我要預(yù)訂

咨詢(xún)電話(huà)：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程背景】

當(dāng)今，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶(hù)資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)贏得客戶(hù)，誰(shuí)就贏得競(jìng)爭(zhēng)。而要贏得客戶(hù)，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理方法，以有效開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、保留老客戶(hù)。如何將客戶(hù)關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

【培訓(xùn)對(duì)象】

公司客戶(hù)接待（前臺(tái)）、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)人員、售前技術(shù)人員、售后服務(wù)人員及管理人員

【培訓(xùn)目標(biāo)】

了解五星級(jí)服務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)，加深對(duì)服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的理解。

如何通過(guò)了解客戶(hù)眼光來(lái)了解客戶(hù)需要，了解客戶(hù)衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。

運(yùn)用客戶(hù)接待技巧，有效預(yù)測(cè)和了解客戶(hù)需求。

學(xué)習(xí)理解客戶(hù)的技巧，提高理解客戶(hù)需求的準(zhǔn)確性。

如何在無(wú)法完全滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，提升解決客戶(hù)問(wèn)題的能力。

掌握留住客戶(hù)的技巧和能力。

如何運(yùn)用有效的補(bǔ)救措施，解決客戶(hù)投訴。

了解客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度分析的重要性和掌握分析方法及操作流程及技巧。

掌握電話(huà)銷(xiāo)售與溝通的技巧。

【課程內(nèi)容】

第一章、五星級(jí)服務(wù)的理念

分析工作中所面對(duì)的壓力和挑戰(zhàn)，了解五星級(jí)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，找到差距和應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的方向，加深對(duì)服務(wù)工作的理解。

1.服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

2.什么是五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)

3.五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)對(duì)客戶(hù)維系的關(guān)鍵作用與方法應(yīng)用

4.沙盤(pán)：我們?cè)谀睦铮课覀円侥睦铮?/p>

第二章、你眼中的客戶(hù)

在平時(shí)工作中，我們每天迎來(lái)送往著數(shù)不清的用戶(hù)，我們提供著相同的服務(wù)，但是并不是每一個(gè)客戶(hù)都對(duì)我們的服務(wù)感到滿(mǎn)意。這是因?yàn)槊總€(gè)用戶(hù)對(duì)于服務(wù)都有著自己的觀點(diǎn)和看法，而客戶(hù)在期望值上的這種差異是服務(wù)中的難點(diǎn)。在這里我們將了解什么是客戶(hù)的需要，客戶(hù)衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些，學(xué)會(huì)永遠(yuǎn)努力通過(guò)客戶(hù)的眼光來(lái)看待我們的服務(wù)。這有助于我們真正做到服務(wù)以客戶(hù)為中心。

1.分組討論:〔體驗(yàn)作為客戶(hù)的需要〕

2.五星級(jí)服務(wù)是穿客戶(hù)的鞋子

3.客戶(hù)的觀點(diǎn)

4.客戶(hù)的期望值

5.客戶(hù)的滿(mǎn)意度

6.客戶(hù)的類(lèi)型

7.客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖

第三章、客戶(hù)維系中的第一印象——迎接客戶(hù)

如何有效的預(yù)測(cè)和滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需求，運(yùn)用接待客戶(hù)的技巧，使客戶(hù)感受到我們的關(guān)注與服務(wù)的熱情。

1.接待客戶(hù)的循環(huán)圖

2.迎接客戶(hù)的準(zhǔn)備

3.歡迎你的客戶(hù)

第四章、客戶(hù)維系中的源泉——理解客戶(hù)

學(xué)習(xí)理解客戶(hù)的各種技巧，這有助于我們更加準(zhǔn)確的理解用戶(hù)的需求。

1.理解客戶(hù)的循環(huán)圖

2.傾聽(tīng)的技巧

3.提問(wèn)的技巧

4.復(fù)述的技巧

5.“鋪墊”對(duì)客戶(hù)的重要價(jià)值

第五章、客戶(hù)維系中的關(guān)鍵——幫助客戶(hù)

在我們可以或無(wú)法完全滿(mǎn)足用戶(hù)的要求時(shí)應(yīng)該如何提供令用戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，這將大大提升我們解決用戶(hù)問(wèn)題的實(shí)際能力。

1.幫助客戶(hù)循環(huán)圖

2.客戶(hù)的期望值

3.分析客戶(hù)期望值

4.提供更多信息和選擇

5.達(dá)成協(xié)議

第六章、客戶(hù)維系中的績(jī)效——留住客戶(hù)

圓滿(mǎn)的結(jié)束一次服務(wù)過(guò)程，并為用戶(hù)留下良好的印象，這將有助于我們與用戶(hù)建立良好的客戶(hù)關(guān)系，培養(yǎng)用戶(hù)的忠誠(chéng)度。

1.留住客戶(hù)循環(huán)圖

2.留住客戶(hù)的步驟

3.客戶(hù)挽留的8種方法

第七章、消除服務(wù)的缺陷——投訴處理

在服務(wù)工作中，我們經(jīng)常會(huì)面臨著各種各樣的用戶(hù)投訴，這是我們?cè)诠ぷ髦忻媾R的最大的挑戰(zhàn)！如何運(yùn)用有效的補(bǔ)救措施，處理用戶(hù)的投訴，消除投訴給客戶(hù)情緒上帶來(lái)的不良影響，同時(shí)保持服務(wù)人員的良好心態(tài)，更好的為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！

1.有效處理客戶(hù)投訴的意義

2.利用客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖

3.正確處理客戶(hù)投訴的原則

4.客戶(hù)投訴的原因分析

5.有效處理投訴的流程與技巧

第八章、創(chuàng)造五星級(jí)服務(wù)的品牌——滿(mǎn)意度分析

1.客戶(hù)滿(mǎn)意度的回報(bào)

2.影響客戶(hù)滿(mǎn)意的5個(gè)重要因素

3.不同行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型

4.如何評(píng)估客戶(hù)的滿(mǎn)意度

5.客戶(hù)滿(mǎn)意度現(xiàn)狀分析

6.改善客戶(hù)滿(mǎn)意度的措施及實(shí)施

7.客戶(hù)滿(mǎn)意度的持續(xù)改進(jìn)流程

第九章、電話(huà)銷(xiāo)售與電話(huà)溝通技巧

1.如何設(shè)置具有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白,讓客戶(hù)不掛斷電話(huà)？

2.如何讓客戶(hù)專(zhuān)心地聽(tīng)你講？

3.如何有效處理客戶(hù)的各種拒絕？

4.如果客戶(hù)在電話(huà)中不表態(tài)，如何處理？

5.如何才能提高電話(huà)銷(xiāo)售的效率？

6.如何在電話(huà)中了解客戶(hù)的需求？

7.如何引導(dǎo)客戶(hù)的需求?

8.如果客戶(hù)還沒(méi)有意識(shí)到自己的需求時(shí)如何辦？

9.如何將異議變成機(jī)會(huì)？

10.多套異議處理實(shí)戰(zhàn)話(huà)術(shù)講解

11.客戶(hù)拒絕因素探討及預(yù)防方法

12.如何在盡可能短的時(shí)間內(nèi)與客戶(hù)促成？

13.如何打消客戶(hù)最后的顧慮，并完成訂單

14.常見(jiàn)的六種拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧

15.詢(xún)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)藝術(shù)

16.如何有效地應(yīng)付客戶(hù)拒絕及預(yù)防方法與策略

結(jié)束：課程評(píng)估與考核

陳老師

北京工商大學(xué)、清華大學(xué)金融專(zhuān)業(yè)碩士

曾任江西理工大西方經(jīng)濟(jì)學(xué)講師

廣發(fā)銀行總行高級(jí)培訓(xùn)講師、顧問(wèn)

曾任信托公司培訓(xùn)總經(jīng)理、資深內(nèi)訓(xùn)師，RFP理財(cái)講師

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷

陳瑜老師先后曾于世界五百?gòu)?qiáng)IBM公司任職高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理，華南金融展（金融機(jī)構(gòu)），對(duì)公司的用戶(hù)大會(huì)、技術(shù)交流會(huì)、新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)等客戶(hù)關(guān)系管理工作有切身體會(huì)；

曾任職宇信易誠(chéng)（美國(guó)納斯達(dá)克上市公司）市場(chǎng)部總經(jīng)理，對(duì)銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)、信貸風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)等有系統(tǒng)深入的了解和研究；

曾任職深圳某財(cái)經(jīng)公司駐北京辦事處經(jīng)理，負(fù)責(zé)北京金融市場(chǎng)的軟件資訊系統(tǒng)銷(xiāo)售，為各研發(fā)機(jī)構(gòu)提供證券上市公司信息及咨詢(xún)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)列公司30多分支機(jī)構(gòu)中第二；

2011年培訓(xùn)第三方理財(cái)公司（恒天財(cái)富），實(shí)現(xiàn)100億營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。

授課風(fēng)格：

陳老師授課內(nèi)容充實(shí)，實(shí)戰(zhàn)為主，知識(shí)面廣，利用深厚的文史哲底蘊(yùn)結(jié)合課程實(shí)際過(guò)程中，講課頗有深度，讓學(xué)員過(guò)耳難忘；把教室當(dāng)作舞臺(tái)，把上課當(dāng)作享受，讓學(xué)員在學(xué)習(xí)的過(guò)程中享受知識(shí)，如沐春風(fēng)。

服務(wù)客戶(hù)：

金融業(yè)：建行福建分行、建行惠州分行、建行白云支行、中行廣東分行、中行海南分行、中行東莞分行、工行福建分行、興業(yè)銀行總行、興業(yè)銀行廣州分行、農(nóng)行湖北分行、深圳發(fā)展銀行、浦東發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行總行、廣發(fā)銀行廣州分行、廣發(fā)銀行上海分行等十幾家分行，華夏銀行福州分行、蘭州銀行、寧波銀行、杭州銀行、嘉興市商業(yè)銀行、內(nèi)蒙古銀行、徽商銀行、廣西農(nóng)信、柳州農(nóng)信、賓陽(yáng)農(nóng)信、梧州農(nóng)信、藤縣農(nóng)信、蒙山農(nóng)信、平南農(nóng)信、興安農(nóng)合行、北海農(nóng)信、佛山禪城農(nóng)信、瀾石農(nóng)信社、廣州農(nóng)商銀行、資源農(nóng)合行、南海農(nóng)信、順德農(nóng)商銀行、郵政銀行、富滇銀行……

保險(xiǎn)業(yè)：民生人壽、平安人壽、大都會(huì)人壽、中國(guó)人壽清遠(yuǎn)分公司、中銀保險(xiǎn)……

通用業(yè)：廣州新達(dá)城、奧迪公司、通用集團(tuán)、合生元奶粉、恒大集團(tuán)、中融信托、廣州璞拓、股權(quán)基金、恒天財(cái)富投資管理、速領(lǐng)信財(cái)稅公司、中礦聯(lián)合黃金公司、諾亞財(cái)富公司、柏雅工藝、金頂黃金、百歲天下健康企業(yè)、廣州水產(chǎn)集團(tuán)……

部分學(xué)員評(píng)價(jià)：

陳老師是銀行培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)人士，與陳老師進(jìn)行長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作，沒(méi)有后顧之憂(yōu)……——廣發(fā)銀行人事總監(jiān)章立紅

適合自己的培訓(xùn)就是最好的培訓(xùn)，巴老師陳老師的課程給廣西各聯(lián)社理事長(zhǎng)主任帶來(lái)了新的風(fēng)氣，業(yè)績(jī)猛增。——廣西農(nóng)信人力資源部總經(jīng)理黃世釗

我們?cè)谏虾＃瑢幵干峤筮h(yuǎn)，跟陳老師合作…… ——上海銀行培訓(xùn)總經(jīng)理張泓

陳老師合作比較放心，可以從理念層讓學(xué)員學(xué)到很多東西，而不是把時(shí)間浪費(fèi)在一些不必要的游戲和互動(dòng)上。——廣州農(nóng)村商業(yè)銀行培訓(xùn)中心鄧總

陳老師完全按照我公司需求進(jìn)行課程設(shè)計(jì)，案例豐富實(shí)戰(zhàn)，授課符合我們行業(yè)的特點(diǎn)……

——廣州新達(dá)城物業(yè)人事部總林麗英

陳老師知識(shí)廣博，比培訓(xùn)市場(chǎng)上一些靠忽悠的老師來(lái)說(shuō)，可以實(shí)實(shí)在在學(xué)到很多的知識(shí)……

——奧迪通用肖總經(jīng)理

陳老師授課，深入淺出，聽(tīng)陳老師講課，有一種頓悟的感覺(jué)……——合生元謝總

陳老師對(duì)于理財(cái)分析到位，專(zhuān)業(yè)，是我們長(zhǎng)期的合作伙伴……——璞拓公司楊總

陳老師不但理論豐富，而且結(jié)合我公司的具體業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行講師，使我公司員工素質(zhì)得到了大大的提升。 ——廣州速領(lǐng)信財(cái)稅吳總

主講課程：

《銀行客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

《大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

《理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

《金融產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》

《資產(chǎn)配置與營(yíng)銷(xiāo)技巧》

《客戶(hù)關(guān)系管理》等

我要預(yù)訂

咨詢(xún)電話(huà)：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com