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課程介紹

銷售服務對象主要分為個人、企業兩種類型。兩類客戶雖然采購原因、目的各不相同，但對于銷售人員都存在一定的不信任感，生怕吃虧上當。究其原因還是對銷售行業的不太了解，或者說對銷售人員存在一定的誤解。本課程針對上述問題，從客戶心理活動逐步展開。首先要打破客戶不相信的心態，快速與客戶建立起信任關系。觀察客戶的一言一行分析客戶的行為舉止，了解客戶是哪一種類型，用客戶感覺舒服的態度深入發掘客戶真實需求。在了解客戶真實目的的前提下提供有效方案幫助客戶解決問題。同時確保實現公司的目標。

課程收益

解碼客戶采購的四道心理防線，了解客戶采購的真實原因；

學會如何發掘客戶心理需求，引爆客戶需求痛點；

深刻詮釋與不同類型客戶有效溝通的關鍵，輕松掌握業績倍增的方法

通過提升服務意識，為客戶解決實際問題，幫助企業提升業績。

課程對象

銷售總監、銷售經理、銷售主管、一線銷售人員、客戶服務人員等

課程大綱

模塊一 快速建立良好的信任關系；

1.微笑是最好的贊美；微笑是建立良好第一印象的鑰匙

2.展現自己的專業形象

3.巧妙的向客戶展現自己的能力

4.營造舒適的洽談氛圍

5.認同客戶的對采購的情感故事

6.真誠的關心客戶，站在客戶的角度考慮問題

情景演練：如何與客戶建立信任

模塊二 準確發掘客戶需求是銷售工作的前提

1.銷售成功的關鍵：找到客戶的問題，激發顧客的需求

2.在沒有激發起客戶的需求之前，你提的方案毫無價值

3.了解客戶方和我方關心的所有需求

4.客戶的兩種需求：直接需求 心理需求

5.普通銷售滿足客戶直接需求；高手滿足客戶心理需求。

6.成為高手的特質：問！說不如聽，聽不如問，會問的是高手

7.聆聽獲得的信息，并對客戶提出的各種心理反饋進行小結；

模塊三 借助客戶行為分析，主動迎合客戶

1.客戶心理分析決定銷售當是否順利進行

2.了解客戶幾種主要表現

猶豫不決型

脾氣暴躁型

小心翼翼型

滔滔不絕型

3.做事風格自我測試

4.針對不同風格的客戶，組織我們的應對方案

情景演練：不同類型客戶，我們的應對方法

模塊四 影響銷售成敗的關鍵：有效溝通

1.了解銷售溝通的內容、時機和目的

2.區別溝通過程中客戶的立場、利益與需求

3.針對客戶關心的利益，提出我們的方案

4.如何在溝通中有效處理異議

案例：馬上就要簽約，客戶突然提出異議，怎么辦？

5.知曉異議的根源；疑慮加誤解

6.主動了解客戶的顧慮，化解客戶的異議；

7.掌握處理異議的步驟和方式：LSCPA模型

情景演練：運用LSCPA模型處理異議

模塊五 提升服務意識，提高客戶滿意度

1.提升客戶服務標準

2.了解什么是客戶滿意

3.成交不是銷售工作的結束，而是服務開始

4.對服務的正確認識有哪些？

5.什么樣的服務讓客戶滿意？什么樣的服務讓客戶感動？

6.做好客戶服務的四個流程？

7.客戶服務的注意事項及原則

案例：客戶關心的是你如何保證你的質量和服務水平

情景演練：你如何做到客戶滿意

張老師

一、講師經歷

銷售、零售運營實戰培訓專家，曾任伊萊克斯（中國）有限公司營銷高管，曾任國美電器有限公司運營高管，25年銷售、渠道管理、零售運營、采購管理經驗，全球最大的銷售培訓機構WILSON LEARNING 中國境授權導師。

二、主講課程

《顧問式銷售》、《經銷商管理》、《雙贏談判》、《成功的賣場管理》、《溝通技巧》、《大客戶銷售技巧》、《高效時間管理》、《卓越團隊建設技巧》、《零售終端銷售技巧》等。

三、授課風格

循循善誘、深入淺出、啟發性強、有風富的表達能力和強烈的感染力，課堂氣氛活躍，注重與現場學員的溝通與分享，能將國外先進理念與中國的實際情況有機結合，同時運用其之前的工作經歷幫助學員了解客戶的采購心理，在輕松的環境中帶動學員參與學習、討論以及演練。對培訓課程的成功起到了與眾不同的作用。接受培訓的企業對其課程滿意度高達95%以上。

三、服務客戶

金融類：工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行、諾亞財富、鉅派投資、哈爾濱銀行、融興村鎮銀行、亞聯財小額貸款、惠業投資、冠豐投資、富滇銀行、徽商銀行、紅塔銀行、中國人壽、新華保險、泰康人壽等

家電行業：科龍、伊萊克斯、格力空調、美的空調、TCL電器、德國Miele公司、西門子、方太、老板電器、康寶電器等

通信IT、電力類：中國移動、中國電信、中國聯通、方正寬帶、國家電網、國華電力、南方電網、寧夏電網、達爾凱熱力、特變電工/諾基亞、摩托羅拉、華為手機

醫藥行業：博士倫、華東醫藥、羅氏制藥、拜爾醫藥、珍寶島藥業、步長制藥、葵花藥業、駝人集團、百隆醫藥、十堰和協醫院、友誼醫院、嵩山醫院、心諾普醫療等

汽車行業：雷克薩斯、豐田、北京奔馳、廣汽集團、現代汽車、長春一汽、北汽集團、東風汽車等

零售行業：國美電器、蘇寧、紅星美凱龍、華聯超市

其他行業：卡特皮勒、通用電器、中建國際、曲美家具、雨潤集團、益海嘉里、東方集團、希波集團、洽洽食品、天順源

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