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課程背景

客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象。現場服務人員每天工作在一線上，直接為客戶提供服務，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務水平是關系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

課程收益

1、了解客戶服務人員應具備的素質，提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性，創(chuàng)造良好的內部服務環(huán)境與內部客戶服務氛圍；

2、了解并塑造客戶服務人員的專業(yè)形象標準；

3、全面的學習客戶服務的系統知識，提高學員的客戶服務水平和能力；

4、掌握客戶服務的流程、方法和規(guī)范，提升在實際工作中的操作能力；

5、有效處理客戶投訴，提高客戶滿意度；

6、解決目前工作中出現的具體問題。

課程對象

從事客戶服務工作的一線員工及主管人員、銷售人員

課程大綱

第一章、培養(yǎng)積極主動的服務意識

1、破冰行動：認識你、我、他

2、現代競爭領域分析

3、什么是服務意識？

4、優(yōu)質的客戶服務表現

5、服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平

6、小組研討：客戶為何不滿

第二章、樹立專業(yè)的服務形象

1、親切的態(tài)度

2、專業(yè)的形象

3、得體的行為

4、現場演練：形象改善與行為訓練

第三章、客戶服務流程及客戶體驗管理

1、客戶體驗圈模型

2、客戶服務流程：接待顧客、理解顧客、幫助顧客、留住顧客

3、形成服務印象的關鍵時刻

4、客戶體驗分析

5、塑造客戶體驗的重點

第四章、修煉卓越的客戶服務技巧

1、電話溝通的技巧

1、電話溝通前的準備工作/2、電話溝通的一般流程/3、接電話的技巧

4、撥打電話的技巧/5、優(yōu)質電話服務

2、傾聽的技巧

1、決定聆聽的三個方面/2、聆聽的原則/3、有效聆聽技巧

4、有效聆聽的步驟/5、聆聽的五個層次

3、說與問的技巧

1、提問技巧/2、FAB原則/3、注意說話的語氣/4、服務禁語

第五章、客戶投訴處理技巧

1、何謂客戶投訴？

2、客戶投訴的動機和原因

3、客戶對服務不滿的反應

4、客戶投訴對我們意味著什么？

5、如何處理難纏無理的客戶

6、有效處理投訴的技巧

7、案例分析 ：HP如何處理客戶投訴？

8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲

第六章、客戶服務綜合技巧

1、如何預測顧客的需求--需求類型

2、了解客戶需求的幾種方法

3、注意你的措辭

4、請運用3F技巧

5、十種服務顧客的好習慣

6、客戶類型分析

7、客戶需要從我們的服務里感受到什么

杜老師

中國營銷學院特聘高級研究員

中央電視臺特邀嘉賓

美國國際訓練協會PTT培訓師

曾任職于德維森控股總經理助理、某金融機構培訓經理、某教育集團深圳公司總經理，廣州公司總經理，華南區(qū)業(yè)務總監(jiān)。

實戰(zhàn)經驗

多年培訓規(guī)劃及金融行業(yè)從業(yè)經歷，致力于服務禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓及規(guī)劃輔導工作。曾主持或參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業(yè)建立了服務標準及培訓流程，訓練了數千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務的最佳學習對象”。其中，“服務營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓。講課注重現場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性非常強。

輔導咨詢過的企業(yè)

中國工商銀行湖南省分行標桿網點建設輔導項目（10多個網點）；

中國建設銀行湖南省分行網點服務營銷輔導項目（10多個網點）；

深圳農村商業(yè)銀行標桿網點建設輔導項目（10多個網點）；

深圳發(fā)展銀行標桿點網點服務營銷輔導項目（21個網點）；

曾經參與廣州移動、東莞移動、深圳移動、惠州移動、珠海移動等室經理培養(yǎng)的培訓輔導項目；

為山東中煙集團各地市分公司輪訓30多場次，得到山東中煙集團領導的高度評價和認可，被山東中煙集團譽為“最具親和力、最貼切學員需求”的講師。

參與并主導西藏“唯一金鼎百貨店-拉薩百貨“服務標準建設及能力提升項目，為600多位導購人員進行培訓并輔導。

擅長課程

銀行業(yè)系列：《網點主任管理技能提升》《銀行網點優(yōu)質服務標準與主動營銷技巧》、《銀行營業(yè)網點服務及營銷提升》、《銀行現場管理與主動服務營銷技巧》、《銀行網點抱怨投訴處理技巧》、《銀行員工職業(yè)化塑造與養(yǎng)成》、《銀行職業(yè)形象與商務禮儀》、《銀行大堂經理的服務營銷技巧》、《銀行臨柜人員的服務標準化訓練》

職業(yè)化系列：《職業(yè)形象與商務禮儀》、《職業(yè)化塑造與養(yǎng)成》、《沖突管理與高效溝通》、《壓力與情緒管理》、《時間管理與高效會議》

服務、銷售系列：《專業(yè)銷售技巧》、《提升店鋪業(yè)績的導購服務營銷》、《領先的投訴處理策略和方法》、《溫情服務-卓越客戶服務技巧》

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