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課程收益:

1.讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中，體現在公司客戶服務的各類措施中；

2.通過現場訓練，掌握服務禮儀規范,并促進行為及時調整；

3.通過演練客戶服務溝通各個環節的技巧和抱怨投訴處理的技巧，切實提升員工對客服務的能力；

4.通過解讀情緒的秘密，找出自己的壓力源，并學習適合于自己的情緒與壓力管理方法，使客服人員變得更愛業、樂業，從而顯得更專業；

5.通過專題的情景模擬和案例分析，全方位提升學員的綜合服務能力和問題處理能力，從而提升客戶滿意度。

培訓對象:

客服經理，營銷經理、營業廳人員，銷售人員；客戶服務人員，公關人員、辦公室主任、接待人員等。

課程大綱:

第一部分 讓卓越的服務理念體現在服務行為中

1.客戶是什么？

2.優質服務就是穿客戶的鞋子

3.我們應具備的服務理念：（經典案例+互動游戲+小組討論）

?以客戶為中心

?客戶永遠是對的

?關注服務細節

?超越客戶的期望

?服務的黃金法則

?服務的白金法則

4.知己知彼，有的放矢——了解客戶評價我們服務的五大關鍵要素

?有形度

?同理度

?專業度

?反應度

?配合度

【討論】我們在哪里？我們要去到哪里？

5.為人服務是成功的萬能鑰匙

第二部分 讓完美的服務禮儀打動我們的客戶

1.服務禮儀概述

?禮儀的定義

?服務禮儀的作用和基本要求

?“我”的服務角色定位

2.客服人員的專業形象

?專業形象儀容篇: 發型標準、面部要求(修面與化妝)、手部修飾、飾品佩戴等

?專業形象儀表篇: 中國男士著西裝基本要求、中國女士著職業裝注意事項等，這將使你看上去更職業

?點評與指導：推出你的最佳形象

3.客服人員的儀態禮儀

?儀態禮儀：迎接客戶時的正確站姿／辦理業務時的正確坐姿／工作區間的正確行姿／

低處取物的正確蹲姿

?手勢禮儀：接、遞物品的正確方式／引領的禮儀／乘坐電梯的禮儀

?表情禮儀：表情與心情 / 相互目光語 / 溫暖客戶的笑容

4.客服人員的交際禮儀

?見面禮儀：迎送、稱呼、致意、介紹、握手、名片

?接待禮儀：基本原則/待客細節/待客分寸/注意事項

?電話禮儀：電話形象與企業形象 / 接聽電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀 / 轉接電話的禮儀

第三部分 修煉服務溝通各個環節的技巧

1.認識你的客戶

?誰是你的客戶

?內部客戶與外部客戶

2.認識服務溝通

?什么是服務溝通

?研討：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義

3.服務人員的語言規范

?待客三聲

?首語普通話

?常用禮貌用語

?服務禁忌語

4.學會傾聽

?不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說

?如何提升傾聽的能力

【互動游戲】區分不同表現的聽的習慣

5.適時提問

?如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通

?如何運用征詢性與服務性問題提升客戶滿意度

【情景演練】如何運用提問的技巧與投訴的客戶進行溝通？

6.善于表達

?人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說

準則一：換位思考的表達——站在他人的立場表達自己的觀點

準備二：提供正面信息的表達——不說“不，又如何表達“不”

準則三：給別人面子的表達——聰明的退讓藝術

【情景錄像】不同的說法，截然不同的結果

?你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人

【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人

第四部分 客戶抱怨、投訴處理技巧

1.客戶投訴分析

2.有效處理客戶投訴的意義

3.正確處理客戶投訴的兩大原則

4.有效處理投訴的流程與技巧

?接受投訴，平息怨氣——滅火的技巧 / 讓客人火上澆油的言談舉止

?禮貌澄清問題——我們怎樣說不會得罪客戶

?探討解決辦法——傾聽與建議

?立刻采取行動——速度與客戶滿意度成正比

?真誠感謝客戶——巧妙維護客戶自尊

?重視跟蹤服務——及時反饋問題處理進展

5.頑固投訴的有效處理

6.成功與失敗案例評析

第五部分客服人員的情緒與壓力管理

1.每個人都有選擇態度的自由 -- 開心、積極工作的益處

?心態決定生命的品質

?多贏的心態

?積極的心態

?感恩的心態

2.解決情緒的秘密

3.探索壓力源

4.壓力管理的七大秘訣

?優先順序法

?勇于說不法

?全腦開發法

?放松腦波法

?雙贏策略法

?情緒鏈調整法

?自律訓練法

第六部分、綜合訓練

1.情景模擬訓練

?分組進行著裝、化妝、站姿、坐姿、行姿、微笑、接遞物品等基本技能的訓練，通過攝像、回放促進行

為及時調整。

?現場抽簽問答：此為工作現場模擬

2.案例分析

?角色扮演：以企業服務中讓我們感到困惑的實際案例為藍本；

?頭腦風暴法：對案例進行開放式分析，找到最佳服務方案。

張老師

知名禮儀專家，客戶服務訓練導師，營業網點輔導專家。清華博商女子學堂特聘講師，世界權威色彩機構Color Me Beautiful國際色彩顧問，美國PDP企業管理教練認證講師。

現任多家企業禮儀與服務顧問。曾任達能集團中國區客戶服務部經理、人力資源部經理及高星級酒店管理集團培訓總監。分別在法國、英國參與了中國-歐盟職業教育項目《商務禮儀與溝通技巧推動職業生涯發展》的培訓，接受了系統的形象、禮儀、溝通及服務領域專業訓練，有著豐富的實際工作經驗和培訓經驗。2004年至今，授課踐行“內修于心，外化于形”的宗旨，十余年來幫助了2000多家企業提升了職場禮儀與有效溝通的綜合能力。其有道、有料、有趣、有效又敬業的培訓風格，深受學員喜愛，倍受客戶尊重。張老師是招商銀行、中信銀行、海通證券、招商證券、中國移動等多家優秀企業培訓的指定講師。

張老師曾參與2008年奧運會、2010年世博會、2010年亞運會、2011年大運會的禮儀、服務培訓工作，為各相關企業迎接各會的到來做了大量接待禮儀、服務技巧、形象塑造等方面的培訓。其主講課程在全國諸多電視臺播出。

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