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課程背景

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代是消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代，他們喜歡主動(dòng)選擇。在獲得大量信息的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)進(jìn)行比較分析的能力也越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)供應(yīng)商的選擇和忠誠(chéng)方面的自主性也越來(lái)越大。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略、市場(chǎng)營(yíng)銷、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程都有很大影響，改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關(guān)系，主要表現(xiàn)為溝通方式、營(yíng)銷方式、信息對(duì)稱性的改變。如何提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是每家企業(yè)面臨的課題。世界上沒(méi)有盡善盡美的商品和服務(wù)，這就注定了會(huì)有客戶的投訴。

隨著社會(huì)的發(fā)展變化日趨加速以及全球信息化程度的提高，世界上每日無(wú)不爆發(fā)著這樣或那樣的突發(fā)事件。雖然有效的危機(jī)管理不一定能徹底避免突發(fā)事件的出現(xiàn)，但未必不可減少突發(fā)事件帶來(lái)的損失甚至轉(zhuǎn)為危機(jī)，甚至讓原本該是天災(zāi)人禍的受害者轉(zhuǎn)危為安并從中獲利。

因此，現(xiàn)代企業(yè)掌握有效的投訴處理和突發(fā)事件管理至關(guān)重要。

我們的客戶是誰(shuí)？

是我們?cè)谶x擇客戶，還是客戶在選擇我們？

為什么企業(yè)要重視客戶投訴？

為什么我們要做好客戶關(guān)系？（這對(duì)我們會(huì)有什么好處？）

為什么現(xiàn)在得做好突發(fā)事件處理？（如果現(xiàn)在不做會(huì)有什么后果？）

公司做好客戶服務(wù)和什么因素有關(guān)？

課程也將圍繞著這幾個(gè)方面，提出問(wèn)題并解決問(wèn)題，從而達(dá)到企業(yè)、客戶、員工、社會(huì)四贏的局面。

課程收益

了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的沖擊

了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)以及消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變

掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴的心理需求

知曉突發(fā)事件處理的原則，避免激化事件

學(xué)員能夠熟練運(yùn)用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧

【課程對(duì)象】

客戶服務(wù)總經(jīng)理/總監(jiān)/部門經(jīng)理及骨干人員、投訴處理專員

課程大綱

1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶體驗(yàn)的特點(diǎn)

客戶體驗(yàn)存在的理分析

客戶體驗(yàn)的三個(gè)層次：需求滿足、方便和愉悅

客戶體驗(yàn)與客戶滿意、忠誠(chéng)的關(guān)系

案例：客戶在麥當(dāng)勞、迪斯尼和星巴克排隊(duì)有和不同？

2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶現(xiàn)狀分析

客戶維權(quán)意識(shí)更高

客戶聲音更容易被世界聽(tīng)到

與客戶往來(lái)的渠道更多樣化

一哄而上

3、客戶投訴的6大關(guān)鍵要素

產(chǎn) 品：有即時(shí)使用和延遲使用

服 務(wù)：包括基本服務(wù)、額外服務(wù)

關(guān) 系：加強(qiáng)與客戶關(guān)系的手段

便 利 性：包括在整個(gè)客戶周期流程（消費(fèi)前、中、后）的便利性

品牌形象：包括針對(duì)各種市場(chǎng)與目標(biāo)客戶的品牌定位。

價(jià) 格：包括評(píng)價(jià)、規(guī)格、高性價(jià)比、客戶細(xì)分定價(jià)等。

4、客戶體驗(yàn)欠佳的原因分析

員工業(yè)務(wù)知識(shí)/技能欠缺

員工處理問(wèn)題的靈活性欠缺

產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題：系統(tǒng)、計(jì)算復(fù)雜、收費(fèi)出錯(cuò)

客戶原因：期望值過(guò)高、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比、當(dāng)下心情不好、個(gè)性

解決問(wèn)題：讓學(xué)員了解互聯(lián)網(wǎng)投訴會(huì)引發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”，以及企業(yè)常常引發(fā)客戶

的具體原因。

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理流程

1、客戶投訴響應(yīng)的準(zhǔn)備工作

投訴人背景分析

投訴問(wèn)題分析

投訴級(jí)別的劃分

投訴響應(yīng)的速度

2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴處理流程

投訴事件或被投訴人的調(diào)查

投訴責(zé)任的認(rèn)定

投訴處理方案的商討

領(lǐng)導(dǎo)對(duì)解決方案的通過(guò)與批準(zhǔn)

處理方案回復(fù)（投訴四個(gè)步驟：Plan Do Check Action）

與客戶對(duì)處理結(jié)果確定一致通過(guò)

投訴結(jié)果跟進(jìn)與客戶滿意度后期關(guān)懷

投訴問(wèn)題改善措施擬定通過(guò)

改善方案的落實(shí)執(zhí)行投訴管理制度的建立

案例分析：六六大戰(zhàn)京東，京東為何一再被動(dòng)？

錄音分析：某銀行客戶經(jīng)理如何把一位滿意的客戶變成憤怒的客戶？

3、客戶投訴處理具體五步驟

接受信息

同理心

分析客戶期望值

邏輯表達(dá)

總結(jié)歸納

4、化解客戶不滿的補(bǔ)救程序?qū)崙?zhàn)演練

理解感受

道歉

急切感

道歉

一步到位

5、處理投訴過(guò)程中的大忌

缺少專業(yè)知識(shí)

怠慢客戶

缺乏耐心，急于打發(fā)客戶

允諾客戶自己做不到的事

急于開(kāi)脫責(zé)任

解決問(wèn)題：從投訴流程、制度上解決客戶投訴，防止客戶就一問(wèn)題多次投訴。

三、投訴說(shuō)服技巧

1、投訴中說(shuō)服性話題

主動(dòng)權(quán)與被動(dòng)權(quán)：了解談判、辯論、說(shuō)服的本質(zhì)區(qū)別

了解說(shuō)服底層邏輯

投訴處理中無(wú)法讓客戶滿意，就讓客戶感動(dòng)

2、如何對(duì)癥下藥搞定不同的投訴者

分類是說(shuō)服不同投訴者的開(kāi)始

道理只能從順從，而情感才能投入

掌握客戶的隱性期望和顯性期望

求心服不求口服

3、如何讓挑刺的投訴者轉(zhuǎn)化成支持

借助不規(guī)則用詞轉(zhuǎn)換對(duì)方的感受

找到切換思維的語(yǔ)言通路

從對(duì)你的評(píng)估，到投訴者徹底愿意接受你的不足

4、增加投訴者的高粘性、高忠誠(chéng)度

做好抵御的預(yù)防針

提前引爆原則

調(diào)整期待原則

5、打造專業(yè)的投訴處理工作人員

李老師

客戶服務(wù)管理專家 2016年度中國(guó)客戶服務(wù)中心最佳培訓(xùn)師 最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師之一澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士 國(guó)家二級(jí)心理咨詢師，超過(guò)1000小時(shí)個(gè)案輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)第十六屆廣州亞運(yùn)會(huì)3000多名志愿者(含開(kāi)閉幕式、演出及交通運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓(xùn)講師《客戶世界》雜志編委 將多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了整理、匯集成冊(cè)，由國(guó)家級(jí)出版社出版《服務(wù)戰(zhàn)爭(zhēng)》一書。課程《打造口碑相傳的驚喜服務(wù)》的版權(quán)所有人致好評(píng)。

工作經(jīng)歷：

擁有多年跨國(guó)企業(yè)（德國(guó)漢高）、著名民營(yíng)企業(yè)（廣州立白）和大型國(guó)企（中國(guó)聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過(guò)人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國(guó)客戶服務(wù)培訓(xùn)師。專業(yè)知識(shí)深厚，有多年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

多年客戶服務(wù)管理工作，在中國(guó)聯(lián)通廣州分公司負(fù)責(zé)過(guò)營(yíng)業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂(lè)部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：

十年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)學(xué)員超過(guò)5萬(wàn)人次。學(xué)員非常滿意度都是98%以上，重復(fù)采購(gòu)率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機(jī)構(gòu)評(píng)選為“最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師”。

多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報(bào)》、《新快報(bào)》等財(cái)智管理沙龍邀請(qǐng)，與讀者分享客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與心得。

負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、落實(shí)中國(guó)聯(lián)通參賽選手參加首屆國(guó)資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運(yùn)營(yíng)商、四大國(guó)有銀行的客服人員）集訓(xùn)，參賽選手包攬個(gè)人前三名，并取得團(tuán)體第一名的優(yōu)秀成績(jī)。

2011年11月作為首席輔導(dǎo)老師輔導(dǎo)廣州移動(dòng)參賽選手參加廣東省移動(dòng)舉辦“誰(shuí)是亞運(yùn)英雄”英語(yǔ)競(jìng)賽。獲得團(tuán)體第一名及個(gè)人第一名的好成績(jī)。

2012年全力輔導(dǎo)重慶移動(dòng)客服中心選手參加中國(guó)總工會(huì)和中移動(dòng)集團(tuán)舉辦 “女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進(jìn)入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績(jī)，且她們被全國(guó)總工會(huì)授予“全國(guó)五一幗國(guó)英雄”光榮稱號(hào)。

2013年分別輔導(dǎo)深圳移動(dòng)和廣州移動(dòng)參加省公司“手機(jī)終端競(jìng)賽項(xiàng)目”和“手機(jī)達(dá)人項(xiàng)目”分別獲得第一名的好成績(jī)。

2015年歷時(shí)三個(gè)月的時(shí)間輔導(dǎo)深圳移動(dòng)《投訴客戶心理分析與處理技巧》項(xiàng)目，并幫助深圳動(dòng)移培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。

培訓(xùn)客戶

電信行業(yè)：黑龍江省移動(dòng)、浙江移動(dòng)（寧波、麗水、杭州）、廣西移動(dòng)（玉林、南寧、崇左）、廣東移動(dòng)（廣州、肇慶、深圳、河源、茂名等）、山東省移動(dòng)、天津移動(dòng)、江蘇移動(dòng)（吳江、張家港、南京）、寧夏移動(dòng)、四川移動(dòng)、青海移動(dòng)、湖南移動(dòng)等

中國(guó)電信總部、廣東電信（東莞、惠州、湛江、珠海、廣州、深圳）、江西省電信、廣西省電信、江蘇省電信、四川電信。

受中國(guó)聯(lián)通學(xué)院委派，為中國(guó)聯(lián)通二十余省分公司及多家市分公司進(jìn)行培訓(xùn)以及金鵬科技、深圳華為、中興通訊新疆分公司、諾基亞等

銀 行：

總 行：民生銀行總行、中國(guó)工商銀行總行（共六期）、中國(guó)交通銀行總行、中國(guó)銀行總行、中信銀行、興業(yè)銀行等多家總行。

廣東農(nóng)業(yè)銀行及下屬多家支行、遼寧農(nóng)業(yè)銀行（十期）、江西省農(nóng)業(yè)銀行（四期）、浙江農(nóng)行銀行及下屬多家支行、廣州工商銀行、深圳招商銀行總行及多家省行、光大銀行廣東分行、華夏銀行、深圳發(fā)展銀行、中國(guó)建設(shè)銀行湖南分行及多家下屬支行、廣西農(nóng)信社、長(zhǎng)沙銀行、中國(guó)銀行廣東分行及下屬多家支行。

證券公司：華泰證券、財(cái)富證券、興業(yè)證券、海通證券、廣發(fā)證券、中信證券、華林證券、華安證券 中國(guó)證券公司核算中心

醫(yī) 院：2009－2011年參與國(guó)家衛(wèi)生部與各省、直轄市婦幼醫(yī)院合作項(xiàng)目，先后為全國(guó)除西藏、青海、新疆三省自治區(qū)外三十多家省、市婦幼醫(yī)院醫(yī)生及護(hù)士培訓(xùn)《客戶服務(wù)技巧及情緒壓力管理技巧》。還先后為珠江醫(yī)院、江門中醫(yī)院、中山中醫(yī)院、深圳中醫(yī)院、中山大學(xué)附屬一院、廣州兒童醫(yī)院等。

快速消費(fèi)品：廣州浪奇、安利公司、廣州立白、惠氏公司、GARDEN食品、樂(lè)百氏、BELLE、星期六鞋業(yè)、寧波百草堂

電 商：京東、唯品會(huì)、攜程、走秀網(wǎng)、巨人科技、蘇寧云商

高等院校：華南理工大學(xué)MBA、EMBA，暨南大學(xué)MBA、EMBA；中大心理系、華南農(nóng)業(yè)大學(xué)社工系

房產(chǎn)地：保利集團(tuán)、碧桂園、名盛房地產(chǎn)、華潤(rùn)集團(tuán)

其他行業(yè)：中國(guó)郵政11185、南方航空95539（數(shù)期）、三一重工（評(píng)為五星

級(jí)培訓(xùn)師）、國(guó)家廣電總局、中國(guó)石化（黃埔石化、岳陽(yáng)石化）、廣汽集團(tuán)、廣州地稅局（客服技巧共八期）、順德地稅局、順德工商局、順德衛(wèi)生局等多家企事業(yè)單位。

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在線報(bào)名：客戶服務(wù)的管理與投訴處理和突發(fā)事件管理(佛山)

其他城市客戶服務(wù)培訓(xùn)

北京客戶服務(wù)培訓(xùn) 上海客戶服務(wù)培訓(xùn) 廣州客戶服務(wù)培訓(xùn) 深圳客戶服務(wù)培訓(xùn) 蘇州客戶服務(wù)培訓(xùn) 武漢客戶服務(wù)培訓(xùn) 鄭州客戶服務(wù)培訓(xùn) 銀川客戶服務(wù)培訓(xùn) 無(wú)錫客戶服務(wù)培訓(xùn)