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《服務(wù)美學(xué)·商場客服服務(wù)禮儀》課程大綱（2021年第1版）

張嘉芯， 2020禮儀文化行業(yè)高峰研討會禮儀文化推廣大使、英國認(rèn)證協(xié)會UKCA注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師、中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級禮儀培訓(xùn)師、曾任中國國際航空頭等艙乘務(wù)員、多次獲得服務(wù)之星榮譽、參與保障“全國質(zhì)量管理小組活動40周年紀(jì)念大會”“中國質(zhì)量協(xié)會”“航班時刻協(xié)調(diào)大會”等大型活動。

這是一個以客戶為導(dǎo)向的時代，甚至讓客戶滿意都不再是企業(yè)唯一的目標(biāo)和追求。“服務(wù)”這一無形的產(chǎn)品越來越受到企業(yè)和客戶的重視。因此，重視服務(wù)工作，以誠懇的態(tài)度、良好的技巧、規(guī)范的流程和具有高品質(zhì)的服務(wù)打動客戶的心，培養(yǎng)“忠誠客戶”，使其不斷對企業(yè)產(chǎn)生依戀，才是企業(yè)獲得長遠(yuǎn)發(fā)展的有效途徑。

很多企業(yè)員工沒有經(jīng)過專業(yè)化的禮儀培訓(xùn)，在實際工作中常常會遇到如下問題：

?為什么服務(wù)顧客就是笑不出來？

?被顧客質(zhì)疑服務(wù)的專業(yè)度？

?服務(wù)顧客眼睛不知道看哪里？

?服務(wù)過程中的基本儀態(tài)、站立、行走、手勢、到底應(yīng)該怎么做？

?……

本課程不但闡述服務(wù)禮儀的規(guī)范，同時強調(diào)服務(wù)禮儀的運用，使禮儀成為高效服務(wù)的有效途徑和方法。希望能夠使服務(wù)禮儀回歸到最簡潔和質(zhì)樸的路上，真正做到“禮儀提升服務(wù)價值”。

?“趣”

激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，調(diào)動學(xué)員積極性，讓學(xué)員在輕松、幽默的環(huán)境下學(xué)習(xí)。使學(xué)習(xí)不再是一種負(fù)擔(dān)，而是一種享受。

?“活”

使教學(xué)散發(fā)活力，讓課堂活起來，讓學(xué)生動起來。

?“動”

教學(xué)中講求實效，教學(xué)內(nèi)容充實、課堂訓(xùn)練扎實、教學(xué)目標(biāo)落實。

通過本課程的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，學(xué)員在課程結(jié)束后能夠做到：

• 提升員工專業(yè)化形象

從服務(wù)心態(tài)、技巧等方面的學(xué)習(xí)，可以提升員工專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化形象，不僅可以提升公司的整體形象，也可以使員工對自身有更高的要求。

• 提升顧客滿意度、改善工作氛圍

提升員工靈活運用禮儀的能力。“無規(guī)矩，不成方圓”，當(dāng)員工掌握工作禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)后，就可以在工作中靈活運用。從而提升顧客滿意度，同時使工作溝通更為順暢、高效，改善工作氛圍。

• 提升管理效率與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)

因為有標(biāo)準(zhǔn)化的行為規(guī)范，會使管理更加便捷、高效。

?企業(yè)對外服務(wù)接待的服務(wù)人員、行政人員、銷售人員、新晉員工；

?以及希望熟悉禮儀規(guī)范、提升禮儀修養(yǎng)的職場人士。

?

?2天，每天標(biāo)準(zhǔn)課時，8課時。

?35人以內(nèi)，5-7人一個小組，建議不超過5個小組

課程開場

課程內(nèi)容開場調(diào)查：投票活動

1.囚禁型

2.社交型

3.度假型

4.學(xué)習(xí)型

學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的目的

1、改善心態(tài)，為服務(wù)加分，提升服務(wù)技巧，塑造良好的專業(yè)化職業(yè)形象與個人魅力；

2、提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人溝通的技巧。為個人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展拓展您的人脈資源。

課程產(chǎn)出提升高效學(xué)習(xí)的意愿。

第一單元：禮儀——為服務(wù)加分（第1天上午）

課程內(nèi)容一、如何重塑禮儀的概念

禮儀的兩大真諦：尊重、適合

?禮儀是達(dá)成交易的催化劑

?令人印象深刻的“五感開關(guān)”

二、如何撬動大腦中的“五感開關(guān)”

恭敬心會引導(dǎo)你的行為

?文字語言：人際交往核心

?聲音語言：可以練習(xí)的吸引力

三、如何用微表情提升氣場

塑造你的視覺語言系統(tǒng)

?盯住倒三角：自信的對視規(guī)則

?辨別手勢中的親近和疏遠(yuǎn)

?人體三把鎖：藏在身體里的不認(rèn)同

第二單元：從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)——職業(yè)形象塑造（第1天上午）

課程內(nèi)容一、如何打造第一形象

儀容——人際交往中的第一形象

?指甲上的“小心機”

?藏在頭發(fā)里的職場加分項

二、如何塑造職場美好形象

儀表——塑造個人的美好形象

?把制服穿出職業(yè)風(fēng)采

?配飾體現(xiàn)修養(yǎng)

第三單元：無聲的服務(wù)語匯——表情禮儀（第1天下午）

課程內(nèi)容一、打造親切動人的微笑

?微笑的作用

?微笑的要素

二、打造炯炯有神的目光

?讓你的眼睛會服務(wù)

第四單元：你的舉止會說話——儀態(tài)禮儀（第1天下午）

課程內(nèi)容一、服務(wù)舉止的價值

二、儀態(tài)

?亭亭玉立的服務(wù)站姿（男、女）

?步履輕盈的服務(wù)走姿

?端莊大方的服務(wù)坐姿

?大方得體的服務(wù)蹲姿

?規(guī)范明確的服務(wù)手勢

?親切優(yōu)雅的行禮方式

第五單元：只要開口就能打動客戶——溝通禮儀（第2天上午）

課程內(nèi)容

一、客戶服務(wù)中的溝通原則

?3A原則

二、溝通禮儀技巧

?有效的傾聽技巧

?用耳朵打動客戶

?服務(wù)的語言藝術(shù)

?禮貌用語的分類

?服務(wù)語言的禁忌

?客戶投訴管理

第六單元：商場服務(wù)人員服務(wù)流程禮儀（第2天下午）

課程內(nèi)容

一、迎接顧客禮儀

二、引導(dǎo)顧客禮儀

三、稱呼顧客禮儀

?謙己尊他

四、名片禮儀

五、握手禮儀

?正確掌握社交距離

六、送別顧客禮儀

情景練習(xí)

課程收尾（第2天下午）

課程內(nèi)容一、課程總回顧

二、行動計劃安排

教學(xué)活動海外游學(xué)、作業(yè)布置

課程產(chǎn)出課程核心知識點收獲、訓(xùn)后改善動力、訓(xùn)后應(yīng)用規(guī)劃

參考書目：

《服務(wù)禮儀》北京聯(lián)合出版社 金正昆、《服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》中國紡織出版社 紀(jì)亞飛、《極致服務(wù)》機械工業(yè)出版社 上阪徹

備注：課程中或會根據(jù)學(xué)員的現(xiàn)場反饋而對部分內(nèi)容有所調(diào)整，不另行通知。

張老師

經(jīng)歷背景：

?英國認(rèn)證協(xié)會UKCA注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師

?中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級禮儀培訓(xùn)師

?2020禮儀文化行業(yè)高峰研討會禮儀文化推廣大使

?環(huán)球禮儀商學(xué)院高級禮儀培訓(xùn)師

?上海夏禮文化特聘高級禮儀培訓(xùn)師

?上海邁創(chuàng)培訓(xùn)學(xué)校專業(yè)顧問

?浙江攜職專修學(xué)院特聘乘務(wù)專業(yè)講師

?原中國國際航空公司頭等艙乘務(wù)員

常駐地：杭州/上海

主要講授課程：

1.商務(wù)禮儀

?《職場商務(wù)禮儀》、《禮運職場》、《商務(wù)禮儀之餐桌文化》

2.政務(wù)禮儀

?《公務(wù)人員交往藝術(shù)》、《不可不知的政務(wù)禮儀》

3.服務(wù)禮儀

?《服務(wù)禮儀與服務(wù)美學(xué)的傳播應(yīng)用》、《儀態(tài)禮儀舉止修煉》、《服務(wù)技巧》

資歷資質(zhì)：

從基層乘務(wù)員，到專職講師，張嘉芯在多年多職業(yè)的經(jīng)歷中，積累了豐富的禮儀相關(guān)理論知識和實際經(jīng)驗。專注于不同場景的禮儀研究和落地，并師從多位國內(nèi)最具代表的禮儀導(dǎo)師，融會而貫通，從而擁有了極具個人特色的禮儀培訓(xùn)風(fēng)格。

職業(yè)認(rèn)證：于2013年獲得高中教師資格證；普通話一乙；2013—2015年獲得北京舞蹈學(xué)院中國舞1-6教師資格證；2019年獲得得英國認(rèn)證協(xié)會UKCA注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師資格、中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級禮儀培訓(xùn)師資格；2020年獲得高級政務(wù)禮儀指導(dǎo)師資格；

職業(yè)背景：2013—1015年擔(dān)任少兒舞蹈形體禮儀培訓(xùn)老師；2015—2019年任職于中國國際航空公司頭等艙乘務(wù)員；2019年至今，擔(dān)任云飛科技有限公司特聘禮儀講師、浙江攜職專修學(xué)院乘務(wù)系專業(yè)課老師；

授課風(fēng)格：

“趣”——激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，調(diào)動學(xué)員積極性，讓學(xué)員在輕松、幽默的環(huán)境下學(xué)習(xí)。使學(xué)習(xí)不再是一種負(fù)擔(dān)，而是一種享受。

“活”——使教學(xué)散發(fā)活力，讓課堂活起來，讓學(xué)生動起來。

“實”——教學(xué)中講求實效，教學(xué)內(nèi)容充實、課堂訓(xùn)練扎實、教學(xué)目標(biāo)落實。

培訓(xùn)成功案例：

2016年中國電信員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)，著重細(xì)化服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)性服務(wù)，通過心態(tài)、形象和服務(wù)技巧幾個方面的講解，獲得了領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員的認(rèn)可。

2018年參與中國質(zhì)量協(xié)會、航班時刻協(xié)調(diào)大會、全國質(zhì)量管理小組活動、全國質(zhì)量管理小組40周年大會的禮儀保障服務(wù)培訓(xùn)工作，大會圓滿開展，禮儀保障得到了領(lǐng)導(dǎo)高度認(rèn)可。

2019年參與濟(jì)南地鐵員工能力及素質(zhì)提升系列培訓(xùn)項目中的禮儀培訓(xùn)板塊，獲得學(xué)員100%滿意度。

2020年參與浙江攜職專修學(xué)員教師禮儀培訓(xùn)，獲得領(lǐng)導(dǎo)及同時的一致好評。

2021年參與上海張江集團(tuán)商務(wù)禮儀培訓(xùn)，獲得領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員的100%滿意度。

服務(wù)客戶： （部分）

航空：山東航空

服務(wù)保障：中國電信、北京會議中心、濟(jì)南地鐵 、張江集團(tuán)

院校：浙江工商大學(xué)、浙江攜職專修學(xué)院

客戶反饋：（部分）

濟(jì)南地鐵王主任：

很感謝張嘉芯老師為我們帶來的禮儀課程，老師授課深入淺出，而且善于舉例，讓學(xué)員理論聯(lián)系實際，學(xué)習(xí)起來十分輕松，印象深刻，收到良好的效果。課堂能與同學(xué)們互動，營造溫馨的課堂氣氛。將學(xué)、思、問、答融為一體，使學(xué)員“無疑時導(dǎo)其有疑，有疑時則導(dǎo)其解疑”，并在這一過程中獲得對學(xué)習(xí)的永久熱忱。

攜職學(xué)院馮院長：

張老師的課程目標(biāo)非常清晰準(zhǔn)確，能夠抓住老師的工作特點進(jìn)行分析和講解，整天課下來，不僅有知識目標(biāo)的達(dá)成，還有情感價值觀的引導(dǎo)。她的課堂會密切與生活、社會關(guān)系相聯(lián)系，建立了開放而有活力的教學(xué)。課堂氛圍輕松、愉快，很容易就調(diào)動起學(xué)員的積極性，寓教于樂。

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