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課程背景：

在銀行零售轉型的進程中，財富管理價值凸顯，科學有效的客戶管理流程能促進客戶需求挖掘，客戶資金貢獻以及理財經理產能的提升，而零售業務依靠團隊作戰，激勵到位、管理有效的團隊合力的打造是實現零售業務業績提升的關鍵一環。

本課程結合零售客戶的分層管理，重點梳理和提煉客戶獲取、客戶維護、客戶融合以及客戶提升的方法工具，并將客戶管理與團隊管理結合起來，形成團隊合力，提升團隊產能。

課程收益：

▲ 分析競爭態勢和客戶管理中存在的問題，培育零售團隊的客戶管理思維；

▲ 打造客戶獲取場景，實現客戶拓展的場景式營銷；

▲ 掌握客戶關系管理的流程化建設及客戶提升工具及方法；

▲ 掌握交叉營銷技能和方法，重點提升復雜產品配置率；

▲ 分析渠道融合及交叉銷售策略及方法，掌握客戶融合管理工具；

▲ 理解零售團隊管理的特點，掌握提升零售團隊營銷合力的方法和工具。

課程對象：

金融機構管理者、理財顧問、理財經理

課程方式：課程講授+案例分析+有效互動

課程大綱

第一講：以客戶為中心的零售組織架構和管理模式

導入：指標管理與客戶管理的區別

一、客戶管理存在的問題分析

1. 高凈值客戶面臨的競爭

2. 中端客群的經營盲點

3. 基層客戶的服務缺失

二、具有生命力和進化力的客戶管理體系

1. 自上而下戰略設計和執行導引

2. 自下而上需求反饋和流程打磨

案例分析：某銀行零售轉型閉環生態鏈

1. 理念宣導——統一認知

2. 品牌設計——個性認知

3. 網點改造——硬件投入

4. 網點創贏——角色定位

5. 產能飛躍——銷售提升

6. 財富管理——客戶流轉

7. 私行體系——專業配置

8. 客戶提升——客戶培育

9. 交叉銷售——長期綁定

10. APP打造——用戶維護

三、客戶管理的團隊組織

1. 客戶管理與團隊管理

2. 結果考核與過程管理

3. 狼性營銷與人性管理

案例分析：客戶思維與指標思維導出的不同結果

第二講：零售團隊建設及客戶管理角色分工

一、營業網點角色分工

1. 客戶經理：綜合需求挖掘與客戶談判能力

2. 理財經理：客戶管理能力與復雜產品銷售

3. 大堂經理：現場服務與流程管理

4. 高柜柜員：結算服務與銷售需求轉介

案例分析：營業網點的客戶流轉和培育輸送

二、團隊主管職責及定位

1. 基層團隊客戶管理組織者

討論：如何培育基層零售團隊管理的靈魂人物

2. 團隊主管工作要點

3. 團隊主管考核設計

4. 團隊主管營銷氛圍建設

三、、理財經理職責與定位

1. 賣產品或者賣方案

2. 客戶管理質量與產品銷售指標

3. 重塑理財經理專業價值

討論：客戶管理力即生產力

第三講：客戶獲取與客戶維護流程建立

一、客戶獲取場景打造

1. 營業網點獲客

2. 公私聯動獲客

3. 產品營銷獲客

案例分析：如何組織一場成功的客戶沙龍

1） 沙龍主題確定與客戶邀約

2） 活動呈現形式與營銷重點

3） 現場氛圍引導與出單挖掘

二、社區經營與片區獲客

討論：融入社區的銀行與開在社區的銀行

1. 社區客戶拓展策略

2. 社區客戶活動組織策略

3. 異業聯盟提升品牌影響力

三、客戶維護流程建立

1. 客戶建檔與客戶畫像

2. 客戶挖掘與資產提升

3. 客戶分層管理與魚塘理論

案例分析：招商銀行客戶分層管理

4. 基礎客戶維護——理財經理

5. 中端客戶維護——理財顧問

6. 私鉆客戶維護——私財中心

第四講：客戶經營與客戶管理能力提升

一、數據挖掘和利用

1. 存量數據分析與長尾盤活

2. 物理網點與線上渠道的融合

3. 數據庫營銷與需求挖掘

二、客戶維護與提升

1. 理財經理的專業能力表現

2. 客戶理財生命的全周期管理

3. 專業的投資與資產配置建議

三、客戶資產配置要點

1. 財富的保值與增值

2. 財富保值重在復利

3. 財富增值重在投資

案例分析：客戶不同時期的資產配置要點

第五講：打造客戶管理的團隊合力

一、團隊的客戶融合策略

1. 集團客戶輸送平臺

2. 數據共享與數據分析

3. 打造利益共同體績效考核體系

案例分析：平安銀行渠道融合案例

二、交叉銷售策略

1. 復雜產品覆蓋率

2. 電子產品使用率

3. 客戶深層次價值挖掘

案例分析：富國銀行交叉銷售策略

三、客戶體驗式管理

1. 客戶營銷體驗——需求挖掘

2. 產品服務體驗——需求滿足

3. 增值服務體驗——感受提升

4. 個人情感互動——情感依賴

5. 專業投資建設——專業依賴

第六講：用人性管理打造狼性團隊

一、零售團隊的客戶及營銷目標管理

1. 團隊營銷目標的彈性設置

2. 營銷目標VS客戶目標的配合

3. 客戶目標與員工目標的一致

討論：零售團隊的日常管理關注的十件事

二、零售團隊的考核與激勵

1. 管理的標準化流程打造

2. 團隊激勵目標的一致性

3. 個人英雄主義與團隊致勝

討論：零售管理人員的領導力和管理力

5. 表揚與激勵

6. 每日分析與銷售復盤

7. 績效談話

三、零售團隊管理者領導力塑造

1. 市場分析與銷售策略

2. 營銷案例收集與教練力

3. 目標達成與團隊氛圍營造

4. 管理的松與透、嚴與緊的結合

陳老師

陳吉老師 銀行零售財富管理專家

24年銀行零售管理實戰經驗

某上市銀行連續9年業績排名總行冠軍

2018年帶領團隊實現開門紅存款較去年增長200%，位居某上市銀行系統內分行排名首榜

擔任某上市銀行省級分行零售銀行部總經理八年，取得優秀業績

曾任：中國建設銀行某二級分行 會計結算部副經理

曾任：招商銀行某省級分行 零售銀行部總經理助理

擅長領域：零售客戶管理、高凈值客戶經營、財富管理、理財經理培育

陳吉老師擁有24年銀行管理實戰經驗，每年組織全轄區百余場零售客戶活動，并輔導40多個營業網點零售業務創新項目運作和成功落地。曾連續9年業績排名總行冠軍，團隊管理客戶總資產達150億，服務個人客戶50萬。累計主導10余個零售業務大型創新項目，為招商銀行20余家營業網點進行 “網點創贏”（健全零售銀行市場渠道的重要項目）、北京銀行17個網點進行高端客戶資產配置等課程培訓，獲得總行領導的一致好評。

實戰經驗：

→某上市銀行某省級分行 零售銀行部總經理

▄ 負責分行從零創建零售團隊，為團隊組織理財、營銷、管理技能等培訓輔導，累計為銀行培育40余人的理財經理團隊，10余人高凈值客戶經理和投顧團隊，其中多人在全國大型賽事中獲得優秀理財師、個人投資專家稱號。

▄ 創新推出“個貸工廠”零售模式，實現“三天放款”流程服務，迅速打開市場，1年內實現放款超10億元，助推個貸市場份額的迅速提升，為銀行積累了大批量零售客群。

▄ 搭建多個零售業務團隊，梳理零售客戶管理體系，使零售業務全面發展，2018年帶領團隊實現開門紅存款增長10億元，較去年增長200%，榮獲北京銀行系統分行銷售排名冠軍。

→招商銀行某省級分行 零售銀行部總經理助理

▄ 組織開展分行第一批網點創贏項目提升培訓（網點創贏項目是銀行為進一步實現交易服務型網點向銷售服務型網點轉型，健全零售銀行市場渠道的重要項目），為營業網點廳堂主管制定培訓計劃，定期每周組織營銷轉型和產能提升培訓，并進行每周跟班輔導，組織銷售話術演練，輔導20余家營業網點從交易型向營銷型轉型，共培養40余名優秀專職理財經理人，該項目的成功為招行某分行零售轉型打下堅實基礎，并為總行網點創贏項目提供成功范本。

▄ 參與招商銀行產能飛躍項目，建設財富管理系統，組織零售客戶關系管理體系，為財富管理實現基金、保險等復雜產品銷售業績大幅提升打下良好基礎。

主講課程：

《攻無不克——高凈值客戶經營與資產配置策略》

《專業為先——理財經理培育與專業價值提升》

《銀行零售客戶關系管理技能提升》

《卓越零售客戶管理與團隊管理技巧》

《新時期銀行財富管理之道》

《新形勢下銀行零售業務轉型及零售管理提升》

授課風格：

老師結合本人十多年銀行零售管理經驗，引用情景演練式教學法，加實踐案例精準，善于運用大量的工作案例深入淺出的向學員傳授技巧，培訓效果直指學員工作意識的有效突破與工作行為的切實改變。

部分服務客戶：

建設銀行郴州市分行（南大支行、郴南支行、東風路支行、國慶南路支行）、招商銀行長沙分行（雨花亭支行、松桂園支行、曉園支行、井灣子支行）、北京銀行北京總行、北京銀行長沙分行（侯家塘支行、曙光支行、星沙支行）、鶴山農商行、靈石農商行、五臺農商行、鄉寧農商行、壽陽農商行、侯馬農商行、榆次農商行、江門農信社、阿勒泰市青河縣聯社、漢口銀行、泉州銀行、渤海銀行、福建海峽銀行、蘭州銀行、承德銀行、成都銀行、荊州市商業銀行、德州銀行、天津銀行、朝陽銀行、鄭州銀行、日照銀行、嘉興市商業銀行、煙臺市商業銀行、阜新市商業銀行、紹興市商業銀行、義烏農商銀行……

部分客戶評價：

在互聯網金融與大數據時代來臨的新時期，零售轉型已成為銀行系統的高頻詞匯，老師從零售轉型的自上而下推動、自下而上反饋，包含零售業務競爭態勢進行分析，并結合大量實踐案例進行融合講解。工具實用、案例豐富、理念明晰，培訓獲益匪淺。

——某支行零售主管行長

通過這次的培訓學習，使我對營銷有了更深一層的認識，學習到了一些新的營銷方面知識，懂得了在實踐中鍛煉出一個高績效的營銷隊伍，對我們銀行的發展是多么的重要。老師提供了非常實用的營銷工具和方法，學到了很多新的理念和工作技巧，受益良多。

——某支行理財經理劉經理

我平時工作中的內容，經過老師提煉后，思路就更清晰了。通過這次培訓學習，我不僅看到了自己的不足，還學習到了一些新的知識，看到了發展的希望，確立了今后努力的方向，它就像是黑暗中的一盞明燈，給我以動力。

——某支行零售主管行長

從零售銀行的困境和出路、目標顧客識別、顧客關系建立、客戶關系發展、客戶關系維護、交叉銷售策略等方面，對零售銀行及信息社會進行了全面詳盡解讀并給出解決方法。從實踐中提煉方法，從方法中提煉理論，陳老師的課讓我更深入地理解了零售業務的精髓。

——某支行零售部產品經理

老師寓教于樂的教學方式，讓大家在愉悅的氛圍里，掌握如何探尋客戶需求，如何運用有效溝通方式，如何用話術實現產品營銷，讓我明白財富管理是一門技術活也是一門藝術活，這是我今天的收獲。

——某支行財富顧問黎先生

此次培訓讓我知道除了精心維護老客戶，同時還必須勤于開發新客戶，時刻注意市場的變化動向，掌握客戶的最新情況，隨時做好向客戶介紹新業務的準備。客戶關系管理是真正的零售核心競爭力，需要團隊合力，也需要組織藝術，收獲很大。

——某支行理財經理王經理

營銷人員要有一雙慧眼，有敏銳的目光時刻了解市場動向，還要從客戶的行為中發現反映客戶內心活動的信息，它是營銷人員深入了解客戶心理活動和準確判斷客戶的必要前提。更要突破傳統思路，善于采用新方法走新路子，工作需要找方法，營銷需要找工具，謝謝陳老師給我們提供的方法和工具。

——某支行財富顧問劉先生

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