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課程背景

石油大王洛克菲勒說：假如溝通是一樣商品，我愿意付出比任何事物都高昂的價格來購買這種能力。溝通無處不在，從企業(yè)內(nèi)部的工作部署、向上匯報，跨部門合作，到外部對客營銷與服務(wù)、談判與危機處理等，都能發(fā)現(xiàn)溝通的極強的影響力。

然而，有時盡管我們表達的很清楚，但下屬或客戶仍然誤解意思，為什么我們是用心溝通，對方卻感受不到？為什么我們會感覺到有些人真的很難溝通？不管是問題解決還是商業(yè)合作，總覺得沒有達到理想的溝通效果。如何讓組織內(nèi)的溝通變得更有效？如何讓問題高效解決而非困在人際情緒上？

企業(yè)里長期溝通不暢，人際關(guān)系緊張，團隊凝聚力差，將會導致運作效率低，管理成本增高，同時將直接影響到企業(yè)目標的實現(xiàn)。本課程旨在改變溝通認知、激活溝通潛能、掌握實用工具并充分演練，讓員工都能成為具有影響力的溝通專家，輕松實現(xiàn)團隊內(nèi)管理和跨部門聯(lián)合，同時提升對外營銷力和戰(zhàn)斗力。

課程收益

掌握超級溝通術(shù)的實用技巧和工具，提高工作匯報、表揚、指導、洽談等說服力和影響力；

打破思維定勢，激發(fā)員工的無障礙溝通的自信和潛力；

知己解彼，識別自身與不同對象溝通風格和優(yōu)劣勢，輕松駕馭多場景溝通任務(wù)；

運用超級溝通力贏得商務(wù)談判和危機處理的主動權(quán)，提升企業(yè)軟實力，助推發(fā)展。

課程對象

中層管理人員、門店店長、營銷/服務(wù)/招商條線管理人員、人力資源及品牌公關(guān)人員

課程方式

結(jié)合大量的案例、故事、視頻、游戲和討論，全方位學習超強溝通術(shù)及應(yīng)用

課程工具

1、溝通STOWA法則

2、替身決策思維模型

3、55387定律

4、NLP感知位置

5、情感賬戶Access管理法則

6、溝通PREP原則

7、FIRE模型

8、STAR法則

9、RIDE商務(wù)談判說服模型、

10、SCRTV表達模型

11、FUNNEL溝通漏斗

12、DISC行為表現(xiàn)測試

13、MBTI性格表現(xiàn)測試

14、斯坦納定律

15、托馬斯-基爾曼沖突處理模型

16、6W3H模型

課程大綱

視頻破冰：結(jié)合影片，溝而不通是誰的問題？

第一篇 溝通有法——從心出發(fā)，開展高效溝通

一、溝通雙方存在溝通誤區(qū)

1. 聽者常見的誤區(qū)

——自以為是、自我欣賞、自以為然、不懂接收

2. 說者常見的誤區(qū)

——不關(guān)注聽眾興趣，表達無邏輯，信息遺漏，固化邏輯

二、展開對話的流程

要點：結(jié)構(gòu)化思維（重點提出，結(jié)論先行，有效鋪墊）

第一步：6W3H理清匯報思路

第二步：及時反饋，閉環(huán)確認

小組演練：3分鐘故事法：簡潔精彩的說一個自己的故事

三、進行選擇性主觀傾聽

案例分享：故事中的人物，真的聽明白了嗎？

法則：溝通的斯坦納定律（說的越少，聽到的就越多）

案例分享：《吉卜林的6個忠實仆人》《緘默帶來的160萬美元的訂單》

1. 以自我為中心的聽

2. 以對方為中心的聽

方法：3F傾聽模型（聽事實、聽情感、聽焦點）

四、開展溝通的高效術(shù)法

導入：溝通STOWA法則

1. 感知位置不同，溝通要更具同理心和彈性思維

方法：替身決策思維模型

分組演練：NLP感知位置——換位思考讀心

2. 由內(nèi)而外的提升形象，增加說服力

方法：商業(yè)心理學55387定律

3. 儲存情感，讓溝通更快更好

方法：情感賬戶Access管理法則

案例分析：華為手機廣告短片《手機里世界很大，而你卻忘了最重要的世界》

溝通導向：人際關(guān)系演變——人機關(guān)系親密度波動

解析：北、上、廣三地《人際關(guān)系親密指數(shù)報告》

現(xiàn)場演練：模擬任一場景，如何建立情感氛圍？

第二篇：高效能溝通，職場360度溝通的場景應(yīng)用

開展職場溝通前的行動：

1）DISC——明確溝通人員行為風格

2）MBTI——對應(yīng)人員“冰山”排雷

場景一：對上匯報

場景分析：《一次創(chuàng)新業(yè)務(wù)溝通會帶來的不歡而散》

一、對上匯報的五項原則

原則1：關(guān)注領(lǐng)導核心需求和聚焦點

原則2：及時溝通建立信任，防患未然不擅作主張

原則3：主動反饋，坦誠障礙

原則4：帶著解決方案去請示

原則5：積極看待，不帶成見

二、對上匯報的七個技巧

場景分析：《秘書小艾的苦惱》

技巧1：亮點突出，成果鮮明

技巧2：論據(jù)充分，客觀可信

技巧3：準確量化，數(shù)據(jù)加持

技巧4：言簡意賅，邏輯清晰

技巧5：靈活巧妙，重視背景

技巧6：把握時機，情緒鋪墊

技巧7：充分閉環(huán)，提前反饋

模型1：有效節(jié)省上司時間，突出核心要點的PREP模型

——結(jié)構(gòu)化思維，結(jié)論先行

模型2：述職匯報和年度總結(jié)清晰展現(xiàn)優(yōu)勢和成果的STAR法則

——聚焦難題，展現(xiàn)攻略，秀出結(jié)果，分享方法

小組演練：3人一組，選一種模型進行情景演練，盡可能多的運用向上溝通的技巧，并分享心得

場景二：對下傳達（四大技巧）

場景分析：《鎂奇集團制造部張經(jīng)理的苦惱》

技巧1：授權(quán)交派

——5W2H式傳達，反復確認指令清晰完整收到

技巧2：激勵部下

——真誠而具體的贊揚，說明意義和重要性

技巧3：批評部下

——客觀實際，選擇場合和注意解決問題為目的

技巧4：培養(yǎng)默契度

——多觀察多做情感鏈接，充分了解和尊重

模型應(yīng)用1：調(diào)整下屬心態(tài)和人際矛盾的FIRE模型

——基于事實，忠于內(nèi)心，回歸問題，脫離負面抱怨

模型應(yīng)用2：洞悉溝通力和吸收率的FUNNEL溝通漏斗

——任務(wù)下達斷層，則效率減半

案例研討：非零集團王總的痛苦——員工為何總敷衍交差？

場景三：橫向溝通

場景分析：《財務(wù)總監(jiān)張女士的職場暗戰(zhàn)風波》

一、橫向溝通的五心原則

——權(quán)力心、利益心、責任心、公平心、認知心

二、橫向溝通的4個訣竅

訣竅1：贊美欣賞，營造良好的溝通氛圍

訣竅2：聚焦共同目標，求同存異

訣竅3：充分準備，準確表達，合情合理

訣竅4：寬容體諒，建立友盟

模型引用：理性剖析，建立共識，促進良好合作的SCRTV表達模型

——化問題為機遇，痛點與解決方案同時表達，提出明確需求或倡議

小組演練：運用模型和溝通訣竅進行一對一情景演練并分享心得

場景四：對外商談（有說服力）

場景分析：《一封郵件拿下千萬訂單》

訣竅一：挫折調(diào)控——以退為進

訣竅二：心理調(diào)控——同頻共鳴

訣竅三：把握關(guān)鍵——共贏共利

訣竅四：見招拆招——應(yīng)對不同對手的心理戰(zhàn)術(shù)

1. 權(quán)力型對手：認真聆聽，充分準備，大膽謹慎決定自己的談判策略

2. 成功型對手：對年輕人，鼓勵為主；對老手，多出難題，制造必要沖突

3. 實力型對手：實事求是，營造公事公辦的談判氛圍，表明雙方均是行家里手

4. 關(guān)系型對手：少經(jīng)驗，不獨自決定；有經(jīng)驗，做決定怕負責；內(nèi)外關(guān)系熟，無獨立見解

模型應(yīng)用：讓人難以拒絕的RIDE商務(wù)談判說服模型

——擺明利弊，理由充分，促進成交

小組研討：你擅長砍價嗎？——談?wù)効硟r運用的談判心理學

場景五：沖突下的溝通（五大沖突管理必殺技）

場景分析：《印通公司存在的沖突是什么？如何有效解決？》

工具：托馬斯-基爾曼模型五階段

必殺技一：回避策略

應(yīng)用場景：分歧難以解決、會破壞關(guān)系或者產(chǎn)生更嚴重的問題時

應(yīng)用時機：損失大于帶來的利益。雙方情緒較激動，為獲取更多信息比立即決定更有效

必殺技二：遷就策略

表現(xiàn)特點：寬容，為了合作，不惜犧牲個人目標

應(yīng)用場景：一件事情不值得冒險去破壞關(guān)系或者造成不和諧

應(yīng)用時機：認為自己錯了，對別人更重要性，和諧比競爭或分裂更重要，幫助員工發(fā)展

必殺技三：競爭策略

表現(xiàn)特點：用“競爭”方式處理，雙方都尋找自我利益而不考慮對他人的影響

應(yīng)用時機：緊急情況，需果斷決策；利益至上，明確自己是正確的

必殺技四：妥協(xié)策略

表現(xiàn)特點：雙方各讓一步，不能追尋十全十美，比較適用于非原則性的問題

應(yīng)用時機：目標的重要性處于中等程度，勢均力敵，時間壓力，預(yù)備措施

必殺技五：合作策略

表現(xiàn)特點：缺點是耗時長，不適用于解決思想方面的沖突，需討論找到互惠的解決方案

應(yīng)用時機：利益不能折中，目標是學習，需從不同的角度解決問題，有他人的建議和主張

演練：找一個過往發(fā)生的沖突場景再現(xiàn)，運用所學技巧進行化解并分享，并在小組內(nèi)互評并選出典型案例，運用所學技巧進行分析

蔣老師

高績效管理實戰(zhàn)專家

20年名企管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

15年多行業(yè)企業(yè)管理教練經(jīng)驗

國家高級企業(yè)培訓師/高級人力資源管理師

國家二級心理咨詢師/CITA國際NLP執(zhí)行師

美國索菲亞大學心理學碩士

AACTP國際促動師/MTP（日產(chǎn)訓）認證管理專家

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中國500強 中聯(lián)實業(yè)| 員工EAP項目負責人、人才發(fā)展教練

中國500強 雅居樂集團文商旅公司 人力資源總監(jiān)、培訓學院院長

亞洲第一 錦江國際集團 人力資源副總監(jiān)、運營總監(jiān)、文化總站長

亞洲品牌500強 安植集團 學院電商大賽專業(yè)評委和培訓講師

蔣老師曾歷任多家企業(yè)培訓總監(jiān)、人資總監(jiān)、人才發(fā)展部副總監(jiān)等職位，擁有20+年管理經(jīng)驗及人才梯隊建設(shè)經(jīng)驗，有銀行、電力、煙草、互聯(lián)網(wǎng)、房地產(chǎn)、酒店、美業(yè)、保險、家電等多家管理咨詢和教練陪跑項目經(jīng)驗；擅長運用心理學技術(shù)和人力資源技術(shù)化解團隊問題，為組織提效賦能。蔣老師至今累計授課超500場，參訓學員高達30000人，課程滿意度95%。

擅長領(lǐng)域：團隊績效提升、新員工訓練營、人才選育用留、管理心理學、中基層MTP管理實戰(zhàn)、團隊領(lǐng)導力、人力資源管理、時間管理、跨部門溝通、問題解決與決策管理等；

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

曾為雅居樂商業(yè)集團設(shè)計降本增效項目，建立商業(yè)學院，開辟人才晉升綠色通道，以培訓為抓手建設(shè)學習型組織，提供員工EAP，建立高效和諧團隊氛圍，實現(xiàn)人才、文化、業(yè)務(wù)三豐收

01-從0到1搭建企業(yè)商學院，精細化打造學習品牌，搭建300+門內(nèi)訓課程，3年內(nèi)培養(yǎng)了近百位內(nèi)訓師，曾獲得企業(yè)“韌性計劃-最佳學習平臺建設(shè)獎”

02-每年為企業(yè)開展7個專項培養(yǎng)計劃，貼近業(yè)務(wù)實際需求，從“溝通協(xié)作、匯報等維度”刷新人才配置標準，實現(xiàn)高于行業(yè)配置標準20%；實現(xiàn)2021年文商旅人效指標均超100%

03-負責雅居樂商學院及地產(chǎn)集團文商旅學院的搭建和運營，開展20+期線下大型賦能訓練營，累計為2000+人進行培訓，開展多期管理層游學項目，獲得企業(yè)樂創(chuàng)大賽年度最佳創(chuàng)新獎

曾為錦江集團創(chuàng)建30個城市人才培養(yǎng)文化站，搭建企業(yè)商學院，成功打造企業(yè)雇主品牌

01-為錦江搭建商學院并為旗下康鉑酒店、麗楓酒店、錦江都城等40家品牌酒店進行課程培訓及內(nèi)訓師培養(yǎng)，先后獲得“企業(yè)大學新銳獎”（廣東人力資源協(xié)會）、“中國企業(yè)大學50強”榮譽稱號，并拓展外部收費項目，實現(xiàn)2年創(chuàng)收百萬的階段目標。

02-曾為旗下的簡約生活品牌酒店進行即興演講與匯報技巧培訓，輔導300+位副店長進行競聘會演講，其中100+位獲得聘用資格，25位獲得區(qū)域?qū)W院院長提名。

03-曾為酒店一二線城市建立人才孵化基地，搭建人才孵化基地進行內(nèi)訓，培養(yǎng)項目導師100+人，1年半的時間輔導近700人，實現(xiàn)中層經(jīng)理晉升率從20%提升至48%。為企業(yè)節(jié)省超300萬元/年的人才引進費用。

主講課程：

《標桿經(jīng)驗萃取與組織效能提升》

《職場情壓管理與全腦演講匯報》

《MTP中層管理與高績效溝通》

《結(jié)構(gòu)化思維與即興演講》

《時間管理與組織提效》

《360度跨部門溝通與工作匯報》

《商務(wù)演講—金牌演說家競賽》

《商務(wù)禮儀與商務(wù)談判》

《崗位勝任力與選育用留的智慧》

《團隊執(zhí)行力與狼性文化》

授課風格：

學以致用，實戰(zhàn)高效：理論與實操結(jié)合，將專業(yè)的技能簡單化，融于不同工作場景中，讓學員體驗式學習，并活學活用。

輕松幽默，積極互動：授課風格熱情大方，言語極富感染力，授課形式多樣，善于激發(fā)學員學習興趣、調(diào)動團隊互動氛圍、捕捉學員典型表現(xiàn)。課程內(nèi)容務(wù)實豐富，充分分享個人案例。

教學新穎，邏輯清晰：課程內(nèi)容講解注重邏輯編排，通過趣味性心理游戲幫助學員有效理解。注重教練技術(shù)的引導式教學，課程實效性強，貼近參訓學員實際工作。善于把握和處理實際問題，積極有效給予學員反饋與指導，幫助學員將所學知識有效應(yīng)用到實際工作中。

部分服務(wù)客戶：

電力、煙草、通信：南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)、甘肅電網(wǎng)、廣東煙草、云南煙草、紅河煙草、紅塔煙草、陽江煙草、江蘇中煙、鐵塔集團、中國移動、中國聯(lián)通、電網(wǎng)超高壓……

地產(chǎn)、酒店：白云國際會議中心、雅居樂地產(chǎn)集團、雅居樂文旅公司、碧桂園集團、融創(chuàng)中國控股、保利發(fā)展、新城集團、雅城集團、奧園集團、萬達集團、雅生活集團、敏捷地產(chǎn)、錦江集團、維也納酒店、錦江都城酒店、康鉑酒店、麗楓酒店、洲際旅游、凱里亞德酒店、喆啡酒店、希岸酒店、錦江互聯(lián)網(wǎng)酒店、窩趣公寓、非繁城品酒店、海南文旅公司、雅居樂酒店、清水灣假日度假酒店、喜來登度假酒店、萬豪酒店……

金融、保險行業(yè)：友邦保險、民生銀行、農(nóng)業(yè)銀行、興業(yè)銀行、交通銀行、廣發(fā)銀行、中郵保險、招商銀行、中國銀行、中信銀行、廣州銀行、江西銀行、郵政儲蓄銀行……

名企：山東港口集團、青島港灣、美的集團、奧馬冰箱、盈峰環(huán)境集團、三木集團、貝斯特集團、中聯(lián)實業(yè)、廣東通驛集團、艾多美中國、普利蘭公司、幸福私塾健康咨詢中心……

教育行業(yè)：暨南大學、華南理工大學、廣東財經(jīng)大學、廣州大學、廣東工業(yè)大學、廣東科貿(mào)職業(yè)學院、廣州農(nóng)工商技術(shù)學院、江西財經(jīng)學院、廣東省項目管理協(xié)會、天資教育集團、同聚團建、東莞高薪教育、中山新華商智文化公司、TOP青少年學院……

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