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【課程對(duì)象】

企業(yè)管理者

【課程大綱】

第一講 高情商溝通始于“知彼解決”

一、破冰：

1、什么是高情商溝通

為什么“好心沒好報(bào)？”

“狗咬呂洞賓”到底怪誰？

2、杰克韋爾奇對(duì)管理與溝通的結(jié)論

3、高情商溝通的“一二三四”法則

一個(gè)賬戶

兩個(gè)要訣

三個(gè)“雷區(qū)”

四大弊端

二、情感賬戶”的六大存取款

1、理解他人VS 忽視他人

2、信守承諾VS 違背承諾

3、滿足期望VS 辜負(fù)期望

4、注重小節(jié)VS 大大咧咧

5、誠懇正直VS 兩面三刀

6、真誠道歉VS 自以為是

三、高情商溝通的“兩個(gè)對(duì)應(yīng)要訣”

1、傳遞VS 理解

2、表達(dá)方應(yīng)做到：

清晰/準(zhǔn)確/簡潔

3、接收方應(yīng)做到：

傾聽/確認(rèn)/理解

四、高情商溝通勿觸“三大雷區(qū)”

1、我是對(duì)的

2、我是為你好

3、這不算什么

五、“自傳式溝通”的四大弊端

1、價(jià)值判斷

2、惟我獨(dú)尊

3、好為人師

4、自以為是

【視頻分析】：

1.《同床異夢》：矛盾來自哪里？

2.《天馬行空，巔峰對(duì)話》：

陳偉鴻的溝通問題在哪里？

【工具箱】：

“ 先跟后帶 ”技術(shù)

【演練場】：

1、“情感賬戶”練習(xí)

2、了解先于行動(dòng)練習(xí)

3、“映”字訣練習(xí)

【分組游戲】：

雙贏紅黑牌

第二講 高情商溝通從“心”開始

一、掌握“同理心”成就“高情商”

1、什么是“同理心”

2、同理心在哪些情境下特別有效

3、同理心貴在“移情”

二、情商高手溝通前做好“三項(xiàng)準(zhǔn)備”

1、我是誰？

2、我說什么？

3、我怎么說？

三、高情商溝通中的“四大注意”

1、目的

2、時(shí)機(jī)

3、場合

4、情緒

四、高情商溝通的“說聽問看”技巧

（一）說的技巧

1、“冷熱水”與“登門檻”效應(yīng)；

2、讓對(duì)方順勢“走下去”

3、語序的力量

4、掌握回應(yīng)與迎合的技巧

5、解決難題的“五步脫困法”

（二）聽的技巧

1、傾聽的要點(diǎn)

2、聽的層次與心法

3、傾聽的障礙

4、“聽七說三“與“三一回應(yīng)”原則

（三）問的技巧

1、讓溝通飛起來的“一對(duì)翅膀”

開放式問題

封閉式問題

2、打開水龍頭：開放式問題的魔力

3、有力的主導(dǎo)：封閉式問題的運(yùn)用

（四）看的技巧

1、捕獲言語之外的心靈密碼

2、高情商的米拉比安公式

3、觀察的原則及運(yùn)用

【視頻分析】：

1.《小孩不笨》：高情商溝通者

如何應(yīng)對(duì)情境

2.《贏在中國》：

賀新浩與洪貴賓的紛爭

【工具箱】：

1.同理心工具之一 回放技術(shù)

2.同理心工具之二 語言柔順劑

3.提問的“能量線”技術(shù)

4.五步脫困法

【演練場】：

7-38-55公式在現(xiàn)實(shí)中的運(yùn)用

“考眼力”大比拼

【互動(dòng)游戲】：

2分鐘問出一個(gè)名人來

【情景模擬】：

如何解釋對(duì)方的抗拒

第三講 組織中的高情商溝通技巧

一、下對(duì)上的溝通理念

1、下對(duì)上的八大策略

2、降低職位差距的障礙

3、和上司溝通時(shí)的15個(gè)建議

二、上對(duì)下的溝通理念

1、上對(duì)下的三大原則

2、如何與下屬溝通示意圖

3、上對(duì)下溝通中的“猴子”問題

三、平對(duì)平的溝通策略

1、“部門墻”的根源

2、優(yōu)秀部門主管的“真功夫”

3、平對(duì)平的八大策略

四、高難度協(xié)作的溝通技巧

1、組織中為什么會(huì)產(chǎn)生高難度溝通

2、協(xié)作溝通的組織弊端來源

利益

分工

3、高難度溝通的“三層對(duì)話結(jié)構(gòu)”

價(jià)值觀對(duì)話

情緒對(duì)話

自我認(rèn)知對(duì)話

4、駕馭高難度溝通的“八大注意”

5、組織協(xié)調(diào)與沖突管理

托馬斯—基爾曼沖突解決模型

不同的情況下需采用的處理方式

避免沖突的三種方式

【案例分析】：

兩個(gè)部門經(jīng)理的加班紛爭

【視頻分析】：

1.《連天碧水間》：

汪小菲與隊(duì)友的矛盾沖突

2.《贏在中國》：

王利芬化解矛盾沖突

【工具箱】：

1.三層對(duì)話結(jié)構(gòu)”

2.“ 托馬斯基爾曼 ”沖突解決模型

3.處理矛盾的“順序線 ”技術(shù)

【團(tuán)隊(duì)游戲】：

神秘山莊

第四講 被賦能的教練式溝通

一、有能量的溝通是這樣的

賦能式溝通品鑒

二、為什么教練式溝通如此神奇

1、主動(dòng)與被動(dòng)的根源

2、變定性為定量的CUP

3、持續(xù)跟進(jìn)的SEA

三、教練式溝通的“三支利箭”

深度傾聽技術(shù)

有力發(fā)問技術(shù)

跟進(jìn)反饋技術(shù)

四、3F深度傾聽技術(shù)解析

1、3F的三個(gè)層次

2、妨礙3F深度傾聽的“六大行為”

3、聽聲——事實(shí)or 觀點(diǎn)？

4、聽音——情緒 N' 感受

5、聽心——需求 N' 意圖

五、有力發(fā)問技術(shù)解析

1、有力發(fā)問的“三大特征”

2、3F的三個(gè)層次

開放式

未來型

如何型

3、關(guān)注所向，能量所在

問題VS 收益

困難VS 資源

挫折VS 進(jìn)展

現(xiàn)狀VS 未來

4、更高階的問話技巧——將批評(píng)變?yōu)樵儐?/p>

六、跟進(jìn)反饋技術(shù)解析

1、兩大付諸成效的反饋技術(shù)

積極性反饋

發(fā)展性反饋

2、積極性反饋的3A流程

Action

Actor

Appreciation

現(xiàn)狀VS 未來

3、發(fā)展性反饋的AID流程

Action

Impact

Desired Behaviour

七、全景式教練溝通技術(shù)回放

【視頻分析】：

1.《 贏在中國》：

角色錯(cuò)位引發(fā)的現(xiàn)象

2.《 在云端》：

不同方式產(chǎn)生的不同效果

【工具箱】：

1.CUP技術(shù)

2.SEA技術(shù)

3.3F深度傾聽技術(shù)

4.能量層次矩陣

5.積極性反饋的3A流程

6.發(fā)展性反饋的AID技術(shù)

【演練場】：

1.如何區(qū)分事實(shí)與觀點(diǎn)

2.員工鬧情緒時(shí)的溝通

3.3F深度傾聽一對(duì)一練習(xí)

7.能量層次矩陣練習(xí)

8.積極性反饋的小組練習(xí)

9.發(fā)展性反饋的小組練習(xí)

【情景模擬】：

1.主管如何為下屬賦能

2.如何將批評(píng)轉(zhuǎn)化為詢問

3.下屬工作出錯(cuò)后該怎么辦？

潘老師

潘鵬

—— “PLT 全景式™領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練”創(chuàng)立者

國家工信部中小企業(yè)局 “經(jīng)營管理領(lǐng)軍人才”項(xiàng)目 “領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目”指定講師

美國領(lǐng)越®領(lǐng)導(dǎo)力、情境領(lǐng)導(dǎo)®中國區(qū) 授權(quán)導(dǎo)師

清華大學(xué)長三角/繼教院/河北院/深圳院四家學(xué)院 講師

北大縱橫/北大博雅商學(xué)院 高級(jí)講師

浙大/武大/華科大/西交大/中南大等EDP 中心 高級(jí)講師

中國人才研究會(huì)金融人才專業(yè)委員會(huì) 特邀講師

中鋼協(xié)職業(yè)培訓(xùn)中心 特邀講師

中建八局/仁和藥業(yè)/萬嘉集運(yùn)等企業(yè) 管理顧問

從09年起至今，每年都要為中電投黃河公司處級(jí)、科級(jí)、黨務(wù)班、政工班等及青年儲(chǔ)備干部進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)力及管理培訓(xùn)

【授課風(fēng)格】

潘老師學(xué)識(shí)廣博，培訓(xùn)風(fēng)格生動(dòng)幽默，培訓(xùn)中倡導(dǎo) “三實(shí)”原則，即：實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效、實(shí)用，結(jié)合自身豐富的實(shí)踐經(jīng)歷，深入淺出，在培訓(xùn)中教授大量方法和工具，“魚”與“漁”兼而授之，使學(xué)員在培訓(xùn)之后，能夠結(jié)合各自工作即學(xué)即用，進(jìn)行實(shí)踐操作。

【授課特點(diǎn)】

現(xiàn)場氛圍是成功的保障，能否調(diào)動(dòng)起受訓(xùn)學(xué)員的好奇、好問、好學(xué)的心理不單單是靠優(yōu)秀的課題，更重要的是靠課程內(nèi)容以及講師如何引出、如何引導(dǎo)、如何總結(jié)點(diǎn)評(píng)，開啟學(xué)員觀念的轉(zhuǎn)變，隨后再輔以知識(shí)的更新和技能的講解，課程多采用演練加點(diǎn)評(píng)的形式， 現(xiàn)場案例豐富、輕松自然、生動(dòng)有趣，以解決實(shí)際工作問題為核心，運(yùn)用案例分析、情境模擬、管理電影分享/研討、測試題檢驗(yàn)等，起到豁然開朗的作用。另外，很多學(xué)員認(rèn)為培訓(xùn)學(xué)習(xí)一天是件很辛苦的事情，所以，潘老師在授課過程中注重寓教于樂，笑里藏“道”， 使受訓(xùn)學(xué)員樂中聞 “道”，課后勤于踐 “道”。

【 說明】

實(shí)際授課以分組式的互動(dòng)教學(xué)，培訓(xùn)方式與時(shí)間的比例大體上如上圖所示， 但根據(jù)不同課程的需要也會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，為此，此圖僅供參考。

【專長領(lǐng)域及主講課題】

『主要研究領(lǐng)域』

領(lǐng)導(dǎo)力 / 中高層系列

『主講課程』

《PLT全景式™領(lǐng)導(dǎo)力之旅》

《領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)修煉》

《領(lǐng)越領(lǐng)導(dǎo)力》

《情境領(lǐng)導(dǎo)》

《聚合力——從干將到卓越領(lǐng)導(dǎo)者》

《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》

《MTP——管理者綜合能力實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營》

《深度管理——突破管理困境的五項(xiàng)深度》

【服務(wù)客戶】

政府機(jī)構(gòu)：人民日?qǐng)?bào)社、中國航天研究院神舟五分院、寧夏區(qū)委組織部、黑龍江省國 資委、河北省中小企業(yè)局、河南省工信局、長春市發(fā)改委、來賓市人民政府、柳州市委組 織部、吉林市委組織部、許昌市委組織部、鄂爾多斯市東勝區(qū)黨委、廣州市越秀區(qū)政府、 蘇州市高新區(qū)政府、常州市武進(jìn)區(qū)政府、東營市東營區(qū)政府、東營市婦聯(lián)、濰坊市婦聯(lián)、 陜縣人民政府、江西省地勘局、秦皇島市工信委、福建省質(zhì)量協(xié)會(huì)、山西省民企協(xié)會(huì)……

集團(tuán)央企：中鋼協(xié)、中鋁集團(tuán)、中國有色、中化集團(tuán)、中建一/三/五/八局、鐵道部鐵科院、中國冶金工業(yè)出版社、首都鋼鐵集團(tuán)、酒泉鋼鐵集團(tuán)、本溪鋼鐵集團(tuán)、馬鞍山鋼鐵集團(tuán)、新冶鋼、津西鋼鐵、四川達(dá)鋼；中石化齊魯石化、中石油長慶油田、殼牌石油、森美石油、巴陵石化；寧夏神寧集團(tuán)、神華大雁煤業(yè)、棗礦集團(tuán)、扎賚諾爾煤業(yè)；一汽解放汽車、二汽東風(fēng)卡車公司、中國重汽集團(tuán)；湖北糧油集團(tuán)、祁連山集團(tuán)、廣州白云機(jī)場……

外企民企：魏橋創(chuàng)業(yè)集團(tuán)、奔馳汽車中國之星、三星中國技術(shù)服務(wù)公司、百事可樂山東公司、深圳寶能集團(tuán)、新希望六和飼料、益海嘉里銷售公司、養(yǎng)元集團(tuán)、中外運(yùn)華中公司、中遠(yuǎn)佐敦、深南電路、新疆特變電工、西王集團(tuán)、國技互聯(lián)、星星電器、佛山照明、濟(jì)民可信藥業(yè)、仁和藥業(yè)、蜀中藥業(yè)、國華醫(yī)藥、千匯藥業(yè)、北京賽特集團(tuán)、萬華集團(tuán)、內(nèi)蒙古慶華集團(tuán)、三遠(yuǎn)集團(tuán)、利群集團(tuán)、卓詩尼集團(tuán)、道道全集團(tuán)、史丹利集團(tuán)等……

金融證券：工行北京、臨汾等分行；建行深圳、青島等分行；中行南寧、拉薩等分行； 農(nóng)行北京、惠州等分行；招行深圳、寧波等分行；中信濟(jì)南、沈陽等分行；浦發(fā)昆明、南 寧等分行；光大西安、興業(yè)中山、華夏天津、平安威海、廣發(fā)廣州分行等；招銀大學(xué)；山 東省農(nóng)信社、日照市銀行業(yè)協(xié)會(huì)；各地農(nóng)商行/農(nóng)信社/郵儲(chǔ)行合計(jì)50余家，北部灣/裕隆 /民泰等地方銀行20余家；平安集團(tuán)銀保事業(yè)部、太平人壽山東公司；晉商消費(fèi)金融公司； 中投證券公司、中原證券青島公司、融益財(cái)富、新華信托等證券/財(cái)富機(jī)構(gòu)10余家……

電力行業(yè)：【電網(wǎng)代表】：華北電網(wǎng)公司、南方電網(wǎng)調(diào)峰調(diào)頻公司、山東電力集團(tuán)、遼寧電力公司、內(nèi)蒙古電力集團(tuán)、安徽電力公司、甘肅供電公司、浙江電力黨校、江蘇省送變電公司;北京/天津/深圳/福州/銀川/貴陽/杭州等市供電公司…… 【電廠代表】：華能玉環(huán)電廠、沁北發(fā)電廠等；華電浙江分公司、福建發(fā)電總公司等；大唐新余發(fā)電廠、三門峽電廠等；國電大同發(fā)電公司、小龍?zhí)栋l(fā)電廠等；中電投黃河公司、寧夏分公司等；長江電力溪洛渡電廠、向家壩電廠；國投電力、浙能集團(tuán)、粵電集團(tuán)、協(xié)鑫電力、龍?jiān)措娏?hellip;…

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