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課程背景：

隨著醫療行業的快速發展，醫院面臨的競爭壓力日益增大。為了在激烈的市場競爭中脫穎而出，提升醫院運營管理實戰能力顯得尤為重要。

醫院作為提供醫療服務的重要機構，其運營管理效率和質量直接影響到醫療服務的水平和患者的滿意度，但醫院運營管理中存在許多問題，如：

戰略規劃和市場定位不明確——中長期戰略規劃和實施步驟，對自身定位不明確。

組織運轉效率不高，服務流程不順暢——服務流程繁瑣，影響患者就醫體驗。

醫院業績和市場份額不夠理想——與競爭對手同質化嚴重，特色優勢不明確、不突出。

成本控制難度大醫療成本高，運營壓力大。

信息化程度不足——醫院信息化程度低，影響工作效率和患者服務。

人才管理困擾——梯隊有待健全，團隊穩定度不夠。

病患滿意度不高——醫療服務質量不高，患者投訴多。

政策法規影響——政策法規時時更新，醫院需要提升深度解讀執行能力。

……

本課程通過對醫院運營管理中存在的痛點進行深入剖析，提出了相應的解決方案。希望學員能夠掌握這些解決方案，為醫院運營管理的改進和提升貢獻力量。同時，也希望學員能夠關注政策法規的動態變化，及時調整醫院運營策略，確保醫院在政策法規的引導下穩健發展。

課程收益

學習醫院運營管理的最新實戰方法和工具，提升醫院運營效率和服務質量，提升競爭力

激發醫院管理者的戰略思維和創新能力

掌握合理的人力資源分配方法，優化醫護人員的結構和素質

學習建立公平、激勵性的薪酬體系，激發醫護人員的工作積極性

掌握科學配置醫療設備和技術資源的原則，提高資源利用效率

深入了解患者需求，應用優化服務的5大方略，提高患者滿意度

應用全面預算管理，合理控制醫院運營成本

掌握醫療市場調研與營銷方法，制定針對性的營銷策略和推廣活動

打造團隊形成良好的工作氛圍，關心醫護人員的成長和發展

課程對象：

醫院中高管理層、運營部門負責人、運營管理人員，以及有志于提升醫院運營管理水平的醫護人員。

課程方式：

理論授課：通過講解、案例分析等方式，使學員全面了解醫院運營管理的基本知識。

實戰演練：通過模擬運營場景，讓學員在實踐中掌握運營管理的技巧和方法。

互動討論：鼓勵學員積極參與討論，分享經驗，提升解決問題的能力。

課程大綱

第一講：合理規劃醫院戰略

一、戰略規劃與定位分析

第一步：明確醫院的使命、愿景和價值觀

第二步：環境分析

1）內部環境：資源和能力評估

2）外部環境：市場和競爭環境分析

第三步：確定醫院的戰略目標和關鍵績效指標

第四步：制定醫院的戰略行動計劃

二、市場定位分析

第一步：確定醫院的目標市場和市場細分

第二步：分析目標市場的需求和競爭態勢

第三步：確定醫院的市場定位策略

第四步：設計醫院品牌形象和傳播策略

第五步：制定市場推廣和營銷策略

三、方案設計與實施（5要素）

1. 時間表和里程碑

2. 資源需求和預算

3. 組織結構和人員配置

4. 監控和評估機制

5. 調整和優化

案例分析：隨著業務活動和經濟活動的日益復雜，某大型公立醫院面臨經濟運行壓力。通過加強戰略管理，醫院成功提升了運營管理的科學化、規范化、精細化、信息化水平，有效緩解經濟運行壓力，提高了運營效率和管理能力。

第二講：優化醫院組織架構

一、優化原則與思路

原則一：以患者為中心，優化服務流程

原則二：強化學科交叉融合，促進醫療技術創新

原則三：扁平化管理，提高決策效率

原則四：權責明確，優化人力資源配置

原則五：靈活適應，應對外部環境變化

二、醫院組織架構優化分析與評估（8個指標）

1. 人力資源管理指標

2. 決策與溝通指標

3. 變革與適應性指標

4. 質量與安全指標

5. 財務與經濟指標

6. 信息技術應用指標

7. 社會責任與影響力指標

8. 持續改進與創新指標

三、醫院組織架構優化實施步驟與方法

第一步：制定組織架構優化方案

第二步：進行組織架構調整與重構

第三步：優化部門職責與人員配置

第四步：完善組織文化與激勵機制

第五步：監控與評估優化效果，持續改進

案例分析：秦皇島市第一醫院的后勤管理模式優化（醫院面臨提升后勤服務能力與水平的挑戰，需要培養高素質的后勤服務人才隊伍，并創建管理長效機制）

優化策略：

1）實施“一個平臺、兩個優化、三個管控”管理模式：

2）后勤智慧運維一體化平臺：

3）一站式服務：

4）內部管控：全面推行“8S”管理

5）外包管控：實施三級監管體系

6）成本管控：降低能耗支出

第三講：績效管理激勵醫院團隊

一、體系設計

1. 體系的構建（2個關鍵）

關鍵一：關鍵績效指標（KPI）的確定

關鍵二：績效指標體系的層次劃分與權重分配

2. 評估方法（4個方法與工具）

1）目標管理法（MBO）

2）關鍵成果領域法（KRA）

3）平衡計分卡（BSC）

4）360度績效評估法

3. 周期與頻次安排

4. 結果與員工激勵的關系處理

二、體系實施

1. 績效管理體系實施中的4大角色及分工

角色一：績效管理委員會

角色二：人力資源部門

角色三：各科室負責人

角色四：員工

2. 績效管理體系實施流程與步驟

1）設定具體、可衡量績效目標，與醫院戰略規劃相一致

2）確定績效管理的組織架構，明確績效管理委員會或小組的職責和權限

3）分析醫院運營數據和質量指標數據，確定關鍵績效指標（KPIs）

4）根據目標設定和指標制定，制定具體績效計劃，包括時間節點、責任人、預期成果等

5）經過各級管理層審批和確認后實施

3. 績效管理體系實施的監督與改進

1）建立績效評估機制，定期評估各部門和員工的績效

2）及時提供績效反饋，幫助員工了解自身表現和改進方向

3）設計合理的獎懲機制，激勵員工積極參與績效管理

4）定期對績效管理體系進行審查和評估，及時調整優化

5）與行業最佳保持同步，不斷提升醫院績效管理水平

三、醫院績效管理體系常見問題與解決防范

1. 常見問題

1）主觀性問題

2）評估結果的爭議處理與調解

2. 防范關鍵

1）員工職業發展規劃的結合

2）績效管理體系與其他管理體系的協同與整合

案例分析：華西醫院的績效管理改革——改革前，面臨績效考核與發展目標脫節、過分強調經濟效益等問題。

解決策略：華西醫院引入基于RBRVS（相對價值比率系統）的外科醫師績效改革，通過超額累進制激勵醫生提高工作效率和質量。同時還建立醫療組長負責制，強化對醫療質量和服務的考核。

四、醫院員工關系管理（3個關鍵事項）

1. 溝通與沖突解決

2. 福利與激勵機制設計

3. 離職管理與挽留

實戰演練：醫院員工關系管理演練

——提高醫院人資績效管理水平，促進醫院可持續發展

第四講：醫院品牌營銷實戰策略

一、精準定位、有力策劃

第一步：市場分析與競爭對手研究

第二步：目標市場細分與定位策略

第三步：品牌價值主張與差異化策略

二、統一視覺識別（3大系統）

1. 品牌視覺識別系統（VIS）

2. 視覺元素：醫院標志、院徽、院旗等。

3. 品牌視覺識別系統

三、“海陸空”立體傳播策略

1. 媒體選擇與品牌傳播渠道分析。

2. 內容營銷：打造有價值、有吸引力的品牌內容

3. 社交媒體營銷：利用微博、微信等平臺進行品牌推廣

4. 學術推廣與品牌合作：提升品牌影響力與知名度

四、醫院品牌體驗與服務提升

1. 優化醫療服務流程，提升患者就醫體驗

2. 打造患者忠誠計劃，增強患者品牌黏性

1）深入社區服務

2）會員制

3. 品牌危機管理與應對

五、醫院品牌評估與優化

1. 品牌評估（7個維度）

1）品牌知名度調研

2）服務質量

3）患者滿意度

4）醫療技術實力

5）品牌形象與聲譽

6）競爭環境

7）品牌價值與市場份額

2. 數據分析與品牌策略調整

1）數據分析

a關鍵指標分析：如患者流量、市場占有率、品牌知名度等。

b趨勢分析：識別增長點和潛在問題。

c競爭對手分析：比較對手品牌策略和市場表現，確定醫院市場定位。

2）品牌策略調整：目標設定-策略制定-資源分配

案例分析：江蘇公立三級醫院學科品牌推廣——其肝病學科在技術及設備配備上處于當地領先水平。但由于患者總體數量的下降，導致門診量增長趨緩，需要扭轉患者數量下降的局面。

策略與實施：

1）營銷外包

2）五“不”原則

3）NOPS計劃

4）結果導向目標

第五講：患者滿意度管理提升

一、提供優質的診療服務

1. 醫療服務流程優化：簡化流程，提高效率

2. 醫療服務質量提升：確保醫療服務的專業性和安全性

3. 個性化醫療服務：根據患者需求提供定制化服務

二、提升患者體驗與忠誠度

1. 打造舒適的就醫環境：提供溫馨、便捷的醫療服務環境

2. 增強患者參與感：鼓勵患者參與決策，提高治療效果

3. 建立患者忠誠度計劃：通過積分、優惠等方式增強患者黏性

三、溫暖有效的醫患互動

1. 傾聽技巧：耐心傾聽患者需求，展現同理心

2. 表達技巧：清晰、準確地傳達醫療信息和建議

3. 情感管理：妥善處理患者情緒，維護良好的醫患關系

四、巧妙處理患者糾紛與投訴

1. 投訴處理流程：建立完善的投訴處理機制，迅速響應患者訴求

2. 糾紛調解技巧：以和解為導向，化解醫患矛盾

3. 改進措施：從投訴與糾紛中汲取教訓，持續改進醫療服務

五、持續改進患者滿意度

1. 定期評估與反饋：定期開展患者滿意度調查

2. 數據分析與策略調整：識別問題并制定改進措施

3. 跨部門協作：共同提升患者滿意度

角色模擬：就醫場景，分角色體驗醫患糾紛，并討論分析觀點

第六講：科學編制預算達成經營目標

一、醫院全面預算編制管理

1. 目標設定與分解

1）明確醫院長期和短期經營目標

2）根據經營目標設定全預算管理具體指標

3）預算指標分解到各個部門和科室，確保目標具體化和可執行性

2. 預算編制與審核

1）制定預算編制流程和標準，確保預算合理性和科學性

2）各部門根據分解，編制詳細的部門預算

3）設立預算審核機制，對各部門預算進行審查和平衡

3. 預算執行與控制

1） 建立預算執行制度，明確預算執行的流程和責任

2） 監控預算執行情況，及時發現問題并采取相應措施

3） 對執行過程中的風險進行預警和控制

4. 預算分析與調整

1）定期對預算執行情況進行分析，評估預算執行的效果

2）根據分析結果，對預算進行必要的調整和優化

3）重新審核和批準調整方案，確保預算科學性和可行性

二、醫院成本管控策略

1. 成本分析與評估

1）收集醫院運營過程中產生的各項成本數據

2）對成本數據進行分類和分析，識別成本構成及主要成本驅動因素

3）進行成本效益評估，確定成本控制的關鍵環節和重點

2. 采購成本控制

1）優化供應商選擇，降低采購成本

2）實行集中采購，提高采購效率

3）建立嚴格的驗收制度，確保采購物資的質量

3. 人力資源成本控制

1）優化人員結構，合理配置人力資源

2）提高員工工作效率，降低人力成本

3）加強員工培訓，提升員工技能和素質

4. 設備使用與維護成本

1）合理安排設備使用計劃，提高設備利用率

2）實施設備預防性維護，減少故障發生

3）加強設備采購和使用管理，降低設備折舊成本

5. 建立能源與物資消耗標準，實行定額管理

1）推廣節能減排技術，降低能源消耗

2）加強能源與物資消耗的統計和分析，及時發現問題并采取改進措施

6. 醫療服務質量監控

1）建立完善的醫療服務質量監控體系

2）通過定期評估和反饋，提高醫療服務質量

3）提高醫療服務質量，降低醫療事故和糾紛帶來的成本

7. 成本核算與審計

1）建立健全的成本核算制度，確保成本核算的準確性和完整性

2）定期進行成本審計，揭示成本控制中存在的問題

3）根據審計結果，調整成本控制措施，提高成本控制效果

案例分析：北京胸科醫院的績效視角下的全面預算管理——北京胸科醫院作為一家專科醫院，面臨著提升經濟管理效率和醫療服務質量的雙重挑戰。

策略與實施：

1）績效理念融入：建立“三級五維”預算管理體系，確保編制科學性和實施有效性

2）預算績效指標：以醫院、科室、項目為管理對象，確保預算執行與醫院戰略目標一致

3）管理創新：促進經濟管理數智化、精細化發展，提高預算管理透明度和效率

課堂練習與回顧總結：圍繞本單元實際和案例分析，討論預算編制策略

許老師

許燕老師 醫院運營戰略管理教練

20年醫療行業管理實戰經驗

華南師范大學碩士

粵港澳大灣區實戰智庫專家成員

中國非公立醫療機構協會會員（國家一級協會）

珠海橫琴創新發展研究院特約研究員

曾任：健帆生物（中國百強大健康民營企業） | 項目總監

曾任：中珠醫療（上市）仁安健康管理公司 | 董事總經理

曾任：廣東三蘇實業 | 副總裁

曾任：深圳仁愛醫院 | 副總經理

擅長領域：醫療企業運營管理、醫院營銷增長，醫院服務體系提升、醫療企業大客戶營銷、醫療行業投資管理、康養結合護理院一體化建設、健康養生等

★ 多次實現醫療企業營收突破與提升：

【深圳仁愛醫院】1年半期間，率領團隊實現營收從4千萬增至1億2千萬，運營效率提升120%，反應速度提升40%，病患滿意度提升80%

【廣東三蘇實業】統籌制定集團旗下廣州、深圳、長春等地12家醫院品牌推廣與營銷策略，年盈利均超1000萬元

★ 多次受邀出席醫療發展專業研討會議：華科同濟醫學院《健康中國研討會》、《諾貝爾獎獲得者Erwin Neher教授來訪座談會》《中國腫瘤學會精準放療會》《漳州市龍文區十三五社會經濟發展規劃研討會》

實戰經驗：

許老師曾就職于醫院、綜合醫療集團、醫藥企業，在醫療行業各業態均有豐富經驗：

——曾任職于綜合醫療集團-中珠醫療總部，主導醫院籌建與收購運營

→【參與2家醫院籌建】某一線城市三級腫瘤專科醫院（規模：4億元）、某海外醫療中心（規模：1千萬）

→【主導運營2家醫院】廣西玉林桂南醫院（投資3億元、營收2億元、利潤3千萬）、安徽六安開發區醫院（投資1億元、營收4000萬元、扭虧為盈）

→【調研海內外數百家生物醫藥/醫療/醫械機構】對單體估值3-5千萬的目標醫院開展投資并購盡職調查，提供調研報告超26份，為上市公司董事會決策提供依據

→【組織行業專家開展論證會】帶教學習30+場，為企業培養醫療綜合運營管理人才

——曾任于醫療器械集團-健帆生物總部，管理集團多項業務發展

→【創新拓展集團新業態模式】深入廣州、深圳、湖南、廣西、湖北等地醫院或連鎖醫療機構，開展學術推廣、科室共建、科普患教、病友關愛、慢病健康管理等，輸出先進技術和管理經驗，創新提出醫院合作業態模式、整體運營解決方案業態模式，輔導扶持20+家醫療機構運營發展

→【規劃與推動集團國際化新5年戰略】組織集團總部11個國際業務必相關部門，推進檢核各部門集團國際化項目年度計劃實施，實現與俄羅斯工貿部、衛生部建立政務、商務合作

→【培養醫院運營管理人才】組織部門內訓20+場，培養團隊人員醫院運營管理、政務合作、商務談判能力。

主講課程：

《全維度推動醫院業績增長的營銷策略》

《面對醫院大客戶的醫藥銷售管理策略》

《康養結合護理院一體化建設運營提升》

《藥械企業與醫院合作共贏實戰策略》

《提升醫院運營管理能力實戰訓練》

《醫療醫藥醫械行業投資管理》

《2024醫院服務體系管理升級》

《科學養生，元氣滿滿，做個健康職場人》

授課風格：

實戰落地，效果顯著：老師以20年醫療行業經驗及上市綜合醫療企業多維實戰經驗為基底，設計了實戰落地的課程內容與行之有效的問題解決路徑

細致入微，易于理解：老師將復雜專業的管理理念和策略細化為易于理解的步驟，并通過互動討論的方式，讓學員簡單直白的理解專業的醫療企業管理方法和理念

學習規律明確，目標導向：老師善于輔導式教學，像一位貼身教練一樣，幫助醫療企業培養管理人才

部分客戶評價：

許老師不僅理論知識扎實，而且結合了她醫療集團國際化項目經驗，為我們企業帶來了許多的參考，提供具體的操作步驟和案例分析。課程中的策略和方法，員工回到工作崗位后立即付諸實踐，業績提升效果顯著，對我們企業給到了很大的幫助！

——某世界五百強醫藥企業高管 靳總

在醫療投資及投后運營管理方面，許老師有豐富的實戰經驗和優質的行業資源，，別是在講解如何進行有效的成本控制、提升運營效率以及建立合規經營體系方面，她的見解獨到、方法實用，讓我們受益匪淺。課程結束后，我們能夠更加自信地面對醫療投資項目，以及在投后管理中遇到的各種挑戰。

——某上市公司副總裁 司總

許老師的課程邏輯非常清晰，課程的學習規律非常明確，每個模塊都有明確的目標和重點。讓我們能夠集中精力學習最關鍵的內容。課程結束后，我感覺自己對醫院服務體系的管理有了更深入的理解，對未來的工作充滿信

——廣東省民營醫院行業協會 蘇會長

許老師具有很強的整合思維能力，在區域醫藥產業項目會上，圍繞醫院和患者需求，對藥械生產廠家和投資方提出建設性規劃意見，不僅涵蓋了合作模式的理論知識，更有實際的合作案例和操作技巧，為我們區域的醫療事業推動發展和醫療企業發展給出了寶貴意見和方法。

——政府文旅規劃專家 沈院長

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