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課程背景

在市場發(fā)展過程中快速的變化，客戶需求和訴求也在發(fā)生著變化。客戶對(duì)于服務(wù)滿意度和服務(wù)體驗(yàn)要求更高也越來越高了。因?yàn)閴毫μ螅?zé)任太重，需要學(xué)習(xí)的東西太多，挑戰(zhàn)性太強(qiáng)，所以很多人選擇了逃避，這大概是出于人類趨利避害的本性。但這也說明另外一個(gè)問題，服務(wù)的價(jià)值越來越得以體現(xiàn)，如何讓服務(wù)變得更有價(jià)值，如何在服務(wù)中增加客戶的忠誠度，通過真誠服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)留住客戶的步伐，甚至挖掘客戶的價(jià)值。這是我們服務(wù)走向價(jià)值化道路必須生根挖掘下去的一條光明之路。所以在于客戶服務(wù)溝通過程中需要不斷提高技能水平。溫暖是一種力量，是來自于企業(yè)與客戶之間的信任，是來自于人與人之間傳遞的溫暖和善意。散發(fā)人性的光輝，釋放最美的服務(wù)溫暖，讓我們都回歸到人與人之間最質(zhì)樸和純真的交流，剔除我們對(duì)客戶的偏見認(rèn)識(shí)，降解客戶非理性的認(rèn)知，剔除我們大腦中的精神暴力，讓愛自然流動(dòng)，讓溫暖的力量慢慢流動(dòng)。

服務(wù)是一種能力，溝通需要溫度，知是行之始，行是知之成！

培訓(xùn)對(duì)象

一線工作人員、理賠人員

授課方式

理論講授 - 案例分析-現(xiàn)場演練-啟發(fā)式-體驗(yàn)互動(dòng)式教學(xué)

課程目標(biāo)

?提升員工對(duì)于客戶滿意度的深度認(rèn)識(shí)

?加強(qiáng)員工對(duì)于服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的辨析

?提升員工服務(wù)溝通技巧

?提升員工主動(dòng)服務(wù)能力

?提升員工自我情緒管理和緩解的能力

課程大綱

一、客戶滿意度的深度認(rèn)識(shí)

1.客戶滿意度的含義

2.客戶滿意度的2大特征

?主觀性

?層次性

3.造成客戶不滿意的主要原因有哪些？

?認(rèn)知偏差

?期望值落差

?造成實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失

?沒有被尊重，認(rèn)真對(duì)待

4.提升客戶滿意度的5大核心要素

?信賴度

?專業(yè)度

?有形度

?同理度

?反應(yīng)度

5.影響客戶滿意度的3大歸因

?客戶的情感

?對(duì)服務(wù)成功或失敗的歸因

?對(duì)平等或公正的感知

6.客戶滿意與客戶忠誠之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系

三、服務(wù)溝通技巧的提升

1.影響溝通效果的因素

?與客戶建立相互信任的關(guān)系－交融互通才是溝通

2.客戶創(chuàng)造和諧的氛圍

?溝通效率

?聲音的親和力

?正面積極

?贊美肯定

?情緒調(diào)整

3. 傾聽的藝術(shù)

?傾聽的重要性

?傾聽的技巧

?傾聽的藝術(shù)

1.提問的技巧

?提問作用：確認(rèn)信息、了解更多、融洽氛圍、把握溝通主動(dòng)權(quán)

?提問的類型：開放性提問，封閉性提問，引導(dǎo)性提問，征詢性提問

?建設(shè)性提問與破壞性提問的區(qū)別

2. 建立積極的正面的語言反饋模式

? 不反問

? 不質(zhì)疑

? 不責(zé)備

? 不否定

?溫暖、正面、鼓勵(lì)、贊賞、客觀表述句式

6. 關(guān)注客戶的需求，耐心解答客戶的咨詢

7. 關(guān)注敏感特殊客戶的咨詢，冷靜自制，積極應(yīng)對(duì)

8. 回復(fù)客戶的問題要做到有的放矢

?如何摸透客戶的心

?通過表現(xiàn)看特征，通過特征看需求，通過需求看動(dòng)機(jī)

? 對(duì)方最關(guān)心的是什么：現(xiàn)代客戶的心理特點(diǎn)

?進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)：客戶期望剖析

?合理管理并引導(dǎo)客戶的期望

四、服務(wù)中客戶需求的主動(dòng)捕捉與溝通關(guān)懷

1.關(guān)注客戶的需求，耐心解答客戶的咨詢

2.關(guān)注客戶的體驗(yàn)，對(duì)于特殊客戶給予更多關(guān)懷

3.關(guān)注高端客戶的個(gè)性化需求，適當(dāng)滿足，提升感知

4.溝通到位-高效準(zhǔn)確協(xié)助，明確細(xì)致的說明

5.準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)則，減少溝通中的誤會(huì)和摩擦

6.“多做一點(diǎn)”、“多說一句”的智慧

五、不要讓情緒壓力成為你的職業(yè)障礙

7.客服行業(yè)的特點(diǎn)

?指標(biāo)壓力大

?被口吐蓮花客戶中傷

?重復(fù)勞作的價(jià)值缺失感

8.不要讓情緒限制了你的發(fā)展

?參照競爭對(duì)手，梳理追趕標(biāo)桿

?忽略情緒的對(duì)我的干擾，專注于行為的改善

9.不要被非理性綁架

10.適度的壓力代表著成長：扛著壓力往前走，你比想象更優(yōu)秀

11.建立正向思維模式，給自己正面力量

12.培養(yǎng)正確的服務(wù)行為習(xí)慣和模式

陳老師

陳知一 老師（北京）

?曾任美國CTC通信管理有限公司客戶運(yùn)營部經(jīng)理

?曾任北京神州泰岳信息技術(shù)有限公司客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)

?IPTA國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師

?行動(dòng)學(xué)習(xí)輔導(dǎo)教練

?多家企業(yè)高級(jí)顧問

?呼叫中心實(shí)戰(zhàn)派EAP心靈導(dǎo)師

【個(gè)人簡介】

陳老師專注于客戶服務(wù)、情緒壓力緩解、抱怨投訴處理、新員工職業(yè)化培養(yǎng)等方面。是香港大學(xué)工商管理(國際)碩士(MBA)， 2015年榮獲中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理委員會(huì)頒發(fā)十佳講師殊榮。陳知一老師根植于客戶服務(wù)管理十余年，對(duì)于客戶滿意度管理、客戶投訴、績效管理、80，90后員工管理等具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，并致力于呼叫中心一線人員實(shí)用軟技能創(chuàng)新以及新生代員工管理的研究、對(duì)呼叫中心運(yùn)營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨(dú)特見解和解決之道。

【主講課程】

擺脫負(fù)面綁架，掌控自主人生－情緒壓力舒緩

兵頭將尾，卓越驅(qū)動(dòng)－班組長管理能力提升

不抱怨,不折騰,不懈怠：你在為自己的未來工作

帶你任性，帶你飛

第七種服務(wù)之--呼叫中心客戶服務(wù)的傾聽力

感動(dòng)服務(wù)－投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務(wù)

暖心服務(wù)-客服自我激勵(lì)與幸福力提升

突破職場封鎖，建立圓融的職場關(guān)系－上下級(jí)&跨部門溝通

危機(jī)公關(guān)與輿情管理

用我的玉帛融化你的干戈－投訴處理技巧

以客為尊——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)進(jìn)階提升

原來你的聲音可以更美的

卓越服務(wù)驅(qū)動(dòng)力－服務(wù)技能與溝通技巧的7大能力再造

【授課風(fēng)格】

培訓(xùn)以啟發(fā)學(xué)員主動(dòng)性思維和腦力激蕩為出發(fā)點(diǎn)，側(cè)重訓(xùn)練學(xué)員的良好思維習(xí)慣與行為習(xí)慣的養(yǎng)成，從而有效地保證培訓(xùn)效果的持久性。激勵(lì)學(xué)員建立更加積極的心態(tài)，引導(dǎo)學(xué)員培養(yǎng)良好的素質(zhì)，使學(xué)員在實(shí)際工作中能夠更自信、更積極、更有行動(dòng)力。

授課深入淺出，富有激情與感染力，善于把控現(xiàn)場氣氛。語言幽默風(fēng)趣，通過經(jīng)典案例、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會(huì)貫通，互動(dòng)性很強(qiáng)，可幫助學(xué)員迅速達(dá)成改善和提升技能的目的，保證了課程實(shí)戰(zhàn)性、實(shí)用性、實(shí)操性。

【客戶評(píng)價(jià)】

現(xiàn)場組織很好，聽陳老師的課很受啟迪。 —— 陳老師 （江西移動(dòng)）

學(xué)習(xí)到對(duì)新老員工不同需求的了解，以及針對(duì)性的激勵(lì)方式，學(xué)習(xí)到不同人員的性格特殊及對(duì)待方式。 ——王老師 （招商銀行）

能夠幫助解決呼叫中心常見問題及組員性格分析針對(duì)性指導(dǎo)，實(shí)用性比較強(qiáng)。

——張老師（臺(tái)州銀行）

對(duì)員工的性格分析有了一定的認(rèn)識(shí)。 ——胡老師（中國人壽）

【服務(wù)客戶】

北京工商銀行、北京銀行、北京民生銀行、上海興業(yè)銀行、浙江臺(tái)州銀行、河北廊坊銀行、大連錦州銀行、江蘇郵政儲(chǔ)蓄銀行、東莞農(nóng)商銀行、廣發(fā)銀行、太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等、黑龍江地稅、黑龍江國稅、成都自來水供水、江西移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、山東移動(dòng)、河北移動(dòng)、南方航空公司、山東航空公司、東風(fēng)汽車、寶馬集團(tuán)（北京）、歐姆龍工業(yè)制造、蘇泊爾；愛農(nóng)有機(jī)食品、湯臣倍健、周大福、府井集團(tuán)、雙安商場等企業(yè)。

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