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課程背景

在營(yíng)銷成本日益高漲的今天，人們更多地把目光轉(zhuǎn)向了電話營(yíng)銷。電話營(yíng)銷業(yè)績(jī)要做大做強(qiáng)，構(gòu)建一定規(guī)模的團(tuán)隊(duì)固然重要，但絕不只是靠人海戰(zhàn)就可以，也并不是每個(gè)人都有著出眾的電銷天賦，更多是需要去引導(dǎo)和訓(xùn)練。

一 接聽就說(shuō)沒(méi)興趣，讓人聽得底氣虛；隨時(shí)可能被拒絕，電銷技巧如何學(xué)；客戶總是嫌太貴，不知如何去反饋；撥打電話很勤勞，但是業(yè)績(jī)并不好……很多電銷代表正為這些問(wèn)題所困惑，通時(shí)、通次、銷售額，一個(gè)都保證不了，到底為何而戰(zhàn)？電銷團(tuán)隊(duì)較高的離職率在社會(huì)公眾中也已成為不爭(zhēng)的事實(shí)。

真 有那么難嗎？競(jìng)爭(zhēng)越激烈的行業(yè)，往往也更容易催生精英人物、成功人士！電銷工作正是如此！在這是快魚吃慢魚的時(shí)代，電銷代表只有盡快具備出眾的電話營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)技能，才能在蓬勃發(fā)展的行業(yè)中立足和脫穎而出，并獲得更多成功的機(jī)會(huì)。

培訓(xùn)受眾:

電銷團(tuán)隊(duì)管理人員（區(qū)域經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)等）、電銷質(zhì)檢、培訓(xùn)老師等。

課程收益:

培訓(xùn)師本人有著多年的上市公司電銷中心管理經(jīng)驗(yàn)，也曾創(chuàng)造了行業(yè)電銷人均產(chǎn)能的標(biāo)桿，加上專業(yè)的培訓(xùn)技巧和對(duì)上百家企業(yè)的實(shí)施培訓(xùn)積累，將高效的電銷實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)用生動(dòng)、有效的方式展現(xiàn)。課程中配有實(shí)戰(zhàn)的錄音分享和“大家來(lái)找茬”的練習(xí)，注重實(shí)務(wù)導(dǎo)向，使培訓(xùn)的“心動(dòng)”和“激動(dòng)”能有效轉(zhuǎn)化為“行動(dòng)”。

課程大綱:

1. 電話營(yíng)銷理念及管理方法的思考拓展

1.1審視我的電銷管理工作

評(píng)價(jià)和和分析的維度

你在電話營(yíng)銷管理中的困惑主要問(wèn)題有哪些

1.2何謂服務(wù)營(yíng)銷

做好電銷的職業(yè)潛能要求

關(guān)于電話營(yíng)銷的幾個(gè)勵(lì)志觀點(diǎn)解析

給予電銷代表視野、職能、技能上的突破

1.3電銷舉措企劃的“按圖索驥”

產(chǎn)品、服務(wù)的賣點(diǎn)的挖掘與闡述

四層次客戶需求及其對(duì)應(yīng)的電銷舉措

2. 高績(jī)效電銷策略制定及其個(gè)人自我管理的KPI

2.1電銷成功因素剖析及高效的電銷流程

電銷中的漏斗模型

以客戶為中心的在電話經(jīng)理服務(wù)中的內(nèi)涵

Inbound、Outbound電銷流程及案例

2.2電話營(yíng)銷的成功因素分析

電銷中心的“兩維”與“四高”

電銷五個(gè)因素的深入解讀

2.3打造電銷團(tuán)隊(duì)的“武備庫(kù)”

四大方面16項(xiàng)要素

2.4針對(duì)電銷團(tuán)隊(duì)及電銷代表KPI的制定原則

指標(biāo)含義、設(shè)置目的、計(jì)算方法、受控因素

2.5精彩都在排練后

時(shí)機(jī)的分析與把握

情境的歸類及應(yīng)對(duì)策略

3. 高超的電銷話術(shù)應(yīng)用及管理

3.1 “西式”話術(shù)：傳統(tǒng)電話溝通話術(shù)應(yīng)用

銷售錄音分析；優(yōu)勢(shì)、不足

3.2 “中式”：語(yǔ)言行為分析方法

九個(gè)語(yǔ)言行為、兩個(gè)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)

“按規(guī)范、效果淡”的電銷“軟故障”分析

3.3“中西合璧”：話術(shù)及溝通策略管理的新方法

銷售語(yǔ)言行為的策略應(yīng)用

3.4電銷代表“講讀“能力的培養(yǎng)

讀與講讀的接受差別

如何實(shí)現(xiàn)“講讀“

3.5電銷中語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和音量控制

4. 電銷管理之過(guò)程控制

4.1外呼銷售前準(zhǔn)備的

ABCDEF

情境演練

4.2開場(chǎng)白的技巧及演練

要素及“公式”

大家來(lái)找茬

4.3聆聽與提問(wèn)的技巧

聽到“九環(huán)”及聽后的解讀

提問(wèn)的“蘇格拉底法”的應(yīng)用及演練

4.4電銷溝通中的促成技巧

電銷中FABE的方法及話術(shù)填空演練

SPIN的靈活應(yīng)用

4.5電銷過(guò)程中客戶異議的處理

真的、假的、隱藏的異議

處理客戶意義的幾種有效方法

客戶異議處理不當(dāng)案例的“解剖麻雀”分析

4.6電銷促成的技巧及典型案例

客戶期望值管理

化抱怨、投訴為訂單的案例分析

4.7挽留客戶的方法、步驟分析與演練

5. 電銷留人策略之職業(yè)動(dòng)力管理

5.1 電銷團(tuán)隊(duì)積極心態(tài)的培養(yǎng)

5.2 電銷管理中的壓力、情緒的識(shí)別及減壓方法

深度思考?jí)毫扒榫w

電銷中的壓力源分析

把情緒鎖進(jìn)更衣箱

提高你的適應(yīng)性，做最好的自己

5.3 電銷代表的職業(yè)動(dòng)力管理

兩個(gè)賬戶、三種精神

讓電銷代表更具職業(yè)化特質(zhì)

勇往直前，快樂(lè)地做必須做的事

周老師

電話營(yíng)銷及客戶服務(wù)資深培訓(xùn)師。具有十余年大型上市公司客戶服務(wù)管理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)、電話銷售管理、培訓(xùn)等方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，曾任東方航空總部服務(wù)質(zhì)量主管，太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)總公司服務(wù)運(yùn)營(yíng)處長(zhǎng)呼叫中心管理處長(zhǎng)兼電話客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人等職，推動(dòng)建立了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了電話客戶服務(wù)人均產(chǎn)能的行業(yè)標(biāo)桿，其所在企業(yè)也獲得了行業(yè)滿意度測(cè)評(píng)第一名、全國(guó)用戶滿意企業(yè)、中國(guó)金融業(yè)最佳呼叫中心獎(jiǎng)、中國(guó)最佳客戶服務(wù)獎(jiǎng)等多項(xiàng)殊榮。

周老師為南開大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員，并受聘為中國(guó)呼叫中心及業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）高級(jí)顧問(wèn)、《客戶世界》雜志編委。

培訓(xùn)風(fēng)格：課程內(nèi)容新穎、案例鮮活，授課專業(yè)、風(fēng)趣，課程注重實(shí)戰(zhàn)性，充分考慮客戶化需求，能將培訓(xùn)和咨詢有機(jī)結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員在課堂內(nèi)產(chǎn)生非常直接的有益成果，培訓(xùn)反饋好評(píng)如潮。

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