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課程對象

區(qū)域經(jīng)理、區(qū)域營銷專員、市場開拓專員

授課方式

導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程目標(biāo)

讓管理層充分了解與認(rèn)識到溝通的重要性，打造更有凝聚力的團(tuán)隊

結(jié)合服務(wù)商運(yùn)營現(xiàn)狀，互動式開展溝通場景演練，過程中總結(jié)技巧與方法

掌握溝通的基本技能，對溝通對象的性格與內(nèi)心動態(tài)的技巧掌握

提升個人的溝通能力，更好的協(xié)作，讓工作更加高效

課程大綱

第一章節(jié)：溝通的概念與類型

為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同行為的過程。

服務(wù)商運(yùn)營各部門之間溝通的目的

良好與高效的溝通對服務(wù)商的重要性（案例解析）

企業(yè)運(yùn)營管理過程中的溝通類型

與領(lǐng)導(dǎo)的向上溝通模式

與水平部門的平級溝通模式

與員工的向下溝通模式

跨部門的溝通模式

第二章節(jié)：溝通與管理的關(guān)系

1、高效的溝通能促進(jìn)產(chǎn)業(yè)生態(tài)的良性循環(huán)

2、高效溝通能讓管理變的高效、共識、更順暢，執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃

3、高效溝通讓區(qū)域服務(wù)商之間更協(xié)調(diào)，一呼百應(yīng)

4、有效的溝通可以提升管理目標(biāo)的一致性

第三章節(jié)：服務(wù)商溝通的原理與策略

1、溝通發(fā)起者的編碼技巧設(shè)計

保持內(nèi)容的簡單明了，直指核心

避免專業(yè)術(shù)語

權(quán)力的壓迫，趾高氣揚(yáng)

2、溝通傳播的媒介選擇

文字---報告、方案、意見書、合同文本等

語言---面對面語言匯報、電話溝通、語音留言

視頻---視頻監(jiān)管、視頻會議、視頻場景等

3、傾聽者的解碼技巧與能力解析

知其然也能知其所以然

舉一反三、充分理解

不斷的確定與核實(shí)

4、服務(wù)商內(nèi)部溝通的策略分析

與領(lǐng)導(dǎo)溝通的六個核心策略

與水平部門溝通的策略

與員工溝通的策略

第四章節(jié)：與服務(wù)商渠道溝通的技能（案例分析與實(shí)戰(zhàn)演練）

1、溝通技能---望聞問切

望（觀察）審美、修養(yǎng)、微表情、肢體語言等

聞（傾聽）思維方式、文化內(nèi)涵、邏輯關(guān)系、細(xì)節(jié)解讀等

問（交流）封閉式、開放式、先肯定后否定、陳述反問等

切（診斷）結(jié)合溝通場景做出清晰的判斷

2、溝通技能---客戶性格分析與對策（案例解析）

主導(dǎo)型性格特征與應(yīng)對策略分析

社交型性格特征與應(yīng)對策略分析

表現(xiàn)型性格特征與應(yīng)對策略分析

分析型性格特征與應(yīng)對策略分析

3、溝通技能---核心要素解析

共同認(rèn)知的文化，服務(wù)商文化、

創(chuàng)造良好的溝通機(jī)制、制度的引導(dǎo)

控制彼此的沖突管理、轉(zhuǎn)換角度思考

4、溝通技能---心態(tài)

尊重與欣賞、尋找共同點(diǎn)、格局與成就

能夠感同身受的同理心、

第五章節(jié)：領(lǐng)導(dǎo)溝通與領(lǐng)導(dǎo)力的提升

1、領(lǐng)（領(lǐng)袖）溝通中不斷地塑造個人魅力，傳遞個人性格特點(diǎn)

2、導(dǎo)（導(dǎo)師）擁有策略與方法、答疑解惑、戰(zhàn)略方向、堅定信心

第六章節(jié)：管理溝通與訓(xùn)練（現(xiàn)場演練）

場景一：制定月目標(biāo)會議，更好的發(fā)揮溝通技巧

場景二：團(tuán)隊士氣低迷，如何通過溝通調(diào)整士氣

場景三：基層員工流動較大，怨聲不斷，如何使用溝通技巧改變觀念

場景四：配件庫存管理與進(jìn)銷存的業(yè)務(wù)溝通模式，如何更順暢

第七章節(jié)：新入網(wǎng)服務(wù)商的溝通時機(jī)，策略、內(nèi)容分析

1、新服務(wù)商針對客戶的發(fā)展規(guī)劃

基于客戶體驗(yàn)滿意的服務(wù)創(chuàng)新理念

基于客戶交互關(guān)系的客戶管理創(chuàng)新理念

基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念

基于客戶價值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念

2、新入網(wǎng)服務(wù)商分類

服務(wù)商的綜合能力評估

按照業(yè)績與市場占有率區(qū)分服務(wù)商工作重點(diǎn)

服務(wù)商的業(yè)務(wù)開展與目標(biāo)推進(jìn)分類

客戶信息檔案管理，維修服務(wù)項(xiàng)目周期管理

3、新入網(wǎng)服務(wù)商面臨的困惑問題

盈利能力提升，基盤客戶、進(jìn)廠率、單車產(chǎn)值、進(jìn)場頻次

資金、團(tuán)隊建設(shè)、硬件設(shè)施的規(guī)劃

配件的庫存管理與周期儲備、周期配件、易損配件、非常用配件

配件的庫房管理與計劃制定

馬老師

北京交通大學(xué)EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學(xué)院特聘講師

時代光華汽車學(xué)院特聘講師

汽車服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理專家

中國汽車協(xié)會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業(yè)汽車工程院校畢業(yè)，畢業(yè)后一直從事汽車行業(yè)相關(guān)工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續(xù)創(chuàng)辦北京汽車工程學(xué)校，一直致力于汽車行業(yè)高端人才的培養(yǎng)。深入了解汽車行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管控、盈利模式、市場營銷、互聯(lián)網(wǎng)營銷等模式。現(xiàn)任北京華陽順通汽車集團(tuán)執(zhí)行經(jīng)理，清華大學(xué)汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協(xié)會特聘講師。在與眾多汽車企業(yè)中高層、中層管理者的培訓(xùn)中。相互交流經(jīng)驗(yàn)，碰撞思想，總結(jié)出一套權(quán)威的汽車企業(yè)管理課程內(nèi)容，更貼近汽車企業(yè)發(fā)展和企業(yè)實(shí)際狀況。培訓(xùn)中收到良好效果。老師結(jié)合企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和資深的行業(yè)背景，引經(jīng)據(jù)典，深入淺出的授課風(fēng)格，深受企業(yè)尊重和喜愛。為企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓(xùn)部分課程：

商用車經(jīng)典課程：

《商用車經(jīng)銷商運(yùn)營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發(fā)與管理》《商用車售后服務(wù)管理》《商用車客戶服務(wù)體系建設(shè)》《商用車互聯(lián)網(wǎng)＋》《行銷技巧與執(zhí)行策略》《團(tuán)隊建設(shè)與人才管控》《區(qū)域經(jīng)理如何管控經(jīng)銷商》《區(qū)域經(jīng)理的量利平衡策略》

參與的項(xiàng)目咨詢：

經(jīng)銷商：運(yùn)營與管理、行銷策劃與執(zhí)行、大客戶開發(fā)與管理、售后盈利能力提升、標(biāo)準(zhǔn)化管理與流程執(zhí)行、網(wǎng)電銷的開展與運(yùn)營

廠商：區(qū)域經(jīng)理能力提升、經(jīng)銷商管理的量利平衡、輔導(dǎo)經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)能力、互聯(lián)網(wǎng)布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓(xùn)過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運(yùn)汽車、江淮格爾發(fā)、東風(fēng)乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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