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課程介紹：

MOT（Moment of Truth—關鍵時刻）是服務界具震撼力與影響力的管理理念與行為模式。

MOT概念一經推出，迅速成為眾多世界500強企業競相引進的培訓課程，受惠行業涉及航空業、銀行業、通信業、政府公共部門、醫療業、酒店業、餐飲業及所有服務業

MOT“關鍵時刻”在全球：

“關鍵時刻”理念幫助瀕臨倒閉的北歐航空公司轉為巨額盈利，并成為歐洲利潤高的航空公司、“起飛準時、客戶滿意的航空公司”。

美國西南航空公司借助MOT連續20年取得了驕人成績；

IBM耗資800萬美元開發了MOT培訓課程，MOT培訓課程成為IBM唯一一門規定所有員工都必須參加的課程；

麥當勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程；

MOT課程也是美國通用集團、聯想集團指定員工必修培訓課程； 招商銀行、海底撈火鍋、國航、萬科地產-萬科物業、龍湖地產-龍湖物業的服務榮譽背后，均有“MOT”的影響。

…可以這樣說，如果服務業的干部員工不學習了解“MOT”，要想提升品質和客戶滿意度就如同“竹籃打水”只有一場空！服務管理必然勞而無功！

課程目標：

以風靡全球服務業的經典理論“MOT關鍵時刻”和標桿服務企業的實踐經驗成果，闡述 “優質服務”、“細節亮點”的規律，點透其中訣竅。傳遞先進服務管理理念，超越“同質化服務”，達成客戶滿意；

傳授服務“微格分析”等思維工具，讓“細節管理”、“服務亮點”“客戶滿意的提升”不再只是要求和想象！而具有可操作的指引。

全程以“問題引路”，強化參訓學員的參與、思考、碰撞、協作，既是訓練，也是啟發，更是“教練式培訓”的手法演練示范，獨具一格！

培訓對象：

適合于物業企業董事長、總經理、副總經理、項目經理、客服團隊；房企各職能部門主要領導、骨干，房企客服干部員工。

課程大綱：

一、物業管理人的苦惱與困惑

1、如何應對產品與服務的同質化競爭？

2、我們如何做的？我們做了什么？

二、客戶滿意可有密碼？

1、基礎挑戰：關于“服務”與客戶“滿意度”的根本問題：什么達成了客戶滿意？什么影響了客戶滿意？

2、解密之匙：“MOT關鍵時刻”

3、掌握運用“MOT關鍵時刻”的五步階梯

三、“MOT”之認知階梯

1、“MOT關鍵時刻”緣起

2、“MOT關鍵時刻”帶來的神奇轉變

3、“MOT關鍵時刻”的三個“一”：一個概念，一個理論、一個觀點！

4、“MOT關鍵時刻”重要性價值及其巨大影響力

四、“MOT”之技巧階梯

1、物業服務的“MOT關鍵時刻”

2、客戶交流溝通（及投訴應對）的五大關鍵環節與技巧

案例研討

3、MOT技巧演練：投訴溝通與應對技巧（如何有效管控客戶的期望，如何創造性執行，超出客戶期待…）

五、“MOT關鍵時刻”之技術階梯：提升品質的服務細節亮點如何打造？

1、“MOT關鍵時刻”與服務“細節亮點”

2、打動客戶，關鍵時刻的“細節亮點”見功夫

案例：龍湖運用MOT原理的“細節式、體驗式服務”

3、服務細節亮點設計實戰檢測與研討

（1）服務細節與亮點設計實戰

（2）研討：成效如何？規律是否清晰？方法是否系統？

（3）問題出在哪里？

4、思維棒喝：對服務與管理的思維回到本原！

（1）真理往往簡單，服務的本質？以人為本-客戶至上的內在涵義？

（2）異業借鑒的啟發

星級酒店、品牌餐飲品質如何支撐？細節如何呈現？

他們如何達到客戶的滿意？

何為“亮點”？

5、運用工具系統設計服務細節亮點

（1）客戶滿意來自何處？客戶被什么所打動？

（2）達成客戶滿意的四大絕招

（3）服務細節亮點設計實戰工具“3W3H”追問、“服務微格分析”…

（4）服務細節亮點設計結果分享

（5）研討與分享

六、“MOT”之管理階梯：服務模式創新（品質-品牌雙提升并達成口碑營銷！）

深入理解“MOT關鍵時刻”

提升服務品質與客戶滿意度，要與地產開發全流程整合：標桿企業的全程MOT服務模式創新

1、服務如何塑造品牌，服務如何做口碑營銷（傳播）？!

（1）市場競爭力的本質是什么？品牌的本質是什么？

（2）為何服務能夠塑造品牌？實現營銷價值？根本因素何在？

（3）標桿企業對服務價值的認知突破

（4）服務塑造品牌實現口碑營銷（傳播）的根本方法？

2、全面運用“MOT”實現企業品牌塑造和口碑營銷的實踐案例解析（重點案例）

（1）龍湖地產-物業全員全維度品牌塑造與口碑營銷（傳播）解析（案例約2小時）

（2）萬科地產-物業整合的6+2模式解析（案例約1小時）

七、“MOT”之變革階梯：推動客戶導向的戰略與組織變革，建立MOT系統支撐

1、企業的成功，靠什么？---兩大核心競爭力

2、“MOT”實施需要的管理支撐

（1）什么決定了“MOT”的成功？

（2）實施“MOT”模式的關鍵與重點

3、“MOT”實施面臨的五大主要障礙？

4、系統建立“MOT”模式的管理支撐

（1）觀念與組織文化轉變

客戶是什么？

員工的價值

（2）戰略與定位轉變

口碑戰略

粉絲戰略

“尖叫”戰略…

（3）組織與流程管控轉變

客戶導向的組織轉變

客戶導向的流程轉變

標準化之上的非標準化…

（4）人力資源管理轉變

“MOT”運作，需要“操心員工”

“操心員工”如何培育？

從“管控”到“激發-培育”

從“懷疑”到“信任、依靠”

案例“員工第一，客戶第二”…

八、收獲研討與分享

孫老師

孫老師，物業客戶滿意度首席講師，龍湖物管解析，地產與物管共創品牌的倡導者與先行者，高端物業項目經理人培訓專家。

26年工作經驗，涉多個行業的國營、民營多家企業。其中，十九年房地產營銷、管理與物業管理服務從業經驗。

曾供職龍湖地產營銷管理，后任龍湖物業公司常務副總經理。期間，擔任龍湖物業首任管理者代表，主導規劃及組織實施龍湖物業服務制度流程體系建設及核心干部梯隊培育。成績突出，獲龍湖地產具含金量的干部獎項：“管理創新獎”。于行業中率先提出“物業即營銷、服務即營銷”等理念，有力支撐了龍湖地產-物業的品牌塑造。

致力于對標桿物管企業的管理研究，通過培訓和咨詢，傳播先進的服務理念和管理模式，訓練發展物管中高層核心干部團隊。

迄今，咨詢輔導和內訓的地產和物管企業超過80家，其中上市公司超過19家，13家屬于全國百強地產企業、8家企業屬于全國物業服務五十強、分布在22個省和直轄市（公開課參與學員-企業更多，未另做統計）。

近年來，結合行業發展現狀及趨勢，首次提出要關注“物業項目經理”層次關鍵人才的針對性訓練，率先開發了系列化“項目經理管理特訓課程”，引發了行業針對“物業項目經理”培訓的熱潮。

「專長」：超過16年的物管顧問咨詢、教練輔導經驗，精于物業服務管理體系建設、企業文化建設提升、業務流程梳理，尤其擅長干部管理技能與素質提升訓練。

「部分服務\咨詢及內訓客戶：地產及物業」（不含公開課學員企業）

地產行業：龍湖地產、中鐵建工集團華升地產、中糧地產、合景泰富、金融街控股、新城控股、中南建設、浙江眾安房產、開元物業、香港中渝置地、鑫苑置業、貴陽中天城投、仁恒置地、上海三林萬業、上海愛家集團、綠城集團、首都機場地產、新希望集團、魯能集團、安徽皖投置業、安徽偉星置業、湖北全州集團、深圳市頤安投資集團、重慶協信控股、重慶長安地產、重慶澤京地產、重慶財信集團、鄭州永威置業、鄭州永恒控股、綠都集團、河南亞新集團、廣西三祺投資有限公司、桂林彰泰集團、凱德置地、寧夏中房集團……

物業行業：新世界物業、廣州時代物業、中奧到家、華僑城物業、中鐵建物業、寧駿物業、四川長虹物業、廣州信誠物業、光耀物業、北京悅豪物業、第一物業、投控物業、浙江佳源物業、河南新康橋物業、四川濱江物業、重慶天驕愛生活、重慶長安物業、重慶加州物業、重慶商社中天物管、重慶海泰物業、澤科物業……

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