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課程背景

不知從何時起，電話銷售已快速滲透到金融、保險、電信、快速消費品等各行各業，根據清華大學等研究機構統計，國內從事電話銷售工作人數已超過數十萬，許多企業紛紛建立大規模電銷中心，銷售管理人員在團隊及現場管理上迅速積累了豐富經驗，但如果在管理上缺乏系統的方法論，對業績管理沒能提升到電話營銷渠道管理的視角，有時面對增長乏力的業績，難免感覺力不從心。本次公開課將詳細介紹講師徐元亮先生參考麥肯錫顧問公司企業管理方法論，所衍生出的“電話營銷管理金字塔”，從戰略管理、工具管理、流程管理及人員管理逐項剖析，結合獨特的“顧問式教學”，一步步帶領學員認識電話營銷管理全貌，跳脫過去部分管理人員 “見樹不見林”的窘境。通過類似實施咨詢項目的顧問方式，講師將在互動中幫學員診斷出團隊日常管理所面臨的各種問題，并嘗試從培訓課程中找出解決方法。

在電話營銷渠道蓬勃發展、為企業持續創造業績的今天，電話營銷的管理及經營也面臨前所未有的挑戰，一是互聯網及電子商務快速興起，許多人擔心電話營銷將被互聯網營銷取代，二是目前國內應用最普遍的陌生拜訪電銷模式，遭受消費者極大的反感及反彈，未來在手機系統及法令上也會被逐步限制。徐元亮老師有10多年電話營銷渠道管理經驗，曾帶領上百團隊、超過2000個坐席、締造每年10億元以上業績，“電話營銷管理金字塔”是老師總結多年工作經驗，所整理出一套系統化且行之有效的管理方法論。為您準備的課程內容，包括客戶關系管理、全渠道管理、電銷中心CRM等系統架構、搭建數據生態系統、實施精準營銷、電銷部門組織分工、運營關鍵點及指標管理、人員管理主要流程及團隊日常管理等各方面，應該說在最短時間內，較好地為學員介紹電話營銷管理及業績提升的全貌。通過課間分組演練及講師提供的參考工具，學員在課后可迅速將學習心得轉化到日常工作，形成適合于自己的管理工具及作業流程。課程具體規劃如下：

一、電話營銷戰略承接；

二、電話營銷工具管理；

三、電話營銷流程管理；

電話營銷人員管理。

課程對象

本次課程特別適合具有創新意識、未來有意持續向上發展的電銷中心團隊長及班組長，另外，也很歡迎電話營銷部門負責企劃支持、運營分析，或者其他管理崗位員工參加。

課程概要

第一部分 戰略承接

目標：電話營銷雖然在國內發展時間不長，但近年在市場及渠道上已發生重大變化，所以在課程一開始，我們除了開宗明義介紹“電話營銷管理金字塔”的方法論，并從電銷發展沿革及未來趨勢的角度詮釋，為何金字塔是電話營銷比較全面且先進的管理方法，同時，詳細介紹客戶關系管理及全渠道管理，這些對當前電話營銷戰略將起到指導意義的觀念，最后，通過國內外的案例及成功經驗，幫助學員在課程中尋找自己團隊在公司的定位。

1.電銷營銷管理金字塔

2.電話營銷發展沿革

a)電話營銷發展歷史

b)國內外電話營銷當前情況

c)電話營銷未來趨勢

3.客戶關系管理

a)客戶關系管理應用范例

b)客戶服務的三個層次

c)客戶服務觀念演進

d)客戶關系管理基本概念

e)客戶關系管理的循環

f)做好客戶關系管理的關鍵

g)電銷中心在客戶關系管理扮演的角色

4.基于客戶分群的全渠道管理

a)建立客戶畫像

b)客戶體驗全流程

c)客戶接觸點優化

d)互聯網+電話營銷

5.電話營銷團隊定位

隨堂活動一：歡樂猜字謎

目標：這是個全員參與的分組游戲，活動目的一方面幫助學員在緊湊的課程時間安排中破冰、舒緩情緒，另一方面，在上臺負責字謎提示的組員及臺下猜字謎的組員間，需要良好的默契及溝通能力，這與在電話上與客戶應對的技巧遙相呼應，有望提升學員的學習動機。

第二部分 工具管理

目標：“工欲善其事，必先利其器”，系統及系統化的工作方法是電話營銷最有效的利器。隨著互聯網、大數據等新科技的興起，電話營銷如何做到以客戶為中心、如何與新科技結合以及如何擁抱“互聯網+”的新時代，都將是未來電話營銷的決勝關鍵。本階段課程內容將從電銷中心最基礎的系統架構開始介紹，深入淺出的帶出客戶關系管理、數據挖掘以及大數據等最新的營銷趨勢及工作方法，希望在課程中幫助學員初步建立科學化、系統化管理電話營銷的觀念，在課后對自身的電話營銷系統及作業優化激發出靈感。

1.電銷中心系統簡介

2.ECIF及CRM系統

3.搭建數據生態系統

a)從數據挖掘到商業智能

b)貫穿客戶生命周期的數據分析

c)貫穿企業經營的數據分析

d)大數據基本概念

4.實施電話精準營銷

a)精準營銷的需求

客戶決策評分模型

產品推薦引擎

b)基于精準營銷的名單管理

名單群組分析

名單與坐席匹配

5.電話營銷測試學習平臺

隨堂活動二：團隊定位及接觸點優化

目標：營銷過程中存在眾多客戶接觸點，除了電話營銷傳統使用的語音、短信媒介，愈來愈多消費者喜歡利用互聯網上的官網、手機APP及微信等媒介與企業接觸，未來電話營銷應開放思維，實現在客戶樂意的時機、通過客戶習慣使用的媒介與他聯系，這樣才容易建立關系，下一步的營銷交流也才能順理成章。本活動包含兩部分，第一部分由每位學員填寫各自的“電話營銷業務類型盤點表”，在組內輪流報告，然后由大家評選出準備上臺報告的一個案例；第二部分，根據評選出的案例，由撰寫學員在業務類型中挑出一個電銷坐席容易贏取客戶好感的接觸點（例如：生日祝福、節假日問候），通過小組討論出更好的接觸媒介及方式，然后將“盤點表”及討論出的優化結果謄寫到白報紙上，各小組選派一名代表準備上臺報告。

第三部分 流程管理

目標：管理金字塔中的流程管理，偏重電話營銷的運營流程管理。本階段課程首先介紹電話營銷部門的籌備及組織分工，然后進入日常運營的基礎流程、關鍵點及指標管理，通過流程概念，梳理出電話營銷部門管理工作成效及提升業績的重點，在課后，可望學員對電話營銷管理全局有宏觀認識，以后能因勢利導，做到要事為先，有利于提升當前業績，并能夠配合未來可能面臨的升級轉型。

1.電話營銷籌備流程

2.電話營銷管理者角色再認知

a)外部分工

b)內部分工

c)團隊分組

3.電話營銷基礎運營流程

4.運營管理關鍵點分析

a)工作成效分析

b)銷售業績分析

5.運營指標管理

a)核心管理指標

b)關鍵管理指標

c)指標分析

d)團隊日常指標管理

6.其他管理重點

a)業績管理

b)客戶信息管理

c)渠道沖突管理

隨堂活動三：傳話大接力

目標：通過輕松的分組游戲方式，一方面讓學員能在緊張的學習日程安排中放松情緒、提升學習意愿，另一方面通過不同組員間傳話可能出現漏洞百出的情況，提醒參加游戲及臺下的學員，擔任部門中層主管要做好信息上傳下達工作，否則在管理上很容易出錯。

第四部分 人員管理

目標：電話營銷往往是公司人力集中的部門，所謂“以人為本”，要做好電話營銷管理，首先要做好電銷中心的人員管理。參加培訓的電銷中層主管，每天面對底下少則數十名，多則數百名員工，如果不能做好選才、用才、育才、留才等基本工作，很容易陷入解決人事突發問題的泥沼，無法分心從事其他更具價值的管理工作。通過本階段課程學習，期望學員未來可在部門內實現“政通人和”，打造出具有向心力、執行力及戰斗力的團隊。

1.人員管理主要流程

2.員工招聘

a)用工形式

b)招聘渠道

c)招聘方式

3.員工技能持續提升

a)培訓課程規劃

b)培訓教材設計

4.員工考核及薪酬管理

a)電銷坐席考核指標

b)電銷坐席工資結構

5.員工激勵

a)雙因子理論

b)現場激勵設計范例

c)PRP績效面談實施

6.團隊日常管理

a)團隊長日常工作

b)團隊長角色職責

c)對管理的幾點體會

隨堂活動四：PRP績效面談演練

目標：PRP是通過目標制定及考核常用的團隊管理技巧，電話營銷部門中層主管經常會遇到與下級進行業績或績效面談的情境，本次活動通過講師提供的《面談及跟蹤記錄表》，一方面說明幫助學員了解PRP正確的實施流程，一方面通過分組角色扮演、演練及觀察者反饋，幫助學員認識自己日常在與下級面談時的優缺點，在未來可進一步提升績效面談的管理成效。

徐老師

美國德州貝勒大學教育心理學碩士

國立臺灣大學心理系學士

IPTA國際職業訓練協會認證培訓師

呼叫中心資深運營管理專家

臺灣電銷企業管理顧問

徐元亮先生有超過15年從事聯絡中心電話營銷及電話客服管理經驗，期間跨越臺灣、上海、北京等地，曾在大型電信公司、保險公司以及外包服務公司工作。在多年的從業經驗中，參與了臺灣大哥大電信客服中心員工培訓、中國太平洋保險95500客服中心全國集中，以及諾基亞中國及日本服務熱線等客戶服務管理項目；最近十年，先后協助天平汽車保險及中國大地財產保險籌設并運營電話營銷部門。2007至2014年在當時任職的中國大地財產保險電子商務中心，協助公司實現在全國產險公司中第二家取得保監會車險電話營銷運營資格，先后籌建了上海及山東濰坊電銷中心，電話營銷開業第二年即取得當年損益平衡，并完成初步的車險網絡營銷平臺建設，個人當時最大的管理規模超過2000個電銷坐席，年營業額超過10億。除了在電話營銷及電話客服方面的管理實務經驗，徐先生長期擔任呼叫中心與BPO行業資訊網(51callcenter)高級顧問，多次協助年度“金音獎”評選、4PS標準認證及培訓咨詢工作，個人也早在2005年取得COPC注冊協調員資格認證，

培訓風格：

培訓以啟發學員主動性思維和腦力激蕩為出發點，側重訓練學員的良好思維習慣與行為習慣的養成，從而有效地保證培訓效果的持久性。激勵學員建立更加積極的心態，引導學員培養良好的素質，使學員在實際工作中能夠更自信、更積極、更有行動力。

卓越的表達，授課深入淺出，富有激情與感染力，善于把控現場氣氛。語言幽默風趣，通過經典案例、實戰輔導將培訓課程與案例故事融會貫通，互動性很強，可幫助學員迅速達成改善和提升技能的目的，保證了課程實戰性、實用性、實操性；

行業客戶：

IIC康佛倫斯會議公司、PayPall(China), 中國太平洋產險公司、臺灣大哥大客服部、臺灣客服科技、連德工商發展基金會、臺灣電力公司云眾數據科技有限公司、昆山蜜珂化妝品有限公司、中國大地財產保險股份有限公司、天平汽車保險股份有限公司、九五信息產業有限公司、2014年中國太平洋財產保險股份有限公司、臺灣客服科技股份有限公司、臺灣大哥大股份有限公司等…

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