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課程背景：

競爭戰略：面對日益激烈的市場競爭，企業的戰略選擇基本集中在總成本領先、聚焦、差異化三個方面。差異化競爭主要通過產品和服務的差異化競爭來實現。在這當中，服務差異化戰略由于其具有投入小、見效快的優點，又被很多企業優先選擇。如何快速建立差異化的服務競爭優勢，助力企業營銷目標和公司戰略的實現，這是很多企業重點關注的問題。

體驗經濟：目前社會經濟的發展已經從產品經濟、服務經濟發展到了體驗經濟。在這大的趨勢背景下，很多企業都在思考如何做好客戶體驗管理并在較短的時間內有效提升客戶體驗，促進銷售和利潤的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。

企業痛點：很多企業都很重視客戶體驗，迫切需要創造服務差異化競爭優勢，但普遍存在客戶體驗沒人管、不懂管、管不好等方面的問題。

本課程將通過萃取20年專業服務管理的經驗，為企業破解以上難題，引領企業塑造服務差異化競爭優勢。

課程收益：

人才培育：通過對服務管理和客戶體驗管理核心知識的學習，滿足企業在體驗經濟大潮下對服務管理人員職業化、一線服務人員專業化的需要，用專業的人才支撐公司長遠發展。

體驗提升：通過對服務意識提升、聲音形象提升、溝通技巧提升、投訴處理技能提升訓練，幫助短期內迅速提升服務質量和客戶體驗，助力企業銷售的增長。

競爭優勢：通過借鑒諸多優秀的客戶體驗管理的案例，協助梳理服務戰略，指引制定服務策略，確定體驗提升的優先改善舉措并高效執行，從而幫助企業創造服務的差異化競爭優勢。

課程對象：

客服人員、服務主管、總部及駐外服務經理、售后服務網點經理、服務工程師等。

課程工具（節選）：

工具一：KANO客戶需求分析模型

工具二：客戶體驗旅程圖分析

工具三：SERVQUAL服務質量模型

工具四：服務戰略屋

工具五：服務定位選擇模型

工具六：服務知識管理模型

工具七：九型人格分析與溝通模型

工具八：體驗優先改進決策模型

工具九：體驗改善高效執行管理模型

課程大綱

場景導入：

通過創造優秀的客戶體驗的公司（迪士尼、海爾、海底撈等）都取得了巨大的商業成功，他們究竟做對了哪些？我們又該如何結合我們的實際情況去提升客戶體驗，創造我們自己企業的服務差異化競爭優勢？

第一講：關于服務我們應該掌握的核心知識（學什么？）

一、揭開“服務”的面紗

1. 什么是“服務”

——服務、客戶服務、服務業

2. 服務業的發展趨勢

——世界各國和中國服務業占GDP比重的發展趨勢

3. 產品經濟、服務經濟和體驗經濟區別

——交付物、生產方式、產品屬性、供給方法、需求要素

4. 新技術深刻改變服務業

——AI、移動互聯網、短視頻、視頻客服、機器人

二、服務的十大核心

1. 客戶滿意度

2. KANO客戶需求分析

3. 客戶忠誠

4. 潛在需求

5. 凈推薦值（NPS）

6. 服務渠道

7. 服務方式

8. 客戶終生價值

9. 關鍵服務時刻（MOT）

10. 客戶體驗管理

核心知識點的應用案例：

1）客戶期望值管理：期望值的管理方式

案例：美的-服務旺季期望值管理

案例：華為-維修服務期望值管理

2）客戶體驗管理旅程：旅程圖的繪制及分析、峰終定律、優秀體驗管理

案例：迪士尼的客戶體驗旅程管理

案例：茶顏悅色的場外服務

第二講：如何創造優秀的體驗（如何做？）

一、什么是優秀的體驗？

1. 優秀客戶體驗的“五度”分析

工具：SERVQUAL服務質量模型

一度：有形

二度：專業

三度：反應

四度：同理

五度：信賴

案例：京東物流的反應度管理

案例：華為的企業服務的專業度管理

案例：海底撈的信賴度管理

2. 四種服務類型

第一種：冷漠型

第二種：工廠型

第三種：老鄉型

第四種：滿意型

案例：高速收費站的服務

案例：學校食堂的服務

二、創造優秀客戶體驗的八大舉措（案例解析）

舉措一：服務戰略屋

案例：美的

舉措二：服務定位

案例：山姆會員店

舉措三：全員服務文化

案例：迪士尼、海底撈

舉措四：服務標準化和個性化

案例：家電服務網點

舉措五：服務知識管理

案例：金域醫學、環球易購

舉措六：客戶體驗管理

案例：蔦屋書店、順豐

舉措七：服務邊界和服務故事

案例：海爾、華帝

舉措八：內部顧客服務

案例：華為

小組研討：結合企業實際情況，針對八大舉措的借鑒價值的分享。

第三講：快速提升體驗的秘訣（先做哪些？）

一、服務意識提升訓練

1. 優秀服務意識的表現：熱情、主動、同理心。

2. 服務意識欠缺的原因

1）缺乏主動服務的訓練

2）專業知識不足

3）沒有服務壓力傳遞機制

4）沒有服務文化傳承

3. 服務意識的四層次

層次一：冷漠服務

層次二：被動服務

層次三：主動服務

層次四：預測需求

4. 提升服務意識的訓練方法

1）素質模型

2）入職培訓

3）分層輔導

4）技能訓練

5）服務標桿

6）壓力釋放

案例：鼎泰豐（餐飲業）、

二、聲音形象提升訓練

1. 溝通方式的選擇

1）語音溝通

2）文本溝通

2. 好聲音的標準：語速、語氣、語調

案例+練習：好聲音——從知識導入、標準建立、持續訓練、標桿建立、質檢輔導

案例：金域醫學、美保科技

演練：聲音形象提升

三、溝通技巧提升訓練

1. 服務敬語與服務禁語

2. 有效服務溝通的四部曲

一部曲：挖掘需求

二部曲：表達同理

三部曲：正面表達

四部曲：提出方案

3. 文本服務規范

1）響應度的要求

2）表情的使用

3）規范化

4）個性化

測評：九型人格分析與溝通技巧

4. 投訴處理技巧——四種常見的疑難客戶類型

1）感情用事訴說型

2）固執己見型

3）有備而來型

4）有強宣傳能力型

演練：結合企業實際業務場景的有效服務溝通

演練：結合企業實際業務場景的投訴處理技巧

第四講：客戶體驗管理提升的優先改善的執行（怎樣落地？）

一、客戶體驗提升優先改善決策模型

模型的使用方法：模型介紹及實操要領

小組研討：初步研討出目前需要改善的五個項目的先后次序

二、體驗改善高效執行四原則

1. 聚焦最重要的目標

2. 建立引領性指標

3. 標桿管理及持續激勵

4. 建立規則問責制

案例：結合現場討論出的優先改善的三個項目進行講解

第五講：客服人員的五項修煉（由誰做？）

一、五項修煉的作用

1. 道和術的關系

2. 自我成長的需要

3. 長期發展需要

二、五項修煉在服務管理中的應用

1. 微笑的修煉

2. 溝通的修煉

3. 專業的修煉

4. 預測的修煉

5. 管理的修煉

案例：結合服務管理中的典型場景進行講解和演練

黎老師

黎冰老師 服務管理實戰專家

24年高級客戶服務管理實戰經驗

曾任：美的集團（中國營銷總部）丨服務管理經理

曾任：泛華保險服務集團（亞洲最大保險中介）丨客服中心副總經理

曾任：金域醫學檢驗集團（醫檢行業頭部企業）丨客服總監

曾任：深圳潤迅（服務外包頭部企業）丨首席咨詢專家、戰略發展部總經理

▼ 多家知名企業客戶服務管理領域特邀講師：華為、卡特機器、招商信諾、華帝、創維、比亞迪、港華燃氣、美保科技、美的等

▼ 50+個大型企業服務管理項目操盤者：

美的制冷家電集團-【全國統一呼叫中心項目、集團客服管理信息系統項目】

泛華保險服務集團-【全渠道呼叫中心平臺建設項目、集團客服體系管理整合項目】

金域醫學檢驗集團-【集團呼叫中心運營管理提升項目、服務體系知識管理項目】

環球易購電子商務-【全球客服培訓體系項目、智能知識庫建設項目】

▼ 擅長領域：服務戰略、服務策略、客戶體驗管理、呼叫中心、服務管理、團隊建設、投訴處理、高效溝通、知識管理、上門服務管理提升……

實戰經驗：

黎老師是一位實戰派講師，24年專注于服務管理領域研究及實踐當中，擅長針對企業的痛點，提供服務戰略到服務策略的整體解決方案，從內到外推動企業發展：

■ 任職于美的集團（全球最大家電制造集團）期間

（1）呼叫中心搭建和運營管理：從0-1搭建美的制冷家電集團全國統一呼叫中心，并主導運營管理10多年，期間不斷升級擴容，坐席規模達到了1000多人。

（2）地面服務網絡管理：負責地面服務網絡（10多萬人）的建設和管理，主導推動了全國網點服務標準化提升項目，該項目奠定了美的的服務口碑處于行業領先地位。

（3）服務信息系統搭建：負責客服信息系統的建設，包括整體需求分析、上線推進及擴容升級，為美的的服務管理升級打下了堅實基礎，大大提升了管理效率和服務質量，該項目也獲得美的集團管理創新獎。

——總成果：在美的工作的13年多的時間里，主導負責的服務信息化、呼叫中心、地面服務網絡管理三大系統，為美的服務戰略的實現奠定了堅實基礎，有效助力了美的從百億到千億營收的高速發展。

■ 任職于泛華保險服務集團（亞洲最大保險中介）期間：

（1）全媒體呼叫中心平臺建設：負責了集團各產品（保險電商、產險、壽險、理財、互助保險等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺的建設，為企業搭建了一站式的服務平臺。

（2）集團各客服體系的整合：統籌推動了集團各事業部的客服工作的整合管理工作，充分發揮了整合的效益，提升了服務質量和運營效率。

（3）客戶體驗管理提升：負責B端和C端客戶體驗管理提升工作，包括各服務接觸點體驗提升、網站產品和服務流程測試及體驗提升、整體客戶體驗旅程優化等，有效助力了集團銷售的快速增長。

——總成果：負責的服務各信息系統的搭建，以及推動的集團各業務線客服體系的整合，為集團整體客服體系的服務質量、服務效率提升和專業團隊的培養做出了顯著的貢獻。

■ 任職于金域醫學檢驗集團（醫檢行業頭部公司）期間：

（1）客戶體驗提升：負責組織梳理并優化了公司的服務管理流程和服務標準，推動核心流程痛點的服務改善，公司內外部客戶口碑提升明顯，為公司業務的快速發展提供了有力保障。

（2）呼叫中心體系搭建：主導全國分布式呼叫中心系統的搭建和運營管理，推動平臺功能升級及各項管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專業、規范、高效的統一服務平臺，并成為了醫療服務的的標桿呼叫中心。

（3）運營管理提升：重點推動了服務體系的聲音形象提升、知識管理體系搭建及知識管理提升，以及跨部門的服務價值鏈協同，大大提升了運營效率。

——總成果：主導企業服務項目的開展，其中客服聲音形象提升項目，獲得了廣東省“五小”創新獎，并樹立了醫學服務行業的典范；知識管理提升項目大大提升了工作效率和服務質量，項目獲集團管理創新獎。

主講課程：

《創造服務差異化競爭優勢——客戶體驗管理提升》

《管理創造效益——服務管理技能提升》

《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務平臺》

《專業創造價值——呼叫中心運營管理提升》

《快速提升體驗的秘訣——服務意識與溝通技巧提升》

《上門服務人員管理提升——提升藍領服務人員的價值》

咨詢項目：

《客服及呼叫中心體系搭建與運營管理提升》

《客戶體驗管理提升》

授課風格：

實戰性強：大量來源于知名企業的實操過的成功案例，讓成功可以復制。

系統性強：站在企業戰略發展的高度，全局考慮、系統思考，支撐企業長期發展。

互動性強：全程互動式教學，寓教于樂、在輕松活潑的氛圍中完成了知識到技能的訓練。

部分服務過的客戶：

制造行業：華為、美的、卡特機器、比亞迪、華帝、康寶、顧家家居、玉柴機器、奧柏空調、純米電器、碧捷科技、奧拓電子、美博空調、曼頓科技、綠瘦集團等

服務行業：金域醫學、港華燃氣、深圳潤迅、美的物業、新邦物流、跨越速運、一智通物流、真功夫、明誠電器、創維安時達、華業電器、一號家政、超越電器、潤杰醫療、蛇口游輪母港、儲優人力、鼎盛科技、天騁信息科技、京為科技等

互聯網行業：騰訊、環球易購、泛華保網、比客旅游網、要出發周邊游等

軟件行業：平安智慧城市、東軟集團、云趣科技、網易七魚、云徙科技、Udesk、商網云、百可錄科技、安然威客等

金融行業：泛華保險、普益財富、美的金融、招商信諾、國信證券、美保科技、悅保健康等

其它：中國移動、碧桂園、美的置業等

部分授課評價：

今天參加了黎老師的服務管理技能訓練的課程，滿滿的干貨，受益匪淺，并引發了我們對管理提升效益的深入思考。團隊伙伴們都踴躍投入，課堂氛圍活躍，大家都感覺收收獲很大，培訓中所學到的方法都可以用在我們的實際管理提升工作中。

——華為企業服務中心 李主管

參加了黎老師的客戶體驗管理提升的課程，深刻感受到學習有用的知識原來還可以用如此輕松活潑的方式。客戶體驗管理不是一個虛無縹緲的概念，而是可以轉變成為我們提升服務的具體措施。課程提供的知識和技能對我們服務網點的服務管理提升特別有幫助。同時我們深刻感受到，優秀的服務一定是訓練出來的。我們會把學到的訓練方法帶回到我們自己網點的內部轉訓中去。

——美的佛山服務網點 熊經理

今天安排了公司的第二批新員工參加黎老師的客戶服務能力提升培訓的課程，兩批參訓的學員們評價都很高。課程提供了大量可用于實際工作中的知識和方法，并在課堂了掌握了很多有用的技能。這個課程對于訓練新員工特別有幫助，同時黎老師提供的跟蹤服務，有效提升了我們學員的服務意識和聲音形象，對于提升公司的服務競爭力非常有幫助。

——美保科技有限公司 黃經理

我們在全國服務經理的集中培訓中，安排了黎老師的客戶體驗管理提升的課程，對于提升各區域服務經理的綜合管理能力非常及時和有幫助。客戶體驗管理提升是個系統工程，課程提供的關于客戶體驗管理知識、工具和方法，以及分享的各個成功案例，都是各服務經理需要掌握的核心內容，對我們后續的服務管理提升非常有益。

——卡特機器客服中心 王經理

為有效提升客戶體驗，以及提高壽險的繼續率等運營指標，我們安排了黎老師的服務之星成長訓練課程。通過課程我們不僅學習到了提升客戶體驗的底層邏輯，并且掌握了很多工作中提升管理和個人績效所必須的技能和方法。同時，通過黎老師的聲音形象訓練跟蹤服務，本次培訓對我們的服務之星成長訓練項目提供了非常大的幫助。

——招商信諾客服中心 林主管

我們公司是一個服務型公司，服務水平的好壞影響到公司經營的方方面面。為提升我們的服務管理水平，我們請黎老師做了關于服務管理常用技能的訓練課程。這個課程屬于實戰型，我們希望培訓后即能用到工作改善中去的。黎老師的課程內容很接近我們企業的實際情況，提供的知識、方法都可以在實際工作中得到應用，實戰的案例對我們也很有啟發，因為很多服務管理面臨的問題是相通的。

——佛山明誠電器公司 黃總

對上門服務人員的管理是我們一直以來的一個難題，為此我們請到了黎老師給我們做關于上門服務管理提升的專題培訓。黎老師的知識面很豐富，有深厚的服務管理理論基礎，同時他也是從服務一線成長起來的服務專家，因此和我們的學員有很多共同語言，培訓的效果非常好。通過本次培訓對我們的旺季保障及公司的長遠發展都起到了非常好的推動作用。

——北京華業電器公司 楊總

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