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課程背景：

銷(xiāo)售是店面的生命線、店面的命脈，更是店面的重中之重，直接關(guān)系著店面的生死存亡！為什么店面總是強(qiáng)調(diào)服務(wù)，但是服務(wù)還是不讓客戶滿意？因?yàn)榉?wù)不單單是態(tài)度理念，更多的是服務(wù)動(dòng)作及細(xì)節(jié)到位！為什么導(dǎo)購(gòu)員對(duì)銷(xiāo)售話術(shù)不買(mǎi)賬？為什么背誦話術(shù)書(shū)面考試，相互演練時(shí)導(dǎo)購(gòu)都是一百分，結(jié)果回到終端現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用卻又是另一回事？門(mén)店導(dǎo)購(gòu)的年齡、背景、學(xué)歷、層次參差不齊，說(shuō)話習(xí)慣用字方式必然不能一摸一樣！本課程以“意”為主，以“形”為輔，理解其意，結(jié)構(gòu)化為形，用自己的語(yǔ)言習(xí)慣表達(dá)出來(lái)，學(xué)員更容易學(xué)會(huì)，銷(xiāo)售更靈活順暢，顧客更覺(jué)得自然親切。

課程收益：

● 可運(yùn)用課程中的服務(wù)理念與銷(xiāo)售流程接待顧客，確保顧客滿意度大幅度提升；

● 學(xué)會(huì)一套結(jié)構(gòu)化銷(xiāo)售話術(shù)，形成自己的銷(xiāo)售語(yǔ)言，應(yīng)對(duì)顧客清晰流暢、自然、真誠(chéng)；

● 交流，摒棄以前死背話術(shù)的學(xué)習(xí)模式，大量節(jié)約導(dǎo)購(gòu)學(xué)習(xí)時(shí)間，降低培訓(xùn)成本；

● 掌握門(mén)店銷(xiāo)售思路，知道顧客購(gòu)買(mǎi)心理流程，接待顧客得心應(yīng)手，銷(xiāo)售技巧應(yīng)運(yùn)而生；

● 學(xué)習(xí)到顧客投訴處理流程與話術(shù)，讓顧客投訴得到滿意解決，并形成投訴記錄萃取組織智慧；

● 得到一套VIP客戶維護(hù)與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)模式，讓VIP顧客重復(fù)貢獻(xiàn)率達(dá)50%，確保利潤(rùn)提升。

課程對(duì)象：

全體導(dǎo)購(gòu)人員、門(mén)店店長(zhǎng)、業(yè)務(wù)經(jīng)理、門(mén)店老板等

課程大綱

前言：門(mén)店的四項(xiàng)收入

第一講：顧客到來(lái)前的準(zhǔn)備

一、導(dǎo)購(gòu)積極心態(tài)的建立

1. 愛(ài)崗敬業(yè)、職業(yè)責(zé)任

2. 與公司站在同一陣線

3. 樂(lè)于助人的態(tài)度

4. 焦點(diǎn)導(dǎo)引思想

5. 大量工作忘記傷口

6. 忠誠(chéng)比能力更重要

7. 勤奮與感恩

實(shí)戰(zhàn)案例：買(mǎi)珠寶的大姐被感動(dòng)了

實(shí)戰(zhàn)案例：每天比別人多做一點(diǎn)，哪怕1%

二、贏在起點(diǎn)——接待顧客七禮儀

1. 注意接待順序、接一顧二招呼三

2. 百問(wèn)不厭、一視同仁

3. 個(gè)人外在的形象就是公司的形象

4. 微笑服務(wù)“四個(gè)結(jié)合”

5. 塑造優(yōu)質(zhì)的銷(xiāo)售服務(wù)工作環(huán)境

6. 有自信的肢體語(yǔ)言體現(xiàn)品牌

7. 用贊美接近客戶

情景演練：贊美的技巧

第二講：銷(xiāo)售中的實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售技巧

一、導(dǎo)購(gòu)?fù)昝赖拇椭?/p>

1. 銷(xiāo)售七流程

2. 掌握接近客戶的時(shí)機(jī)

3. 導(dǎo)購(gòu)等待銷(xiāo)售時(shí)機(jī)時(shí)的注意事項(xiàng)

4. 結(jié)賬作業(yè)不容忽視

5. 電話的應(yīng)對(duì)方式

實(shí)戰(zhàn)工具：銷(xiāo)售七流程表格

二、門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員開(kāi)場(chǎng)技巧

基本認(rèn)知：碎話+詢問(wèn)+三種顧客反應(yīng)

技巧一：新的…

技巧二：項(xiàng)目與計(jì)劃

技巧三：唯一性

技巧四：簡(jiǎn)單明了

技巧五：重要誘因

技巧六：制造熱銷(xiāo)的氣氛

技巧七：老顧客開(kāi)場(chǎng)技巧

技巧八：老顧客帶新顧客開(kāi)場(chǎng)技巧

技巧九：老顧客找導(dǎo)購(gòu)員離職開(kāi)場(chǎng)技巧

技巧十：老顧客找的導(dǎo)購(gòu)調(diào)休開(kāi)場(chǎng)技巧

技巧十一：顧客一來(lái)就問(wèn)打幾折怎么開(kāi)場(chǎng)

情景演練：十一個(gè)開(kāi)場(chǎng)話術(shù)結(jié)構(gòu)演練

三、如何講解產(chǎn)品

1. 下降講解法

2. 對(duì)比講解法

3. NFABE講解法

4. USP講解法

5. 構(gòu)圖講解法

實(shí)戰(zhàn)演練：小組構(gòu)圖，學(xué)員分享，老師點(diǎn)評(píng)

四、導(dǎo)購(gòu)如何激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧

技巧一：用如同取代少買(mǎi)

技巧二：運(yùn)用第三者的影響力

技巧三：善用輔助器材

技巧四：運(yùn)用人性的弱點(diǎn)

技巧五：善用參與感

技巧六：善用占有欲

技巧七：引導(dǎo)焦點(diǎn)

案例分析：XX內(nèi)衣公司如何刺激顧客的

五、導(dǎo)購(gòu)如何處理顧客反對(duì)問(wèn)題

技巧一：接受、認(rèn)同贊美

技巧二：化反對(duì)問(wèn)題為賣(mài)點(diǎn)

技巧三：以退為進(jìn)

技巧四：關(guān)注顧客的“非語(yǔ)言信息”

技巧五：鼓勵(lì)顧客試

實(shí)戰(zhàn)案例：顧客十大具體反對(duì)問(wèn)題處理

實(shí)戰(zhàn)演練：顧客十大具體反對(duì)問(wèn)題話術(shù)結(jié)構(gòu)化應(yīng)對(duì)

六、商談六原則

1. 處理異議前先處理心情

2. 不要急于解釋

3. 感覺(jué)是會(huì)積累的

4. 從回答中整理客戶需求

5. 促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)的詢問(wèn)方式

6. 詢問(wèn)客戶關(guān)心的事

七、導(dǎo)購(gòu)詢問(wèn)顧客六技巧

1. 問(wèn)題表要提前準(zhǔn)備（三大問(wèn)、五小問(wèn)）

2. 不要連續(xù)發(fā)問(wèn)

3. 不要否定顧客

4. 盡量用封閉式問(wèn)題

5. 收集客戶需求

6. 不要答非所問(wèn)

實(shí)戰(zhàn)演練：老顧客三問(wèn)兩推，新顧客兩問(wèn)兩推

八、導(dǎo)購(gòu)如何處理門(mén)店常見(jiàn)價(jià)格異議

1. 主事者的態(tài)度

2. 具體的價(jià)格異議

3. 抗住價(jià)格的八種方法

實(shí)戰(zhàn)案例：顧客常常提出的六種價(jià)格分析應(yīng)對(duì)

實(shí)戰(zhàn)演練：顧客六種常見(jiàn)價(jià)格問(wèn)題結(jié)構(gòu)化解決

九、掌握結(jié)束銷(xiāo)售的契機(jī)

1. 當(dāng)機(jī)立斷，購(gòu)買(mǎi)欲望高點(diǎn)成交

2. 導(dǎo)購(gòu)員不馬上成交的原因，破除內(nèi)心恐懼

3. 語(yǔ)言、行動(dòng)，一氣呵成

4. 識(shí)別顧客結(jié)束語(yǔ)言的訊號(hào)

5. 識(shí)別顧客結(jié)束肢體語(yǔ)言的訊號(hào)

實(shí)戰(zhàn)案例：語(yǔ)言信號(hào)、肢體信號(hào)的快速成交技巧

十、導(dǎo)購(gòu)常用締結(jié)的八種技巧

技巧一：替客戶做決定

技巧二：有限數(shù)量或期限

技巧三：推銷(xiāo)今天買(mǎi)

技巧四：假設(shè)式結(jié)束法

技巧五：邀請(qǐng)式結(jié)束法

技巧六：法蘭克結(jié)束法

技巧七：門(mén)把法

技巧八：親情促成法

十一、導(dǎo)購(gòu)如何做好連帶銷(xiāo)售

1. 連帶銷(xiāo)售原因

2. 容易連帶銷(xiāo)售的三個(gè)時(shí)機(jī)

3. 容易連帶銷(xiāo)售的三個(gè)時(shí)段

4. 連帶銷(xiāo)售的出發(fā)點(diǎn)

5. 連帶銷(xiāo)售的原則

6. 連帶銷(xiāo)售賣(mài)風(fēng)格賣(mài)類(lèi)別

7. 連帶銷(xiāo)售商品相加等于整數(shù)原則

8. 付錢(qián)不等于銷(xiāo)售結(jié)束

9. 連帶銷(xiāo)售四大系統(tǒng)

小組討論分享：風(fēng)格＆場(chǎng)景（每組一張大白紙）

十二、導(dǎo)購(gòu)如何做好顧客轉(zhuǎn)介紹

1. 顧客轉(zhuǎn)介紹的好處

2. 顧客為什么不會(huì)做轉(zhuǎn)介紹

3. 顧客為什么會(huì)做轉(zhuǎn)介紹

4. 怎樣才能讓客戶轉(zhuǎn)介紹

5. 轉(zhuǎn)介紹的最佳時(shí)機(jī)

6. 轉(zhuǎn)介紹客戶的類(lèi)型

7. 轉(zhuǎn)介紹的注意事項(xiàng)

實(shí)戰(zhàn)案例：一家化妝品店如何讓顧客做轉(zhuǎn)介紹的。

第三講：做好客戶關(guān)系管理與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

一、處理客戶投訴的八步驟

認(rèn)知：客戶投訴的原因及類(lèi)型

步驟一：隔離政策

步驟二：聆聽(tīng)不滿

步驟三：做筆記

步驟四：分析原因

步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策

步驟六：必要時(shí)三轉(zhuǎn)法

步驟七：追蹤電話

步驟八：自我反省

實(shí)戰(zhàn)案例：皮箱案例

實(shí)戰(zhàn)案例：大姐投訴的真正需求

二、如何道歉

1. 避免常用錯(cuò)誤道歉語(yǔ)

2. 我向你道歉

3. 這真是太糟糕了

4. 謝謝你

實(shí)戰(zhàn)案例：微笑服務(wù)還被顧客罵

三、顧客關(guān)系維護(hù)與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

1. 基本應(yīng)對(duì)用語(yǔ)

2. 抓好二值：附加值、期望值

3. 好的關(guān)系來(lái)自用心

4. 如何要客戶資料

5. 運(yùn)用科技宣傳與增值

6. 做好顧客歸屬感

7. 做好商家聯(lián)盟

8. 十招激活VIP

9. 公益活動(dòng)提升銷(xiāo)量

實(shí)戰(zhàn)案例：XX公司VIP顧客的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)方法

實(shí)戰(zhàn)工具：VIP顧客精準(zhǔn)篩選表

備注：課后學(xué)員自由提問(wèn)，老師現(xiàn)場(chǎng)回答，課堂上銷(xiāo)售中遇到的實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景案例講解、并三人一組，重點(diǎn)練習(xí)常見(jiàn)銷(xiāo)售場(chǎng)景，確保當(dāng)天學(xué)，當(dāng)天會(huì)。

郜老師

郜杰老師 連鎖門(mén)店實(shí)戰(zhàn)管理專(zhuān)家

18年門(mén)店實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)

ISOL國(guó)際組織學(xué)習(xí)協(xié)會(huì)認(rèn)證國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師

人力資源社會(huì)保障部注冊(cè)認(rèn)證企業(yè)人力資源管理師

曾任：河南蘇寧電器丨金牌內(nèi)訓(xùn)師

曾任：中原百姓家居建材廣場(chǎng)丨培訓(xùn)經(jīng)理/培訓(xùn)師

曾任：張仲景大藥房（宛西制藥集團(tuán)上市）丨門(mén)店督導(dǎo)/培訓(xùn)師

曾任：萊紳通靈珠寶公司（比利時(shí)）中國(guó)區(qū)門(mén)店丨督導(dǎo)/培訓(xùn)師

出版銷(xiāo)售話術(shù)結(jié)構(gòu)化書(shū)籍《導(dǎo)購(gòu)，別輸在不會(huì)溝通上》，入選當(dāng)當(dāng)網(wǎng)新書(shū)暢銷(xiāo)前十名。

南開(kāi)大學(xué)、浙江大學(xué)、清華大學(xué)、松下電器、夢(mèng)金園珠寶、圣像集團(tuán)、周大福珠寶等多所大學(xué)院校和多家連鎖門(mén)店特聘講師/顧問(wèn)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)/成功案例：

◆ 郜杰老師是松下電器唯一外聘全國(guó)巡回講《門(mén)店銷(xiāo)售技巧》的講師，通過(guò)郜老師的學(xué)習(xí)，幫助全國(guó)門(mén)店銷(xiāo)售人員提升了大家對(duì)銷(xiāo)售信心和銷(xiāo)售能力，月銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升了20%；

◆ 夢(mèng)金園珠寶全國(guó)珠寶區(qū)域《導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售技巧提升》巡回培訓(xùn)56場(chǎng)，當(dāng)年業(yè)績(jī)?cè)龇?00%，并于隔年上市成功；

◆ 圣象集團(tuán)全國(guó)巡回培訓(xùn)《門(mén)店實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售話術(shù)》19場(chǎng)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)同期相比提升20%，其中寧夏圣象公司集體團(tuán)購(gòu)老師書(shū)籍《導(dǎo)購(gòu)，別輸在不會(huì)溝通上》。

◆ 周大福珠寶京、津、翼、陜、魯、粵地區(qū)《導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售話術(shù)結(jié)構(gòu)化訓(xùn)練》巡回培訓(xùn)24場(chǎng)，幫助學(xué)員學(xué)會(huì)了一套結(jié)構(gòu)化銷(xiāo)售話術(shù)，不再死記銷(xiāo)售話術(shù)，銷(xiāo)售幅度大幅提高。

◆ 山東體彩《門(mén)店連單銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》全省巡回培訓(xùn)32場(chǎng)，即開(kāi)型彩票提升30%的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

◆ 塞菲爾珠寶公司2015年獨(dú)家郜杰老師一年的時(shí)間，全國(guó)巡回培訓(xùn)《打造金牌店長(zhǎng)》《導(dǎo)購(gòu)員實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售技巧》，各地經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)店數(shù)量增加一倍，年度業(yè)績(jī)翻番。

◆ 艾萊依時(shí)尚羽絨服，陜西、云南兩省巡回培訓(xùn)《導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售話術(shù)結(jié)構(gòu)化訓(xùn)練》，業(yè)績(jī)大幅提升。

◆ 老鳳祥珠寶浙江、江蘇、四川巡回培訓(xùn)多場(chǎng)，連續(xù)三年返聘老師《打造金牌店長(zhǎng)》《導(dǎo)購(gòu)服務(wù)銷(xiāo)售技能提升訓(xùn)練》兩門(mén)課程。

授課風(fēng)格：

郜老師是一位實(shí)戰(zhàn)型講師，課程內(nèi)容深入淺出，門(mén)店實(shí)戰(zhàn)案例現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，擅長(zhǎng)課堂互動(dòng)，課程講授風(fēng)趣幽默，讓學(xué)員在快樂(lè)中學(xué)到實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容，以提問(wèn)、案例分享、分組作業(yè)討論、考試、課后跟蹤五位一體的教學(xué)模式，具有極大的感染力和意想不到的收獲，令學(xué)員記憶深刻。回到店面就能產(chǎn)生效益，大幅度提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

主講課程：

《連鎖門(mén)店金牌店總打造》

《打造門(mén)店金牌店長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)》

《門(mén)店連單銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》

《導(dǎo)購(gòu)人員實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售話術(shù)結(jié)構(gòu)化訓(xùn)練》

《顧客人性解碼銷(xiāo)售技巧—攻心為上》

部分服務(wù)客戶：

珠寶行業(yè)：

夢(mèng)金園全國(guó)巡回、賽菲爾全國(guó)巡回培訓(xùn)、周大福豪雅店、中國(guó)鈔票制造印刷總公司北京貴金屬總部、中國(guó)工藝珠寶總部、河北邯鄲皇爵珠寶會(huì)所、廣州誠(chéng)伯黃金、河南老名泰、天津老鳳祥、杭州老鳳祥、成都錦緣珠寶、犇鑫珠寶、金盛珠寶、金伯利鉆石、天津晶晶金飾、杭州珠寶城、深圳靈云翡翠、蘇和盛堂珍珠、越王珠寶、成都珠寶協(xié)會(huì)大賽評(píng)委等

家具建材業(yè)：

美國(guó)舒達(dá)床墊中國(guó)區(qū)、TATA木門(mén)、安徽山水裝飾家具建材廣場(chǎng)、安徽國(guó)邦美家居建材集團(tuán)、合肥紅星美凱龍、南京紅星美凱龍、合肥居然之家、歐凱龍家具廣場(chǎng)、中原百姓家具建材廣場(chǎng)、南京家具協(xié)會(huì)、長(zhǎng)治英雄國(guó)際家具館、安徽山水裝飾集團(tuán)、合肥紅旗建材市場(chǎng)、成都皇瑪.夢(mèng)麗莎沙發(fā)、廣西貴港家具協(xié)會(huì)等

家電行業(yè)：

創(chuàng)維河南大區(qū)、讀書(shū)郎學(xué)習(xí)機(jī)、長(zhǎng)虹彩電、新亞手機(jī)連鎖、美的電磁爐、格力空調(diào)、金豪數(shù)碼、松下電器全國(guó)巡回、華帝燃具鄭州分公司、匯銀手機(jī)、中國(guó)電信江蘇大區(qū)巡回培訓(xùn)、襄陽(yáng)聯(lián)通分公司、VIVO手機(jī)蘇、皖大區(qū)等

服裝百貨行業(yè)：

凱文服飾數(shù)十次、361°河南大區(qū)、艾萊依時(shí)尚羽絨服陜、滇大區(qū)巡回培訓(xùn)、百家好、愛(ài)娃、唐卡、伊芙心悅、曼妮芬內(nèi)衣、山東華羽羽絨服集團(tuán)、小王子童裝、囝囡網(wǎng)、慧涵服飾、百?gòu)V匯服飾、鄭州傲哥服飾、淺秋服飾、海寧皮革城巡回、深圳天天惠購(gòu)服飾、鄭州波司登、三九鞋業(yè)、西班牙24HS鞋業(yè)、廣州金宇服飾、海寧雪豹皮裝等

百貨商場(chǎng)：

北京賽特購(gòu)物中心、合肥銀泰商場(chǎng)、聊城百貨大樓、河津香江國(guó)際購(gòu)物中心、鄭州建文商廈、新密金博大商廈、林州尚城百貨、錫林浩特民盛購(gòu)物廣場(chǎng)、華北油田商場(chǎng)、石家莊大營(yíng)西亞裘皮新城、鄭州銀基商貿(mào)城、長(zhǎng)治八一百貨等

醫(yī)藥行業(yè)：

張仲景大藥房、以嶺健康商城、以嶺連鎖藥店、淮海藥業(yè)全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商、目視明醫(yī)療體驗(yàn)店、寶視達(dá)眼鏡、中國(guó)眼鏡網(wǎng)、中意眼鏡、鄭學(xué)眼鏡等

學(xué)員評(píng)價(jià)：

我覺(jué)得給我們上過(guò)課的老師中，您的課程是對(duì)大家最有收益的！作為企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)管理，碰到一個(gè)好老師，簡(jiǎn)直是如獲至寶的！

——蘇州蘇和盛培訓(xùn)部經(jīng)理

聽(tīng)過(guò)很多門(mén)店課，但是像郜老師能把銷(xiāo)售技巧與案例與幽默結(jié)合這么好的老師，郜老師是第一個(gè)。

——夢(mèng)金園營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)牛相永

郜杰老師是我們請(qǐng)過(guò)的最棒的門(mén)店培訓(xùn)師，在門(mén)店方面有很高的造詣，所以我們請(qǐng)郜老師做了全國(guó)的巡回培訓(xùn)。

——塞菲爾珠寶董事長(zhǎng)王義善

郜杰老師培訓(xùn)的非常實(shí)戰(zhàn)，而且非常幽默，我很少一場(chǎng)培訓(xùn)完全停下來(lái)，但郜老師的我聽(tīng)下來(lái)了，我就是了解一下門(mén)店，沒(méi)想到郜老師講的很幽默，我心情也放松了不少。

——杭州老鳳祥人力資源總監(jiān)高總

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