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培訓(xùn)目的及意義(Meaning）

當(dāng)年的中國首富王健林在節(jié)目里曾經(jīng)預(yù)言：未來中國最具發(fā)展?jié)摿Φ娜笫袌鍪菉蕵贰Ⅲw育、休閑。而中國正日益興起的3億中產(chǎn)階級帶領(lǐng)人們進(jìn)入了全新的精細(xì)化服務(wù)體驗時代，市場競爭的激烈愈加要求服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員具備高品質(zhì)的服務(wù)禮儀，在服務(wù)活動中有一句形象的描述：只有讓客戶三秒內(nèi)“喜歡”上你或你的企業(yè)，才會有接下來的3分鐘，3小時、或3年的交往，以此可見服務(wù)中“細(xì)節(jié)決定成敗”是至關(guān)重要的。

而此課程是每一個服務(wù)型公司必不可少提升員工素質(zhì)、優(yōu)化服務(wù)流程的必備課程，本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合本企業(yè)的實際情況，從服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)場景的靈活運用、技巧提升，以及一系列的講授與訓(xùn)練。大幅度提升員工工作中的服務(wù)技能。同時課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練，使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及工具。

課程效果（Effect）

1、使學(xué)員樹立優(yōu)質(zhì)接待理念和調(diào)整接待心態(tài)

2、掌握服務(wù)禮儀各細(xì)節(jié)及運用

3、掌握服務(wù)中肢體語言密碼識人讀心，精準(zhǔn)接待客戶

4、掌握服務(wù)溝通禮儀的實際運用，成為接待溝通高手

課程對象（Object）

企業(yè)中層及各部門需要商務(wù)接洽的人員

?培訓(xùn)方法（Methods）

結(jié)合成人的學(xué)習(xí)特點和喜歡的學(xué)習(xí)方式，講師采用講學(xué)互動．團(tuán)隊競賽．小組分享等

培訓(xùn)時限(Time) 6小時/天 共1天

課程內(nèi)容（Main points）

培訓(xùn)課程模塊培訓(xùn)課程單元內(nèi)容培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說明

第一章節(jié)、禮儀是高情商交往的第一步禮儀不是簡單的站、坐、行、蹲，而是通過各種禮儀行為，展現(xiàn)我們內(nèi)在智慧、外在圓融的生命狀態(tài)，如何提升情商？如何接人待物中展現(xiàn)魅力與素養(yǎng)？本課程理論：情商+禮儀+心理學(xué)落地實操課

視頻導(dǎo)入：變化的世界

頭腦風(fēng)暴：工作中有哪些讓人舒服的禮數(shù)禮節(jié)

1、現(xiàn)代商務(wù)禮儀思考

2、“禮者，敬人也”——禮儀的最高境界

3、商務(wù)禮儀的本質(zhì)及概念

4、情商禮學(xué)的商務(wù)運用

案例分享：《高端商務(wù)拜訪》

5、階段性總結(jié)及承上啟下課程目標(biāo)：

本章節(jié)從道的層面去探究禮儀的本質(zhì)和對于個人的價值

第二章節(jié)：

人氣爆棚的形象親和力----標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象塑造（示范+演練）

1、首因效應(yīng)——3分5秒征服世界

1）客戶眼中的你 體驗游戲

2）客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”

3）良好職業(yè)形象“TPO+W”法則

2、儀容禮儀--男士職業(yè)形象打造

1）男士發(fā)型打造

2）男士干凈整潔面容打造方法

3）男士著裝規(guī)范：西裝、工作裝的穿著講究

3、儀容禮儀--女士職業(yè)形象打造

1）女士發(fā)型打造

2）女士職業(yè)妝容打造

4）女士儀表：整齊規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、絲巾搭配、鞋襪配飾

5)女士工作制服穿著禁忌及絲巾搭配

現(xiàn)場檢測：職場形象診斷工具10+1自測表

4、階段性總結(jié)及承上啟下

課程目標(biāo)：

運用10+1自我形象檢測表自測形象是否符合規(guī)范要求，并進(jìn)行今后企業(yè)內(nèi)早會形象檢測的標(biāo)準(zhǔn)及要求建議。

第三章節(jié)：

接待禮儀的實際運用——細(xì)節(jié)決定成敗

1、客戶接待前準(zhǔn)備工作

1）對方信息的全面搜集

2）我方接待人員及接待清單的確認(rèn)

3）接待工作SOP制作方法與技巧

2、會面禮儀的細(xì)節(jié)

1）和客戶握手的禮儀

2）遞換名片禮儀

3）如何稱呼的禮儀

4）鞠躬和點頭致意禮儀

3、交談禮儀的注意細(xì)節(jié)

1）介紹禮儀

2）迎接引領(lǐng)的禮儀

3）送別客戶的禮儀

4）遞送物品的禮儀

5）合影的注意事項

視頻分享：《最難忘的一次貴賓接待》

4、會議禮儀細(xì)節(jié)

1）會議的場地布置

2）會議的正確座次

5、上下梯廊、乘坐電梯

案例分享：《誰有資格當(dāng)副總》

1）電梯禮儀細(xì)節(jié)

2）陪同領(lǐng)導(dǎo)乘電梯禮儀

6、商務(wù)用車禮儀細(xì)節(jié)

1）各種車的座次

2）現(xiàn)場進(jìn)行交通環(huán)境下的演練

7、你在品食物別人在品你

1）中餐用餐的座位順序

2）中餐宴請如何暢所欲言

3）餐桌禮儀細(xì)節(jié)

視頻分享：《跟著憨豆先生學(xué)禮儀》

案例分享： 《王老板的飯局》

8、通訊禮儀——正確使用工作場景中的電話

1）接聽電話及打電話話術(shù)

2）聽電話前、中、后的的規(guī)范流程

3）現(xiàn)場實操電話禮儀：以及對照自測工具表評分、點評

9、階段性總結(jié)及承上啟下課程目標(biāo)：

本章節(jié)把禮儀細(xì)節(jié)導(dǎo)入到具體工作流程中，讓客戶感覺有禮有節(jié)、周到舒適的接待服務(wù)

第四章節(jié)、接待溝通禮儀之——講解人員親和力塑造

1、從溝通的概念看溝通禮儀的精髓

情景案例：認(rèn)識自己慣用的溝通方式

2、參觀區(qū)域的首因效應(yīng)

1）陪同講解的禮儀細(xì)節(jié)

2）講解人員氣場塑造

3）如何突出我公司優(yōu)勢

3、 如何高品質(zhì)的傾聽客戶內(nèi)心訴求

案例分析：常見的客戶溝通障礙

1）溝通的意義取決于對方的回應(yīng)

2）怎么說比說什么更重要

3）維持客戶溝通場域不破是關(guān)鍵

4）“察言觀色”是聽的精髓

3、親和力密碼——同理及共情

1）客戶發(fā)表異議化解尷尬的萬能肯定法

練習(xí)：模仿接待中參觀環(huán)節(jié)進(jìn)行講解演練課程目標(biāo)：

通過專業(yè)講解、同理技巧、共情傾聽，掌握打開客戶心門的方法。提升個人親和力與企業(yè)專業(yè)度。

場景實操&結(jié)訓(xùn)

1、以“情景劇”方式進(jìn)行1天內(nèi)容綜合演練考評

2、針對課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑

3、所有章節(jié)總結(jié)回顧

4、行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

5、合影留念及PK獎勵

課程目標(biāo)：

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果

何老師

何慧老師

-------服務(wù)溝通與商務(wù)禮儀專家

?IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng)始會長

?中國香港國際禮儀研究院高級講師

?CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評委

?清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師

?印度ONENESS大學(xué)情緒管理教練資質(zhì)

?世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師

?曾任：北京世華集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理

?5年企業(yè)高層管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

?7年禮儀及服務(wù)溝通培訓(xùn)咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗

【個人簡介】

何慧老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓(xùn)經(jīng)理，于北京世華集團(tuán)擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理，期間參與中國百大講師團(tuán)巡回演講及項目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實操研究，通過大量企業(yè)咨詢了解企業(yè)發(fā)展。并為移動、銀行、電力等企業(yè)提供人才建設(shè)項目服務(wù)、客戶服務(wù)督導(dǎo)、禮儀、溝通綜合訓(xùn)練。

世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師

參與2016—2018寶潔集團(tuán)精英成長學(xué)院服務(wù)導(dǎo)師，進(jìn)行旗下快消品牌的服務(wù)流程觸點調(diào)研、服務(wù)改進(jìn)，項目測評銷售轉(zhuǎn)化率提升30%

中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓(xùn)師

參與百大講師團(tuán)全國巡講100余場，參與研究院服務(wù)禮儀項目督導(dǎo)、執(zhí)行。

大型培訓(xùn)輔導(dǎo)項目

?參與中國南方電網(wǎng)西南區(qū)建立長期員工素養(yǎng)輔導(dǎo)項目，制定輔導(dǎo)計劃和項目跟蹤監(jiān)測，學(xué)員好評98%以上

?參與上市公司云南城投、一乘駕校全國《人才搭建項目》項目落地問卷調(diào)查1000份，好評率97.7%

?參與中國移動湖州分公司建立服務(wù)體系搭建、人才優(yōu)化項目，深入到各網(wǎng)點進(jìn)行新員工服務(wù)流程、服務(wù)觸點營銷相關(guān)輔導(dǎo)，研發(fā)梳理《新員工服務(wù)改進(jìn)措施》

?參與陜西省農(nóng)商行全省人才T隊培育計劃、培訓(xùn)師甄選與輔導(dǎo)項目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓(xùn)+輔導(dǎo)，學(xué)員好評100%

【授課風(fēng)格】

一、瞄準(zhǔn)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接。

二、靶心：理論+實際相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

三、拆解：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

四、強(qiáng)化：體驗式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】

服務(wù)溝通：

《服務(wù)專家鍛造—快速進(jìn)階服務(wù)高手》

《服務(wù)溝通黃金三技巧之瞬間打開客戶心門》

《職場高效溝通技巧》

《企業(yè)團(tuán)隊同理心溝通技巧》

《網(wǎng)絡(luò)服務(wù)溝通技巧》

《同理心高效溝通技巧實戰(zhàn)》

商務(wù)禮儀：

《國際商務(wù)禮儀》

《地產(chǎn)商務(wù)禮儀及職業(yè)素養(yǎng)》

《房地產(chǎn)置業(yè)顧問綜合禮儀提升技巧》

《服務(wù)禮儀》

《酒店五星級客戶接待及精細(xì)化服務(wù)禮儀》

《情商修煉與商務(wù)禮儀》

【服務(wù)客戶】

央企單位：中國南方電網(wǎng)（項目）、國家電網(wǎng)、中國移動公司（項目）、中國聯(lián)通公司、中國中鋼集團(tuán)等

金融/銀行：中國太平人壽、中國銀行湖州分行、陜西永安保險（項目）、陽光保險集團(tuán)、中國昆侖銀行（項目）、中國建設(shè)銀行武漢雄楚支行、中國光大銀行昆明分行、秦都農(nóng)商銀行、漢濱農(nóng)商行、西鄉(xiāng)農(nóng)商行、張掖銀行業(yè)協(xié)會等。

集團(tuán)公司：世界500強(qiáng)陽光城房地產(chǎn)、寶潔SK-II、廈門市政府信息系統(tǒng)、中國綠地集團(tuán)、新疆電之助集團(tuán)公司、南京進(jìn)出口貿(mào)易聯(lián)盟、華美美萊整形醫(yī)療集團(tuán)李寧體育集團(tuán)、萬豪洲際酒店、綠城水務(wù)股份公司、昆明機(jī)場投資集團(tuán)等

大學(xué)院校：北京清華大學(xué)、武漢華中農(nóng)業(yè)大學(xué)、安慶師范學(xué)院等

其他單位：北京聯(lián)創(chuàng)商業(yè)有限公司、明杰物業(yè)、武漢同博科技、湖北金信工程、中冶集團(tuán)都市環(huán)保公司、佳佳旺食品、昆侖萬博展覽（項目）、云南怡景園度假酒店、泰麗國際酒店、山西節(jié)能材料聯(lián)盟、外婆家餐飲有限公司（項目）等

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