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課程背景

今天，隨著微博，微信，社區(qū)，論壇，在線服務(wù)等社會(huì)化媒體的興起，人和人之間的溝通方式已經(jīng)發(fā)生了顯著變化，這種變化，使得人和企業(yè)間的溝通行為發(fā)生了新的改變，原有以服務(wù)或營(yíng)銷為主的部門，正迅速向與用戶互動(dòng)發(fā)展，特別是2014年，隨著一批企業(yè)建設(shè)完成全媒體交互中心并開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，新的經(jīng)營(yíng)模式，為所有服務(wù)從業(yè)者提供了很好的借鑒和啟迪。

課程目標(biāo)

介紹推動(dòng)社會(huì)化媒體服務(wù)發(fā)展的新平臺(tái)，新工具

介紹社會(huì)化媒體時(shí)代怎樣推動(dòng)企業(yè)從服務(wù)營(yíng)銷走向互動(dòng)

介紹實(shí)現(xiàn)全媒體交互與大數(shù)據(jù)的結(jié)合

介紹企業(yè)實(shí)現(xiàn)與用戶互動(dòng)的方法和步驟

案例分享

課程特色

實(shí)現(xiàn)客服與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，社會(huì)化媒體的跨界溝通

講課教師均從事相關(guān)研究或工作，是社會(huì)化媒體服務(wù)變革的實(shí)操者

實(shí)際案例分享，從實(shí)踐到理論精細(xì)化講解

培訓(xùn)對(duì)象：

呼叫中心經(jīng)理、主管、班組長(zhǎng)、專職培訓(xùn)師、兼職培訓(xùn)師

課程大綱

第一節(jié) 社會(huì)化媒體服務(wù)發(fā)展的平臺(tái)與工具

1．社會(huì)化媒體發(fā)展趨勢(shì)

2．社會(huì)化媒體發(fā)展帶來(lái)的行業(yè)變革

3．社會(huì)化媒體興起對(duì)服務(wù)的改變

4．全媒體交互的實(shí)現(xiàn)方法

5．什么是全媒體交互

6．全媒體交互的邏輯結(jié)構(gòu)

7．全網(wǎng)搜索，社會(huì)化媒體交互和智能機(jī)器人對(duì)服務(wù)的改變

8．移動(dòng)互聯(lián)環(huán)境下業(yè)務(wù)發(fā)展的推動(dòng)力-智能全網(wǎng)搜索引擎

9．如何應(yīng)對(duì)每天數(shù)十萬(wàn)的全媒體交互-智能機(jī)器人工作原理

10．社會(huì)化媒體交互請(qǐng)求的處理流程

11．全網(wǎng)搜索，社會(huì)化媒體交互和智能機(jī)器人案例分析

第二節(jié) 全媒體交互與大數(shù)據(jù)的結(jié)合

1．全媒體交互與大數(shù)據(jù)的關(guān)系

2．企業(yè)使用大數(shù)據(jù)分析的意義

3．全媒體交互與大數(shù)據(jù)結(jié)合，建模，數(shù)據(jù)清洗和客戶價(jià)值分群

4．利用大數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)全媒體交互

5．全媒體交互中心案例分享

6．全媒體交互實(shí)踐

7．全媒體互動(dòng)+大數(shù)據(jù)分析+360度客戶管理的華麗轉(zhuǎn)身

第三節(jié) 企業(yè)實(shí)現(xiàn)與用戶互動(dòng)的方法與步驟

1．不同新媒體的協(xié)助與配合

2．論壇、微信、微博、社區(qū)的協(xié)同

3．自媒體的創(chuàng)造方式

4．從銷售產(chǎn)品給用戶，到以互動(dòng)方式經(jīng)營(yíng)粉絲

5．深耕社交

6．玩轉(zhuǎn)社交

7．整合社交

第四節(jié) 先鋒企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)參觀交流

李老師

中國(guó)呼叫中心行業(yè)專家，中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)增值專業(yè)委員會(huì)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)論壇執(zhí)行主席，中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)專家委員， CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)委員。 參與編寫(xiě)《呼叫中心數(shù)字化管理》、《銀行客戶服務(wù)中心規(guī)劃與建設(shè)》、《客戶服務(wù)管理》等著作。從1998年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)開(kāi)始，先后提出以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心，主動(dòng)服務(wù)，全套解決方案，聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)等多項(xiàng)主張，2013年，其提出的全媒體交互中心的設(shè)想，獲得了行業(yè)內(nèi)廣泛認(rèn)同和肯定。 2014年眾多先鋒企業(yè)開(kāi)始在其思想引導(dǎo)下，建設(shè)自己的全媒體交互中心。

我要報(bào)名

在線報(bào)名：從服務(wù)營(yíng)銷走向與客戶互動(dòng)-互聯(lián)網(wǎng)交互實(shí)戰(zhàn)寶典(廣州)

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