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課程背景:

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素一一代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。

我們賣(mài)給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶(hù)。這就有賴(lài)于每天工作在一線(xiàn)的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生右發(fā)屏的不可勿視的因素。

課程收益:

1、認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)的重要性，了解客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶(hù)服務(wù)理念和技巧。

2、塑造客戶(hù)服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象。

3、掌握客戶(hù)服務(wù)中與客戶(hù)交往的禮儀規(guī)范及客戶(hù)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

4、全面的學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高整體的客戶(hù)服務(wù)水平和能力。

5、掌握客戶(hù)投訴處理的禮儀和方案，提供客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)力。

授課對(duì)象:

從事酒店服務(wù)工作的一線(xiàn)員工及主管人員、銷(xiāo)售人員

課程大綱：

第一章禮儀---為服務(wù)加分

第一節(jié)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

一·什么是禮儀

1·禮儀的定義

2·禮儀的分類(lèi)

請(qǐng)您思考：《顧客為什么要投訴》

第二節(jié)服務(wù)禮儀的作用

一·服務(wù)的特性

·易變性

案例：《李大爺為什么惱火》

二·服務(wù)禮儀的作用

1·良好的禮儀有助于樹(shù)立企業(yè)形象

2·提升服務(wù)價(jià)值

案例：《劉女士該如何選擇》

3·創(chuàng)設(shè)良好的溝通先機(jī)

首因定律對(duì)人際溝通的影響

案例：《客戶(hù)如何成為了業(yè)務(wù)宣傳員》

小組討論：《客戶(hù)為什么走了》

第二章從首輪效應(yīng)開(kāi)始的服務(wù)

---職業(yè)形象塑造

第一節(jié) 把制服穿出職業(yè)風(fēng)采

一·制服應(yīng)當(dāng)合身

二·男士制服著裝禮儀

三·女士制服著裝禮儀

第二節(jié) 配飾體現(xiàn)修養(yǎng)

案例：《張女士在銀行的憤怒--》

一·服務(wù)人員佩戴首飾的禮儀

二·服務(wù)禮儀攜帶其他物品的禮儀

第三章無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)匯

---表情禮儀

表情的魅力

小組互動(dòng)：《寫(xiě)出表情語(yǔ)言的重要性》

案例：《客戶(hù)為什么要投訴》

第一節(jié)微笑的要素

一·誠(chéng)懇的微笑

二·純凈的微笑

三·完整的微笑

四·規(guī)范的微笑

五·打造親切動(dòng)人的微笑

第二節(jié)讓你的眼睛會(huì)服務(wù)

一·做到目中有人

案例《柜員如何運(yùn)用目光語(yǔ)言》

二·視線(xiàn)表達(dá)的規(guī)范

·目光的使用規(guī)則

1·尊重的態(tài)度

2·穩(wěn)定的目光

3·目光和語(yǔ)言相統(tǒng)一

·注視的區(qū)域

談?wù)摚骸稜I(yíng)業(yè)廳的咨詢(xún)員，你的目光該如何安放》

第四章你的舉止會(huì)說(shuō)話(huà)

----儀態(tài)禮儀

第一節(jié)服務(wù)舉止的價(jià)值

·蝴蝶效應(yīng)

案例：《航班延誤的蝴蝶效應(yīng)》

一·優(yōu)雅的舉止提升服務(wù)品質(zhì)

二·得體的舉止能夠彌補(bǔ)服務(wù)中的不足

案例：《迎賓員的舉止》

三·恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方溝通

·促膝長(zhǎng)談

案例：《理發(fā)店的員工》

第二節(jié)亭亭玉立的服務(wù)站姿

第三節(jié)步履輕盈的服務(wù)走姿

感受音樂(lè)：《運(yùn)動(dòng)員進(jìn)行曲》

學(xué)員跟隨音樂(lè)進(jìn)行訓(xùn)練

第四節(jié)端莊大方的服務(wù)坐姿

案例：《客戶(hù)為什么憤怒》

第五節(jié)大方得體的服務(wù)蹲姿

案例：《來(lái)自親子班的尊重》

圖片解析：董卿和林志玲的蹲姿

第六節(jié)規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)

一·手勢(shì)的作用

二·手勢(shì)的分類(lèi)

三·遞接物品的手勢(shì)

第七節(jié)親切優(yōu)雅的行禮方式

一·點(diǎn)頭禮（注目禮）

二·鞠躬禮

·鞠躬禮的起源

第五章只要開(kāi)口就能打動(dòng)客戶(hù)

---溝通禮儀

第一節(jié)客戶(hù)服務(wù)中的溝通原則

一·接受對(duì)方

案例：《聚餐中的插曲》

二·重視對(duì)方

案例：《珠寶店捅了馬蜂窩》

三·贊美對(duì)方

1·態(tài)度真誠(chéng)

2·有針對(duì)性

3·細(xì)致具體

4·選擇時(shí)機(jī)

案例：《合適的羊絨大衣》

第二節(jié)用耳朵打動(dòng)客戶(hù)

一·用腳傾聽(tīng)

案例：《電信營(yíng)業(yè)廳的咨詢(xún)員》

二·用臉傾聽(tīng)

三·用嘴傾聽(tīng)

案例：《地鐵里的咆哮》

四·用心傾聽(tīng)

案例：《地鐵里的小趙》

第三節(jié)服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)

案例：《國(guó)王的夢(mèng)》

一·服務(wù)語(yǔ)言的功能

1·重要的服務(wù)方式

2·提升服務(wù)價(jià)值

3·優(yōu)質(zhì)高效

二·服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)

1·講究禮貌

2·恰到好處

案例：《客艙內(nèi)的火龍果》

3·音量適中

案例：《還有多少余額》

4·語(yǔ)言規(guī)范

5·及時(shí)周到

·客戶(hù)來(lái)店有歡迎聲

·客戶(hù)離店有告別聲

·客戶(hù)表?yè)P(yáng)有致謝聲

·遇到客戶(hù)有問(wèn)候聲

·服務(wù)不周有道歉聲

·服務(wù)之前有提醒聲

·客人呼喚有回應(yīng)聲

·暫時(shí)離開(kāi)有知會(huì)聲

第四節(jié)·客戶(hù)投訴管理

一·客戶(hù)為什么抱怨和投訴？

1·求尊重的心理

案例：《飛機(jī)為什么不降落》

2·求發(fā)泄的心理

3·求安全的心理

案例：《來(lái)自藥房的催促》

4·求補(bǔ)償心理

二·有效的解決步驟

1·以誠(chéng)懇的態(tài)度表達(dá)歉意

案例：《航空的紅綠燈》

2·單獨(dú)與客戶(hù)溝通

3·安撫客戶(hù)情緒

4·認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)

5·搜集足夠的信息

6·給出解決方案

7·征求客戶(hù)意見(jiàn)

8·持續(xù)跟蹤服務(wù)

小組討論：《分析客戶(hù)投訴的心理原因》

第六章服務(wù)流程禮儀

一·引導(dǎo)客戶(hù)禮儀

1·引導(dǎo)位置

2·引導(dǎo)語(yǔ)言

3·引導(dǎo)手勢(shì)

4·引導(dǎo)禮儀

·樓梯處

·電梯處

·會(huì)客廳

·開(kāi)門(mén)和關(guān)門(mén)

5·注意事項(xiàng)

小組討論：《陪同客戶(hù)去銀行》

二·名片禮儀

1·什么時(shí)候使用名片

案例：《喬·吉拉德使用名片》

2·交換名片的順序

3·遞接方法

五·握手禮儀

1·正確的握手方法

·時(shí)機(jī)

·次序

·吉手

·時(shí)間

·力度

·姿勢(shì)

2·握手的要領(lǐng)

小組討論：《4s店的客戶(hù)為什么生氣了》

六·介紹禮儀

1·自我介紹

·什么時(shí)候需要自我介紹

·介紹順序

·介紹內(nèi)容

案例：《火鍋店的介紹》

2·為他人做介紹

·介紹順序

·介紹內(nèi)容

·介紹手勢(shì)

七·送別客戶(hù)禮儀

1·飽滿(mǎn)的送別服務(wù)

案例：《五星級(jí)大酒店的送別》

2·呈現(xiàn)一致的服務(wù)觀念

3·重視末輪效應(yīng)

案例：《優(yōu)質(zhì)的餐廳送別服務(wù)》

4·送別客戶(hù)的方式

·語(yǔ)言

·表情

·姿態(tài)

總結(jié)：

小組游戲：漂洋過(guò)海來(lái)看你

郭老師

郭芮儀老師

---國(guó)際形象禮儀專(zhuān)家

曾任山西省司法廳禮儀內(nèi)訓(xùn)顧問(wèn)

曾任山西省太原市某公安局禮儀培訓(xùn)師及干警心理疏導(dǎo)師

現(xiàn)任山西省青年聯(lián)合會(huì)特聘禮儀顧問(wèn)

環(huán)球風(fēng)尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人

時(shí)光匯智城市書(shū)店聯(lián)合創(chuàng)始人

時(shí)光匯智魅力女性成長(zhǎng)學(xué)院禮儀研修院院長(zhǎng)

中國(guó)形象禮儀行業(yè)注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師

GFA國(guó)際執(zhí)業(yè)心靈成長(zhǎng)培訓(xùn)師、GFA國(guó)際執(zhí)業(yè)禮儀培訓(xùn)

英國(guó)倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)City＆ Guilds注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

郭老師師從“中國(guó)禮儀教授第一人”金正昆教授，專(zhuān)修商務(wù)禮儀，政務(wù)禮儀以及服務(wù)禮儀。

郭老師2001年進(jìn)入山西省太原市高新公安分局刑警大隊(duì)工作，同時(shí)負(fù)責(zé)分局干警的職業(yè)禮儀培訓(xùn)工作。

于2008年經(jīng)選拔進(jìn)入山西省司法廳社區(qū)矯正處工作，并擔(dān)任機(jī)關(guān)及監(jiān)獄管理局的政務(wù)禮儀培訓(xùn)，服務(wù)禮儀培訓(xùn)以及干警心理疏導(dǎo)及情緒管理等工作。

于2010年選拔進(jìn)入山西省第九屆青年聯(lián)合會(huì)法律界別，并授予聯(lián)合會(huì)特聘禮儀顧問(wèn)。

郭老師做為形象禮儀的培訓(xùn)標(biāo)桿——環(huán)球風(fēng)尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人，十余年間幫助數(shù)萬(wàn)學(xué)員成長(zhǎng)蛻変，與多家機(jī)構(gòu)、品牌深度合作，推廣禮儀文化、美學(xué)文化，培養(yǎng)了數(shù)千名禮儀、美學(xué)講師，數(shù)萬(wàn)名女性學(xué)員。

郭老師每年受到政務(wù)部門(mén)、服務(wù)行業(yè)、房地產(chǎn)，銀行，醫(yī)院，學(xué)校等行業(yè)的邀請(qǐng)，舉辦行業(yè)年會(huì)，答謝會(huì)，培訓(xùn)會(huì)。

并且和團(tuán)隊(duì)老師不定期為企業(yè)做內(nèi)訓(xùn)，獲得業(yè)內(nèi)及企業(yè)的認(rèn)可，諸多企業(yè)聘請(qǐng)郭老師為企業(yè)顧問(wèn)。

【主講課程】

政務(wù)禮儀與行為規(guī)范

《政務(wù)禮儀及行為規(guī)范》

《國(guó)家政府人員窗口服務(wù)禮儀》

《國(guó)家政府人員接待禮儀訓(xùn)練》

商務(wù)禮儀與交往藝術(shù)

《贏在職場(chǎng)---實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀》

《職場(chǎng)商務(wù)禮儀——助您在職場(chǎng)游刃有余》

《商務(wù)拜訪(fǎng)與溝通禮儀——銷(xiāo)售經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《高端商務(wù)接待禮儀——企業(yè)接待人員職業(yè)化素養(yǎng)提升》

《商務(wù)禮儀與商務(wù)溝通——職業(yè)化綜合素質(zhì)提升》

《商務(wù)禮儀與商務(wù)談判——商務(wù)活動(dòng)的兩把利器》

《企業(yè)中高層實(shí)戰(zhàn)商務(wù)接待禮儀》

服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀

《提高員工素養(yǎng)，搞好銷(xiāo)售服務(wù)--------銷(xiāo)售人員的綜合職業(yè)素養(yǎng)》

《餐飲服務(wù)禮儀------酒店工作人員的職業(yè)化素養(yǎng)》

《贏在職業(yè)化---服務(wù)禮儀速效篇》

《保安服務(wù)禮儀與溝通禮儀》

《移動(dòng)電信燃?xì)獾却翱诜?wù)禮儀》

《房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)禮儀》

《高端會(huì)所服務(wù)禮儀》

《高速收費(fèi)人員窗口服務(wù)禮儀》

《高鐵服務(wù)禮儀課程大綱》

《物業(yè)公司服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《員工服務(wù)意識(shí)與個(gè)人素養(yǎng)》

《五星級(jí)酒店服務(wù)國(guó)際化-------酒店服務(wù)禮儀規(guī)范》

《金牌醫(yī)護(hù)禮儀與醫(yī)患溝通——醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀》——醫(yī)院版

《五星級(jí)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀——銀行人員服務(wù)之道》——銀行版

《優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀——VIP客戶(hù)極致服務(wù)之道》——企業(yè)版

【服務(wù)客戶(hù)】

總裁班：博商管理、北大總裁班，浙大總裁班，英景商學(xué)聯(lián)盟，北清智庫(kù)商學(xué)院

金融、銀行業(yè)：交通銀行、廣發(fā)銀行、民生銀行、中信銀行、北浦發(fā)銀行、華泰證券、平安信托、新華信托、新華人壽、泰康人壽，陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)、中國(guó)昆侖銀行

學(xué)校：山西大學(xué)，山西理工大學(xué)，中北大學(xué)，山西醫(yī)科大學(xué)，山西財(cái)經(jīng)大學(xué)，華中科技大學(xué)，太原工業(yè)學(xué)院

醫(yī)院：北京兒童醫(yī)院，中日友好醫(yī)院，北京安貞醫(yī)院，佑安醫(yī)院，回龍觀醫(yī)院，清華長(zhǎng)庚醫(yī)院

【典型項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)】

公司行業(yè)問(wèn)題/挑戰(zhàn)核心辦法項(xiàng)目成果

招商銀行銀行招迎指引不到位

銀行話(huà)術(shù)不規(guī)范銀行禮儀與職業(yè)形象服務(wù)國(guó)際化，規(guī)范化。

五洲婦兒醫(yī)院醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員壓力過(guò)大，身心疲憊，工作效率降低醫(yī)護(hù)人員情緒管理，壓力緩解，

職業(yè)話(huà)術(shù)實(shí)操

醫(yī)護(hù)人員情緒飽滿(mǎn)

，和患者的關(guān)系大幅度改善

中家鑫園溫泉酒店酒店數(shù)千人的茅粉節(jié)活動(dòng)，接待流程和各種場(chǎng)合不知如何應(yīng)對(duì)從崗位和職責(zé)入手，學(xué)習(xí)服務(wù)接待禮儀大綱，培訓(xùn)位次禮儀活動(dòng)順利進(jìn)行

北京工業(yè)大學(xué)學(xué)校畢業(yè)生面對(duì)即將開(kāi)始擇業(yè)的迷茫和焦慮畢業(yè)生心理建設(shè)

面試的禮儀和職場(chǎng)穿搭畢業(yè)生充滿(mǎn)信心，班級(jí)氛圍良好。師生關(guān)系更加緊密

都麥居寶媽俱樂(lè)部社會(huì)團(tuán)體俱樂(lè)部凝聚力不夠，寶媽對(duì)場(chǎng)合著裝很糾結(jié)，舉止不夠優(yōu)雅高雅儀態(tài)塑造

女性社交場(chǎng)合和職場(chǎng)不同著裝原則

寶媽團(tuán)長(zhǎng)和意見(jiàn)領(lǐng)袖更為自信，俱樂(lè)部更加團(tuán)結(jié)

北京四十七中學(xué)學(xué)校教師們亟需提升禮儀及儀態(tài)方面的訓(xùn)練站，走，蹲，坐等避讓禮儀，教師職業(yè)禮儀學(xué)校老師們行為舉止和國(guó)際接軌，家長(zhǎng)和學(xué)生反響很好

大鴨梨烤鴨飯店新員工上手慢，服務(wù)禮儀嚴(yán)重匱乏中餐禮儀

餐廳服務(wù)員禮儀員工迅速上崗，飯店服務(wù)規(guī)范化

【講課風(fēng)格——課堂反饋】

生動(dòng)形象：理論與實(shí)踐結(jié)合，直擊困惑挑戰(zhàn)，深入淺出，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。

引發(fā)動(dòng)機(jī)：深入洞察激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，以學(xué)員和職業(yè)實(shí)際為中心，個(gè)人、團(tuán)隊(duì)雙改善。

接地氣：促進(jìn)學(xué)員思考、交流與分享，注重互動(dòng)，形象生動(dòng)，富有感染力。

案例教學(xué)：條理清晰、論證嚴(yán)密、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)。

控場(chǎng)能力強(qiáng)：層層剖析，環(huán)環(huán)相扣，用思維的邏輯力量吸引學(xué)生的注意力，用理智控制課堂教學(xué)進(jìn)程。

娓娓道來(lái)：講課親切自然，樸實(shí)無(wú)華，將知識(shí)融于簡(jiǎn)樸、真實(shí)的教學(xué)情景之中，學(xué)員在思考和首肯中獲得知識(shí)

講究方法：讓學(xué)員變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。

精于教學(xué)技巧：各種教學(xué)方法、技巧信手拈來(lái)，運(yùn)用自如，恰到好處，并絲毫不帶有雕琢的痕跡。整個(gè)課堂教學(xué)的結(jié)構(gòu)就像一種設(shè)計(jì)好的程序，過(guò)渡自然，組織嚴(yán)密，搭配合理，有條不紊。

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