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【課程收益】

◆幫助職場(chǎng)員工認(rèn)識(shí)自我、適應(yīng)企業(yè)。

◆使員工保持良好的工作心態(tài)、對(duì)工作充滿激情、傳遞正能量。

◆通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握職場(chǎng)的溝通技巧、禮儀規(guī)范，改善自身形象，提升企業(yè)品牌。

◆提升學(xué)員團(tuán)隊(duì)意識(shí)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)間協(xié)作，凝聚團(tuán)隊(duì)精神，和諧融入職場(chǎng)。

【課程收益】

服務(wù)行業(yè)中工作的人員，由于工作時(shí)所面對(duì)顧客類(lèi)型及情況的不確定性，往往使其工作態(tài)和情緒受到負(fù)面影響。

這些不良心態(tài)和情緒會(huì)給服務(wù)工作造成一系列的問(wèn)題，比如：工作時(shí)冷漠態(tài)度和消極執(zhí)行、及不良情緒導(dǎo)致的溝通障礙甚至服務(wù)事件等。如不及時(shí)消弭，長(zhǎng)期積累，這些問(wèn)題將對(duì)服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象，乃至企業(yè)利益造成巨大損失。

如何使員工在工作中培養(yǎng)良好的心態(tài)、樹(shù)立積極的工作態(tài)度、保持良好的工作情緒，以維護(hù)進(jìn)而增長(zhǎng)企業(yè)利益，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)都顯得尤為重要。對(duì)員工而言，擁有良好而積極的心態(tài)和情緒，將是迅速超出同濟(jì)，奠定自我崗位基礎(chǔ)，乃至快速實(shí)現(xiàn)提升的不二法門(mén)。

【課程對(duì)象】

企業(yè)全員

【課程大綱】

模塊一：我們?yōu)槭裁床豢鞓?lè)？——不快樂(lè)的原因分析

一、外部環(huán)境因素

1、社會(huì)大環(huán)境

2、自身小環(huán)境

1）形象素質(zhì)

A）儀容

B）儀表

C）語(yǔ)言

D）舉止

2）職業(yè)素質(zhì)

A) 溝通技巧

B) 團(tuán)隊(duì)精神

C) 應(yīng)變處理

D) 學(xué)習(xí)能力

二、內(nèi)心認(rèn)知因素

1、 對(duì)自我的認(rèn)知

1）我是誰(shuí)

2）我在做什么

3）我能做什么

4）我想做什么

2、 對(duì)職業(yè)的認(rèn)知

1）對(duì)行業(yè)的認(rèn)知

2）對(duì)企業(yè)的認(rèn)知

3）對(duì)崗位的認(rèn)知

3、 對(duì)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)知

1）對(duì)上級(jí)的認(rèn)知

2）對(duì)平級(jí)的認(rèn)知

3）對(duì)下級(jí)的認(rèn)知

模塊二：我們?yōu)槭裁茨芸鞓?lè)？——讓我們快樂(lè)的途徑與辦法（重點(diǎn)）

一、無(wú)法改變環(huán)境，我們就改變自己

1、疏導(dǎo)情緒的途徑

2、調(diào)整心態(tài)的有效方法

二、改變自身才能獲得永久快樂(lè)

1、自身形象素質(zhì)的培養(yǎng)與提升（演示、演練為主）

1）如何提升職場(chǎng)外在魅力

2) 如何打造語(yǔ)言的親和力

3）如何在職場(chǎng)上風(fēng)度翩翩

2、自身職業(yè)素養(yǎng)能力提升方法（以案例再現(xiàn)、益智互動(dòng)為主）

1）提升溝通能力——好溝通帶來(lái)好心情

2）提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力—— 一個(gè)好漢三個(gè)幫，走遍職場(chǎng)心不慌

3）提升自身執(zhí)行力——人才、人材、人裁、人財(cái)，你選哪個(gè)？

4）提升個(gè)人學(xué)習(xí)能力——找到你的“貴人”

模塊三：現(xiàn)場(chǎng)快樂(lè)情緒瑜伽體驗(yàn)

一、緩解身體疲勞——實(shí)用瑜伽體式

二、緩解不良情緒——瑜伽調(diào)息

【注】：以上內(nèi)容可根據(jù)具體要求進(jìn)行調(diào)整。

孫老師

【主要背景】

● 國(guó)家注冊(cè)一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

?人力資源和社會(huì)保障部高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)鑒審專(zhuān)家

?亞太瑜伽教育協(xié)會(huì)瑜伽導(dǎo)師

?中國(guó)教育部勞動(dòng)和社會(huì)保障部“陽(yáng)光工程”特聘培訓(xùn)師

?北京海淀大講堂、二商大講堂、同仁堂大講堂特約講師

【主要經(jīng)歷】

十四年服務(wù)與管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，歷任索菲特國(guó)際飯店培訓(xùn)部主管、香格里拉大酒店培訓(xùn)部經(jīng)理、哈慈集團(tuán)銷(xiāo)售總公司培訓(xùn)主管、如煙集團(tuán)話購(gòu)中心培訓(xùn)總監(jiān)、中科院大連化學(xué)物理研究所咨詢(xún)顧問(wèn)、中科院西北高原生物研究所咨詢(xún)顧問(wèn)、北京優(yōu)案智匯商務(wù)發(fā)展有限公司培訓(xùn)總監(jiān)等，對(duì)于多個(gè)企業(yè)進(jìn)行具體實(shí)施和培訓(xùn)咨詢(xún)，有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

多年咨詢(xún)培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)中國(guó)企業(yè)通過(guò)自身的實(shí)踐，逐步形成了適宜于本土化管理的咨詢(xún)培訓(xùn)風(fēng)格。曾為多家企事業(yè)單位提供過(guò)咨詢(xún)培訓(xùn)服務(wù)工作，其具有針對(duì)性的、實(shí)戰(zhàn)性的咨詢(xún)培訓(xùn)方案和針對(duì)企業(yè)管理的獨(dú)到見(jiàn)解得到了眾多企業(yè)的認(rèn)可和贊譽(yù)。

【專(zhuān)注亮點(diǎn)】

客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)：服務(wù)力管理與提升課程、投訴抱怨解析類(lèi)課程等。

職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)：禮儀塑造類(lèi)課程、溝通技巧類(lèi)課程、情緒管理類(lèi)課程等；

【主講課程】

服務(wù)力課程：《卓越服務(wù)意識(shí)提升》、《中高層服務(wù)理念進(jìn)階》、《目標(biāo)服務(wù)技巧落地》、《客戶(hù)抱怨解析與投訴處理技巧》、《有效服務(wù)溝通》、《五星級(jí)服務(wù)》等。

禮儀塑造類(lèi)課程：《高端商務(wù)禮儀》、《高端服務(wù)禮儀》、《接待禮儀》、《會(huì)議禮儀》、《餐桌禮儀》、《社交禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《職業(yè)形象塑造與職場(chǎng)魅力提升》、等。

職業(yè)素養(yǎng)類(lèi)課程：《情緒管理與壓力緩解》、《高效溝通》、《心靈成長(zhǎng)及現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)體驗(yàn)》、《職業(yè)化素養(yǎng)呈現(xiàn)》等。

【具體行業(yè)類(lèi)課程】

銀行類(lèi)課程：《銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)》、《柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀》、《銀行實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》、《銀行實(shí)用社交禮儀》、《大堂經(jīng)理投訴處理技巧》、《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下服務(wù)理念的改變與提升》、《銀行營(yíng)業(yè)廳人員五星級(jí)服務(wù)》、《銀行從業(yè)人員職場(chǎng)壓力緩解及情緒管理》。

房產(chǎn)置業(yè)類(lèi)：《物業(yè)人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)落地》、《物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀與實(shí)操》、《售樓人員高效溝通》、《銷(xiāo)售禮儀》、《售樓員高級(jí)接待禮儀》、《物業(yè)人員商務(wù)禮儀》

飯店旅游業(yè)類(lèi)：《打造五星級(jí)服務(wù)的秘訣》、《飯店服務(wù)意識(shí)提升》、《大堂經(jīng)理客戶(hù)投訴處理技巧》、《飯店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀》、《服務(wù)溝通》、《前廳人員接待禮儀》、《客房服務(wù)禮儀》、《飯店業(yè)籌備期培訓(xùn)體系》、《飯店開(kāi)業(yè)前服務(wù)技能提升實(shí)訓(xùn)》、《餐飲服務(wù)流程規(guī)范》、《飯店高級(jí)接待禮儀》、《直服人員職場(chǎng)情緒管理》

企事業(yè)類(lèi):《行政人員高級(jí)商務(wù)禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《接待禮儀》、《會(huì)議禮儀》、《餐桌禮儀》、《談判溝通技巧》、《職業(yè)化素養(yǎng)呈現(xiàn)》、《室內(nèi)團(tuán)隊(duì)拓展》、《職業(yè)經(jīng)理人素養(yǎng)提升》、《情緒管理及心靈成長(zhǎng)》

電力行業(yè)類(lèi)：《電力營(yíng)業(yè)廳卓越服務(wù)力提升實(shí)訓(xùn)》、《電力營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀》、《呼叫中心服務(wù)力綜合提升》、《坐席人員電話禮儀》、《呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀》、《呼叫中心人員情緒調(diào)整及疏導(dǎo)體驗(yàn)》

移動(dòng)通信類(lèi)：《職場(chǎng)商服禮儀》、《形象塑造與高效溝通》、《銷(xiāo)售溝通》、《突發(fā)事件處理及抱怨解析》、《銷(xiāo)售中非語(yǔ)言行為解密》

女性課程類(lèi)：《職場(chǎng)女性魅力之光》、《女性職場(chǎng)壓力緩解》、《“瑜”悅職場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)》、《女性穿衣搭配技巧》、《女性語(yǔ)言魅力》、《優(yōu)雅女性的特質(zhì)》、《女性幸福感提升》

【培訓(xùn)理念】

實(shí)效直接：企業(yè)培訓(xùn)不是基于知道而培訓(xùn)，而是基于做到而培訓(xùn)，所以一個(gè)實(shí)效的培訓(xùn)不應(yīng)只是理念的導(dǎo)入，孫辛老師的培訓(xùn)設(shè)計(jì)更加注重實(shí)操方案工具性的直接傳授。

轉(zhuǎn)變思維：孫辛老師在培訓(xùn)中除了傳授知識(shí)之外，更注重改變學(xué)員的思維方式，因?yàn)樗季S模式?jīng)Q定了語(yǔ)言模式和行為模式。所以只有學(xué)員的思維模式發(fā)生了變化，才能真正達(dá)成培訓(xùn)的目的：學(xué)以致變、學(xué)以致用。

愉悅升級(jí)：改變一個(gè)人最難。其實(shí)人們不拒絕改變，而拒絕被改變，所有強(qiáng)加的外力都會(huì)引發(fā)學(xué)員的抵觸與對(duì)抗，只有學(xué)員自己達(dá)成了心理認(rèn)同，才會(huì)主動(dòng)去變，孫辛老師擅長(zhǎng)對(duì)學(xué)員思維進(jìn)行潛移默化的引導(dǎo)，憑借對(duì)職場(chǎng)心理的深入研究，通過(guò)對(duì)培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)化操作以及教練技術(shù)、心理技術(shù)的應(yīng)用，于無(wú)形中引導(dǎo)學(xué)員愉快地完成自我改變和自我升級(jí)。

實(shí)戰(zhàn)分析：孫辛老師具有多年企業(yè)管理、培訓(xùn)、及咨詢(xún)經(jīng)歷，課程內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)針對(duì)性極強(qiáng)，善于現(xiàn)場(chǎng)解決學(xué)員工作中的具體問(wèn)題，課程案例眾多、鮮活生動(dòng)，并以其親和、幽默的風(fēng)格深受學(xué)員推崇。

【授課特點(diǎn)】

專(zhuān)業(yè)性：與授課內(nèi)容緊密相關(guān)的院校專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)；多年的溝通與服務(wù)一線實(shí)操經(jīng)歷、多個(gè)企業(yè)與事業(yè)單位中高層培訓(xùn)咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)，使孫辛老師的授課內(nèi)容具備了高度的專(zhuān)業(yè)性。

針對(duì)性：專(zhuān)門(mén)針對(duì)一線及中層管理人員，教授其急需具備、了解和掌握的如職業(yè)素養(yǎng)、順暢溝通、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和商務(wù)禮儀等多種內(nèi)容，對(duì)問(wèn)題及現(xiàn)象做到一針見(jiàn)血，直指本質(zhì)。

形象性：絕不空談理論，摒棄老舊理念，從實(shí)際出發(fā)，通過(guò)大量適時(shí)發(fā)生的鮮活案例，實(shí)施系統(tǒng)分析，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)激發(fā)、使學(xué)員能夠形象、直接地現(xiàn)場(chǎng)獲取知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。

實(shí)操性：孫辛老師教授的課程與實(shí)際需求密切銜接；學(xué)與練結(jié)合，能夠現(xiàn)場(chǎng)提升學(xué)習(xí)成果；提高學(xué)員工作實(shí)操能力和質(zhì)量。

幽默性：卓越的親和力使學(xué)員如沐春風(fēng)，舒暢接受；適度的幽默性有效活躍課堂氣氛，緩解學(xué)員疲倦，學(xué)員能夠積極主動(dòng)參與，共同創(chuàng)造愉悅的課程氛圍，大力提升授課效果。

【部分服務(wù)客戶(hù)】

大專(zhuān)院校：清華美院培訓(xùn)中心、清華大學(xué)建筑設(shè)計(jì)院、中國(guó)科學(xué)院大連化學(xué)物理研究所、中國(guó)科學(xué)院西北高原生物研究所、浙江大學(xué)管理學(xué)院、浙江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院、北京語(yǔ)言大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、中山大學(xué)時(shí)代華商教育中心、上海交大海外學(xué)院、北京金融學(xué)院、哈爾濱工業(yè)大學(xué)、北京服裝學(xué)院等。

金融行業(yè)：中國(guó)銀聯(lián)（河北、山西）、中國(guó)工商銀行（河南、江蘇多家市分行）、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行（山西、北京、沈陽(yáng)、天津多家市分行）、中國(guó)建設(shè)銀行（上海分行、北京分行）、農(nóng)村商業(yè)銀行（河北）、興業(yè)銀行（遼寧分行）、上海浦發(fā)銀行溫州分行、郵儲(chǔ)銀行寧波分行、北京銀行杭州分行、民生銀行重慶分行、天津農(nóng)商銀行總行、泰隆銀行總行、浙江農(nóng)信系統(tǒng)（富陽(yáng)、余杭、蕭山）、佛山農(nóng)信社、平安保險(xiǎn)（北京）等。

飯店旅游業(yè)：海底撈、新疆大廈、遼寧飯店、湘鄂情、大鴨梨、珠穆朗瑪賓館、雷迪森酒店、北京漢姆酒店管理有限公司、哈爾濱香格里拉大酒店、戴斯酒店、花園酒店、索菲特大酒店、云臺(tái)山5A風(fēng)景名勝區(qū)、青龍峽風(fēng)景名勝區(qū)、黃河影視文化城等。

電力行業(yè)：國(guó)家電網(wǎng)甘肅電力公司、山西電力公司、浙江電力公司、南方電網(wǎng)等。

移動(dòng)通訊行業(yè)：北京移動(dòng)、四川移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、浙江移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、河南移動(dòng)、上海電信、中興通科技等。

其他大型企業(yè)：中石油、三星電子、北京地鐵、海南航空、北建工、美的集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、云南煙草、自貢公交集團(tuán)、東風(fēng)汽車(chē)、臺(tái)山核電、佳兆業(yè)地產(chǎn)、遠(yuǎn)洋物業(yè)、戴維斯物業(yè)、中鋁國(guó)際、吉田物業(yè)、萬(wàn)通地產(chǎn)、萬(wàn)達(dá)集團(tuán)、哈慈集團(tuán)、龍藥集團(tuán)、如煙集團(tuán)、七星購(gòu)物、三花集團(tuán)等。

政府機(jī)構(gòu)：紹興市文明辦、杭州總工會(huì)、河南商城縣政府、河南省焦作市山陽(yáng)區(qū)政府、哈爾濱市動(dòng)力區(qū)（現(xiàn)香坊區(qū)）政府、杭州市市民服務(wù)中心等。

其他企業(yè)：中國(guó)國(guó)家博物館、海亮集團(tuán)、圣山集團(tuán)、龍盛集團(tuán)、新和成控股、菲達(dá)環(huán)保、豐島控股集團(tuán)、新安化工、百誠(chéng)集團(tuán)、浙江省商業(yè)集團(tuán)、萬(wàn)事利集團(tuán)、國(guó)大旅業(yè)集團(tuán)、大連水業(yè)集團(tuán)、杭州水業(yè)集團(tuán)、、中印所、利達(dá)華信、、金珠瑜伽等。

【部分客戶(hù)評(píng)價(jià)】

孫辛老師課程案例經(jīng)典，分析透徹，實(shí)用性強(qiáng)，課堂紀(jì)律好。建議多舉辦。

——北京海淀大講堂

孫辛老師的課程深入淺出，所用案例典型豐富，員工們聽(tīng)課興趣高，反響好，對(duì)工作指導(dǎo)性強(qiáng)，員工們的行為得到了很大改善，希望有機(jī)會(huì)還能聽(tīng)到孫老師的其它課程。

——中石油 張經(jīng)理

孫老師的課程內(nèi)容很實(shí)用，針對(duì)性很強(qiáng)，對(duì)我們企業(yè)的服務(wù)形象提升具有實(shí)際性效用，也通過(guò)課程我們發(fā)現(xiàn)了企業(yè)的不足，也知道了未來(lái)提升的目標(biāo)。這樣的課程還要繼續(xù)開(kāi)展，內(nèi)容還要更細(xì)化和深入，希望孫老師未來(lái)還能繼續(xù)對(duì)我們的服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)。

——中國(guó)國(guó)家博物館 蔣總

孫辛老師講課的內(nèi)容，有很多新的東西，讓我們這些專(zhuān)門(mén)做服務(wù)培訓(xùn)的都感到很有收獲、很震撼。希望以后有更多交流的機(jī)會(huì)，讓海底撈的服務(wù)做到完美無(wú)瑕。

——海底撈總部 人力資源部

孫老師的為我們中心的學(xué)生們?cè)O(shè)計(jì)的課程，既有系統(tǒng)的理論，更有大量他們急需的職場(chǎng)工作技巧和案例分析，非常符合他們現(xiàn)在的需求。同時(shí)，孫老師還以其優(yōu)雅親和的個(gè)人魅力，為我們的學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)展示了職場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)姿。

——清華美院 培訓(xùn)中心

孫老師的情緒管理課程內(nèi)容新穎，將瑜伽引入到工作中，切實(shí)有效的緩解了員工們?cè)诠ぷ髦谐霈F(xiàn)的疲勞、緊張、壓力大的現(xiàn)狀，實(shí)用性強(qiáng)和操作性很強(qiáng)，對(duì)企業(yè)員工的情緒改善也很明顯。以后希望可以獲得孫辛老師更多的指導(dǎo)。

——云臺(tái)山風(fēng)景區(qū) 人力資源部

孫老師您好，剛剛聽(tīng)完您的課，心里還有一種熱乎乎的感覺(jué)。說(shuō)實(shí)話，今天您在課里講的知識(shí)，我從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)過(guò)，我覺(jué)得用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)客人一句真誠(chéng)的謝謝，是一件很美好的事情。因?yàn)槲蚁矚g這種與人溝通的工作。今天除了學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)之外，您再一次強(qiáng)調(diào)了細(xì)節(jié)的重要性。我覺(jué)得不管是工作，還是生活，這都很重要。孫辛老師，謝謝您今天的 課程，收益匪淺。希望以后還有機(jī)會(huì)多聽(tīng)一下您的課程。 ——紅蜻蜓集團(tuán) 店長(zhǎng)

孫老師的溝通課程讓我們大開(kāi)眼界，尤其是現(xiàn)場(chǎng)演示的肢體破解環(huán)節(jié)，不僅讓我們學(xué)開(kāi)拓了眼界，更重要的是對(duì)我們未來(lái)的工作和生活都有很大幫助。真的很感謝孫老師。

——天津農(nóng)業(yè)銀行 人力資源經(jīng)理

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