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課程目標：

通過《電話銷售技巧》的培訓，將幫助學員：

1、 掌握電話銷售中的各項技巧。

2、 學會從客戶的角度出發(fā)考慮問題。

3、 充分準備，進行合適的開場白。

4、 學會發(fā)掘客戶的需求并盡可能滿足客戶的需求。

5、 掌握從容處理客戶反對意見的方法。

6、 學會如何通過各種有效的方法和技巧來達成銷售協(xié)議。

7、 主動傾聽并坦誠地與他人交流，增加與客戶/顧客的信任度。

8、 突破情緒障礙，創(chuàng)建解決沖突的雙贏結果。

9、 學會如何有效與不同類型的人溝通的策略。

課程大綱：

（一） 從客戶/顧客的角度出發(fā)考慮問題

◆ 銷售的定義

☆ “游戲”引入正題

◆ 分析顧客/客戶的購買動機

◆ 分析顧客/客戶的購買過程

◆ 電話銷售拜訪的結構

案例分析（經(jīng)典案例）

（二）電話銷售禮儀和技巧

◆ 卓越的客戶服務

◆ ART原則

Achieve a relationship

Respond to the needs

Take action

◆ 語言技巧及禮貌用語

◆ 聲音和語速控制

◆ 電話溝通技巧

傾聽

如何對待客戶的拒絕

如何對待抱怨和投訴的顧客

（三）與關鍵人物通話

◆ 與誰通話

◆ 如何找到關鍵人物

◆ 怎樣打通他們的電話

（四）獨特的開場白

◆ 自我介紹與開場白

◆ 如何有效運用你的聲音

（五）挖掘客戶/顧客的需求

◆ 通過詢問了解客戶/顧客的需求

◆ 發(fā)問技巧

◆ 有效傾聽

◆ 如何確定客戶的需求

（六）滿足客戶/顧客的需求

◆ 什么是“滿足客戶的需求？”

◆ 如何掌握充足的銷售信息

◆ FABE銷售演說

◆ 滿足客戶/顧客需求的過程

（七）達成銷售協(xié)議

◆ 及時提出建議

◆ 如何報價

◆ 與客戶/顧客達成協(xié)議

（八）識別購買信號

◆ 如何識別購買信號

◆ 進行試探性的收尾

（九）控制銷售全過程

（十）如何處理顧客/客戶異議

◆ 顧客/客戶的異議從何而來

◆ 如何運用銷售輔助材料

◆ 處理顧客/客戶的反對意見和異議的技巧

培訓對象：

Call Center、電話銷售人員、銷售代表、銷售主管等

朱老師

香港大學MBA

澳洲墨爾本大學心理學研修

管理類十大杰出培訓師之一

高級管理咨詢顧問

工作經(jīng)歷：

18年的企業(yè)管理和培訓經(jīng)驗

曾先后在多家財富世界500強公司，如：DHL中外運敦豪、B&Q百安居、Philips飛利浦、IBM、中國石化等擔任人力資源總監(jiān)、培訓總監(jiān)、銷售培訓經(jīng)理、大區(qū)銷售總監(jiān)、高級管理咨詢顧問等要職

曾先后出訪美國哈佛、英國劍橋、新加坡南洋理工大學以及泰國、馬來西亞等知名學府，并多次接受如博恩崔西等世界知名培訓大師以及火鳳凰等知名培訓機構的現(xiàn)場指導和面授機宜。

豐富的中外企業(yè)實戰(zhàn)管理咨詢經(jīng)驗和授課經(jīng)驗，深受學員好評，其中80%以上都是世界500強企業(yè)

主講課程：

《領導力系列》；《雙贏溝通與人際交往技巧》；《壓力與情緒管理》；《優(yōu)秀管理人員管理技巧》；《人力資源管理系列》；《卓越管理技巧系統(tǒng)課程》；《客戶服務系列》；《贏在時間》；《目標管理》；《TTT-培訓培訓師》；《演講演示技巧》；《卓越管理人員的五把金鑰匙》；《問題分析與決策》；《專業(yè)銷售技巧》；《專業(yè)銷售談判技巧》；《專業(yè)銷售呈現(xiàn)技巧》、《專業(yè)商務演講技巧》；《深度分銷—基礎拜訪流程》、《商務禮儀訓練》；《FABE訓練》；《培訓培訓師的培訓》；《溝通技巧與團隊建設》；《柜臺銷售技巧》；《終端致勝――零售管理實踐》、《銷售人員的時間管理》、《大客戶銷售技巧》等

授課風格：

講課深入淺出，語言非常簡練且風格幽默而又具哲理

扎實的理論根基，系統(tǒng)的課程設計

互動及體驗式的授課模式

部分客戶：（滿意率均達95%以上）

可口可樂；百安居 B&Q；麥當勞；百勝（中國）；肯德基；必勝客；聯(lián)合利華；家樂福；西門子；TCL； 索尼；三星電子；通用GE；摩托羅拉；中國移動；貝爾阿爾卡特；中國電信；耐克NIKE；華潤國際；大唐移動；翠豐集團Kingfisher Group；歐倍德 OBI； Dunhill 品牌；Kenzo 品牌； Givenchy 品牌； Blue Navy 品牌；吉象木業(yè)；艾利（中國）； 妙士乳業(yè)； 杭州中萃食品；漢高；中海油；巴斯夫；美能達； 默克； 葛蘭素史克；中石化；默沙東制藥；百特醫(yī)療；浦東發(fā)展銀行；興業(yè)銀行；安聯(lián)大眾；太平人壽；霍尼韋爾（航空）；TNT；東風汽車；DHL；奔馳4S店；德國大眾汽車；緣祿壽司SUMO SUSI；等

學員反饋：

Richard老師是一位極富感染力和激情的講師。他的講課深入淺出，給我留下了深刻的印象。希望我們有更多的員工都能參加《專業(yè)零售銷售技巧》的課程。

―― 英國百安居店總經(jīng)理 Linda Lin

演講不僅要講，而且要演。Richard老師的《超級演講技巧》讓我們親身感受到了一位極具魅力和感染力的優(yōu)秀講師帶給我們的影響力和超級的震撼。

―― DHL敦豪培訓績效主管 Lorena Luo

“Put right people on the right position” ,“Process over Power” MTP is a very systematic & practical training program including the significant case study impress on me deeply. 把合適人放在合適崗位,流程大于權利…..《MTP管理才能訓練》是一個非常系統(tǒng)而又實用的管理課程，穿插的案例非常具有代表性，帶給了我很多的感悟。

―― 韓國三星電子分公司銷售經(jīng)理 Diana Yu

《打開話匣子》是一門非常有感染力的課程，老師精彩的講課讓我真實的感受到了學習溝通技巧的重要性和必要性，這些溝通技巧的掌握及運用相信對我日后的工作是及其有幫助的，可謂收益非淺。

—— IFS中國區(qū)人力資源經(jīng)理 Carol

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