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【課程背景】

當(dāng)保險(xiǎn)行業(yè)歷經(jīng)市場(chǎng)粗放式增長、人海戰(zhàn)術(shù)紅利式增長、規(guī)模產(chǎn)品效應(yīng)增長后，在當(dāng)前國家對(duì)金融行業(yè)提出穩(wěn)增長、防風(fēng)險(xiǎn)的政策指引下，在銀保監(jiān)會(huì)嚴(yán)監(jiān)管的背景下，市場(chǎng)向保險(xiǎn)行業(yè)提出了更規(guī)范、更高的發(fā)展要求。

保險(xiǎn)公司理賠是履行保險(xiǎn)合同義務(wù)的具體體現(xiàn)，保險(xiǎn)合同規(guī)定了保險(xiǎn)雙方的權(quán)利和義務(wù)，這些權(quán)利和義務(wù)要求雙方遵守合同，對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，在處理各種賠償時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照保險(xiǎn)合同的規(guī)定，接受報(bào)案、認(rèn)真審查責(zé)任、準(zhǔn)確合理地確定損失。

越來越多的公司發(fā)現(xiàn)，理賠這么一項(xiàng)服務(wù)性質(zhì)的工作對(duì)于前段的營銷助力作用非常得大，如何做好理賠工作，提供又好又快的理賠逐漸成為了各家公司后臺(tái)工作的核心。

本堂課程幫學(xué)員認(rèn)識(shí)到理賠工作的重要意義，并且教會(huì)給學(xué)員實(shí)實(shí)在在的理賠技巧，提升理賠技術(shù)。

【課程收益】

1.明確理賠工作的重要意義

2.掌握理賠中糾紛處理的技巧

3.掌握讓客戶獲得滿意服務(wù)的要點(diǎn)

【課程對(duì)象】

保險(xiǎn)公司銷售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、理賠人員及其他相關(guān)人員等

【課程目錄】

第一講 理賠服務(wù)決定了保險(xiǎn)公司能否長久經(jīng)營！

一、買保險(xiǎn)就是買服務(wù)

二、決定客戶投保的重要因素是該公司的售后服務(wù)

三、理賠服務(wù)不好直接影響銷售的開展

【案例分析】該賠的沒賠，讓這家公司陷入公關(guān)危機(jī)

第二講 理賠服務(wù)的基本原則

一、主動(dòng)

二、迅速

三、準(zhǔn)確

四、合理

五、案例學(xué)習(xí)

1.理賠服務(wù)明星是如何煉成的？

2.某公司是怎么做好理賠服務(wù)的

六、演練

1.營業(yè)廳客戶接待

2.報(bào)案處理

第三講 理賠糾紛案例分析：一起典型的理賠糾紛

一、糾紛產(chǎn)生的源頭在哪里？

二、雙方的責(zé)任在哪里？

三、處理上保險(xiǎn)公司有什么需要改進(jìn)的地方？

四、如果是我們會(huì)怎么處理？

第四講 面對(duì)糾紛、我們?cè)撚械牧?chǎng)

一、首先我們自己經(jīng)營要合規(guī)

二、我們既是經(jīng)營者也是消費(fèi)者，多站在客戶角度考慮

三、糾紛不解決好，最終“吃虧”的還是我們

第五講 糾紛是如何產(chǎn)生的？

一、屬于我們的主要原因有哪些？

1.誤導(dǎo)宣傳

2.輕許承諾

3.態(tài)度不好

二、客戶典型心理分析

1.偏激型

2.鉆空子、故意搗亂型

3.客戶的目的:求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償

第六講 處理技巧大全

一、處理順序

1.先處理情緒,再處理事情

2.先弄清問題,再解決問題

【案例分析】10分鐘搞定鬧場(chǎng)1天的客戶

二、糾紛處理七步

第一步 迅速隔離

第二步 安撫情緒

第三步 充分道歉？

第四步 了解情況

第五步 解決方案

第六步 征求意見?

第七步 跟蹤服務(wù)

【案例分析】某保險(xiǎn)公司集體群訴事件的處理

三、常見的糾紛處理思路

1.覺得賠少了或拒賠

2.退保時(shí)本金損失

3.當(dāng)客戶訴求我們無法滿足時(shí)

替代方案

巧妙示弱

巧妙轉(zhuǎn)移

4.降低客戶期望值技巧

巧妙訴苦

表示理解

巧妙請(qǐng)教

同一戰(zhàn)線

四、演練：不同場(chǎng)景下糾紛快速處理

1.客戶沒有弄清賠付范圍而鬧場(chǎng)

2.客戶退保本金損失

李老師

李軒老師

—金融領(lǐng)域銷售及互聯(lián)網(wǎng)營銷實(shí)戰(zhàn)專家

中國政法大學(xué)民商法學(xué)碩士

曾任：世界500強(qiáng)企業(yè)、全國互聯(lián)網(wǎng)top3美團(tuán)總部地推銷售培訓(xùn)高級(jí)專家（負(fù)責(zé)人）

曾任：世界500強(qiáng)企業(yè)、中國太平洋保險(xiǎn)總部個(gè)險(xiǎn)條線培訓(xùn)高級(jí)經(jīng)理

曾任：世界500強(qiáng)企業(yè)、中國太平保險(xiǎn)總部個(gè)險(xiǎn)&銀保條線培訓(xùn)經(jīng)理

曾任：世界500強(qiáng)企業(yè)、友邦壽險(xiǎn)公司個(gè)險(xiǎn)條線培訓(xùn)總監(jiān)

得到APP預(yù)備講師

喜馬拉雅APP保險(xiǎn)頻道優(yōu)質(zhì)主播

持證：AFP、CFP、法律從業(yè)資格證、基金證券從業(yè)資格證

擅長領(lǐng)域：保險(xiǎn)銷售，社群營銷、資產(chǎn)配置、法商

【個(gè)人簡介】

李軒老師擁有世界500強(qiáng)企業(yè)高管工作經(jīng)歷，服務(wù)行業(yè)包括互聯(lián)網(wǎng)&保險(xiǎn)&財(cái)富管理。近15年的工作經(jīng)歷，服務(wù)過多家世界500強(qiáng)公司，專門深耕于幫助公司建立并培養(yǎng)一支高績效的銷售團(tuán)隊(duì)成長。在美團(tuán)，設(shè)計(jì)專屬地推銷售團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)方案，人員涵蓋從BD到大區(qū)經(jīng)理，共開發(fā)56門課程，164個(gè)實(shí)戰(zhàn)案例萃取，疫情期間業(yè)務(wù)仍能維持超過20%的增長率。在保險(xiǎn)公司，深諳各家保險(xiǎn)公司培訓(xùn)體系，非常擅長于根據(jù)企業(yè)當(dāng)下業(yè)務(wù)情況設(shè)計(jì)專屬于企業(yè)的人才培養(yǎng)體系。工作以來共為三家大型保險(xiǎn)公司、一家外資保險(xiǎn)公司設(shè)計(jì)過完整人才培養(yǎng)體系，共設(shè)計(jì)超過500個(gè)培訓(xùn)課程，開發(fā)超過1000個(gè)萃取案例。在疫情期間，目前服務(wù)的公司業(yè)務(wù)的年度增長為8%-12%，銷售人員13留為45%，三轉(zhuǎn)為60%。

非常擅長于自媒體的經(jīng)營，目前與“隨身保典”、“保險(xiǎn)師”、“眾安商學(xué)院”等保險(xiǎn)圈內(nèi)知名APP有深度地合作，并作為“得到APP”的預(yù)備講師參與了多門熱門課程的編輯。在各個(gè)自媒體平臺(tái)合計(jì)粉絲超過10萬，課程年播放量超過200萬人次。

【培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)】

1、郵儲(chǔ)銀行銀保策劃與執(zhí)行培訓(xùn)——3000名全國理財(cái)經(jīng)理、15場(chǎng)個(gè)專題培訓(xùn)、授課200小時(shí)

李老師在2017-2019年連續(xù)三年擔(dān)任郵儲(chǔ)銀行總行銀保培訓(xùn)專家。針對(duì)全行績優(yōu)理財(cái)經(jīng)理策劃培養(yǎng)項(xiàng)目，擔(dān)任授課老師，開發(fā)多個(gè)專題課程，年授課場(chǎng)次超過15場(chǎng)，年授課時(shí)長200小時(shí)。借由該項(xiàng)目的推進(jìn)，郵儲(chǔ)銀行理財(cái)經(jīng)理年保費(fèi)達(dá)成均超過120%。

2、中國太平專題培訓(xùn)——超120場(chǎng)培訓(xùn)、累計(jì)學(xué)員15000人、學(xué)員滿意度率90%

李老師以培訓(xùn)講師身份為太平人壽提供《法商系列課程》、《高凈值客戶開發(fā)系列課程》、《保險(xiǎn)人IP打造系列課程》等專業(yè)課程超過120場(chǎng)專題培訓(xùn)，累計(jì)覆蓋學(xué)員15000人，學(xué)員滿意度率超過90%；其中，資深項(xiàng)目理財(cái)經(jīng)理占比40%。

李老師認(rèn)為銷售培訓(xùn)必須講究實(shí)戰(zhàn)，只有實(shí)戰(zhàn)的課程才是能幫助學(xué)員銷售，李老師的課程就是從實(shí)戰(zhàn)出發(fā)，幫助學(xué)員簡單銷售，最績優(yōu)！

【授課風(fēng)格】

實(shí)用落地：尊重成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，重要感悟不在記憶，課程注重案例、故事、小組研討演等互動(dòng)式、啟發(fā)教學(xué)。

引導(dǎo)啟發(fā)：案例逐一解析，復(fù)盤失敗原因；分享成功經(jīng)驗(yàn)，點(diǎn)評(píng)一針見血；問題舉一反三，技巧現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。

務(wù)實(shí)主義：重視課前調(diào)研把握學(xué)員需求，課程設(shè)計(jì)以能在專業(yè)上與學(xué)員產(chǎn)生更多共鳴的實(shí)效性為指導(dǎo)原則，尊重“傳道、授業(yè)、解惑”的傳統(tǒng)師道。

深度探究：具備咨詢行業(yè)深度視角，擅長針對(duì)性的咨詢式企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，注重探尋問題背后的根源和觀點(diǎn)，共啟愿景幫助企業(yè)跟蹤落地。

風(fēng)趣幽默：輕松愉快，深入淺出；生動(dòng)活潑，通俗易懂；談笑風(fēng)生，印象深刻。

【主講課程】

保險(xiǎn)營銷

《保險(xiǎn)營銷員超級(jí)IP打造計(jì)劃》

《保險(xiǎn)期繳銷售提升訓(xùn)練營》

《保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)內(nèi)控合規(guī)培訓(xùn) 》

《保險(xiǎn)行業(yè)最新監(jiān)管政策解讀》

《車險(xiǎn)存量客戶開發(fā)技巧》

《養(yǎng)老年金銷售訓(xùn)練營 》

《五步讓保險(xiǎn)人快速掌握社群營銷》

《后疫情時(shí)代的資產(chǎn)配置》

《玩轉(zhuǎn)年金險(xiǎn)》

《法商精講》

《銷售心理學(xué) 》

通用力系列

《建設(shè)訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合的培訓(xùn)體系 》

《TTT之精品課程設(shè)計(jì)與優(yōu)化》

《五步成課——微課設(shè)計(jì)與開發(fā)》

《經(jīng)驗(yàn)萃取——傳承成功經(jīng)驗(yàn)，復(fù)制績優(yōu)方法》

【部分培訓(xùn)項(xiàng)目案例】

序號(hào)客戶公司培訓(xùn)咨詢內(nèi)容 成果

1X團(tuán)

1.全國近萬名地推人員培訓(xùn)體系重塑（其中2020-2021經(jīng)歷疫情，培養(yǎng)體系有了大幅革新）自主研發(fā)56個(gè)培訓(xùn)課件，開發(fā)案例萃取共計(jì)164個(gè)課件，總課超過180個(gè)小時(shí)。

2X邦

設(shè)計(jì)全國精英營銷員培養(yǎng)體系設(shè)計(jì)涵蓋資產(chǎn)配置、高端醫(yī)療、高凈值客戶營銷全流程等不同類型課程，共計(jì)超過80個(gè)課件。

全國MDRT年增長率超過30%，

3X平設(shè)計(jì)銀保系列全國銷售培養(yǎng)體系設(shè)計(jì)包括銀保營銷員&銷售管理者在內(nèi)的四大人才培養(yǎng)體系，共計(jì)154門課程，同時(shí)為全國培養(yǎng)超過600名授權(quán)講師，以及300名案例萃取師。業(yè)務(wù)年增長率達(dá)到60%-80%

【服務(wù)客戶】

【銀行】

中國建行：總行 （個(gè)金部&機(jī)構(gòu)部&人力資源部），上海分行、浙江分行、湖北分行、四川分行：經(jīng)驗(yàn)萃取課程、行動(dòng)學(xué)習(xí)課程、微課設(shè)計(jì)開發(fā)課程、年金產(chǎn)品營銷類課程

中國工商銀行：總行、江蘇分行、蘇州分行、深圳分行：OKR落地課程、行動(dòng)學(xué)習(xí)課程、年金產(chǎn)品營銷類課程

中國郵政：山東郵政、陜西郵政、廣西郵政、蘇州郵政、天津郵政：高凈值客戶開拓、健康險(xiǎn)營銷等課程

中國郵儲(chǔ)銀行：總行（個(gè)金）、山東分行、陜西分行、廣西分行、江蘇分行、湖南分行、浙江分行：年金產(chǎn)品營銷類課程、經(jīng)驗(yàn)萃取課程

中國招商銀行：南京分行、揚(yáng)州分行：年金產(chǎn)品營銷類課程、經(jīng)驗(yàn)萃取課程、基層管理者素質(zhì)提升類課程

【保險(xiǎn)】

中國人壽：鄭州分公司、江蘇省分公司、泰州分公司、揚(yáng)州分公司、南京分公司、南通分公司德州分公司、山東省公司、臨沂分公司、泰安分公司

中郵人壽：天津分公司、廣西分公司、山東分公司、浙江分公司

中國平安保險(xiǎn)：廣東分公司、江蘇分公司、浙江分公司、黑龍江分公司、四川分公司、東莞支公司、寧波分公司、北京分公司、金華支公司、紹興支公司、棗莊支公司、聊城支公司、泰安支公司

中國太平洋保險(xiǎn)：深圳分公司、北京分公司、上海分公司、河北分公司、石家莊中支

中國太平人壽：銀保總部、個(gè)險(xiǎn)總部、廣東分公司、深圳分公司、湖北分公司、浙江分公司、湖南分公司、江蘇分公司

新華保險(xiǎn)：總公司、青島分公司、福建分公司

大都會(huì)人壽：江蘇分公司、蘇州中支

富德生命人壽：湖南分公司

農(nóng)銀人壽：運(yùn)城中支

大家人壽：陜西分公司、陜西分公司、運(yùn)城中支、大同中支

【互聯(lián)網(wǎng)】

美團(tuán)（到店、騎行、外賣等8個(gè)事業(yè)部，合計(jì)超過30場(chǎng)）：行動(dòng)學(xué)習(xí)課程、經(jīng)驗(yàn)萃取課程、微課設(shè)計(jì)開發(fā)課程、目標(biāo)管理類課程、時(shí)間管理類課程、OKR課程等

字節(jié)&小米&得物：行動(dòng)學(xué)習(xí)課程、經(jīng)驗(yàn)萃取課程、微課設(shè)計(jì)開發(fā)課程

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

李老師治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，要求嚴(yán)格，能深入了解學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活狀況，循循善誘，平易近人。同時(shí)擁有非常豐富的方法論功底，能將方法論與企業(yè)實(shí)際進(jìn)行結(jié)合。注意啟發(fā)和調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，課堂氣氛較為活躍。上課例題豐富，不厭其煩，細(xì)心講解，使學(xué)生有所收獲。

-----美團(tuán)全國銷售負(fù)責(zé)人毅明

告別理論說教、親歷案例分享、老師設(shè)計(jì)的案例很鮮活，太受用了! 課程輕松活潑，效果很好，內(nèi)容豐富感謝。

-----太平人壽銀保部總經(jīng)理馮唐平

李老師經(jīng)驗(yàn)豐富,特別擅長課程創(chuàng)新，能結(jié)合企業(yè)當(dāng)前的問題不斷進(jìn)行課程更新、迭代。講課內(nèi)容緊湊、豐富，教學(xué)內(nèi)容重點(diǎn)突出，接地氣，每個(gè)知識(shí)點(diǎn)都耐心的講解透徹。

-----眾安保險(xiǎn)副總經(jīng)理宋振華

李軒老師就像一個(gè)診斷醫(yī)生，每次培訓(xùn)通過“望、聞、問、切”對(duì)企業(yè)的問題與痛點(diǎn)進(jìn)行全面體檢與評(píng)估。找出原因之后馬上對(duì)癥下藥，提供有效解決方案與實(shí)施細(xì)則。他不是為了培訓(xùn)而培訓(xùn)，而是通過培訓(xùn)來解決企業(yè)實(shí)際痛點(diǎn)問題。

-----平安人壽人力資源部副總經(jīng)理黃毅望

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