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課程背景：

作為商業(yè)銀行管理者，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：管理壓力大、產(chǎn)品營銷難、溝通效率低，歸根結(jié)底還是基礎(chǔ)工作不到位。產(chǎn)品營銷難、服務(wù)質(zhì)量回潮，是困擾主管行長、個金主管、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的老大難問題。

課程收益：

在銀行產(chǎn)品、服務(wù)、系統(tǒng)高度同質(zhì)化的今天，渠道類產(chǎn)品的營銷不單單是為了完成當(dāng)下的任務(wù)或業(yè)績而營銷，而是要從改變客戶金融產(chǎn)品的使用習(xí)慣、培養(yǎng)客戶和積累線上客戶數(shù)量作為重點(diǎn)，使銀行龐大的存量客戶向手機(jī)銀行、APP等遷移，讓新增客戶接受和使用渠道類產(chǎn)品，從而贏得更廣泛的和未來的市場份額。現(xiàn)在客戶需求已經(jīng)不是簡單的金融需求，也不單純是金融產(chǎn)品。要做包裝、營造氛圍，銀行賣的是情懷、是套餐、是服務(wù)、是體驗；客戶是買情懷、買保障、買健康、買未來。

● 分行層面：強(qiáng)調(diào)層級協(xié)同，明確給出分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同管理與營銷做法；關(guān)注崗位協(xié)同，清晰定位網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、柜員等崗位營銷責(zé)任。也注重團(tuán)隊培養(yǎng)、營銷氛圍打造和零售業(yè)務(wù)“螞蟻雄兵”作用的發(fā)揮。

● 支行層面：要營造氛圍，網(wǎng)點(diǎn)大排名、個人業(yè)績龍虎榜，組織各類攻堅戰(zhàn)、擂臺賽、網(wǎng)點(diǎn)PK賽，抓營銷規(guī)定動作的落實(shí)，網(wǎng)點(diǎn)營銷話術(shù)PK、產(chǎn)品營銷群設(shè)立等等，形成營銷氛圍，掀起人人講產(chǎn)品、人人懂產(chǎn)品，我要你營銷變成你要營銷的熱潮。

● 客戶層面：網(wǎng)點(diǎn)沙龍、客戶活動、外拓營銷、貴賓客戶激活，開展主題營銷活動、服務(wù)營銷七步曲動作落實(shí)、大堂財富講堂、網(wǎng)點(diǎn)微沙、堂前營銷等富有成效的活動。突出一切為了營銷、一切服務(wù)營銷，處處彰顯營銷的新理念、新方法。

課程對象：

分行部門老總、支行主管行長、二級支行行長（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人）

課程方式：

● 講師講解（強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、要點(diǎn)，闡釋方法、辦法，啟發(fā)學(xué)員舊知，引導(dǎo)了解新知）

● 案例分享（融入老師多年管理工作中的生動案例，啟發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟）

● 情景推演（引導(dǎo)學(xué)員提出問題，并給出解決方案，達(dá)到學(xué)以致用的目的）

● 視頻觀看（營銷案例視頻片段的欣賞、討論、點(diǎn)評，給予學(xué)員啟發(fā)和感悟）

課程大綱

第一講：銀行管理者服務(wù)意識提升與協(xié)同營銷

一、層級協(xié)同與崗位協(xié)同管理“十抓”工作法

“十抓”、“十要”管理法是劉老師總結(jié)出的分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)管理、服務(wù)和營銷經(jīng)驗，具有較強(qiáng)的落地推廣性。強(qiáng)調(diào)層級協(xié)同，明確給出分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同管理與營銷做法；關(guān)注崗位協(xié)同，清晰定位網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員協(xié)同、理財經(jīng)理等營銷崗位責(zé)任。也注重團(tuán)隊培養(yǎng)、營銷氛圍打造和零售業(yè)務(wù)“螞蟻雄兵”作用的發(fā)揮。

1. 抓思想-充分認(rèn)識貴賓客戶管理與營銷的重要性

2. 抓系統(tǒng)-全面梳理現(xiàn)有存量客戶和系統(tǒng)的應(yīng)用

3. 抓服務(wù)-全面建立客戶分層服務(wù)制度

4. 抓客戶-加強(qiáng)貴賓客戶的管理與營銷

5. 抓銷售-全面落實(shí)產(chǎn)品與服務(wù)營銷規(guī)定動作

6. 抓網(wǎng)點(diǎn)-通過轉(zhuǎn)型全面提升網(wǎng)點(diǎn)營銷效能

7. 抓產(chǎn)品-不斷創(chuàng)新各類產(chǎn)品組合營銷策略

8. 抓管理-大力提高系統(tǒng)執(zhí)行力建設(shè)

9. 抓活動-大力提高市場滲透率與產(chǎn)品覆蓋率

10. 抓團(tuán)隊-全面提高隊伍營銷作戰(zhàn)能力

二、團(tuán)隊建設(shè)與營銷“十要管理法”

1. 認(rèn)識要高

2. 系統(tǒng)要用

3. 服務(wù)要優(yōu)

4. 客戶要找

5. 銷售要暢

6. 網(wǎng)點(diǎn)要轉(zhuǎn)

7. 產(chǎn)品要熟

8. 管理要細(xì)

9. 活動要多

10. 隊伍要帶

第二講：成功客戶拓展?fàn)I銷案例分享

一、“三包三營銷”工作管理辦法

1. “三包三營銷”活動的主要內(nèi)容

1）“三包”即包門店，主要是包網(wǎng)點(diǎn)所在地周圍的商業(yè)門市和店鋪；包大戶，主要是挖掘大客戶、高價值客戶、富人階層；包社區(qū)，主要是包網(wǎng)點(diǎn)所在地周圍的居民住宅區(qū)

2）“三營銷”即營銷儲蓄存款、營銷代理報銷、營銷理財產(chǎn)品。就是根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)布局，利用網(wǎng)絡(luò)地圖分配包干營銷區(qū)域，劃定網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營銷半徑、確定網(wǎng)點(diǎn)之間的四至，實(shí)現(xiàn)宣傳與營銷無盲點(diǎn)。

2. “三包三營銷”工作的具體要求

3. “三包三營銷”工作的評比考核

二、“六優(yōu)”個人客戶群體批發(fā)營銷方案

1. 充分認(rèn)識“六優(yōu)”營銷戰(zhàn)役的特殊意義

1）“六優(yōu)”客戶是優(yōu)質(zhì)個人金融資源的富集區(qū)和各家銀行競爭的焦點(diǎn)

2）“六優(yōu)”客戶是我行個人客戶營銷的薄弱點(diǎn)和客戶建設(shè)的重點(diǎn)

3）“六優(yōu)”客戶是我行開展的一系列營銷活動的落腳點(diǎn)

2. “六優(yōu)”營銷戰(zhàn)役的重點(diǎn)

1）第一類客戶：優(yōu)質(zhì)代發(fā)工資戶

2）第二類客戶：優(yōu)質(zhì)法人高管戶

3）第三類客戶：優(yōu)質(zhì)私營商戶

4）第四類客戶：優(yōu)質(zhì)第三方存管戶

5）第五類客戶：優(yōu)質(zhì)拆遷戶

6）第六類客戶：優(yōu)質(zhì)高檔小區(qū)住宅戶

3. “六優(yōu)”營銷戰(zhàn)役的策略及措施

1）明確責(zé)任，分層推進(jìn)

2）細(xì)分市場，選準(zhǔn)客戶

3）劃分陣地，落實(shí)任務(wù)

4）項目運(yùn)作，限期完成

5）搞好競賽，加強(qiáng)督導(dǎo)

三、個人金融業(yè)務(wù)核心客戶群建設(shè)及營銷服務(wù)方案

1. 如何建立個人核心客戶檔案

2. 如何運(yùn)用核心客戶群

3. 客戶群建設(shè)維護(hù)、評價與考核

四、個人金融資產(chǎn)“1+N”組合營銷活動方案

1. “1”指的是基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，即儲蓄業(yè)務(wù)，是個人金融資產(chǎn)營銷的主體；

2. “N”是個人金融資產(chǎn)的集成，包括自主產(chǎn)品和代理產(chǎn)品：代理保險、代理基金等各類產(chǎn)品

3. 儲蓄是主力推進(jìn)器，其他產(chǎn)品是助推器，“1+N”就是要適應(yīng)市場和客戶需求，實(shí)現(xiàn)儲蓄業(yè)務(wù)與其它產(chǎn)品銷售的靈活轉(zhuǎn)換

五、個人金融產(chǎn)品營銷規(guī)定動作

1. 售前工作流程：市分行三到位、支行兩到位、網(wǎng)點(diǎn)五到位

2. 售中工作流程：市分行三到位、支行三到位、網(wǎng)點(diǎn)七到位

3. 售后工作流程：市分行五到位、支行五到位、網(wǎng)點(diǎn)五到位

第三講：存量貴賓客戶產(chǎn)品營銷價值的深度發(fā)掘

一、貴賓客戶分層服務(wù)的目的

1. 落實(shí)管戶責(zé)任

2. 提升服務(wù)水平

3. 提高客戶黏性

二、貴賓客戶分層怎么分

1. 硬性分層-系統(tǒng)判斷

2. 軟性分層-個性化分層、加入人為因素、一戶一策

三、為什么要做客戶分層

1. 不斷改善服務(wù)水平的重要舉措

2. 更好地分配銀行服務(wù)資源

3. 促進(jìn)一般客戶向貴賓客戶轉(zhuǎn)化

4. 客戶分層能夠提升客戶層級、提升貢獻(xiàn)度

四、分層服務(wù)與營銷的做法

1. 摸清家底

2. 完善信息

3. 全部指派

4. 兩個明確

5. 向誰營銷

6. 營銷什么

五、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人-如何分配客戶

1. 熟戶認(rèn)領(lǐng)

2. 價值優(yōu)先

3. 熟戶定義

六、客戶分群的理念及在貴賓客戶管理中的價值

1. 按資產(chǎn)狀況分群

2. 按社會背景分群

3. 按興趣愛好分群

4. 按年齡結(jié)構(gòu)分群

5. 按客戶性別分群

七、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人-如何跟蹤貴賓客戶管理

1. 每日

2. 每周

3. 每月

八、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人——管戶效果評估

1. 二次分配客戶

2. 滿意度調(diào)查評估

3. 數(shù)據(jù)指標(biāo)變動評估

九、貴賓客戶服務(wù)與營銷的四大核心流程

1. 客戶識別

2. 引導(dǎo)推薦

3. 服務(wù)營銷

4. 客戶維護(hù)

十、貴賓客戶維護(hù)的六大關(guān)鍵點(diǎn)

1. 客戶價值判斷

2. 客戶高效溝通

3. 客戶需求分析

4. 產(chǎn)品組合營銷

5. 客戶價值提升

6. 客戶關(guān)系管理

互動及演練

演練內(nèi)容：溝通演練、通關(guān)演練

互動演練：整理思路有效表達(dá)——樁子理論演練

劉老師

銀行網(wǎng)點(diǎn)效能提升專家

30多年銀行實(shí)戰(zhàn)管理工作經(jīng)驗

金融理財師、融資規(guī)劃師

總行十大金牌內(nèi)訓(xùn)師

歷任：某國有銀行網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長、分行個金部老總、總行轉(zhuǎn)型內(nèi)訓(xùn)師

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗：

劉佳和老師具有30多年銀行s從業(yè)經(jīng)驗，某總行十大金牌內(nèi)訓(xùn)師。在網(wǎng)點(diǎn)、支行、分行、總行都有工作經(jīng)歷，曾任網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長、分行個金老總、總行轉(zhuǎn)型內(nèi)訓(xùn)師。工作經(jīng)歷涵蓋銀行一線和各級管理層，對銀行體系及對貴賓客戶需求有全面而深入的理解。

劉佳和老師注重于抓基礎(chǔ)工作、抓規(guī)定動作落實(shí)、注重后期固化培訓(xùn)成果，把“講”和“做”緊密的結(jié)合到一起，是老師（教你做）+教練（帶你做）+領(lǐng)導(dǎo)（布置工作）式的體驗式教學(xué)，引導(dǎo)或指導(dǎo)學(xué)員改變原有的管理模式、營銷模式和服務(wù)模式，是最接地氣的實(shí)戰(zhàn)型個金培訓(xùn)專家。在崗位上總結(jié)出很多適合于分行、支行管理和服務(wù)經(jīng)驗，具有較強(qiáng)的團(tuán)隊管理和營銷管理經(jīng)驗，其課程實(shí)用性強(qiáng)，便于復(fù)制、落地推廣。

全程參與了某總行5次轉(zhuǎn)型工作，在全國講課、營銷經(jīng)驗分享報告超過200場。在任分行個金部老總期間，分管近20家支行、100個網(wǎng)點(diǎn)個人金融條線，營銷業(yè)績連續(xù)6年位居全省和當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)雙第一。

課程執(zhí)行：

劉老師課程更在意課后的固化與落實(shí)，強(qiáng)調(diào)不是培訓(xùn)不是課程結(jié)束就一走了之，而是培訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)、實(shí)施的開始。著重解決培訓(xùn)現(xiàn)場氛圍很好，熱熱鬧鬧的兩天培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員在回到工作崗位的同時，也回到了原有的工作狀態(tài)，沒有固化工具的問題。為此，劉老師課后針對性的預(yù)留《典型經(jīng)驗》、《流程管理》、《營銷技能》、《方案辦法》、《績效管理》、《固化工具》等40多個方案、辦法、文檔、表格、工具，強(qiáng)化固化執(zhí)行。

主講課程：

《服務(wù)營銷——營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化與“贏在大堂”策略的實(shí)施》

《高管層面——分行支行網(wǎng)點(diǎn)層級協(xié)同與崗位協(xié)同營銷高端講座》

《高管層面——商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型背景下的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢》

《高管層面——新形勢下商業(yè)銀行如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源效能》

《客戶管理——存量客戶價值的深度挖掘與新客戶資源的全面拓展》

《團(tuán)隊建設(shè)——新形勢下商業(yè)銀行團(tuán)隊建設(shè)、精細(xì)化管理與網(wǎng)點(diǎn)效能提升》

《網(wǎng)點(diǎn)管理——團(tuán)隊建設(shè)、績效管理與網(wǎng)點(diǎn)價值提升六大機(jī)制》

《銀行營銷——外拓營銷、公私聯(lián)動及全方位客戶拓展的實(shí)施路徑》

授課方式：

新的客戶管理方法、理念、方案導(dǎo)入；思想轉(zhuǎn)型、案例解析、視頻分享、互動演練等多種方式，轉(zhuǎn)變網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的營銷方法、營銷理念，激發(fā)其營銷思路，提升其營銷技能。

1. 講師講解（強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、要點(diǎn)，闡釋方法、辦法，啟發(fā)學(xué)員舊知，引導(dǎo)了解新知）

2. 案例分享（融入老師多年管理工作中的生動案例，啟發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟）

3. 情景推演（引導(dǎo)學(xué)員提出問題，并給出解決方案，達(dá)到學(xué)以致用的目的）

4. 視頻觀看（營銷案例視頻片段的欣賞、討論、點(diǎn)評，給予學(xué)員啟發(fā)和感悟）

部分服務(wù)客戶：

農(nóng)業(yè)銀行：農(nóng)行總行、農(nóng)業(yè)銀行山西省分行、農(nóng)業(yè)銀行晉城農(nóng)行、農(nóng)業(yè)銀行忻州農(nóng)行，農(nóng)業(yè)銀行北京分行、農(nóng)業(yè)銀行廣東分行、云南分行、西雙版納分行，廣西分行、桂林分行、柳州分行、玉林分行、崇左分行，貴州分行、貴陽分行，重慶分行、璧山支行，四川分行、峨眉分行、新疆分行、青海分行、玉樹分行、甘肅分行、寧夏分行、萊蕪分行，石家莊分行、張家口分行、承德分行、唐山分行、秦皇島分行，河南省分行、安陽分行、鄭州分行，宿州分行、婁底分行，內(nèi)蒙分行、興安盟分行、西蒙分行、威海分行、天津分行、株洲分行、臨沂分行、榆林分行等

中國銀行：中國銀行新疆分行（6期）、中國銀行石河子分行、中國銀行常州分行；中國銀行廣州分行、中國銀行珠海分行、中國銀行成都分行、中國銀行黃石分行、中國銀行綿陽分行、中行安慶分行

工商銀行：工商銀行鐵嶺分行、工商銀行甘肅省分行；工商銀行綿陽分行、工商銀行成都草市支行、工商銀行眉山分行、工商銀行成都分行、工商銀行眉山分行、中國工商銀行達(dá)州分行、中國工商銀行柳州分行

農(nóng)村信用社及郵儲：河南省農(nóng)村信用聯(lián)社、內(nèi)蒙信用聯(lián)社（6期）、鶴崗信用聯(lián)社、佳木斯信用聯(lián)社、雞西農(nóng)商銀行、滿洲里農(nóng)商銀行、信陽農(nóng)商銀行、浙商銀行，梅州郵儲銀行、玉林郵儲銀行、四川南充郵儲銀行、鄞商銀行、寧波商業(yè)銀行等

其他銀行：民生銀行廣州分行、興業(yè)銀行濟(jì)南分行、龍江銀行總行、廈門銀行總行、海南銀行總行、徽商銀行阜陽分行、廣發(fā)銀行、深發(fā)銀行、華夏銀行南昌分行、北京農(nóng)商銀行，中國銀行業(yè)協(xié)會、成都天府銀行、甘肅銀行業(yè)協(xié)會、北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院總裁班等

轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)案例：北京通州支行、中關(guān)村分行、河南安陽分行、內(nèi)蒙興安盟分行、邢臺分行、邯鄲分行、青海分行、西寧分行、玉樹分行，郵儲銀行、海南銀行等

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