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課程背景

企業營銷工作的好壞，常常決定著企業的成或敗。面對激烈的競爭和客戶的需要不斷升級，銷售人員一味要求降價，有什么不用降價的替代策略嗎？客戶關系管理無疑是企業控制價格和提升附加價值的重要方法。

課程對象：

企業售后部經理，售后部人員及高層管理人員。

培訓形式：

理論講授60％、實戰演練15％，案例討論、游戲15％ ，經驗分享、答疑10％

課程大綱：

前言、市場營銷基本理念

一、市場營銷學中產品的含義

1、產品的三個組成部分

2、企業利潤的來源

3、產品（服務）清單

二、產品概念的延伸

1、產品的延伸

2、產品的形式

3、產品的核心

第一講、什么是營銷？

一、問題VS解決方案

1、營銷整合戰術

2、4R - 取得長期成功的基石

二、傳統營銷VS 服務營銷

1、企業競爭力及差異化根源

2、營銷的戰略方法

3、價值的產生與傳遞

4、營銷的戰略方法

第二講、服務營銷

一、服務營銷理念

1、服務質量

2、服務接觸

3、顧客保持

4、服務設計

5、內部營銷

二、服務模型

1、員工滿意并忠誠

2、服務效率及質量提升

3、顧客滿意度成長

4、顧客忠誠度提高

5、關系強度增加

6、關系壽命延長

7、顧客關系

8、獲利率成長

三、實施服務營銷的具體策略

1、全面認識顧客及其需求

2、5A戰略

3、市場與大客戶的細分

4、全面推進大客戶關系管理

5、服務營銷VS關系營銷

第三講 大客戶關系管理的基礎

一、 對大客戶關系管理的基礎認知

1、客戶VS 大客戶

2、優質客戶服務

3、客戶關系的四個層次

4、客戶關系管理起源

5、現實生活中的客戶關系管理

6、企業在客戶關系管理工作中的失誤

二、 大客戶關系的意義

1、了解大客戶關系管理

2、大客戶關系管理原則

1）變被動服務為主動關懷

2）變推銷產品為雙贏合作

3、大客戶關系管理步驟

1）客戶關系的建立

2）客戶關系的維系

3）客戶關系的鞏固

4）客戶關系的發展

三、怎樣對大客戶分級

1、價值度劃分原則

2、重要性劃分原則

3、潛在價值劃分原則

第四講 大客戶管理的方法

一、怎樣管理高價值大客戶

1、關注客戶感知

2、關注客戶變化

3、更多服務關懷

二、如何管理重要性大客戶

1、關注客戶關系

2、保障服務品質

3、更多情感關懷

三、管理潛在價值的大客戶

1、關注客戶動態

2、發掘客戶需求

3、創造客戶價值

第五講 了解大客戶

一、了解大客戶的行業特征

1.黨政軍行業的特征分析

2.國企外企民企特征分析

3.科教文衛行業特征分析

4.金融保險行業特征分析

二．了解大客戶的部門特征

1.通信行政管理部門特征分析

2.通信技術管理部門特征分析

3.通信技術應用部門特征分析

三．梳理大客戶的內部關系

1.客戶部門結構關系分析

2.部門之間需求關系分析

3.非正式的部門關系分析

四．了解大客戶的個人特征

1.基層客戶特征分析

2.中層客戶特征分析

3.高層客戶特征分析

第六講 有效管理大客戶

一．如何建立客戶關系

1.客戶關系建立步驟

2.空降式客戶滲透法

3.剝繭式客戶滲透法

4.雷達式信息收集法

5.網絡式人脈建立法

6.機會式關系建立法

二．怎樣維系客戶關系

1.大客戶的關懷技巧

2.大客戶個性化服務

3.大客戶的有效走訪

4.有效管理客戶檔案

三．如何鞏固客戶關系

1.大客戶動態管理策略

2.競爭對手的動態管理

3.被動服務變主動管理

4.客戶的流失預警防范

5.客戶信息的動態管理

第七講、顧客滿意度管理

一、提供顧客滿意的服務

1、什么是客戶滿意度

2、客戶需求

3、隱含的期望

4、什么能讓客戶滿意

5、影響客戶滿意度的因素

6、勉強的滿意是不夠的

二、顧客需求管理

1、什么是客戶的需求管理

2、顧客需求管理的過程

3、做好需求管理的要素

三、客戶滿意度與忠誠度

1、顧客滿意與忠誠的關系

2、客戶滿意度的影響因素

3、通過服務管理提高滿意度

4、服務體系的構成

5、從客戶的角度來看問題

第八講、有效的客戶關系與溝通技巧

1．四種客戶關系如何拓展

2．四大死黨建立的關鍵

3．溝通的五個層次

4．克服溝通中的障礙

5．有效聆聽技巧---解決客戶反對意見

6．與不同類型客戶溝通技巧

案例分析：與高層領導建立關系成功的關鍵

第九講 針對大客戶的SPIN溝通策略

一、 傳統銷售線索和現代銷售線索

1.傳統銷售線索：

2.現代銷售線索：

二、什么是SPIN提問方式

三、封閉式提問和開放式提問

四、如何起用SPIN提問

1.拜訪前認真準備

2.平時多練習，多實踐

3.大數量練習，先講數量，再重質量

4.先在家里和朋友間運用

案例分析：SPIN提問發明者說服朋友買新車

五、SPIN提問方式的注意點

1.現狀問題提問注意點：

2.困難問題提問注意點：

3.暗示或引申問題提問注意點：

4.價值問題提問注意點：

第十講、處理客戶投訴

1．何謂客戶投訴？

2．客戶投訴的動機和原因

3．客戶對服務不滿的反應

4．客戶投訴對我們意味著什么？

5．如何處理難纏無理的客戶

6．有效處理投訴的技巧

7．處理電話抱怨的原則

案例分析 ：HP如何處理客戶投訴？

第十一講、客戶忠誠度分析和競爭優勢

1．客戶忠誠的四度分析法

2．客戶忠誠度最重要的五個指標與策略

3．如何在客戶心中建立品牌忠誠度?

4．客戶忠誠度的測試與調查；

5．依存度對公司的影響與發展

6．如何建立有競爭力的客戶關系管理體系?

田老師

名課堂特聘專家

突破力銷售創始人

共贏6+1驅動戰略創始人

國際企業戰略研究院副院長

首席戰略官國際俱樂部秘書長

中山大學嶺南學院EMBA工商管理碩士

電子商務協會網絡營銷專家委員會委員

授課的七大特色：

一、擁有15年以上大型國企及私營企業市場營銷管理實戰經驗，先后從擔任過多家企業的銷售經理、市場部總監、營銷總經理，40年風雨人生路，磨練了意志，使管理知識和管理技能在實踐中得以沉淀；

二、經多年潛心研究，擅長根據企業的需求，為客戶制定營銷、銷售渠道的開發及戰略營銷、提升銷售技能的專業課程，量身定做可操作性強，理論聯系實際，實性性強的課程。

三、運用方法論及系統論導入課程的設計思路，由淺入深，由易到難，由微觀到宏觀，使企業人員的綜合素質通過培訓演練得到提升。授課過程中的邏輯性強：講課首先從相關理論入手，概要介紹課程必須的理論常識，其次找出與工作實踐相關的關鍵點，隨后通過案例分析給予印證。

四、是授課過程的互動性：MBA互動式教學已為現代教學廣泛采用，擅長于通過分組討論形式、開展競賽調動氣氛，引導學員積極思考問題和參與課堂互動。

五、是授課氛圍的激勵性：講課始終充滿激情，語言中蘊含著精神力量，極富感染力和親和力，使學員產生強烈共鳴，從而打開心靈之門，激發出無盡的熱情和動力。

六、是綜合效果的藝術性：集各學科知識于一體，擅長將心理學知識運用到教學之中，強調教學方法的豐富多樣，如各類游戲、沙盤演練、寓言故事等，增強教學的藝術性。

七、是動態發展的創新性：未來競爭的唯一優勢是比別人更快一步的學習的能力，在培訓行業，創新才是硬道理，越是個性的越會有價值，因此要求自己講課一定要常講常新，不斷研究新問題，開發新課程，以最快的速度把最新理念提供給有需求的人。

核心課程：

《共贏6+1驅動戰略》

《突破力銷售—快速提升開發市場的能力》

《大客戶開發與服務創新策略》

《計劃與目標管理》

《銷售談判技巧》

《陽光心態與壓力管理》

《客戶關系管理》

《營銷組織管理》

《高效溝通技巧》

《面對面顧問式銷售技巧》

《戰略營銷規劃管理》

《網絡營銷實戰訓練營》

《營銷團隊建設》

《創新思維訓練營》

以上課程根據客戶需求量身定制

學員心聲：

★ 田老師的課程很適用,有針對性、啟發性、有特色、很投入！我們全體成員都接受了田老師的培訓，受益匪淺！ -------邁瑞科技人力資源部經理

★ 作為一家上市的電子集團公司，我們中層干部接受過一系列的培訓。田老師的授課風格清新，讓人耳目一新，當我提出公司內部在該領域的一些問題時，老師竟然可以匯編成案例，帶著問題解決問題。很不錯，這才是我們真正想要的培訓。 ----- 康佳集團人力資源經理

★ 田老師講的課切中當前我們企業發展過程中存在的問題,講解生動形象,建議切實可行! --------同仁堂藥房 張經理

★ 田老師講課“風趣幽默、深入淺出、簡單實用” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”。 ----------財富集團 徐總經理

★ 田老師培訓實在,實用,講課達到融會貫通，講的都是大堂經理、網點主任每天都遇到的實際問題。 ----------北京農行 謝行長

★ 田老師知識豐富，信息量大，案例生動，深入淺出，即講理論觀點又給運用工具點到為止，富有激情。 --------中山移動

★ 我們企業及學員對田老師的授課評價：田老師的課針對性強,非常實用,用事實說話,運用多種方式進行講解,生動活潑,使人受益匪淺,希望能夠經常聆聽田老師的教誨！ ----------海口郵政

★ 通過田老師的課程，我認識到我自己的價值；掌握到一些實際有用的知識，還使我懂得了如何輕松快樂，我現在已經可以管理好自己的情緒了，課程后，我的信念發生了變化，讓我明白了信念的重要性，提升了自我價值感，增強了自我的信心！ ----------世華地產培訓部 張大業經理

曾服務過的部分企業：

興業銀行 廣發銀行昆明支行 海口郵政 深圳發展銀行 北京農行 中信銀行

四川省農行 梅州建行 溫江建行 汕頭建行 成都移動 青島中國聯通分公司 ?？陔娦?中山移動 廣東電信 寧夏電信 福建移動 吉林移動 遼寧移動 山東省聯通 西安省電信 湖南省電信 清遠電信 陽江移動 深圳供電 佛山供電

汕頭供電 湛江供電 ?？卩]政 一致醫藥 廣發銀行昆明分行 蘇寧家電

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