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培訓受眾:

總經理、營銷總監、客戶總監、銷售總監

客戶俱樂部總經理、客戶服務總監、高層管理人員

還將包括：

客戶中心經理、市場中心經理、銷售經理

品牌經理、渠道經理、營銷策劃分析主管

客戶俱樂部經理、高級客戶經理

客戶服務經理、服務運營主管

課程收益:

通過該課程的學習，您將收獲到：

客戶忠誠度計劃運作成功的關鍵點

不同行業客戶忠誠計劃的最佳模式

如何利用客戶忠誠計劃來解決分級服務和客戶持續運營的問題？

如何進行會員分級，實現分級服務與分類營銷？

如何設計核心會員利益？

如何制定和實現圍繞核心客戶的生命周期服務營銷策略？

客戶體驗管理基本方法和原理

客戶體驗與客戶渠道運營效率及質量的關系

客戶體驗研究、分析及設計方法

從更多案例中找到適用于自己行業的客戶體驗管理觸發點

……

課程大綱:

第一天 打造完美的客戶忠誠度計劃（3月28日） 主講：曾智輝先生

剖析客戶忠誠度計劃成功秘籍

從一名普通的常旅客的服務體驗來看航空常旅客客戶樂部的問題

案例分析：維珍航空的常旅客計劃

為什么企業視俱樂部為雞肋？

企業客戶俱樂部運營的十大問題

案例分析：樂購超市（TESCO）通過“俱樂部卡”進行數據庫營銷

不同行業客戶忠誠計劃的模式

不同行業客戶忠誠度計劃的模式（數量型、利益型、體驗型、社交型）

案例分析：哈雷HOG俱樂部

案例分析：萬通“新新會社”

案例分析：Video EZY的會員計劃

案例分析：Flybuys獨立積分聯盟的運作

客戶忠誠度計劃運營核心問題

核心客戶的定位：會員分級與分類

如何設計會員利益與積分計劃

企業如何選擇合作伙伴計劃？如何管理聯盟商家？

如何設計會員之間的溝通渠道（會刊、網站與社交媒體等）

客戶忠誠計劃的投入產出分析

如何設計圍繞會員的客戶生命周期營銷策略

案例分析：洲際酒店集團的“優悅會”

案例分析：某領先證券公司VIP客戶俱樂部

案例分析：某石油銷售公司的會員營銷

案例分析：某高端商場的會員體驗設計

第二天：客戶體驗管理（3月29日） 主講：邢焱女士

移動互聯及社會化媒體給企業帶來了什么樣的客戶變化

案例分析：國外某航空公司的社會化體驗

案例分析：西門子事件與國航事件

從傳統客戶到現代客戶

客戶體驗帶來企業新的增長點

客戶體驗平臺改善的思路

服務藍圖與峰終管理

尋找服務過程的“峰”與“終”

服務的“終”有兩個，客戶體驗的“終”有三個

從內部尋找客戶體驗支撐點

案例分析：某運營商服務藍圖與峰終體驗

案例分享：某房地產商客戶體驗設計

客戶體驗設計

尋找噪點——現有渠道客戶體驗優化

評估方法

優化方法

布局靚點——新渠道拓展客戶體驗設計

新渠道特征

客戶、產品與渠道的匹配

編織交點——客戶體驗的渠道整合

客戶體驗的連續性

自助之痛

一張網

案例分析：某運營商客戶體驗設計

案例分析：某商業銀行客戶體驗渠道布局與客戶體驗設計

案例分析：某IT服務客戶體驗設計

建立客戶體驗管理的反饋機制

內部反饋系統

外部反饋系統

持續改善

案例分析：某運營商客戶體驗反饋機制

曾老師

中國知名的客戶管理與忠誠度營銷管理專家、《客戶世界》總策劃。清華大學領導力客座專家、美國格理集團全球專家庫客戶管理與營銷領域專家。曾先生曾任職于AIG美國國際集團、中國惠普、戴爾等著名跨國公司與萬通集團等國內知名公司，擁有10余年客戶戰略管理、客戶關系管理、客戶互動中心的運營管理經驗。

同時他還是：

中國 “忠誠度營銷”的推動者。”他基于亞太客戶管理研究中心在澳大利亞等國家的大量忠誠度營銷方面的研究成果（澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂部、Flybuys俱樂部、Myer百貨VIP俱樂部等），結合自身在客戶俱樂部管理的大量咨詢及運營實踐（中石油—首汽集團“繽繽油禮”積分增值計劃、中國惠普ipartner俱樂部、“萬通新新會社”、泰國君安“君弘財富”俱樂部、中信VIP俱樂部等），通過給公開課、企業內訓及在各種媒體上發表大量文章，推動中國企業“忠誠度營銷”的正規化與提升。

中國企業“客戶戰略”的倡導者。在國內知名房地產企業萬通集團擔任首席客戶官（CCO）期間，領導萬通地產制定和提升客戶管理戰略，創造性地將客戶管理提升到戰略層面并付諸實施。并同時擔任“中國城市房地產開發商策略聯盟” (簡稱中城聯盟) 客戶總監聯席會首任主席，引領中國主流房地產開發商進行客戶管理研究、行業自律和客戶服務的提升。同時，他通過大量的媒體、演講、培訓推動中國各行業企業制定“客戶戰略”，推動企業進行“客戶資產運營”。

中國最早從事電話營銷與數據庫營銷研究和推廣的專業人士，有力推動了中國電話營銷與數據庫營銷水平的提升。他在中國推廣美國戴爾公司的直銷模式，推動眾多中國企業銷售模式從傳統的分銷向高效直銷模式的轉型。作為核心成員，創建并發展了中國惠普客戶互動中心，該部門從創立后一年內直接或間接實現電話銷售額近一億美元。在AIG，負責集團在華保險業務的CRM和電話營銷體系的建立，幫助友邦保險成為在華實施電話營銷最早的保險公司之一。2010年出版30余萬字的著作《電話營銷管理》，這是中國系統講述電話營銷管理的第一本書。

中國最早從事客服中心（呼叫中心）管理、咨詢的專業人士，他通過發表大量的文章、出版專業著作、創建行業門戶網站、組織行業交流活動等方式極大推動了中國各行業客服中心客戶服務水平和管理水平的提升。這些行業企業包括：中國移動10086，中國電信10000，中國聯通10010及銀行、保險、地產、汽車、IT等行業領導企業的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書。

邢焱女士，北京鵜鶘信息咨詢有限公司總經理，客戶體驗研究資深顧問；《客戶世界》雜志執行總編；CC-CMM能力成熟度模型國際標準專家委員會成員。著有《行動管理法——客服中心管理者的365天》一書。

邢焱女士有8年的客戶服務管理從業經驗，及9年的客戶管理咨詢經驗。主持了眾多大型企業客戶體驗領域咨詢項目，主要集中在多渠道客戶體驗優化、業務流程重組、客戶服務運營體系規劃與實施、服務渠道規劃與實施輔導、客戶行為數據分析與應用、服務產品規劃與營銷策略等項目。

邢女士工作經歷：IBM合資公司藍色快車服務體系，歷任IBM PC CALL CENTER運營總監；宣傳及培訓部經理，負責公司品牌及服務產品策劃及推廣，部門協調溝通，流程改造和培訓體系的構建、實施管理；服務體系運營主管，負責服務體系與下屬服務網點的流程建立、質量標準政策的出臺、服務體系審計工作。

研究領域：

邢女士的研究興趣集中在復雜業務環境下的客戶體驗管理，多渠道客戶體驗整合，客戶接觸渠道規劃與運營提升，客戶行為分析及管理，服務管理人員的能力素質模型與能力提升。

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