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【課程大綱】

第一部分：客戶(hù)關(guān)系會(huì)影響汽車(chē)行業(yè)怎樣的未來(lái)發(fā)展方向

1、基于客戶(hù)體驗(yàn)滿(mǎn)意的服務(wù)創(chuàng)新理念

銷(xiāo)售向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)型

買(mǎi)賣(mài)雙方市場(chǎng)決策變化的轉(zhuǎn)型

客戶(hù)的滿(mǎn)意度關(guān)注點(diǎn)解析

客戶(hù)關(guān)系與客戶(hù)滿(mǎn)意度的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

2、基于客戶(hù)交互關(guān)系的客戶(hù)管理創(chuàng)新理念

互聯(lián)網(wǎng)下的客戶(hù)關(guān)系維系

客戶(hù)與企業(yè)之間的關(guān)系分析圖表

客戶(hù)參與的全新經(jīng)銷(xiāo)商管理理念的發(fā)展分析

3、基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念

大數(shù)據(jù)時(shí)代的售后業(yè)務(wù)指向發(fā)展

數(shù)據(jù)化的售后發(fā)展與管理模式分析

客戶(hù)管理數(shù)據(jù)與KPI分析，數(shù)據(jù)化的收集與管理

4、基于客戶(hù)價(jià)值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念

全價(jià)值鏈的商業(yè)模式分析

金融、保險(xiǎn)、養(yǎng)護(hù)的創(chuàng)新模式分析

以客戶(hù)為中心的延保與質(zhì)保的流程分析

客戶(hù)全生命周期的關(guān)系維系與管理

第二部分：售后管理要點(diǎn)分析：

1、區(qū)域指導(dǎo)售后經(jīng)理關(guān)注財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)與報(bào)表

財(cái)務(wù)資產(chǎn)負(fù)債表的分析，了解經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)戰(zhàn)略。

財(cái)務(wù)損益表分析，控制售后的收入與成本。

現(xiàn)金流與盈虧平衡分析，讓售后經(jīng)理掌握開(kāi)源與節(jié)流的關(guān)系。

2，售后管理常用的工具，方法論與經(jīng)驗(yàn)論的推導(dǎo)

區(qū)域經(jīng)理如何指導(dǎo)售后經(jīng)理實(shí)用方法論工具

方法論的工具分析（PEST,SWOT,BSC,SMART,PDCA, 五力分析法）

根據(jù)分析制定售后的長(zhǎng)期，短期目標(biāo)值，并做目標(biāo)分解。

3、售后市場(chǎng)戰(zhàn)略分析

如何打好品牌戰(zhàn)，全面組合服務(wù)業(yè)務(wù)，增強(qiáng)品牌優(yōu)勢(shì)。

如何解讀汽車(chē)品牌與經(jīng)銷(xiāo)商品牌的文化與歷史，提升品牌的影響力。

品牌的市場(chǎng)定位（汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域）與對(duì)客戶(hù)的需求匹配。

整個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的各個(gè)4s店的競(jìng)爭(zhēng)品優(yōu)勢(shì)，做到客戶(hù)資源共享，企業(yè)資源共享。

案例：互聯(lián)網(wǎng)宣傳、品牌優(yōu)勢(shì)包裝、品牌車(chē)友會(huì)、連鎖服務(wù)快修等

以市場(chǎng)中的各個(gè)品牌活動(dòng)為主體，以大家討論的模式進(jìn)行思路拓展。

4、提升4s店的售后價(jià)格戰(zhàn)

優(yōu)勢(shì)的價(jià)格戰(zhàn)，首先要縮減成本，車(chē)輛的庫(kù)存管理與運(yùn)作。

如何提升與競(jìng)爭(zhēng)品牌的價(jià)格優(yōu)勢(shì)（生活用品案例給我們的啟發(fā)）

價(jià)格戰(zhàn)的價(jià)格內(nèi)涵，讓客戶(hù)感覺(jué)物超所值、案例分享：汽車(chē)核心價(jià)值

超越競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，讓顧客有感覺(jué)----快

考慮問(wèn)題全面和周到-------細(xì)

滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，超越客戶(hù)的預(yù)期-----多走一步

符合顧問(wèn)的心理要求------精準(zhǔn)

達(dá)到顧客的滿(mǎn)意度-------好

了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做了哪些努力------差異化服務(wù)

第三部分：售后經(jīng)理流程執(zhí)行與監(jiān)管分析

1提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程工具的使用（案例：服務(wù)流程分享，找到服務(wù)的重點(diǎn)）

流程分享：主動(dòng)關(guān)聯(lián)---客戶(hù)接待---制單報(bào)價(jià)---客休關(guān)懷---派工維修---質(zhì)量監(jiān)控---交車(chē)結(jié)算—客戶(hù)跟蹤。

沒(méi)一個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)事宜分析和注意事項(xiàng)

案例：車(chē)輛診斷不準(zhǔn)確的后果；車(chē)輛不監(jiān)控的后果。

2，售后關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)分析，為企業(yè)管理提供支持

維修接待業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，KPI管控

車(chē)間業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析。KPI管控

配件關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控

人員關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控

第四部分：提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度與滿(mǎn)意度管理有效策略

1、客戶(hù)滿(mǎn)意度的定義

什么是客戶(hù)滿(mǎn)意理念

做好顧客滿(mǎn)意的效益在哪里

顧客對(duì)銷(xiāo)售的期望

2、滿(mǎn)意度評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)解析

結(jié)合實(shí)例講解提升客戶(hù)滿(mǎn)意度所帶來(lái)的實(shí)際效果

客戶(hù)滿(mǎn)意度雷達(dá)圖

服務(wù)經(jīng)理在企業(yè)中如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素

3、第三方的滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)與市場(chǎng)調(diào)研

案例分析第三方媒體、協(xié)會(huì)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)解析

4、提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度指標(biāo)

廠(chǎng)家標(biāo)準(zhǔn)CSI客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)分析，第三方考核標(biāo)準(zhǔn)分析。

我們的最終目標(biāo)包含了由客戶(hù)滿(mǎn)意度帶來(lái)的各項(xiàng)附加效益，包括： 客戶(hù)忠誠(chéng)度，客戶(hù)推薦和低服務(wù)成本等。

客戶(hù)滿(mǎn)意度是鏈接企業(yè)的表現(xiàn)與客戶(hù)未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行為之間的橋梁。

提升客戶(hù)滿(mǎn)意度要給客戶(hù)留下這種感覺(jué)：一次就能把車(chē)修好；一句話(huà)就能把事情說(shuō)明白；一個(gè)窗口就可以包辦一切。

客戶(hù)的滿(mǎn)意度要全員共同努力，相互配合與協(xié)調(diào)。

客戶(hù)的檔案管理有詳細(xì)的標(biāo)簽和信息的準(zhǔn)確性。

馬老師

北京交通大學(xué)EMBA特聘講師

清大汽車(chē)研修班特聘講師

盛視空中商學(xué)院特聘講師

時(shí)代光華汽車(chē)學(xué)院特聘講師

汽車(chē)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)家

中國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)特聘講師

汽車(chē)技師、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)

馬誠(chéng)駿老師專(zhuān)業(yè)汽車(chē)工程院校畢業(yè)，畢業(yè)后一直從事汽車(chē)行業(yè)相關(guān)工作，曾在汽車(chē)院校任教，（主講汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與管理）。后續(xù)創(chuàng)辦北京汽車(chē)工程學(xué)校，一直致力于汽車(chē)行業(yè)高端人才的培養(yǎng)。深入了解汽車(chē)行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)管控、盈利模式、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)等模式。現(xiàn)任北京華陽(yáng)順通汽車(chē)集團(tuán)執(zhí)行經(jīng)理，清華大學(xué)汽車(chē)研修班特聘講師，中國(guó)汽車(chē)人才協(xié)會(huì)特聘講師。在與眾多汽車(chē)企業(yè)中高層、中層管理者的培訓(xùn)中。相互交流經(jīng)驗(yàn)，碰撞思想，總結(jié)出一套權(quán)威的汽車(chē)企業(yè)管理課程內(nèi)容，更貼近汽車(chē)企業(yè)發(fā)展和企業(yè)實(shí)際狀況。培訓(xùn)中收到良好效果。老師結(jié)合企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和資深的行業(yè)背景，引經(jīng)據(jù)典，深入淺出的授課風(fēng)格，深受企業(yè)尊重和喜愛(ài)。為企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃帶來(lái)了巨大的收益。

馬誠(chéng)駿講師汽車(chē)類(lèi)培訓(xùn)部分課程：

商用車(chē)經(jīng)典課程：

《商用車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)與管理》《商用車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》《商用車(chē)大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理》《商用車(chē)售后服務(wù)管理》《商用車(chē)客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)》《商用車(chē)互聯(lián)網(wǎng)＋》《行銷(xiāo)技巧與執(zhí)行策略》《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人才管控》《區(qū)域經(jīng)理如何管控經(jīng)銷(xiāo)商》《區(qū)域經(jīng)理的量利平衡策略》

參與的項(xiàng)目咨詢(xún)：

經(jīng)銷(xiāo)商：運(yùn)營(yíng)與管理、行銷(xiāo)策劃與執(zhí)行、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理、售后盈利能力提升、標(biāo)準(zhǔn)化管理與流程執(zhí)行、網(wǎng)電銷(xiāo)的開(kāi)展與運(yùn)營(yíng)

廠(chǎng)商：區(qū)域經(jīng)理能力提升、經(jīng)銷(xiāo)商管理的量利平衡、輔導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)務(wù)能力、互聯(lián)網(wǎng)布局與提升

員工：個(gè)人能力提升、銷(xiāo)售流程技巧、客戶(hù)性格分析與策略

培訓(xùn)過(guò)的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運(yùn)汽車(chē)、江淮格爾發(fā)、東風(fēng)乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時(shí)代、五征

皮卡：長(zhǎng)城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

我要預(yù)訂

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