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【課程背景】

許多發(fā)達(dá)國家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，中國也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁進(jìn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。 企業(yè)客服人員通過不斷增加服務(wù)能力來提高自身的品牌價(jià)值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿意的體驗(yàn)，體驗(yàn)的價(jià)值將愈加重要。在客戶的體驗(yàn)過程中，客服電話接聽是給客戶創(chuàng)造良好體驗(yàn)，準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的觸發(fā)點(diǎn)。很多時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn)以下困惑：

?“客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們

?“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好

? “服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)

? “服務(wù)語言”的定位——技術(shù)語言VS服務(wù)語言

? “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

? “服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意

? “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

《客服員工職業(yè)化素養(yǎng)提升訓(xùn)練》課程從客戶體驗(yàn)和客服服務(wù)兩個(gè)角度入手，專門針對(duì)客服人員設(shè)計(jì)研發(fā)，系統(tǒng)地講解客服服務(wù)意識(shí)、客戶情緒語言解讀、溝通技巧、常見投訴處理、情緒與壓力管理等內(nèi)容，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。

【課程收益】

?了解客戶體驗(yàn)背后的情緒表達(dá)

?掌握服務(wù)意識(shí)提升的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

?掌握情緒壓力管理技巧

?學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通工具進(jìn)行投訴處理

【課程要求】

?分組研討，按6-8人一組，現(xiàn)場學(xué)員呈島狀安排座位開展討論；

?準(zhǔn)備白板紙（每個(gè)小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個(gè)小組2種顏色)；

?準(zhǔn)備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程對(duì)象】企業(yè)全體員工

【課程大綱】

導(dǎo)言：什么是未來？什么是過去？什么是現(xiàn)在？

兩種思維方式的認(rèn)知轉(zhuǎn)變

第一部分：行業(yè)發(fā)展與職業(yè)發(fā)展

?行業(yè)發(fā)展：服務(wù)取勝的年代

?個(gè)人發(fā)展與行業(yè)發(fā)展

?內(nèi)職業(yè)與外職業(yè)生涯

第二部分：呼叫中心行業(yè)的認(rèn)知升級(jí)

?什么是服務(wù)4.0時(shí)代的服務(wù)本質(zhì)？

?服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)客服

敏聽與善說

懂比愛更重要

案例研討：同一句話傳遞出的不同情感

?服務(wù)意識(shí)之——創(chuàng)造驚喜

詢問的技術(shù)與藝術(shù)

行動(dòng)快與慢

案例研討：如何通過語言傳遞真情實(shí)感

?服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化

奧卡姆剃刀原理

場景與潛意識(shí)

贊美的妙用

案例研討：“不見面的問候”

第三部分：職業(yè)定位

?案例研討：不知道自己適合什么

?職業(yè)定位模型：目標(biāo)、優(yōu)勢與價(jià)值

?霍蘭德的職業(yè)定位

實(shí)操演練：找到你的興趣島

霍蘭德六型解析

工具測評(píng)：霍蘭德職業(yè)測評(píng)之感興趣的活動(dòng)

興趣的非正式評(píng)估與分析

?什么是職業(yè)能力？

職業(yè)能力的三個(gè)層次：知識(shí)、技能、才干

案例研討：客戶經(jīng)理的能力

工具測評(píng)：霍蘭德職業(yè)測評(píng)之擅長的活動(dòng)

?什么是價(jià)值觀？

案例研討：加班還是下班？

13種職業(yè)價(jià)值觀

現(xiàn)場實(shí)操：價(jià)值觀非正式評(píng)估

第四部分：呼叫中心行業(yè)的職業(yè)適應(yīng)

?案例研討：業(yè)績不佳的張經(jīng)理

?CD模型的四要素

能力

要求

回饋

需求

?CD模型的兩種循環(huán)

組織滿意度：我能做什么？

職業(yè)滿意度：我想要做什么？

?CD模型的操作方式

案例研討：“認(rèn)命”的陳然

CD三問

案例研討：想辭職的阿海

?CD四要素提升策略

提升職業(yè)能力方案

清晰職業(yè)要求方案

滿足個(gè)人需求方案

提高個(gè)人回饋方案

案例研討：沒升職的趙勇

第五部分：呼叫中心行業(yè)的職業(yè)發(fā)展

?職業(yè)發(fā)展的五級(jí)雙通道

?找到你的發(fā)展機(jī)會(huì)和目標(biāo)職位

?理想職業(yè)的三要素：興趣、能力和價(jià)值

?三要素之間的關(guān)系

用能力兌現(xiàn)價(jià)值

用價(jià)值強(qiáng)化興趣

用興趣發(fā)展能力

?工具測評(píng)：職業(yè)消極評(píng)分

?工具測評(píng)：職業(yè)正向評(píng)分

?三要素與情緒狀態(tài)

工具測評(píng)：職業(yè)厭倦期、焦慮期、失落期

?三要素的提升策略

厭倦對(duì)策

焦慮對(duì)策

失落對(duì)策

案例研討：沒有激情的李林

案例研討：每天救火的王成

?興趣的培養(yǎng)

興趣金字塔

現(xiàn)場實(shí)操：興趣星空

?能力管理

案例研討：危機(jī)中的客戶經(jīng)理

你的下一個(gè)職業(yè)目標(biāo)？

現(xiàn)場實(shí)操：能力發(fā)展輪設(shè)計(jì)

能力管理策略

?價(jià)值觀修煉

價(jià)值觀修煉四問模型

現(xiàn)場實(shí)操：價(jià)值觀四問練習(xí)

第六部分：四種不同的行為傾向的認(rèn)知方式升級(jí)

?搞定強(qiáng)勢客戶，建立你的職業(yè)信心

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？

識(shí)別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招

?贏得客戶好感，如何成為一個(gè)有趣的人

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，后續(xù)跟進(jìn)加書面落實(shí)？

識(shí)別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法

?建立親和力，學(xué)會(huì)支持他人的四大秘籍

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？

識(shí)別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法

?細(xì)節(jié)把握原則，快速留下好印象

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？

識(shí)別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

王老師

講師背景

?景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人

?曾任綠地集團(tuán)海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

?陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員

?東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

?中國女性形象工程特邀講師

?中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長

?美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

?全國職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

?ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

?上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

2021年課程體系

服務(wù)營銷系列：

《客戶服務(wù)與客戶溝通》

《會(huì)議營銷和招商會(huì)》

《地產(chǎn)項(xiàng)目員工服務(wù)與銷售技能提升》

《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》

《基于用戶需求的服務(wù)意識(shí)與營銷技能提升》

禮儀、修養(yǎng)系列：

《個(gè)人品牌形象管理-----色彩與服飾搭配》

《高端商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《茶藝美學(xué)與紅酒品鑒》

《優(yōu)雅儀態(tài)魅力綻放》

通用管理系列：

《商務(wù)演講技巧》

《高效招聘與面試技巧》

《團(tuán)隊(duì)協(xié)作—“橫向領(lǐng)導(dǎo)力”》

《從執(zhí)行到復(fù)命-員工職業(yè)化訓(xùn)練》

《企業(yè)后備人才的角色定位與轉(zhuǎn)換》

《中層管理者的角色定位與管理藝術(shù)》

《大客戶開發(fā)與管理技巧》

《跨部門溝通技巧》

《商務(wù)談判技巧》

《溝通中你所不知的辨微識(shí)心術(shù)》

《引爆潛能——大客戶溝通》

《基于高凈值客戶的談資解決方案》

授課風(fēng)格

王惠老師講課語言簡潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國古典文學(xué)等知識(shí)，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。

服務(wù)客戶

金融類：中國銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、郵儲(chǔ)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商銀行、中國平安、諾亞財(cái)富、鉅派投資、惠業(yè)投資、冠豐投資、富滇銀行、徽商銀行、紅塔銀行、中國人壽、新華保險(xiǎn)、泰康人壽等

餐飲服務(wù)類：海底撈餐飲服務(wù)有限公司、北京西貝餐飲管理有限責(zé)任公司、上海旺勝餐飲股份有限公司、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司

醫(yī)藥類：中集藥業(yè)、輝誠制藥、葵花藥業(yè)、百隆醫(yī)藥、內(nèi)蒙古協(xié)和醫(yī)院、沈陽友誼醫(yī)院、嵩山醫(yī)院、心諾普醫(yī)療等

能源、航天類：中國航天、中國節(jié)能、中石油、中石化、中糧集團(tuán)、、長慶油田、三一重工、北控集團(tuán)、北京燃?xì)獾?/p>

通信IT、電力類：中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通、國家電網(wǎng)、國華電力、南方電網(wǎng)、

汽車類：北京奔馳、廣汽集團(tuán)、現(xiàn)代汽車、長春一汽、北汽集團(tuán)、東風(fēng)汽車等

其他類 : 浙富控股集團(tuán)、綠地集團(tuán)、東方航空、海南航空、深圳航空、上海外高橋保稅區(qū)檢查站、新都國際地產(chǎn)、家化實(shí)業(yè)有限公司、上海市教委、上海大眾、亞康實(shí)業(yè)、中信地產(chǎn)、貝菲特健身會(huì)所、緣素信息科技有限公司、置信地產(chǎn)有限公司、愛韋訊信息技術(shù)有限公司、紅旗茂商業(yè)城、金安集團(tuán)、神舟實(shí)業(yè)、申格體育、龍江衛(wèi)視、樂辰科技、北京給排水、鋼研納克、新東網(wǎng)、京東、天聞數(shù)碼、弘遠(yuǎn)泰斯、富力地產(chǎn)、招金集團(tuán)、天康生物

客戶反饋

王老師的課很有特點(diǎn)，最重要的是有方法論的轉(zhuǎn)移，實(shí)操性特別強(qiáng)，真能幫助企業(yè)解決問題。

—— 浙富控股集團(tuán)董事長 金繼宏

王老師優(yōu)雅的儀態(tài)、風(fēng)趣的談吐、博學(xué)的知識(shí)，深深地吸引著我們。她已經(jīng)成為了我們公司的一員，我們已經(jīng)離不開她了。

—— 谷潤陽光科技有限公司總經(jīng)理 何明明

是我見過為數(shù)不多的講課好的女老師，在王老師的課上總能不停的調(diào)動(dòng)起大家的積極性，工具、模型、實(shí)操訓(xùn)練、PK比賽……..感謝王惠老師帶給我們那么多。

—— 上海置信地產(chǎn)總經(jīng)理 陳永貴

王惠老師授課認(rèn)真，氣場強(qiáng)大很有風(fēng)范，培訓(xùn)的內(nèi)容貼合實(shí)際，針對(duì)性強(qiáng)，風(fēng)趣幽默。在一個(gè)個(gè)案例和故事中讓我們得到了啟發(fā)和收獲。

—— 家化實(shí)業(yè)有限公司總經(jīng)理 于蕭瑜

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