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課程目的：

1、通過培訓，全面提升員工服務意識、從業(yè)務到服務，制度+溫度的客戶體驗。

2、通過對服務情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。

3、通過引導式客戶投訴處理情境模擬實戰(zhàn)闖關，學員層層遞進、步步為營，從理論、技巧、方法、話術等方面進行訓練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。

課程對象：

售前、售中、售后客戶服務人員、銷售、從事客戶服務相關人員等

課程大綱：

第一部分：新時代下的客戶投訴管理

一、投訴處理核心能力模型解讀

二、CRM中投訴客戶的數(shù)據(jù)統(tǒng)計

三、客戶服務面臨的挑戰(zhàn)

1.以工作為傲，然后收起你的傲氣---把自己訓練成為優(yōu)秀的客服

2.同行之間的競爭激烈

3.客戶對服務的期望越來越有個性

4.客戶群體特點的轉(zhuǎn)變

5.產(chǎn)品同質(zhì)化與客戶需求的差異

6.服務行業(yè)從業(yè)人員特點的轉(zhuǎn)變

7.內(nèi)部服務管理協(xié)調(diào)能力不足

8.工作業(yè)績壓力給自我情緒壓力帶來的影響

三、對投訴的認識

1.為什么要平息客戶的不滿？

2.應對投訴時積極心態(tài)的建設

3.失去一個客戶的代價

4.為什么你的顧客會離你而去

5.投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會

6.提供個性化的服務及個性化解決方案的意義

四、分析投訴客戶的心理分析

1.本行業(yè)常見投訴的梳理分析

2.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3.客戶抱怨、投訴的心理分析

4.投訴客戶的心理分析

5.客戶抱怨投訴目的與動機

6.自我性格及客戶性格的分析與了解

7.不同性格客戶的服務技巧及溝通藝術

第二部分：服務意識與服務情商培養(yǎng)

一、現(xiàn)代服務環(huán)境下的服務特征

1. 不懂業(yè)務，做不好服務；懂了業(yè)務還要有溫度

2. 制度+溫度的服務

3. 優(yōu)質(zhì)客戶服務的五要素

4. 從人性出發(fā)的客情管理

5. 用服務觸動人心，產(chǎn)生感動經(jīng)濟

二、積極情商服務“心”思維

1. 情商測試

2. 服務質(zhì)量與服務人員的情商之間的關系

3. 情緒勞動者的自我心理調(diào)適

4. 快速調(diào)整服務工作中負面情緒

5. 現(xiàn)場服務的情緒壓力管理

6. 積極情商的自我修煉

第三部分：客戶投訴處理五大步驟

本章節(jié)：通過對客戶企業(yè)實際案例的收集、萃取、整理，結(jié)合行業(yè)經(jīng)典案例進行設計，全程貫穿在處理實戰(zhàn)中，學員全程參與、全程體驗、全程收獲、全程運用。

客戶服務投訴處理五步法（案例貫穿五大步驟，情景模擬、現(xiàn)場演練體驗）

1.理解客戶，建立連接

承接客戶的情感需求

會共情的超級魔力

真誠的語言表達

快速反應，第一時間化解客戶怨氣

客戶互動過程語言表述三層次

2.高效溝通，破解需求

提升個人影響力，有效促進投訴處理

有效溝通的黃金定律

有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話

聆聽的三個層次

戒除影響我們有效聆聽的心理因素

3.進退有度，“慧心”指引

投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術

如何避免過度聆聽，爭取主動

結(jié)構化提問的技巧

話術表達的關鍵

投訴處理話術模板

4.有效管理客戶的期望值

影響客戶期望值五大因素

客服人員對客戶期望值的判斷

引導客戶期望值的藝術

安撫客戶期望值的落差心理

5.給予建議，達成共識

投訴處理結(jié)果的四個層次

不放棄任何一個可能的機會

服務補救的措施

關鍵時刻“自我犧牲”

投訴結(jié)束了，服務還在繼續(xù)

第四部分：跨部門溝通對個人與企業(yè)的價值

工作情商=員工核心競爭力=企業(yè)情緒生產(chǎn)力

一、跨部門溝通需要職業(yè)人具備的情緒智商能力

1.良好的團隊工作能力

2.明確有效的溝通

3.對改變適應良好

4.能與各種人互動順暢

5.在壓力下清晰思考并解決問題

二、高情商職業(yè)人的必備特質(zhì)

1.自我覺察

2.自我管理

3.同理心

三、對企業(yè)的的重要性

1.組織運作要義

2.跨部門溝通能力強的人更善于管理;

3.成功企業(yè)經(jīng)理人的三大能力

4.新經(jīng)濟時代的信任建立

5.改變的循環(huán)

6.對溝通能力的正確觀念與心態(tài)

四、部門溝通與協(xié)作間存在的問題

1.跨部門溝通的口頭禪：

“這不是我的責任！”

“為什么不早說？！”

“我也沒有辦法。”

“我到底聽誰的？”

2.跨部門溝通的障礙

源自溝通個體的四大障礙

涉及溝通環(huán)境的三個障礙

跨部門溝通難的六大原因

第五部分：跨部門溝通的三把金鑰匙

一、第一把鑰匙：尊重與欣賞

1.尊重他人從聆聽開始

先聽后說—情緒、事實、期待

聽話聽音

聽懂對方?jīng)]有說出來的意思

2.積極回應

回應的第一句話該如何講

無聲語言很重要

如何讓不友好的人好好說話？

二、第二把鑰匙：換位思考

1.其實誰都有理

2.雙贏思維

3.開放性=擴大共識+消除盲區(qū)

4.目標感=方案+幫助

5.建設性=可執(zhí)行的最小化行動+可持續(xù)的行動階梯+即時反饋

三、第三把鑰匙：知己知彼-不同性格人物的識別與溝通技巧

工具：性格測試

1.怎樣快速識別人物性格

學習活動：討論、分析、視覺呈現(xiàn)

2.怎樣和不同性格的人溝通

3.復合型性格人物的疊加溝通

第六部分：化被動為主動的溝通技巧

一、跨部門溝通三原則

1.面子第一，道理第二

2.永遠不要嫌麻煩——保持溝通的無限思維

二、給人以力量的溝通技巧

破冰：讓第一次溝通的人對你印象深刻

贊美：人都是需要被人認同的

激勵：同級之間也需要激勵

說服：展現(xiàn)真誠讓他人愿意支持你

輔導：“教會”別人更好的做事情

安慰：適當表達善意

三、艱難溝通的化解之道

道歉：把錯誤變成促進關系的機會

求助：示弱是一門藝術

拒絕：平心靜氣的說“不”

調(diào)解：持續(xù)優(yōu)化你的人際網(wǎng)絡

課程總結(jié)、行動計劃

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師

粵港澳大灣區(qū)政府服務窗口合作講師

世界500強企業(yè)常年合作講師

美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人

中國形象禮儀協(xié)會理事

1000場以上企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗

【講師資歷與課程特色】

胡老師畢業(yè)于湖南大學公共關系、清華大學國家C9IMS中心市場營銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，華天集團、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務22年，服務團隊高層管理11年，曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與客戶管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

胡老師通過國家權威的企業(yè)培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統(tǒng)，關注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發(fā)人際關系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結(jié)合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

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