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課程背景：

客服工作是公司產品銷售的延伸服務，是完善產品性能、滿足客戶第二需求的有效途徑，也是提高公司品牌的重要途徑。移動互聯時代客服既擁有服務屬性也具有銷售屬性，是企業成敗的關鍵。在促成產品（服務）的成交量上發揮著不可替代的作用，客服心態與技能以及營銷能力與技巧直接決定了企業的生死命脈。

本課程結合行業與企業背景，在熟悉產品的基礎上，針對客服團隊研發的專業技能性課程。通過研究互聯網背景下客服與客戶對話，關注客戶全程購買體驗，將內容與社交貫穿到客服之中去，幫助客服與客戶快速有效連接，高效溝通在客戶滿意的情況下實現業績快速增長。

課程收益：

▲ 為客服團隊進行都渠道推廣的系統梳理

▲ 分析客戶常見類型和心理，通過主動詢問的方式、經典開場白技巧與客戶用心溝通，溝通中學會主動營銷，面對客戶講價質疑巧妙化解、運用6大成交策略，積極推進詢單轉化，抓住機會爭取關聯銷售，給客戶帶來完美的售前體驗

▲ 主動提升滿意體驗：掌握中差評處理及退換貨的溝通策略、溝通方式和化解技巧，盡量留住客戶，避免負面評價的病毒式傳播

▲ 9大招式點撥客服心智，點燃轉化峰值

課程對象：

電商企業客服經理、客服主管以及一線客服人員

課程大綱

第一講：關于心態

案例分析：朝三暮四

一、態度決定質量——服務是一種習慣

1. 服務讓自己充滿愛心

2. 服務=銷售

案例：旅館小伙逆襲五星級酒店總經理

二、服務就是要負起責任

1. 面對投訴不能推卸責任

2. 永遠不對客戶說這不是我的錯

案例：沃爾瑪的美國運通公司信用卡核實與口香糖

3. 銷售與售后服務統一

1）客戶遇到麻煩絕不逃避

2）永遠不說”這不是我的錯“

3）先解決情緒在解決問題

4）時刻留心客戶的不便并幫助解決

三、快樂的服務是最好的服務

1. 無論何時帶著真誠的笑臉（案例：買氣球的小男孩）

2. 情緒分流讓直接永遠有個好心情（打斷法/轉移法/交流法）

3. 服務工作也可以賞心悅目

第二講：9大招式點撥客服心智

一、要想釣魚要像魚一樣思考

互動游戲：給老師用手比個“人”字

1. 你是魚的思考，還是漁翁的思考

案例：電商零食行業的“缺斤少兩”

二、發現客戶真正的需求

故事引入：鐵桿和鑰匙

故事引入： 風和太陽的比試

案例分析：波特·曼寧的墓地銷售

案例分析：老太太買買棗

三、你要替客戶說出其潛在需求

案例分享：20英鎊的士兵保險

1. 換位思考

2. 觀察入微

3. 加強溝通

4. 直接詢問

游戲互動：根據客戶對話，請說出客戶的潛在需求

四、練就火眼金睛快速識別客戶類型

1. 內向型客戶

2. 隨和型客戶

3. 虛榮型客戶

4. 好斗型客戶

5. 頑固型客戶

6. 懷疑型客戶

五、巧問到位引誘客戶“金口大開“

你是否會遇到“隨便看看“與”看看再說“的客戶

1. 簡單型問題

2. 啟發型問題

3. 求教型問題

4. 限定型問題

5. 引導型問題

六、用80%的時間來聽，20%時間去說

案例分析：喬·吉拉德的失誤

案例分析：世界上的2種偉大力量，其一是傾聽，其二是微笑

1. 聽完整句子而不要打斷

2. 不要讓自己思緒偏離

3. 謹慎反駁客戶觀點

4. 及時總結和歸納客戶觀點

七、每個客戶被說服的方式都不一樣

麥吉爾定律（每個客戶都用他自己的方式看待服務——千人千面）

1. 拖延型客戶

2. 當機力斷型客戶

3. 人情型客戶

4. 主觀性客戶

5. 比較型客戶

八、搞不定客戶是你準備不足

案例分析：尾志的百科全書

打開客戶的自我保護心理（對自己的關心和保護/得到別人的重視）

九、好銷售從會聊天開始

1. 利用“問題“一步步靠近對方

案例：請教問題——經驗分享——抱怨就是商機

飛輪效應

2. 你的贊美讓客戶“神不知鬼不覺臣服“

案例：焦點效應

3. 借助熟人的力量去套近乎

4. 共同愛好的“圈內人“

5. 尋找彼此的共鳴

6. 利用好奇心，讓客戶主動感興趣

7. 施展關懷，讓對方無法拒絕你的好意

8. 利用求利心理去接近客戶

第三講：整理你的相關流程

一、服務流程培訓

1. 售前服務流程

2. 售中服務流程

3. 售后服務流程

互動游戲：給自己找定位（權威型/低價導向型/人際型/被動型）

小組討論：畫出你的交易流程

二、組織結構培訓

1. 單渠道組織架構

2. 部門設置及職能

3. 分銷運營團隊架構

互動練習：分門別類識崗位

三、工作流程培訓

1. 訂單處理所需要崗位

2. 標準訂單處理

3. 采購訂單處理

4. 退換貨訂單處理

互動練習：猜猜我在做什么（快速了解工作流程）

四、客服準備工作

1. 法律法規及網絡平臺規則

案例分享：廣告法，發票門，知識產權，泄露他人隱私，發貨期限，貨物驗收

2. 產品手冊

3. 顧客常見問答FAQ

4. 友情提醒

5. 商品的使用和保養

6. 售后異議處理

7. 輔助工具（客服戰斗手冊，銷售輔助手冊，客服營銷話術，活動執行手冊）

互動游戲：制作產品手冊

第四講：客戶接待與溝通

一、開場白定高低——進門問好

1. 良好的形象（頭像，簽名，傳達信息）

2. 第一句話與自動回復

二、接待咨詢

1. 服務細節，千牛工具設置

2. 快捷短語編輯

3. 表情符的使用技巧

互動游戲：為對話貼上客戶的心情貼紙。

4. 接待咨詢的注意事項（黃金6秒，語氣助詞，專業形象，情感交流，善用表情符）

三、精準推薦產品

1. 聽客戶說

2. 讓客戶聽你說（專業引導/關聯推薦）

互動項目：關于你的知識體系（現在具備的知識，重點知識，有助于理解客戶的知識，有助于理解產品的知識，有助于理解自己的知識）

3. 推薦注意事項(明確優勢，參考數據，雙贏的推薦原則)

四、處理異議

1. 快速響應，回應與解釋

2. 直面問題心理暗示

3. 適當示弱需求諒解和幫助

4. 巧用拆分法轉移價格敏感度

案例分析：一件褪色衣服的售后

五、促成交易

案例分析：挑西瓜的老板

互動游戲：分析能力訓練

1. 了解客戶心理（算計，攀比，恐懼，好奇，自擁）

2. 多方位了解客戶（好評率，注冊日期，上一次登陸，客戶標簽）

3. 了解客戶潛臺詞

六、確認訂單

1. 確認目的

1）明確雙方理解是否一致/強調重要內容/表示對討論的內容的重視

2.k iss原則（Keep It Short and Simple）

3. 確認訂單降低差錯率

七、禮貌告別

案例分析：宜家的冰淇淋（峰終定律）

1. 良好的收尾與暗示（對買的客戶需求，對沒有買的客戶暗示）

2. 增加客戶體驗

3. 添加好友加粉

第五講：售后與投訴

案例引入：防微杜漸

一、客戶滿意是目標

1. 溝通也是生產力

2. 化不滿為忠誠

3. 避免壞口碑流傳

1）快速反應

2）熱情回復

3）主動關懷

4）如實相告

5）評價解釋（解釋給誰聽？）

案例分析：客戶對快遞沒有升級不滿差評泄憤

a公信背書

b有禮有節

c將心比心

d專業形象

e注意規則

二、處理技巧

1. 解決情緒，取得諒解

2. 真誠道歉，積極溝通

3. 有則改之，無則加冕

4. 反思自己，認識不足

李老師

李忠美老師 互聯網運營管理實戰專家

Alibaba阿里學院首屆特聘優秀講師|淘寶大學講師

14年互聯網營銷經驗

6年電商管理實戰經驗

中國電子商務協會注冊講師

華藝傳媒杜子建總裁班特邀講師

全國農村電子商務人才培訓基地金牌講師

2017年中國電子商務講師大賽全國三等獎

曾任：蘇州東方愛嬰丨運營總監

曾任：Lightinthebox（蘭亭集勢）電商丨運營總監

曾任：天帛云裳婚紗（滿庭芳婚紗品牌）丨運營總監

參編：《電子商務實務》《電子商務物流》《網絡營銷實務》《電子商務C2C實訓》等書籍

擅長領域：電子商務運營，網絡零售，社群營銷與SNS企業微博營銷、企業管理，市場營銷

李老師有著14年的電子商務營銷經驗，資深的專業知識為企業提供實用、落地的課程內容，更是為企業解決電商運營困難題，提升業績。曾為今旺大閘蟹的客服員工做系統的定制培訓，用時幾個月的時間，成功拿下來淘寶生鮮類目的銷售量第一，當月實現620萬銷售，全年銷售額達到3200萬，并且成為天貓研究院的典范案例。至今為止李老師的課程參訓總人數高達4.7萬人次，課程內容滿意率達99.7%。

李老師同時也是位優秀的電商管理實戰專家，為企業培養電商管理人才，提供精準電商團隊運營的管理模式。曾為阿里巴巴、蘭亭集勢（Lightinthebox）、中國移動、王府井百貨、埃森哲（Accenture）、中國銀行、美的集團、同程網、勁霸男裝、今旺大閘蟹、淘寶大學人才培養合作、海客跨境電子商務旅游等多家知名企業特聘講師及網絡營銷顧問，受訓總人數達4.7萬人次，好評率接近100%，課程非常滿意達99. 7%。

實戰經驗：

同程網（全球知名旅游網站） 網絡營銷顧問

曾用時3個月，從內容策劃、大V分享、活動轉發等方向入手，使企業粉絲從原有的3000人增長到15萬人，并多次登上話題榜。

蘇州東方愛嬰（早批早教行業領導品牌） 運營總監

由于企業早期無使用互聯網進行客戶互動，導致客流量損失大。為解決此問題，李忠梅老師利用網站、微博平臺、團購等資源平臺策劃了每周一次的親子活動，從網絡引流，到線下溝通和體驗的多方模式，用時4個月，使其單店月平均營業額從3.8萬提升到了23.6萬，從而增加客流量。

天帛云裳婚紗（滿庭芳婚紗品牌）（淘寶婚紗類目第一） 運營總監

根據滿庭芳婚紗的運營模式，老師制定了一套系統化的電商運營方案，并與互聯網相結合，用30個月的時間，成功從一個小作坊做到淘寶婚紗銷售量第一的品牌，且把店面的業績額從月均30萬增長到300萬。

Lightinthebox（蘭亭集勢）（跨境電商紐交所上市公司） 運營總監

老師擔任運營總監期間，從零基礎的開始，創建了4人的團隊，帶領團隊為公司做推廣、策劃、運營，用時6個月的時間，使企業營銷業績從月均2000增長到月均30萬，淘寶網店銷售排名從200名提升到30名。

部分授課案例：

● 為江蘇省職教集團講授《電商企業組織管理與人才培養》課程，課程結束后，反饋評論極好，隨后老師被推薦到蘇州農村干部講授《互聯網+農業的電商操盤手冊》課程，并次年被邀請到蘇州吳中區講授《新型職業農民電商運營管理》課程，課程結束獲得多家企業和學員們的贊不絕口。

● 為網紅大V微博教父杜子建老師的《新媒體營銷》黃埔班講授《電子商務精準運營的團隊化管理》，課程結束后學員反饋上課氛圍有感染力互動強，也稱老師為能落地的電商運營管理講師，好評率100%，隨后北京，上海，重慶等地的新媒體電商運營都多次返聘老師。

● 為蘇州風云科技服務有限公司講授《電商運營三要素》課程，課程結束后得到運營部及公司總經理一致好評，好評率100%，同年再次被邀請為風云大客戶提供大客戶定制培訓《品牌化運營思路分享》，為企業大大提升了銷售業績。

● 為明基集團公司講授《精準化天貓品牌運營管理》課程，幫助明基集團新品美顏相機進行了網絡化營銷的梳理，并對當時集團的天貓運營現狀及數據進行了分析，隨后被邀請為佳能集團西南區電商講授《渠道共贏模式下電商運營管理》課程，課程得到佳能總部與分銷商的高度認可，分銷商和市場部管理層一致要求再度約課，后再次返聘老師。

● 為蘇州電商協會講授《電子商務精準化品牌運營》課程，課程深受學員喜愛，后應學員要求被邀約到阿里太極禪院常熟分院對常熟地區商會企業家講授《傳統企業如何開展電商精準運營》課程，由于課程廣受市場的喜愛，后被浙江寧波電商協會邀約講授《電子商務運營團隊管理》課程，受訓的學員們都譽老師為最和藹的老師，課程好評率達100%。

主講課程：

《新零售-新體驗-新營銷》

《打造明星產品與全域運營》

《數據化電商運營與用戶體驗管理》

《直播+電商主播帶貨技巧與直播SOP》

《提升客戶轉化率與客戶運營技巧》

《客服團隊的營銷能力提升與訓練》

《新媒體營銷策劃與社群運營》

《微信營銷與運營》

授課風格：

老師豐富的實戰經驗與教學內容相結合，所授課內容深入淺出、采用實際案例講解、演練、討論等方式，課堂氛圍生動有趣、實用性強、通俗易懂，為學員能解決相關問題，并且幫企業落地出成果。培訓和服務過的企業，電商銷售業績平均增長264%，效果明顯。

部分服務客戶：

通訊金融：上海移動、上海電信、深圳電信、深圳移動、中國銀聯、中國平安、中國人保……

電商行業：阿里巴巴、京東、同程網、蘭亭集勢、上海老高金冠俱樂部、蘇州電子商務協會、蘇州連鎖經營商會、常熟電子商務協會、蘇州集優美日化有限公司、蘇州海客跨境電子商務有限公司……

母嬰行業：米友圈微商、東方愛嬰、寶茉莉兒童禮服……

旅游行業：同程網、恐龍園文化旅游集團股份有限公司……

3C行業：美的集團、聯想集團、佳能(中國)有限公司、科沃斯集團、博世西門子集團……

服飾行業：勁霸男裝（勁購）、蘇州滿庭芳婚紗、蘇州新大華泰有限公司、蘇州華佳控股……

連鎖行業：北京王府井百貨，蘇州天虹百貨、江蘇新合作常客隆連鎖超市有限公司……

食品行業：頂新集團、湖南克明面業、酒鬼集團、江蘇蘇墾、上海光明集團、蘇州蘇太太食品有限公司、江蘇弘宇食品股份有限公司、蘇州“今旺”蟹業有限公司……

創業輔導：蘇州創新創業輔導、南京新農人電商培訓班、昆山創業輔導課程、蘇州農村干部電商培訓班、常熟電子商務人才研修班、泰州商務局、歸心谷、貴州岑鞏縣電子商務創業培訓班…….

學員評價：

微博接觸的還算早，在營銷這塊并沒有去多做過什么，今天的培訓不論是內容還是現場都相當的棒。內容上理論和實例結合的非常完美，相信每一名在場的同事聽完之后都會有所觸動，一個小小的微博需要如此的講究。我進同程參加過最好的一次內部培訓，沒有之一！

——同程網市場部周超

李老師的電商課程讓我們許多學員都反應特別好，希望我們下一次還能請李老師過來指導！

——佳能（西南區）陳總

老師特別喜歡聽您的課，希望還有機會能得到老師的指導，赤裸裸的告白喔！

——飛利浦分銷商楊總

上個月聽了李老師的行業內公開課，講的特別好，我們需要李忠美老師為我們的客服團隊定制一套電商課程。

——蘇州華佳控股劉經理

感謝李老師的指導，帶領我們滿庭芳婚紗快速成長為婚紗行業的領軍品牌。

——天帛云裳婚紗沈總

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