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培訓目的：

競爭日益激烈的市場，我們在不斷地挖掘新客戶的同時，許許多多的新老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個重要標志——投訴！！

在這關鍵時刻，如何把客戶關系重新拉回到雙贏互利的正軌上來？

企業不斷提升完善的同時，我們還有一些值得思考的問題：

1、面對投訴，除了機械地回答“公司規定……”，還可以說什么？

2、客服人員很努力地處理投訴，為什么客戶就是不滿意要求上訴？

3、為何有的人要1個小時才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？

4、聽過太多投訴培訓，沒有一套真正有效的投訴化解步驟和方法？

5、投訴應對工作中，客服人員如何改進提升自身的投訴應對能力？

6、除了“態度要好”“業務不熟”，主管人員如何點評指導員工？

7、如何搭建一套有效的企業投訴管理體系？培養自己的投訴人才？

8、如何通過挖掘，將客戶投訴轉變為企業和員工成長的“金子”？

……

《變訴為金系列版權課程》為當前我們的現狀提供了以下系統而貼近工作任務的應用型解決方案。

附：投訴處理現狀自檢模型

課程特色：

培訓師

豐富的投訴危機應對經驗

豐富的實際投訴指導經驗

百萬級的投訴案例研究經驗

課程內容

理論、技能經過實踐驗證有效

理論結構化、體系化，非知識點的拼湊（分層分級、能力模型……）

訓練方法

豐富的教學活動設計：視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專家點評、能力測評、判斷題、連連看、三角演練……

沒有游戲、笑話和其他與教學目標無關的學員逗樂活動

學員演練、投訴案例點評分析全面，深入到位

培訓案例

2000例以上電信、銀行、商場等各行業投訴案例在課程中穿插使用

影視片斷、投訴錄音、文字案例、新聞報導、FLASH、情境拍攝……

培訓收益：

掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實踐研究證明，在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業戶投訴問題的方法；

幫助員工樹立以客戶為中心的理念，平衡客戶——企業在利益上的沖突，達成企業與客戶間的最大雙贏可能性的處理策略；

轉換企業對投訴客戶的理解誤區，建立把投訴客戶轉變為忠誠客戶的投訴處理機制和實戰技能。

課程綱要：

第一模塊：客戶投訴工作理念篇

一、如何理解客戶投訴？

二、投訴客戶的內在動機與目的

三、投訴因果模型講解

四、客戶投訴的根源分析

五、客戶服務水準層次模型

六、客戶投訴的“危”和“機”

第二模塊：投訴管理體系建設篇

一、條件創造

1、環境塑造 2、渠道建設 3、制度規范

二、受理投訴

1、接受 2、評估

三、投訴處理

1、調查 2、跟進 3、歸檔

四、提升維護

1、評審通報 2、持續改進

第三模塊：投訴應對的三大關鍵技能

一、3R1F式客戶投訴聆聽要素

二、客戶情緒關鍵安撫技巧講解

三、漏斗型投訴問題詢問模型

四、高效處理投訴的重要關鍵提示

五、投訴處理表達中的成功與失敗

第四模塊：客戶投訴處理的四原則

一、越擁有原則越不需要投訴處理技巧

二、投訴人員應有積極陽光心態

三、尊重是投訴人員應有職業體現

四、投訴處理時的責任心培養

五、同理心是與客戶心與心的溝通

第四模塊：五型投訴客戶分析與應對

一、如何區分投訴客戶的類型

二、投訴客戶類型的測試

三、五型投訴客戶特性分析

四、五型投訴客戶針對性處理

五、看視頻辨識客戶

第五模塊：道歉是最重要的投訴應對技巧

一、客戶人員為何不愿道歉？

二、有效道歉的六個形式

三、完美而又令人無法拒絕的道歉

四、沒錯為何道歉及如何道歉？

五、客戶人員的過度道歉

第六模塊：客戶投訴處理六步驟

奠定基調-讓客戶一聽鐘情

診斷問題-探尋投訴的暗結

澄清說明-讓客戶明明白白

尋求方案-與客戶一起來吧

達成共識-雙贏才是真的贏

跟進提升-從優秀追尋卓越

第七模塊：疑難投訴應對技巧與策略

一、特殊投訴應對的技巧

（反建議、EEA技巧、向無理要求說“不”、PMP策略……）

二、如何應對投訴客戶的惡言臟語

三、重大投訴常用策略

（轉移、借勢、冷處理、持久戰、迂回戰……）

孫老師

名課堂客戶投訴處理專家

原深圳移動服務總監 金牌講師

原廣東移動高級講師 企業文化內訓師

PTT國際職業培訓師

變訴為金TM系列獨家版權課程創建者

2002年開始從事企業培訓工作

2005年開始專注于企業客戶服務投訴培訓領域

7年世界500強企業客戶服務實踐經驗

300例升級、重大、群體、專業戶投訴應對經驗

6000名投訴處理人員培養者

協助政府處理過重大社會敏感事件和信訪事件

著作：《變訴為金—企業投訴處理高手40天養成日志》

工作經驗

曾受聘于日企、港企、民營、國營、世界500強等各類企業，歷任生產主管、品質主管、客服經理、服務總監等職務，在管理、培訓、銷售、服務、制造方面有豐富的工作經驗。

成功案例

2007年，根據省公司的投訴工作要求及深圳移動客戶的投訴實際情況，撰寫了《深圳移動客戶投訴管理辦法》，為公司各部門提供了強有力的支撐；

處理“反黑聯盟”的項目工作，積極跟進反黑聯盟的各種投訴工作，及時有效地化解了可能帶來的公關危機及反黑聯盟對服務廳一線可能帶來的不良沖擊；

2007年1月至12月，任市場部兼職講師、市公司初級講師、省公司中級講師及企業文化內訓師。培訓授課數50場以上，聽課人數在3000人數以上，

315期間的項目工作，協助配合做好通管局、消委會、工商局等社會監督部門針對消費者權益日開展的活動，積極處理315期間各類重大投訴和公關危機高峰期帶來的問題，為一線提供315期間的各類投訴處理方案及相應的應答口徑，避免315期間出現更多更大的投訴危機；

處理過政府官員的投訴

處理過企業高層的投訴

處理過黑社會人員的投訴

處理過地痞流氓的投訴

處理過精神病患者的投訴

處理過投訴專業戶的投訴

處理過群體投訴沖擊事件

處理過各式重大升級投訴

處理過政府維穩事件

處理過政府信訪事件

處理過企業公關危機

化解過企業訴訟危機

制定過各式投訴制度規范

建立完善過企業投訴管理體系

豐富的投訴處理人才培養經驗

撰寫過數十篇服務投訴文章

授課風格：

其授課風格風趣輕松，通過講、演、練的結合，引導并啟迪思維、實戰融入演練，理論結合實際，具有系統性和可操作性。學員的現場學習投入關注度極高。

課程介紹：

版權課程主講課程

1、《變訴為金TM-基于實戰性的投訴處理（核心）》

2、《變訴為金TM-客戶端危機有效化解之道（晉階）》

3、《變訴為金TM-客服熱線投訴洞悉力技能提升》

4、《變訴為金TM-企業內部客戶服務與抱怨處理》

5、《變訴為金TM-企業投訴管理體系有效搭建》

6、《變訴為金TM-企業投訴處理人才認證（咨詢）》

7、《變訴為金TM-投訴抱怨處理的九個關鍵技能》

8、《變訴為金TM-投訴法律問題的分析與應對》

9、《變訴為金TM –投訴處理應答腳本設計》1、《企業內訓師培訓技巧》

2、《營業廳360度管理》

3、《基層班組長綜合技能提升》

4、《情境銷售—數據業務銷售情境實戰訓練》

5、《渠道有理—打造運營商合作渠道生命線》

6、《以客為尊－優質客戶服務心態和技能提升》

7、《營業廳現場與陳列技巧》

8、《時間管理》

培訓客戶：

（中國移動、中國電信、中國聯通、廣東鐵通、中國建設銀行、深圳發展銀行、深圳農商行、中國銀行、招商銀行、中國工商銀行、中國農業銀行、光大銀行、中國交通銀行、東莞農村商業銀社、成都農商銀行、工商局12315、美的日電集團、嘉里鹽田港、國家電網公司、中國南方電網、南網新能源、中科華核電、長城人壽保險、中國平安保險、陽光保險、北京百合在線、廣州證券、安信期貨、深圳水務集團、深圳證券交易所、廣州日報、東風汽車、安徽江淮汽車、濟南輕騎鈴木、大興汽車集團、豐田汽車金融、唯道智行、貴州大自然家俱、北京拉卡拉網絡、冠捷科技集團、蘇寧電器、得潤電子、天音通信、深圳高職院、深圳大學……）

學員評價:

課程有很強的針對性，特別是我們的基層管理的班組長得到一次很好的提升；孫老師的課程安排的很有條理，課堂氛圍很活躍，善于引導所有學員共同參與到每個環節。豐富的案例與場景設計, 生動形象, 精彩實用。

重視實踐，舉一反三，用生動的語言講述道理。

通俗易懂，生動活潑、幽默，能很好的吸收。

系統性強，實用性強，能夠促使人覺悟。

列舉經典案例，結合現實生活，緊系工作需要注重參與，收益顯著

實用性較強，且內容的互動，模擬可以較真實的反應遇到問題時應該怎樣及時解決。

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