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培訓(xùn)受眾:

IT服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理，運(yùn)維工程師

培訓(xùn)頒發(fā)證書:

由工業(yè)與信息化部電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化研究所和國(guó)家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）工作組聯(lián)合頒發(fā)的證書。

課程大綱:

第1章 IT服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理簡(jiǎn)介

第2章 基本概念和方法

上篇 服 務(wù) 篇

第3章 IT服務(wù)設(shè)計(jì)

3.1 服務(wù)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)介

3.2 服務(wù)需求識(shí)別

3.3 服務(wù)方案設(shè)計(jì)

3.4 服務(wù)成本預(yù)算

第4章 IT服務(wù)轉(zhuǎn)換

4.1 服務(wù)轉(zhuǎn)換概述

4.2 服務(wù)轉(zhuǎn)換計(jì)劃

4.3 服務(wù)轉(zhuǎn)換啟動(dòng)

4.4 服務(wù)轉(zhuǎn)換執(zhí)行

4.5 服務(wù)轉(zhuǎn)換驗(yàn)收

第5章 IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)

5.1 業(yè)務(wù)關(guān)系管理

5.2 人員要素管理

5.3 流程要素管理

5.4 技術(shù)要素管理

5.5 質(zhì)量管理

5.6 信息安全管理

第6章 IT服務(wù)改進(jìn)

6.1 七步改進(jìn)法

6.2 服務(wù)測(cè)量

6.3 服務(wù)報(bào)告

中篇 項(xiàng) 目 篇

第7章 IT服務(wù)項(xiàng)目類別

7.1 IT服務(wù)分類

7.2 常見IT服務(wù)項(xiàng)目類型

7.2.1 基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維類項(xiàng)目

7.2.2 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)類項(xiàng)目

7.2.3 主機(jī)與存儲(chǔ)運(yùn)維類項(xiàng)目

7.2.4 應(yīng)用與系統(tǒng)運(yùn)維類項(xiàng)目

7.2.5 桌面與外設(shè)運(yùn)維類項(xiàng)目

第8章 IT服務(wù)項(xiàng)目生命周期

8.1 項(xiàng)目啟動(dòng)

8.2 項(xiàng)目規(guī)劃

8.3 項(xiàng)目執(zhí)行和監(jiān)控

8.4 項(xiàng)目收尾

第9章 IT服務(wù)項(xiàng)目管理知識(shí)體系

9.1 項(xiàng)目范圍管理

9.2 項(xiàng)目時(shí)間管理

9.3 項(xiàng)目成本管理

9.4 項(xiàng)目質(zhì)量管理

9.5 人力資源管理

9.6 項(xiàng)目溝通管理

9.7 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理

9.8 項(xiàng)目采購(gòu)管理

第10章 IT服務(wù)項(xiàng)目群管理

10.1 項(xiàng)目組織

10.1.1 項(xiàng)目群組織

10.1.2 典型項(xiàng)目組織

10.2 項(xiàng)目考核

10.2.1 項(xiàng)目整體考核

10.2.2 項(xiàng)目經(jīng)理考核

下篇 經(jīng) 理 篇

第11章 IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

11.1 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特性

11.2 團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期

11.3 項(xiàng)目經(jīng)理角色定位

11.4 團(tuán)隊(duì)成員角色定位

第12章 IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理

12.1 目標(biāo)管理

12.2 激勵(lì)管理

12.3 重在執(zhí)行

12.4 IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)成熟度標(biāo)志

第13章 IT服務(wù)營(yíng)銷

13.1 營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷、IT服務(wù)營(yíng)銷

13.2 服務(wù)營(yíng)銷的意義和方法

13.3 IT服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程

13.4 關(guān)鍵成功因素

13.5 可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和控制

第14章 職業(yè)素養(yǎng)和法律法規(guī)

14.1 職業(yè)素養(yǎng)

14.2 法律法規(guī)

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