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課程背景

作為物業(yè)管理的基礎(chǔ)，項(xiàng)目管理一直是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理核心， 項(xiàng)目經(jīng)理的服務(wù)能力直接關(guān)系到項(xiàng)目服務(wù)的水平，在目前的新形 式下，項(xiàng)目管理的模式和工具也都發(fā)生了深刻變化，如何對(duì)項(xiàng)目 進(jìn)行全流程服務(wù)的設(shè)計(jì)，提升項(xiàng)目管理水平，并最終打造出管理 標(biāo)桿項(xiàng)目，這是值得我們關(guān)注的事情。

本課程從服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)創(chuàng)新以及標(biāo)桿打造等多方面，探討 物業(yè)項(xiàng)目管理的真諦。以打造全流程的物業(yè)標(biāo)桿項(xiàng)目為最終目標(biāo)， 以服務(wù)設(shè)計(jì)和項(xiàng)目提升為手段，以精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化落地為紐帶， 一是分析物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)設(shè)計(jì)的四類要素，二是厘清物業(yè)項(xiàng)目服務(wù) 設(shè)計(jì)的四大思維，三是解析項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化的落地執(zhí)行，四是全面剖 析各業(yè)態(tài)標(biāo)桿打造的要點(diǎn)，層層遞進(jìn)闡述項(xiàng)目服務(wù)設(shè)計(jì)和項(xiàng)目標(biāo) 桿打造工作開展過程中要點(diǎn)、難點(diǎn)與解決方法，從而保障物業(yè)項(xiàng) 目的服務(wù)質(zhì)量。

培訓(xùn)對(duì)象：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)中高層管理人員 品質(zhì)部、拓展部 等物業(yè)從業(yè)人員、房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)人員及社會(huì)各界人士

課程目標(biāo)：

1、掌握物業(yè)項(xiàng)目全流程服務(wù)設(shè)計(jì)的核心方法。

2、實(shí)現(xiàn)精細(xì)化與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的高效落地。

3、打造高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)桿項(xiàng)目。

課程大綱

第一部分 物業(yè)項(xiàng) 目服務(wù)設(shè)計(jì)的概念和和內(nèi)容

一、什么是服務(wù)

1、服務(wù)的四種類型

2、服務(wù)的基本原則

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要體現(xiàn)

二、什么是服務(wù)設(shè)計(jì)

1、服務(wù)設(shè)計(jì)的概念

2、服務(wù)設(shè)計(jì)的價(jià)值

3、怎么做服務(wù)設(shè)計(jì)

4、物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計(jì)的作用

三、物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計(jì)的四個(gè)要素

1、人員：了解項(xiàng)目和顧客

（1）案例分析：打客服電話的秘訣是 什么？

（2）案例分析：一個(gè)停水通知引發(fā)的 糾紛？

四、物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計(jì)的四個(gè)思維

1、客戶導(dǎo)向思維

（1）顧客需求與精細(xì)化的導(dǎo)向

（2）顧客需求的識(shí)別與分析

（3）案例分析：如何中把握客戶溝通 中的度

（4）案例分析：如何中把握服務(wù)過程 中的度

2、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)思維

（1）基層員工的價(jià)值與精細(xì)化的落地

（2）如何鼓勵(lì)基層員工進(jìn)行微精細(xì)管 理

（3）案例分析：迪士尼樂園保潔員的 六項(xiàng)修煉

（4）案例分析：公共區(qū)域文明引導(dǎo)

2、工具：工具管理的價(jià)值

（1）案例分析：清潔工具要不要分類

（2）案例分析：設(shè)備管理的工具怎樣 做才有效

2、環(huán)境：服務(wù)氛圍的營(yíng)造

（1）案例分析：設(shè)備房怎么變得安全 要好看

（2）案例分析：公共空間的安全標(biāo)識(shí)

3、流程：物業(yè)管理流程策劃

（1）案例分析：基層員工工作流程越 簡(jiǎn)單越好

（2）案例分析：不同業(yè)態(tài)的不同服務(wù) 流程設(shè)計(jì)

（5）案例分析：海底撈的成功秘訣

3、解決問題思維

（1）如何解決項(xiàng)目管理中的問題

（2）案例分析：物業(yè)管理的服務(wù)心經(jīng)

（3）案例分析：一個(gè)清潔工的故事

（4）案例分析：項(xiàng) 目管理中的觸點(diǎn)管 控

（5）案例分析：老板怎么給消費(fèi)者撐 腰

4、個(gè)性服務(wù)思維

（1）客戶需求與個(gè)性化

（2）案例分析：香港物業(yè)管理中的精 細(xì)化

（3）案例分析：某物業(yè)服務(wù)企業(yè)的窗 簾行動(dòng)

（4）案例分析：智能水表竟然還能救 命

（5）案例分析：某酒店的個(gè)性化服務(wù)

第二部分 物業(yè)項(xiàng) 目服務(wù)設(shè)計(jì)的快速落地

一、客戶需求的快速滿足

1、物業(yè)管理客戶需求的快速解析

2、獲得客戶信賴的關(guān)鍵技巧

3、制造驚喜的兩大關(guān)鍵舉措

4、案例分析、角色扮演

二、項(xiàng)目管理關(guān)鍵點(diǎn)的識(shí)別

1、項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)有哪些?

2、案例分析：綠城物業(yè)項(xiàng)目管理 8 大 關(guān)鍵點(diǎn)

3、案例分析：萬(wàn)物業(yè)項(xiàng)目管理二十大 關(guān)鍵點(diǎn)

三、項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的角色定位

1、項(xiàng)目經(jīng)理的角色定位

2、項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的工作分工

3、案例分析、角色扮演

四、物業(yè)項(xiàng)目快速落地的基本方法

1、模塊化：服務(wù)的模塊化

2、指標(biāo)化：服務(wù)的指標(biāo)化

3、圖表化：服務(wù)的圖表化

4、人性化：服務(wù)的個(gè)性化

5、案例分析、角色扮演

五、服務(wù)設(shè)計(jì)中的客戶關(guān)系管理

1、業(yè)主滿意度調(diào)研與分析

2、項(xiàng)目服務(wù)的推廣與宣傳

3、通透服務(wù)點(diǎn)亮客戶關(guān)系

4、如何建立有溫度的服務(wù)連接

5、案例分析、角色扮演

六、服務(wù)設(shè)計(jì)中的服務(wù)創(chuàng)新

1、以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)創(chuàng)新

2、以技術(shù)革命為導(dǎo)向的服務(wù)創(chuàng)新

3、以服務(wù)細(xì)分為導(dǎo)向的基層創(chuàng)新

七、物業(yè)項(xiàng)目各模塊服務(wù)的快速落地

（一）安全管理模塊的快速落地

1、安全管理服務(wù)模塊的分解

2、安全管理服務(wù)模塊的具體落地

（1） 崗位值守的服務(wù)（人員進(jìn)出、物 品出入、裝修監(jiān)管）

（2）風(fēng)險(xiǎn)管控的應(yīng)用（火災(zāi)、各類安 全管理突發(fā)事件）

（3）安全管理工具的快速落地

（4）安全工作流程快速落地

（二）設(shè)備管理模塊標(biāo)準(zhǔn)化的制訂與實(shí) 施

1、安全管理服務(wù)模塊的分解

2、安全管理服務(wù)模塊的具體落地

（1）五大設(shè)備房（配電房、水泵房、 發(fā)電機(jī)房、電梯機(jī)房、中央空調(diào)房）的 快速落地

（2）各類操作流程的快速落地

（4）設(shè)備管理工具的快速落地

（三）環(huán)境管理模塊標(biāo)準(zhǔn)化的制訂與實(shí) 施

1、安全管理服務(wù)模塊的分解

2、安全管理服務(wù)模塊的具體落地

（1）環(huán)境管理工具的快速落地

（2）清潔檢查流程的快速落地

（3）清潔操作流程的快速落地

（4）現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的快速落地（各類標(biāo)識(shí) 管理等）

（四）客戶服務(wù)模塊標(biāo)準(zhǔn)化的制訂與實(shí) 施

1、安全管理服務(wù)模塊的分解

2、安全管理服務(wù)模塊的具體落地

（1）客服服務(wù)各項(xiàng)內(nèi)容快速落地

（2）工作流程的快速落地（會(huì)務(wù)服務(wù)、 客戶關(guān)系建立）

第三部分 物業(yè)項(xiàng) 目的全流程標(biāo)桿打造

一、住宅項(xiàng)目的標(biāo)桿全流程打造

1、住宅項(xiàng)目服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)分析

2、住宅項(xiàng)目服務(wù)的特性分析

3、住宅項(xiàng)目標(biāo)桿打造的主要內(nèi)容

（1）整體服務(wù)設(shè)計(jì)

（2）人流動(dòng)線的服務(wù)設(shè)計(jì)（保安崗?fù)ぁ?出入口、人行道、大堂、活動(dòng)空間）

（3）車流動(dòng)線的服務(wù)設(shè)計(jì)（出入口、 地下停車場(chǎng)）

（4）設(shè)備房的打造（配電房、水泵房、 電梯機(jī)房等）

（5）面向客戶的特色服務(wù)的打造

4、案例分析：某住宅項(xiàng)目標(biāo)桿打造

5、案例分析：深圳某高端項(xiàng)目的服務(wù) 設(shè)計(jì)

二、寫字樓項(xiàng)目的標(biāo)桿全流程打造

1、寫字樓項(xiàng)目服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)分析

2、寫字樓項(xiàng)目服務(wù)的特性分析

3、寫字樓項(xiàng)目標(biāo)桿打造的主要內(nèi)容

（1）整體服務(wù)設(shè)計(jì)

（2）大堂和前臺(tái)的服務(wù)設(shè)計(jì)

（3）公共衛(wèi)生間的服務(wù)設(shè)計(jì)

（4）人流動(dòng)線的服務(wù)設(shè)計(jì)

（5）車流動(dòng)線的服務(wù)設(shè)計(jì)（出入口、 地下停車場(chǎng)）

（6）設(shè)備房的打造（配電房、水泵房、 電梯機(jī)房等）

（7）面向?qū)懽謽强蛻舻奶厣?wù)的打 造

5、案例分析：中航中心的標(biāo)桿打造

6、案例分析：濟(jì)南財(cái)稅大廈的標(biāo)桿打 造

三、辦公園區(qū)項(xiàng)目的標(biāo)桿全流程打造

1、園區(qū)項(xiàng)目服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)分析

2、園區(qū)項(xiàng)目服務(wù)的特性分析

3、園區(qū)項(xiàng)目標(biāo)桿打造的主要內(nèi)容

（1）整體服務(wù)設(shè)計(jì)

（2）人流動(dòng)線的服務(wù)設(shè)計(jì)（保安崗?fù)ぁ?出入口、園區(qū)人行道、活動(dòng)空間、各類 配套設(shè)施和配套區(qū)域、商鋪）

（3）車流動(dòng)線的服務(wù)設(shè)計(jì)（出入口、 地下停車場(chǎng)、園區(qū)行車道）

（4）設(shè)備房的打造（配電房、水泵房、 電梯機(jī)房等）

（5）面向客戶的特色服務(wù)的打造

5、案例分析：深圳天安云谷的案例分 析

6、案例分析：深港科技園的案例分析

廖老師

講師簡(jiǎn)介：

廖小斌老師

中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展委員會(huì)委員

廣東省物業(yè)管理專家?guī)斐蓡T

深圳市物業(yè)管理招投標(biāo)（考評(píng)）專家?guī)斐蓡T

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

廖小斌先生 1998 年起從事物業(yè)管理工作，先后供職深圳多家大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)，擔(dān)任過項(xiàng)目經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、 副總經(jīng)理及集團(tuán)副總經(jīng)理。1998 年起從事物業(yè)管理工作，對(duì)物業(yè)管理有自己獨(dú)到的見解，熟悉物業(yè)管理各個(gè) 操作環(huán)節(jié)及流程，并有著豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。

2002 年起開始在全國(guó)各大專業(yè)雜志發(fā)表理論研究文章；先后在《南風(fēng)窗》《中國(guó)物業(yè)管理》《住宅與房地產(chǎn)》《現(xiàn)代物業(yè)》《城市開發(fā)》等專業(yè)雜志發(fā)表各類理論研究文章 200多篇，100 多萬(wàn)字。

2003 年起開始物業(yè)管理教學(xué)工作，首批物業(yè)管理師考試講師。主要專業(yè)課程包括 《物業(yè)管理全流程風(fēng)險(xiǎn)防范與應(yīng)對(duì)策略》《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建與實(shí)施》《物業(yè)管理項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)提升技巧》《資本風(fēng)口與物業(yè)管理的機(jī)遇》等

2004 年起參與各類法律法規(guī)和課題的研究，曾主持和參與深圳市級(jí)課題《深圳市物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》、《深圳市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》（獨(dú)立起草）《深圳物業(yè)管理誠(chéng)信體系建設(shè)》等幾十項(xiàng)課題和法律法規(guī)的研究；參與《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》的起草和修訂工作；2016 年參與《廣東省物業(yè)管理標(biāo)識(shí)管理規(guī)范》《廣東省物業(yè)管理檔案管理規(guī)范》等省物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的編寫工作。

2016 年主持研究建設(shè)部課題《業(yè)主大會(huì)法人地位》，2018 年主持研究建設(shè)部課題《物業(yè)管理與社區(qū)治理》。2019 年獨(dú)立起草深圳市地方標(biāo)準(zhǔn)《深圳市公共區(qū)域文明標(biāo)識(shí)設(shè)置和管理規(guī)范》《深圳市公安系統(tǒng)物業(yè)服務(wù)規(guī)范》。 2022 年獨(dú)立起草《深圳市陸路口岸物業(yè)服務(wù)規(guī)范》。2005 年起開始出版各類物業(yè)管理專著，2005 年參與建設(shè)部物業(yè)管理師考試教材《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》的編寫，2008 年參與廣東省物業(yè)管理從業(yè)人員崗位培訓(xùn)教材《物業(yè)管理職業(yè)道德與服務(wù)禮儀》《物業(yè)管理知識(shí)與技能》等的編寫工作。2010 年由機(jī)械工業(yè)出版社出版?zhèn)€人物業(yè)管理專著《物業(yè)管理處實(shí)用工作手冊(cè)》《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》《物業(yè)管理處主任職業(yè)能力提升手冊(cè)》《房屋建筑和設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)實(shí)用工作手冊(cè)》等。

2020 年出版物業(yè)專著《物業(yè)管理與標(biāo)準(zhǔn)化》。

近年來(lái)專注于物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化工作的推廣和復(fù)制，先后為國(guó)內(nèi)幾十家物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化落地與推廣的顧問咨詢工作。

主講課程：

《物業(yè)項(xiàng)目的全流程品質(zhì)提升與標(biāo)桿打造》

《民法典視野下物業(yè)項(xiàng)目全流程風(fēng)險(xiǎn)管控》

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