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課程介紹

隨著企業的高速發展，諸多公司年營業額由過去1000-2000萬(人民幣)增加到了現在幾個億，甚至數十億。生意蒸蒸日上過程中，難免產生一些大家都不愿意看到的“質量重大事故”。面對不斷變化的生產過程以及競爭對手的壓力，質量人應該如何在突圍中扮演核心引擎角色?在企業革新的道路上如何擺脫質量管理過程中的迷茫與誤區?沒有質量，就沒有企業的明天!

質量作為企業未來競爭的決戰場，在Q(質量)、C(成本)、D(交期)、S(服務)全方位激烈競爭，如何開展TQM對產品和服務實施有效的管理?如何達成零缺陷質量承諾與顧客的滿意?是每個企業都必須應對的挑戰與任務。

盡管在企業所有的制造、設計、工藝和供應鏈等現場，全面質量管理已經成為廣為人知的理念，但為什么全面質量管理的做法難以堅持?為了擺脫我們過去的迷茫與誤區，本課程研修TQM全員質量管理推行實務，掌握TQM的基本工作方式，提高全員質量意識，以全員參與質量管理作保證，通過“全員、全范圍、全過程”

的質量管控，提升“物的品質、事的品質、人的品質、環境的品質”為手段，最終實現零缺陷的企業目標。

課程目標

1、提升全員質量意識，推動全員參與質量改善

2、梳理質量基本策略，掌握破局關鍵能力

3、掌握質量運營九招必殺技，提升質量運營效率

4、提升流程設計能力，優化質量運營過程，杜絕浪費降低成本

5、掌握提升質量運營的方法技巧，促進質量改善

6、建立客訴標準和流程，提高服務質量，提升客戶滿意度，增加客戶粘性

7、學會如何開發質量領導力，提升關鍵業務流程質量

課程內容

第一講:從新質量走向心質量

一、樹立超群的質量意識

案例:質量何嘗不是企業的命根子

1.如何輕松有效跳出質量管理的誤區

2.阻礙企業高質量發展的4個要素

1)能力瓶頸:多技能工矩陣式管理

2)材料瓶頸:輔佐式驅動管理模式

3)工藝瓶頸:數字化質量改善系統

4)需求瓶頸:用戶思維的合作機制

研討:為什么質量不等于客戶滿意

3.有效提升全面質量意識的三道防火墻

1)解決員工看不到:眼見為實的信賴感

2)解決員工聽不到:思維賦能的力量感

3)解決員工聞不到:匠心氛圍的歸屬感

案例:質量是由做事的人保證的

二、軟全面質量管理S-TQM

研討:什么是企業的軟S-TQM

1.軟S-TQM的架構與意義

2.共創軟S-TQM的理想成果

3.軟S-TQM的4大核心主題

4.軟S-TQM全員內化的技巧

研討:如何把“沒可能”變為“可能”

5.比智慧更重要的軟質量制勝思維

6.軟質量經理如何把質量從成功推向成功

案例:CKT公司全質量管理策略圖

三、讓質量成為員工習慣

1.四個及時:品質支持企業未來

演練:【四個及時]管理確認表

2.五項檢查:過程質量做得更好

演練:[五項檢查]管理確認表

3.六個動作:讓工作效能最大化

演練:[6個動作]管理確認表

4.學習會:最佳質量學習獎機制

5.競賽會:最佳質量貢獻獎機制

案例:從新質量走向心質量蛻變

視頻:向服務業學習質量管理

第二講:提升全面質量九招必殺技

一、三招塑造正向質量氛圍

第一招:質量日及制度

1)誓師大會:做好質量的決定與承諾

2)運營制度:全員參與質量的源動力

3)工作要點:執行質量日活動的要點

演練:全員集體質量宣誓環節

第二招:組織保證及職責

1)委員會:質量管理方向的決策者

2)執行組:質量管理運營的落地者

3)項目組:質量改善實施的踐行者

第三招:全員質量教育

1)基層者:品質是做事人保證的

2)管理者:全新質量標桿創造者

3)供應商:來料的品質風險減少

演練:崗位勝任能力模型

二、三招建立質量標準規范

第四招:建立品質管理的標準

1)第一步:過程拆解

2)第二步:找準關鍵動作

3)第三步:時間結點

3)第四步:寫下來、照著做

第五招:清晰的目標管理系統

1)設定:如何設定清楚的目標

2)路徑:目標與指標分解系統

3)督導:讓成果達成更有保障

第六招:建立品質管理的規范

1)職能:清楚自己的工作要領

2)流程:流程簡單化工作模式

3)制度:讓員工按規則辦事情

三、三招應用質量管理方法

第七招:消滅品質隱形殺手

1)五常法:促進品質、交期、成本

2)流程圖:找到浪費隱形工廠

3)5個為什么:讓員工多問5個為什么

第八招:讓問題無處藏身

1)發現問題:找準問題的方法與工具

2)測量問題:現狀量測的方法與工具

3)分析問題:真因驗證的方法與工具

4)改善方案:方案最佳化的基本步驟

5)控制系統:讓標準化貫穿整體流程

第九招:精細化讓系統更有效能

1)精:精益求精的工匠精神

2)準:人事物連接到精準的工作方法

3)細:操作細化、管理細化和執行細化

3)嚴:嚴格控制偏差，嚴格執行標準和制度

案例:CKT公司方法與工具的應用

第三講:全質量鏈管理系統技術

一、設計質量:革新設計不走回頭路

1.阻礙新產品設計質量提升的原因

2.設計質量的策略地圖工作指南

3.設計質量保證DQA的定位與職能

研討:設計質量保證DQA意義和價值是什么?

4.DFSS、DFX與設計質量的整合技術

5.設計變更管理的監控與創新性改善

6.產品設計技術性人才的能力培養

7.設計質量管理者的項目管理心思維

案例:如何優化設計質量的價值流程

二、制造質量:精益質量在工序保證

1.標桿完美現場是怎樣煉成的

演練:發現現場問題并找到差距

2.精益5S與目視化在過程中的應用

3.標準在制造工序實施要點

4.現場OJT與多技能員工培育

案例:關鍵崗位員工多技能工養成

5.防錯裝置與PFMEA預防技術

6.降低現場浪費成本PONC的路徑

案例:生產線FPY一次合格率的降低

三、供應商質量:與高層達成質量共識

1.如何通過現場診斷了解供應商現場

2.診斷結果之數據分析與尋找改善空間

3.現場質量輔導的主要內容與步驟

4.同類供應商表現評比機制與激勵方案

5.整體供應商表現評比機制與管理制度

案例:供應商管理輔導后的財務效益

6.平衡績效分卡的績效考核系統

7.供應商QDCST評估系統的規劃

8.供應商QDCST評價系統的實施

9.供應商QDCST月、季、年度分析報告

10.季度商業評審會議QBR的規劃

四、客服質量:客戶是最便宜的顧問

1.客服質量的身份定位與職能規劃

2.如何有效建立客服質量管理體系

3.建立客戶投訴處理的標準與流程

4.如何應對客戶投訴處理的技巧

5.解決客服具體問題的工具箱

6.客服質量人才的選擇及培養

7.客服質量人才的個人覺悟與修為

第四講:質量管理的團隊協同

一、目標比思想更重要

1.設立聰明目標S.M.A.R.T. Goals

2.有效目標的審視清單和方向

3.70%目標法的制定

4.時間線實現目標法

5.目標設定須思考的4問題

6.團隊績效提升P-T-KSA模型

演練:P-T-KSA工具應用

二、水性領導與執行智慧

1.員工需要管理嗎?

2.學會給員工留個口子

3.水性領導六項能力的修煉

4.喚醒教練式領導者的狀態

5.執行力的3策略/4原則/5智慧

6.溝通為王:無敵溝通應用技術

演練:NLP先跟后帶溝通技術

7.建立更好人際關系的技巧

4.時間線實現目標法

5.目標設定須思考的4問題

6.團隊績效提升P-T-KSA模型

演練:P-T-KSA工具應用

二、水性領導與執行智慧

1.員工需要管理嗎?

2.學會給員工留個口子

3.水性領導六項能力的修煉

4.喚醒教練式領導者的狀態

5.執行力的3策略/4原則/5智慧

6.溝通為王:無敵溝通應用技術

演練:NLP先跟后帶溝通技術

7.建立更好人際關系的技巧

演練:人際關系處理技巧的應用

三、質量信息體系與文化升級

1.信息體系構建的3部曲與基礎建設

1)場景規劃:與場景形成數據互聯

2)數據采集:關鍵節點數字化運營

3)應用改善:在踐行中成長與修正

案例:QKMS管理系統框架和實施規劃

2.如何讓高層領導參與質量文化的建設

3.快樂質量文化方案的實施與促進技術

4.編制質量文化手冊，使員工作業習慣化

5.實施全員“一天省十元”的推進方案

6.經典質量文化建設的十四步法

案例:CKT質量文化十四步法的實施成果

第五講:業務流程的質量改進

一、重大質量事故的處理

1.成立重大危機處理小組

2.危機小組的定位及職責

3.重大質量異常處理流程

4.做好每次危機管理復盤

5.簡易問題分析改善模板

6.危機處理的情壓管理

二、改進項目的輔導技術

1.項目監控與評審的流程與步驟

2.項目輔導的前期準備工作

3.項目輔導的輔導流程及要點

4.項目輔導5項基本技術

1)焦點法則:以需求為目標

2)點石成金:以解決為方向

3)結論溝通:以結果為推動

4)杠桿法則:以標準為依托

5)增值法則:以效能為產出

案例:CKT全員質量微改善項目推動

三、質量未來更好的策略

1.員工前瞻性思維模式的4問

2.管理好質量未來的勢、道、術

演練:個人及團隊的創新性思維

3.踏上未來策劃快船的5步法

4.增添做事動力/借他人力量的3個技巧

案例:顧客滿意度的測評與提升

5.如何站在高處看質量的全局

6.讓質量未來更好的3大模式

研討:未來質量經營的核心策略

吳老師

25年生產/質量管理實戰經驗

EMBA高級工商管理碩士

NLP企業心智模式管理師

NLP專業級企業高管教練

精益六西格瑪黑帶大師

曾任：光寶集團（世界500強）|全面質量管理總教練

曾任：維亞科技股份有限公司|生產經理/質量總監

曾任：香港權智集團|班組長/高級工程師

擅長領域：生產管理、質量管理、精益六西格瑪、通用管理、數字產業轉型

吳東翰老師具有25年的生產質量管理、14年的培訓輔導實戰經驗，國內獨創性提出《智慧質量》和《智能智造》整體解決方案的創始人和頂尖實戰專家，二十幾年來這套具有前瞻性、系統性的頂層設計理念，幫助國內數百家企業成功導入系統并獲得顯著成效，譽為“被結果證明最有效系統”。擅長《智慧質量》和《智能智造》管理體系的頂層設計與規劃、運營體系診斷、整體解決方案的落地實施，對企業的生產效能、績效倍增、質量效能、人才發展等進行創新和改善。

先后幫助光寶集團、凌云集團、富冠精密、勇耀科技、維亞科技等100多家企業通過國際品牌客戶的生產及質量運營系統認證，為光寶集團、蒙牛集團、伊利集團、步步高集團等近500多家標桿企業進行《智能智造：數字化轉型與創新密碼》、《六維班組：班組長綜合能力能提升》、《精益現場質量管控》、《精準供應商質量管控》、《精準設計質量管控》、《TQM全員質量管理推行實務》、《精益六西格瑪黑帶》、《六維領導：做有結果的領導者》、《精細化管理模式》等課程培訓，共累計1200場次，課程滿意度96%以上。

實戰經驗：

■三年累計節約金額高達5億臺幣：曾為光寶集團（世界500強）獨創性提出一套《精益六西格瑪運營管理體系》經營戰略，對企業的生產、質量、供應鏈管理

進行深度數字化診斷及創新性改善，并成功導入《精益六西格瑪與新品管圈

改善》項目，助力企業現場效能提升50%，成本節約30%，且三年期間共累計節約金額高達5億臺幣。

■節約公司生產運營成本高達一千萬：曾為維亞科技股份有限公司針對生產運營系統、生產效能、內部提案改善等方向，成功導入精益管理、六西格瑪、精細化管理等系列項目，助力過程產品的不良率由35000PPM降到800PPM，崗位減員由133人減到76人，節約公司生產運營成本高達一千萬。

■10家供應商，累計直接產生效益高達3000多萬：曾為香港權智集團在短短90天內將供應商塑料的LRR批退率由10%降低到1%，產線不良率由7894 PPM降低到1250 PPM，直接產生效益高達900多萬人民幣，且成功為10家供應商導入精益品管圈項目，累計直接產生效益高達3000多萬人民幣，得到供應商老板們及公司領導高度認同。

■節約公司工廠成本高達350多萬：曾為臺灣嘉茂科技輔導《降低DELL XC272波峰焊

不良機會率》項目，運營精準質量管控、精益生產、精益六西格瑪等優質工具及方法的應用，不良機會率從10731DPMO降到2233DPMO，一次性通過DELL新供應商的資格認證，直接產生效益高達350多萬。

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