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課程背景：

互聯網時代的大潮中，服務的個性化需求更為明顯，在客戶體驗提升的過程中，多渠道交互、多媒體服務，差異化服務，個性化服務愈來愈多的踐行。無疑，移動互聯網時代為每一位客服管理者提出了新的挑戰，新的服務要求，新的服務視覺和多樣化的服務途徑，讓很多管理者陷入質量與效率的指標平衡中難以自拔，似乎服務管理者都要以迅雷不及掩耳之勢進行服務管理的跨界經營。搭建合理的互聯網服務體系，找尋互聯網服務帶給自身服務的創新價值，瞄準互聯網客戶的經營之道，打造適任企業發展需求的互聯網服務團隊等是這堂課程的設計思路，也是課程的收效所在。

培訓對象：

服務部總經理 、呼叫中心總監 、 呼叫中心總經理 、經理、主管、 在線服務經理 、主管、班組長

培訓形式：

轉變運營思維，掌握核心互聯網思維及傳統呼叫中心轉型關鍵運作要點；

強化矩陣，通過廣域多點建立互聯網服務規劃；

全面梳理互聯網服務體系建設，真正釋放服務創新思維的力量；

如何用互聯網思維做好服務管理的實戰策略；

在“互聯網+ ”時代，10大創新思維管理經營客戶；

強化服務管理意識，掌握互聯網服務團隊管理與激勵技巧。

課程大綱：

前言：互聯網服務管理的縱深曲線

1．互聯網服務管理的兩大目標

2．互聯網服務管理的2℃：高度與角度

3．頭腦風暴：呼叫中心的顯性與隱性管理狀況測評

4．服務管理的挑戰的縱橫切面

5． 討論：呼叫中心轉型后滿意度的關鍵因素

6．服務如何致勝

第一章：互聯網服務形式和體系建設——體系搭建工具箱

1．創新服務思維的“聯”和“互”

2．討論：業務下的客戶行為決定服務轉型承接

3．多樣化的互聯網服務模型從客戶期望值中定義服務形式

4．互聯網服務與傳統服務型態的管理差異

5．服務流程圖：從服務過程中定義服務步驟

6．以客戶期望值管理為核心的客戶滿意度管理

7．分類服務來找出服務特性

8．分解服務來找出服務要素

9．分析需求來找出客戶期望值

10．挑戰下的服務體系建設與優化

第二章：互聯網服務的KPI指標管理管理——績效管理工具箱

1．互聯網服務管理的六大挑戰

2．互聯網時代客戶聯絡中心中心管理的四大創新

3． 討論：班組長的績效管理難度與挑戰

4．員工服務過程的可視化

5．互聯網服務的KPI指標管理分類

6．產量類指標剖析：處理量、處理并發數、處理均長……

7．質量類指標剖析：客戶滿意度、問題解決率、質控分數……

8．管理間歇少量測量指標的挑戰

9．服務體系中產量與質量的平衡

10．KPI績效管理過程的追蹤與改善

第三章：互聯網服務的客戶經營和管理

1．新服務渠道中的客戶感知公式

2．互聯網時代下客戶的六大特點

3．互聯網客戶的十大期望值

4．討論：互聯網服務創新從何而來？

5．企業提供的三種服務：核心服務、附加服務、隨機服務

6．驚喜服務如何創造

7．核心服務如何讓客戶驚喜

8．隨機服務的驚喜體驗來源

9． 案例：服務與投訴處理技巧的關鍵核心

10．客戶期望與服務承諾的衡量

11．模型建立：創造非常滿意客戶的RFP模型

工具箱：創建客戶滿意度的兩大工具

工具箱：客戶體驗的四種來源

第四章：互聯網服務團隊的員工管理和激勵

1．互聯網服務員工管理易出現的五大缺少

2．員工激勵與關懷的4項挑戰

3．員工技能訓練的創新體系

4．工具：關鍵行為檢查輔導表

5．感動服務如何運用在員工身上

6．體驗管理和印象管理的峰終定律

7．客服人員情緒管理的能量場

8．卓越服務團隊的氛圍建設

工具：團隊凝聚力提升GAP表的制作與運用

許老師

中國呼叫中心領域最具權威專家和最受歡迎的講師，是最早為國內企業提供咨詢和培訓服務的專家。畢業于私立紐約大學計算機多媒體碩士，教育統計博士候選人。帶領排班管理與績效優化專業顧問團隊，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，曾參與臺灣中華電信、中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規劃工作，規劃席次超過 7000 席以上。

并曾經擔任臺灣客服協會常務理事、國內中國人壽、海康人壽、花旗人壽、保誠人壽等電話營銷顧問等，常年為大型銀行、保險、通信、電子商務企業提供咨詢和內訓服務，是最早為國內企業提供咨詢和培訓服務的專家。

【學員反饋】：實戰心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業解決呼叫中心運營中的難題。同時互動、啟發式的教學能夠讓學員迅速掌握課程上的知識，做到理論聯系實際，深受廣大學員的歡迎。

【服務過的部分企業】：

黑龍江地稅、 黑龍江國稅、 河北移動、 銀河證券、 北京銀行、 工商銀行、 光大銀行、 中國農業銀行、 寶馬集團 成都供水系統、 北京銀行、 天津港集團公司、 黑龍江移動、 中國農業銀行、 大連網通、 沈陽網通、 廣東省電信、 東莞電信、 深圳電信、 深圳潤迅、 湖南省聯通、 江西聯通、 廣東聯通、 北京農商行、廣東發展銀行、 商務愛農卡、 廣東農商行、 武漢建設銀行、內蒙古移動 三生集團 深圳電信公司

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