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【課程背景】

隨著社會的發展和進步，業主對商業地產管理企業的服務水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務的一個部門。由于經常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動都代表著公司的形象。

好的客戶服務，就像是客戶與管理公司之間的潤滑劑，能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦。客戶服務人員訓練有素的服務技巧，熱情的服務態度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司的專業性和規范性，使客戶產生信賴感。

【培訓對象】

服務行業通用

【培訓人數】

40-50人

【培訓形式】

理論知識、引導技術、實戰演練、案例分析、分組討論

【培訓目標】

1.通過對“服務”的深度剖析，讓員工重新認識服務，從而提高服務意識，增強服務理念，調整服務心態。

2.讓員工掌握正確的服務禮儀行為規范，在實際工作中運用得體禮儀提升整體服務形象。

3.學會情緒管理的方法，確保以陽光心態服務客戶。

4.學習同理心溝通技巧，提升客戶投訴處理能力。

5.掌握突發事件的處理方法，從容應對各類客戶；

【課程大綱】

引子：

1.“助人者，人恒助之；損人者，人恒損之”。

2.服務，利己則生，利他則久。

3.服務績效，我們靠什么生存？

模塊一：客戶服務與我們---服務意識與心態

一、對服務及角色認知

討論：什么是客戶服務、優質服務和極致服務？

1.極致服務的內涵

2.客服人員角色認知

3.工作職責與服務本質的沖突解決

4.討論：眾多工作中應該優先處理什么？

5.客戶服務人員的素質要求

6.面對日趨白熱化的競爭，我們的員工該如何面對

7.服務客戶時職業化心態的打造---專業、自律

8.服務客戶及日常工作中的情緒管理技巧

第二模塊：客戶服務溝通技巧

一、有效溝通的行為模式

1.語言溝通的導圖與有效溝通的定義

游戲導入:認知語言溝通中的漏斗現象

2.溝通中的障礙分析

3.語言溝通過程中的三個行為：聽、說、問

4.溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作

文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態度

5.溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記

6.有效溝通的前提與目的：雙贏

二、以客戶為中心的溝通能力修煉

1.樹立專業、親和的服務形象

親切的態度

專業的形象

得體的行為

2.服務人員專業能力訓練---親和力的打造

1.看---觀察、識別客戶的技巧

觀察點-?淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質、情緒情感…

觀察點-?深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求

記錄、總結、分析

2.聽---用心而不是用耳

用心聆聽的意義

傾聽的三個原則

聆聽的三個階段

有效傾聽的技巧

傾聽過程中最大的障礙

有效傾聽對我們的挑戰

少說話

尋找關鍵意思

擺脫注意力分散

你會聽嗎？---傾聽的實戰演習

3.笑---微笑比電便宜，比燈燦爛

微笑的魔力

誰偷走了你的微笑

怎樣防止別人偷走你的微笑

魅力微笑訓練

4.行---用行動表達您的專業態度

職業禮儀、工作流程的專業展示

保持足夠的積極性、主動性

記住并稱呼客人的姓氏

真誠地贊美客人

給客人留足面子

5.說---顧客喜歡的方式去說

語音、語調、語氣在服務場合中的應用

服務禁忌語言

運用適當的語言

很好的組織語言

敘述事情的‘金字塔原理’

說‘不’的原則與技巧

情感情緒的投入

肯定、贊美、同理心、換位思考的應用與訓練

提問的藝術

封閉式提問方式與開放式提問方式的優劣對比

提問的技巧分享

一般性問題技巧

探索性問題技巧

第三部分：用誠感動客戶--服務補救流程及補救策略

一、服務補救六步驟

1.調查核實：收集信息

2.實際分析：事件原因及客戶心理分析

3.計劃策略：解決策略、流程及方案

4.補救溝通：與客戶溝通，達成共贏意識

5.具體實施：全面實施解決方案

6.總結歸檔：分析、檢討提升

工具：PDCA服務質量管理工具的應用

二、服務補救之客戶滿意度提高策略

1.利益滿足

2.精神情感滿足

3.替代性地滿足核心需求（解決核心問題）

4.事業發展滿足

5.巧妙訴苦策略

6.唯一的依靠

三、服務補救的其他注意細節

1.如何爭取補救的機會

2.了解客戶的信息

3.回訪的時機

4.如何調整自己的情緒？

5.如何面對情緒激動的客戶？

6.如何面對客戶的質疑與無理要求？

企業實際案例分析

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四部分：用心留住客戶--客戶離網挽留的流程、技巧及策略

一、客戶離網挽留流程與技巧

1.與客戶建立信任

2.進一步探詢原因

3.策劃挽留方案

4.坦誠溝通商量

5.達成共識立即執行

6.跟進實施

企業實際案例分析：

示范指導與模擬演練 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第五部分：用心留客客心留---服務補救與客戶挽留方案設計與呈現

一、補救方案設計的核心要素

二、方案的核心目標

三、方案的設計與策劃的標準

四、方案的策劃設計

五、方案的投入產出分析、此消彼長的利弊分析

六、利弊分析方案的彈性使用技巧

方案設計與呈現

課程結束后的總結與復盤

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協會認證引導師

粵港澳大灣區政府服務窗口合作講師

世界500強企業常年合作講師

美國（CHA）高級職業經理人

中國形象禮儀協會理事

1000場以上企業培訓實戰經驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷專業研修經歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與商務接待實戰經驗。

胡爽姿老師通過國家權威的企業培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統，關注人的內在提升與特質發掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發人際關系動能、提升職業價值感、創建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業好評。

【版權課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養課程

《完美客戶關系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規范》

《企事業單位會務、會議接待統籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規范》可企業定制

《客戶服務流程開發設計與優化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業素養提升課程

《溝通藝術與關系協調》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養》

《管理幸福力——新生代員工高質量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業，在企業實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養年度項目、中國金融服務行業年度論壇執行總統籌

央、國、政府單位、世界500強、企業客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區政務系統、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫療系統、湘潭市人民醫院、三三一南方醫院、佛山禪城中心醫院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農工商學院、廣州番禺區人才、粵港澳大灣區服務中心、佛山禪城區人社局、佛山環保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創產業園區、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區、深特地產、志誠地產、安居樂物業、中金茂物業、上海豐誠物業、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設（上海、韶關、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農業（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農商（上海、貴陽、長沙）行、省聯社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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