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【課程背景】

個人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，商務人員在工作及社交往來中，不僅反映出商務人員自身的素質(zhì)，而且直接反映出企業(yè)的對外形象。

本課程從商務人員的實際工作內(nèi)容為出發(fā)點，通過對他們的魅力形象完美塑造、言行舉止、商務接待及涉外商務禮儀規(guī)范的講解、DISC營銷技巧及異議處理技巧。幫助他們了解商務禮儀規(guī)范，掌握良好溝通技巧，掌握營銷技能，提升工作人員在相關崗位的職業(yè)能力，職業(yè)化素養(yǎng)，營銷意識，從而提升精神面貌，進一步將文化精神理念與商務禮儀落實到行為規(guī)范中；幫助他們靈活應用商務禮儀的知識，完善、提升企業(yè)的公眾形象；進而提高企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益。

【課程收益】

通過禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學員認識到禮儀在體現(xiàn)個人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價值、傳遞企業(yè)形象過程中的重要性。

中外案例、哲理故事、真實案例、經(jīng)典名言佐證下的服務心態(tài)的重要性；打造員工職業(yè)化心態(tài)和素養(yǎng)。

顧問式營銷結(jié)合DISC課程學習，幫助學員學習對客戶性格的分析如何使用不同的營銷技巧及異議處理技巧。

實操演練穿插在培訓中幫助員工快速提升服務營銷技能，打造戰(zhàn)斗力極強的服務營銷明星。

【課程對象】

新入職員工、網(wǎng)點一線人員

【課程大綱】

第一天上午

第一部分 培訓講師介紹、團隊塑造與破冰

第二部分 銀行網(wǎng)點人員外在形象--- 展示銀行人的風采及企業(yè)形象

1.第一印象的重要性

2.工裝的穿著規(guī)范

3.常見著裝誤區(qū)點評

4.西裝及領帶禮儀

5.鞋襪的搭配常識

6.首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

培訓方式：分析、講解、提問

第三部分 銀行網(wǎng)點人員的儀態(tài)禮儀――職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)

1.銀行職員規(guī)范服務舉止訓練

2.站姿的要領與訓練

3.坐姿

4.坐式工作崗位的要求

5.鞠躬的要領與訓練

6.走姿的要領與訓練

7.蹲姿的要領與訓練

8.其他身體語言的訓練

手勢、遞物、接物的運用要領示范與訓練

第四部分 銀行網(wǎng)點崗位人員專業(yè)服務六流程

1.迎接：站相迎、誠請坐

2.了解：笑相問、雙手接

3.辦理：快速辦、巧提示

4.推薦：巧引導、善推薦

5.成交：巧締結(jié)、快速辦

6.送客：雙手遞、起立送

第五部分 銀行網(wǎng)點崗位人員專業(yè)服務禮儀演練

1.指導取號

2.指導填單

3.指導使用ATM機禮儀

4.指導使用自助終端禮儀

5.接遞票據(jù)

6.交接班禮儀

7.電腦故障溝通禮儀

8.請客戶簽名禮儀

9.請客戶出示證件禮儀

10.請客戶重新填寫憑證禮儀

11.客戶短鈔溝通禮儀

12.回答客戶提問禮儀

13.派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

14.低柜服務禮儀

15.遇客戶不會簽名溝通服務禮儀

16.遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀

17.遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

18.遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

19.遇客戶假幣溝通服務禮儀

第六部分 DISC營銷技巧（上）——讓精準營銷不再是神話

1.什么是DISC

2.DISC的起源于發(fā)展

3.DISC的各種接口與DISC精準營銷

4.D型客戶的溝通風格和營銷禁忌

5.I型客戶的溝通風格和營銷禁忌

6.S型客戶的溝通風格和營銷禁忌

7.C型客戶的溝通風格和營銷禁忌

8.四種類型的優(yōu)缺點與客戶營銷把脈

9.影片案例賞析

第七部分 DISC營銷技巧（下）——讓精準營銷不再是神話

1.基本資料準備

2.開場白及接觸

3.贊美與高效溝通技巧

4.了解你的客戶KYC法則

5.探尋引導客戶需求之SPIN技巧

6.DISC與營銷溝通如何結(jié)合

7.反對意見轉(zhuǎn)化八法

8.促成交易七法

演練：客戶產(chǎn)品設計與營銷之FABE演練

演練：DISC營銷場景演練

第八部分 突發(fā)事件與危機處理

1.認識投訴的價值

2.客戶投訴的原因

3.客戶投訴的心態(tài)

4.廳堂投訴案例與應對話術

5.正確處理客戶投訴的原則

6.處理客戶投訴的步驟

7.化解客戶抱怨的技巧

8.投訴后的總結(jié)提高

第九部分 課程總結(jié)與頒獎

戴老師

戴增陽 金融銀行業(yè)知名資深講師 18年培訓經(jīng)驗

【專業(yè)經(jīng)歷】

HKTCC 國際注冊企業(yè)培訓師

國家注冊高級企業(yè)培訓師（中國專業(yè)人才庫）

國家注冊EAP高級執(zhí)行師（中國專業(yè)人才庫）

國家CLE中級壽險管理師

中國人生科學學會心理學專業(yè)委員會高級會員

DISC溝通技術&顧問技術認證講師

五維教練領導力認證導師

智遇領導力教練認證

51Coach智遇教練聯(lián)合創(chuàng)始人

優(yōu)勢測評教練課程認證

情境沙盤模擬課程認證

耶魯大學高情商經(jīng)理人（EIM）認證

中國工信部RTC人力資源量化管理分析師

（ABNLP）NLP執(zhí)行師（The American Board of Neuro-Linguistic Programming）

（ABH）催眠治療師（ The American Board of Hypnotherapy）

（TLTA）時間線治療師（Time Line Therapy Association）

（HMC Facilitator）心腦和諧促動師（情緒引導師）

金融銀行業(yè)知名資深講師 18年培訓經(jīng)驗

中國新青年讀書會江蘇分會會長

江蘇大學、安徽師范大學等多家高校特約講師

南京大學出版人性勵志作品《改變》、合作《活出真我》

【從業(yè)經(jīng)歷】

戴增陽老師為人謙和有禮，在培訓行業(yè)扎根18年，積累了豐富的實戰(zhàn)授課經(jīng)驗。除授課外，親自全程輔導的銀行網(wǎng)點超過100余個，均取得了出色的業(yè)績和銀行領導的認可；如2013年在中國農(nóng)行某分行做的軟轉(zhuǎn)導入項目，取得巨大成功，使該分行在省行總體排名提升了近十位；2018年春節(jié)后率隊對股份制銀行進行駐點業(yè)績提升輔導，使得網(wǎng)點AUM兩周內(nèi)上升800萬，存款上升近五百萬，睡眠客戶激活提升30%。在2020年開門紅前夕對國有行、農(nóng)商行進行集中式培訓，協(xié)助各級領導部署營銷方略，尤其是零售類產(chǎn)品的布局、策略以及具體思路，從整體上助力各級分支行備戰(zhàn)開門紅。2021年開門紅期間，協(xié)助多家國有大型商業(yè)銀行進行“行外吸金”，和團隊在廣西創(chuàng)造一周吸金2.5億元，得到各級行領導的首肯。

戴老師在銀行網(wǎng)點管理工具研究方面取得出色的成績，創(chuàng)立和改進了一系列在各地銀行得到使用的實戰(zhàn)工具，如中國農(nóng)業(yè)銀行某省分行的戰(zhàn)略工具《51寶典》等，為銀行內(nèi)部改革及網(wǎng)點日常工作開展提供了技術支持，獲得了市行各領導的高度贊揚。

【擅長領域】

擅長銀行服務（意識）、營銷、管理、TTT及情緒減壓課。三門國家級版權(quán)課《養(yǎng)心課》（情緒方向）、《營銷心經(jīng)》（營銷方向）、《遇見更好的自己》（賦能方向）。

【授課風格】

在面對不同行業(yè)、不同類型的組織時，能夠根據(jù)組織發(fā)現(xiàn)的問題，進行有針對性地培訓及訓練。通過授課、互動游戲等多種培訓方式，使得員工寓教于樂，輕松汲取知識養(yǎng)分，從而應用于實踐，提升團隊工作效能、提升客戶服務水平、提升產(chǎn)品營銷技巧。

【主講課程】

《銀行商務禮儀》 《理財大講堂》

《銀行網(wǎng)點禮儀深化》 《開門紅營銷策略》

《銀行服務禮儀與團隊合作》 《銀行服務流程體系建設》

《銀行新員工職業(yè)生涯規(guī)劃》 《網(wǎng)點廳堂崗位標準服務技能訓練》

《存量客戶維護與大客戶開拓技巧培訓》 《銀行客戶心理及行為分析》

《銀行營銷心經(jīng)》 《銀行服務與營銷》

《銀行網(wǎng)點客戶核心服務流程》 《銀行客戶經(jīng)理商務接待基本禮儀》

《銀行服務營銷的魅力——贏在客戶》 《柜員文明服務訓練》

《銀行營銷溝通藝術與客戶關系維護》 《銀行績效與員工管理》

《銀行團隊建設與凝聚力》 《銀行文化與員工凝聚力》

《高端客戶財富論壇》 《銀行高層管理教練領導力》

《TTT講師授課技巧（初階）》 《TTT講師授課技巧（中階）》

《TTT講師授課技巧（高階）》

【國家版權(quán)課程】

《養(yǎng)心課》 《遇見更好的自己》 《心若自在身在天籟》

【培訓客戶】

*授課視頻在百度百科、優(yōu)酷網(wǎng)均有上載

中國農(nóng)業(yè)銀行秦皇島分行、中國銀行玉林分行、中國農(nóng)業(yè)銀行玉林分行、中國農(nóng)業(yè)銀行張家口分行、中國建設銀行南通分行、中國農(nóng)業(yè)銀行保定分行、中國農(nóng)業(yè)銀行萍鄉(xiāng)分行、中國農(nóng)業(yè)銀行許昌分行、中國農(nóng)業(yè)銀行山西省分行營業(yè)部、中國銀行黑龍江分行、中國農(nóng)業(yè)銀行濟寧分行、中國銀行武漢分行、中國農(nóng)業(yè)銀行周口分行、中國光大銀行太原分行、中國建設銀行江蘇省分行營業(yè)部、中國農(nóng)業(yè)銀行鎮(zhèn)江分行、中國農(nóng)業(yè)銀行六盤水分行、中國銀行江西省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行宿州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行通遼分行、中國農(nóng)業(yè)銀行徐州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行貴州省分行營業(yè)部、浦發(fā)銀行合肥分行、甘肅省農(nóng)村信用合作聯(lián)社、中國銀行撫州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行岳陽分行營業(yè)部、中國工商銀行四川省分行營業(yè)部、中國光大銀行無錫分行、中國建設銀行西藏分行、丹陽農(nóng)村商業(yè)銀行、四川省銀行業(yè)協(xié)會村鎮(zhèn)銀行、陜西省農(nóng)村信用合作聯(lián)社、中國銀行安徽省分行、中國光大銀行南京分行常州支行、寧波通商銀行總行、江蘇銀行總行、華夏銀行鎮(zhèn)江分行、中國郵儲銀行江西省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行阿拉善分行、中國農(nóng)業(yè)銀行南通分行、中國銀行銅陵分行、中國農(nóng)業(yè)銀行運城分行、中國銀行云南省分行、華夏銀行南通分行、中國農(nóng)業(yè)銀行大理分行、中國農(nóng)業(yè)銀行梧州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行貴州省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行揚州分行、長治銀行總行、中國銀行棗莊分行、中國銀行聊城分行、中國農(nóng)業(yè)銀行遵義分行、中國農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行營業(yè)部、中國農(nóng)業(yè)銀行淮安分行、中國銀行宿州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行泰州分行、中國銀行滁州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行、中國銀行云南盤龍支行、中國銀行寧波分行、中國農(nóng)業(yè)銀行福建南平分行營業(yè)部、中國農(nóng)業(yè)銀行福建平潭自貿(mào)區(qū)支行、中國農(nóng)業(yè)銀行揚州廣陵支行、中國農(nóng)業(yè)銀行山西省分行、中國銀行山東省分行、中國銀行泰州姜堰支行、中國農(nóng)業(yè)銀行廣西區(qū)分行、中國建設銀行廣西分行、中國銀行揚州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行甘肅省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行河南省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行龍巖分行、中國建設銀行南寧民主支行、中國農(nóng)業(yè)銀行泉州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行漳州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行莆田分行、中國銀行阜陽分行、中國農(nóng)業(yè)銀行河南省分行營業(yè)部、中國農(nóng)業(yè)銀行福建閩清支行、中國農(nóng)業(yè)銀行揚州廣陵支行、中國農(nóng)業(yè)銀行山西省分行、中國銀行山東省分行、江蘇啟東農(nóng)商行、山西芮城農(nóng)商銀行、中國郵政儲蓄銀行宣城分行、中國農(nóng)業(yè)銀行鶴壁分行、中國農(nóng)業(yè)銀行山東省分行、中國建設銀行福州城東支行、中國建設銀行桂林分行、中國農(nóng)業(yè)銀行運城夏縣支行、中國農(nóng)業(yè)銀行運城鹽湖支行、中國農(nóng)業(yè)銀行運城稷山支行、中信銀行南寧分行、中國農(nóng)業(yè)銀行長治分行、中國農(nóng)業(yè)銀行河池分行、中國農(nóng)業(yè)銀行運城分行營業(yè)部、中國農(nóng)業(yè)銀行臨汾分行、中國農(nóng)業(yè)銀行忻州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行湖北省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行山西省分行、中國建設銀行欽州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行興安分行、中國銀行徐州分行、山西平陸農(nóng)村商業(yè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行福州自貿(mào)區(qū)分行、中國農(nóng)業(yè)銀行運城聞喜支行、中國農(nóng)業(yè)銀行大同分行、中國銀行山東省分行營業(yè)部、貴州銀行黔南分行、中國建設銀行玉林分行、廣東發(fā)展銀行太原分行、鎮(zhèn)江銀行業(yè)協(xié)會、安徽省銀行業(yè)協(xié)會、中國農(nóng)業(yè)銀行武漢江岸支行、棗莊市銀行業(yè)協(xié)會、巢湖農(nóng)村商業(yè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行來賓分行、中國銀行慈溪分行、常州銀行業(yè)協(xié)會、中國建設銀行百色分行、徽商銀行總行、中國郵儲銀行樂山分行、中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行江蘇省分行、中國銀行余姚分行、南京銀行蘇州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行南寧分行、中國銀行佛山分行、中國銀行連云港分行、交通銀行江蘇省分行、中國建設銀行貴港分行、中國建設銀行北海分行、中國民生銀行鎮(zhèn)江支行、中國農(nóng)業(yè)銀行防城港分行

【部分培訓經(jīng)歷】

南京明發(fā)濱江門診部員工培訓

寧波建工工程集團市政工程分公司中層管理干部培訓

無錫德仁地產(chǎn)員工培訓

中國郵政集團格爾木分公司TTT培訓

中國郵政集團江蘇分公司金融業(yè)務部經(jīng)理人培訓

宜賓凱翼汽車集團成都分公司員工培訓

中建八局員工培訓

中國郵政集團南京分公司員工培訓

中國郵政集團重慶酉陽縣分公司理財經(jīng)理培訓

中國郵政中郵保險無錫分公司續(xù)期部員工培訓

安徽寧國銀政匯通資產(chǎn)員工高端營銷培訓

安徽奇瑞金融員工培訓

佳源科技（中國智慧能源企業(yè)）員工培訓

中國郵政集團南寧市分公司管理層培訓

中國南方電網(wǎng)深圳供電局員工培訓

中國郵政集團百色市分公司管理層培訓

中國郵政集團崇左市分公司管理層培訓

中國新利軟件（集團）有限公司（銀行軟件供應商）

中國郵政集團公司安徽省分公司轉(zhuǎn)型內(nèi)訓師培訓

中國郵政集團江蘇分公司“領軍人才”榮譽定制班

中國郵政集團公司徐州分公司“菁英人才”培訓班

博車網(wǎng)優(yōu)秀精英定制班

南京市人力資源與社會保障局建鄴分局

合肥濱湖投資控股集團有限公司

【培訓反饋】

18年來，戴老師上課所到之處，學員反饋滿意度近百分之百，單向反饋的學員數(shù)量已超千位，從他們（行長、后臺管理干部、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員等）的文字中，可見對老師走心課程的喜愛程度。

戴老師在這些“學員”的工作和生活中，總是在傾心盡力的輔導和陪伴，幫助員工心智也業(yè)績成長。在他們有成就的時候，一起收獲喜悅；在他們失落受挫的時候，戴老師會給予方法、光明。

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