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【課程背景】

在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的當(dāng)下，直播帶貨已成為企業(yè)營(yíng)銷的核心戰(zhàn)場(chǎng)，客戶服務(wù)與訂單管理則是保障交易順暢、提升客戶滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。隨著消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，直播帶貨憑借其直觀、互動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，吸引了海量流量，成為拉動(dòng)銷售增長(zhǎng)的重要引擎。然而，如何設(shè)計(jì)出極具吸引力的直播話術(shù)、制定科學(xué)合理的選品排品策略，以及打造農(nóng)產(chǎn)品的信任背書(shū)，是眾多從業(yè)者面臨的難題。同時(shí)，在客戶服務(wù)與訂單管理方面，隨著訂單量的不斷增加，CRM 系統(tǒng)的熟練操作、錯(cuò)單漏單的有效預(yù)防以及客戶投訴的高效處理，也成為企業(yè)提升運(yùn)營(yíng)效率和客戶口碑的重中之重。?

近年來(lái)，直播電商市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。許多企業(yè)在直播帶貨過(guò)程中，由于話術(shù)不夠精準(zhǔn)、選品不合理、信任背書(shū)不足等問(wèn)題，導(dǎo)致直播效果不佳，轉(zhuǎn)化率低下。在客戶服務(wù)領(lǐng)域，錯(cuò)單漏單現(xiàn)象頻發(fā)、投訴處理不規(guī)范等問(wèn)題，不僅影響了客戶體驗(yàn)，還對(duì)企業(yè)的品牌形象造成了負(fù)面影響。為了幫助從業(yè)者解決這些實(shí)際問(wèn)題，提升直播帶貨實(shí)戰(zhàn)技巧和客戶服務(wù)訂單管理能力，我們精心設(shè)計(jì)了本課程。通過(guò)真實(shí)案例分析、實(shí)戰(zhàn)技巧講解和流程梳理，讓學(xué)員能夠在短時(shí)間內(nèi)掌握核心要點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)和服務(wù)升級(jí)。?

【課程收益】

1、掌握直播帶貨的核心技巧，包括促單、逼單話術(shù)設(shè)計(jì)，直播間選品排品策略，以及農(nóng)產(chǎn)品信任背書(shū)打造方法，提升直播轉(zhuǎn)化率和銷售額。?

2、熟悉 CRM 系統(tǒng)的操作流程，掌握錯(cuò)單漏單預(yù)防流程和客戶投訴處理 SOP，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和訂單管理效率，降低客戶投訴率和訂單出錯(cuò)率。?

3、通過(guò)真實(shí)案例分析，學(xué)習(xí)優(yōu)秀企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)問(wèn)題的方法，拓寬思路，提升解決實(shí)際問(wèn)題的能力。?

【課程特色】

易學(xué)易懂，強(qiáng)互動(dòng)，風(fēng)趣幽默，實(shí)戰(zhàn)案例多，干貨沒(méi)有廢話

【課程對(duì)象】

1、電商公司的直播主播、助播：需要提升直播帶貨能力，掌握高效的話術(shù)和選品排品策略。?

2、選品專員、供應(yīng)鏈管理人員：負(fù)責(zé)直播間的選品和排品工作，需要了解市場(chǎng)趨勢(shì)和消費(fèi)者需求，制定科學(xué)的選品排品方案。?

3、客服主管、客服專員：承擔(dān)客戶服務(wù)和訂單管理工作，需要掌握 CRM 系統(tǒng)操作、錯(cuò)單漏單預(yù)防流程和客戶投訴處理 SOP。?

4、電商運(yùn)營(yíng)人員，負(fù)責(zé)整體的電商運(yùn)營(yíng)工作：需要全面了解直播帶貨和客戶服務(wù)訂單管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，提升店鋪的運(yùn)營(yíng)效率和客戶滿意度。?

【課程大綱】

上午時(shí)段：9:00-12:00?

一、第一節(jié)課：直播帶貨實(shí)戰(zhàn)技巧 —— 話術(shù)設(shè)計(jì)（9:00-10:30）?

1、促單話術(shù)設(shè)計(jì)?

（1）痛點(diǎn)挖掘法：通過(guò)深入了解消費(fèi)者的需求和痛點(diǎn)，設(shè)計(jì)針對(duì)性的話術(shù)，激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。例如，在推銷護(hù)膚品時(shí)，針對(duì)皮膚干燥缺水的問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的保濕補(bǔ)水功效，讓消費(fèi)者感受到產(chǎn)品能夠解決他們的實(shí)際問(wèn)題。?

（2）限時(shí)優(yōu)惠法：設(shè)置限時(shí)優(yōu)惠活動(dòng)，如限時(shí)折扣、限時(shí)贈(zèng)品等，營(yíng)造緊迫感，促使消費(fèi)者盡快下單。完美日記在直播中經(jīng)常采用限時(shí)秒殺活動(dòng)，推出低價(jià)的口紅套裝，吸引了大量消費(fèi)者搶購(gòu)。其優(yōu)點(diǎn)是能夠快速提升銷量，營(yíng)造熱鬧的直播氛圍；缺點(diǎn)是可能會(huì)影響品牌的高端形象，且過(guò)度依賴優(yōu)惠活動(dòng)可能導(dǎo)致消費(fèi)者形成等待優(yōu)惠的習(xí)慣。?（3）情感共鳴法：通過(guò)講述品牌故事、產(chǎn)品背后的故事等，與消費(fèi)者建立情感連接，讓消費(fèi)者產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感。花西子在直播中注重講述東方美妝文化，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的匠心制作，贏得了消費(fèi)者的喜愛(ài)和信任。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是能夠提升品牌的附加值和消費(fèi)者的忠誠(chéng)度；缺點(diǎn)是需要花費(fèi)較多的時(shí)間和精力去打造品牌故事，且效果相對(duì)較慢。? 2、逼單話術(shù)設(shè)計(jì)?

（1）庫(kù)存緊張法：告知消費(fèi)者產(chǎn)品的庫(kù)存數(shù)量有限，營(yíng)造供不應(yīng)求的氛圍，促使消費(fèi)者盡快下單。李佳琦在直播中經(jīng)常強(qiáng)調(diào) "這款產(chǎn)品只剩下最后 XX 件了"，讓消費(fèi)者產(chǎn)生擔(dān)心錯(cuò)過(guò)的心理，從而迅速下單。其優(yōu)點(diǎn)是能夠有效推動(dòng)消費(fèi)者決策；缺點(diǎn)是如果庫(kù)存信息不真實(shí)，可能會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿和信任危機(jī)。?

（2）價(jià)格對(duì)比法：將產(chǎn)品的價(jià)格與同類產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比，突出產(chǎn)品的性價(jià)比，讓消費(fèi)者覺(jué)得購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品是物超所值的。例如，在推銷家電時(shí)，對(duì)比同功能、同配置的其他品牌產(chǎn)品價(jià)格，強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。小米在直播中經(jīng)常采用價(jià)格對(duì)比法，突出其產(chǎn)品的高性價(jià)比，吸引了大量年輕消費(fèi)者。優(yōu)點(diǎn)是能夠讓消費(fèi)者清晰地了解產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)；缺點(diǎn)是需要確保對(duì)比的客觀性和準(zhǔn)確性，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者。?

（3）承諾保障法：提供完善的售后服務(wù)承諾，如無(wú)理由退換貨、質(zhì)量保證等，消除消費(fèi)者的后顧之憂，讓消費(fèi)者能夠放心購(gòu)買(mǎi)。海爾在直播中強(qiáng)調(diào)其 "海爾服務(wù)，真誠(chéng)到永遠(yuǎn)" 的服務(wù)理念，提供免費(fèi)上門(mén)安裝、終身保修等服務(wù)承諾，贏得了消費(fèi)者的信任。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是能夠提升消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)信心；缺點(diǎn)是需要企業(yè)具備強(qiáng)大的售后服務(wù)能力，以確保承諾的兌現(xiàn)。?

課間休息：10:30-10:45?

二、第二節(jié)課：直播帶貨實(shí)戰(zhàn)技巧 —— 直播間選品排品策略（10:45-12:00）? 1、選品原則與方法?

（1）目標(biāo)受眾分析：根據(jù)直播間的目標(biāo)受眾群體，選擇適合他們需求和喜好的產(chǎn)品。例如，針對(duì)年輕女性消費(fèi)者，選擇美妝、時(shí)尚服飾、護(hù)膚品等產(chǎn)品；針對(duì)家庭主婦，選擇家居用品、母嬰產(chǎn)品、廚房用具等產(chǎn)品。李佳琦的直播間主要針對(duì)年輕女性消費(fèi)者，他在選品時(shí)注重產(chǎn)品的時(shí)尚度、性價(jià)比和口碑，推出的美妝產(chǎn)品深受消費(fèi)者喜愛(ài)。?

（2）市場(chǎng)趨勢(shì)把握：關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和流行趨勢(shì)，選擇當(dāng)下熱門(mén)的產(chǎn)品，滿足消費(fèi)者的新鮮感和追求潮流的心理。東方甄選在直播中結(jié)合農(nóng)產(chǎn)品的季節(jié)特點(diǎn)和市場(chǎng)趨勢(shì)，推出應(yīng)季的水果、蔬菜等產(chǎn)品，同時(shí)注重產(chǎn)品的品質(zhì)和特色，如新疆的哈密瓜、云南的鮮花餅等，受到了消費(fèi)者的廣泛好評(píng)。?

（3）產(chǎn)品質(zhì)量把控：嚴(yán)格篩選產(chǎn)品，確保產(chǎn)品的質(zhì)量和安全性，這是直播帶貨的根本。三只松鼠在選品時(shí)，建立了嚴(yán)格的質(zhì)量檢測(cè)體系，對(duì)每一款產(chǎn)品都進(jìn)行多道工序的檢測(cè)，確保產(chǎn)品的品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)。其優(yōu)點(diǎn)是能夠提升品牌的信譽(yù)度和消費(fèi)者的滿意度；缺點(diǎn)是可能會(huì)增加選品的成本和時(shí)間。?

2、排品策略與技巧?

（1）爆款引流：選擇幾款具有高性價(jià)比、高知名度的爆款產(chǎn)品作為引流款，吸引消費(fèi)者進(jìn)入直播間，提升直播間的流量和人氣。然后通過(guò)爆款產(chǎn)品帶動(dòng)其他產(chǎn)品的銷售。薇婭在直播中經(jīng)常將一些知名品牌的低價(jià)產(chǎn)品作為引流款，如某品牌的洗發(fā)水、沐浴露等，吸引了大量消費(fèi)者進(jìn)入直播間，同時(shí)也帶動(dòng)了其他產(chǎn)品的銷售。?

（2）組合搭配：將相關(guān)的產(chǎn)品進(jìn)行組合搭配，形成套餐或禮盒，提高產(chǎn)品的附加值和客單價(jià)。例如，在推銷護(hù)膚品時(shí)，可以將潔面乳、爽膚水、乳液等產(chǎn)品組合成一個(gè)護(hù)膚套裝，以優(yōu)惠的價(jià)格進(jìn)行銷售。完美日記經(jīng)常推出彩妝套裝，包含口紅、眼影、粉底液等產(chǎn)品，滿足消費(fèi)者的一站式購(gòu)物需求，同時(shí)也提高了客單價(jià)。?

（3）節(jié)奏把控：合理安排產(chǎn)品的上架順序和時(shí)間，根據(jù)直播間的流量和消費(fèi)者的互動(dòng)情況，調(diào)整產(chǎn)品的講解和銷售節(jié)奏。在直播開(kāi)始時(shí)，先推出幾款低價(jià)的引流款產(chǎn)品，吸引消費(fèi)者的注意力；然后逐步推出中高價(jià)的產(chǎn)品，提高直播間的銷售額；最后在直播結(jié)束前，推出一些限量版或定制款產(chǎn)品，營(yíng)造搶購(gòu)氛圍。李佳琦的直播間在排品時(shí)，注重節(jié)奏的把控，每一款產(chǎn)品的講解時(shí)間和銷售節(jié)奏都經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)，確保直播間的氛圍始終保持活躍。?

三、第三節(jié)課：直播帶貨實(shí)戰(zhàn)技巧 —— 農(nóng)產(chǎn)品信任背書(shū)打造（14:00-15:30）

1、產(chǎn)地溯源直播?

（1）產(chǎn)地環(huán)境展示：通過(guò)直播鏡頭，展示農(nóng)產(chǎn)品的產(chǎn)地環(huán)境，如土壤、氣候、水源等，讓消費(fèi)者了解農(nóng)產(chǎn)品的生長(zhǎng)環(huán)境和自然條件，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)農(nóng)產(chǎn)品的信任。碭山梨的產(chǎn)地直播中，主播帶領(lǐng)消費(fèi)者參觀了碭山的梨園，展示了梨樹(shù)的生長(zhǎng)環(huán)境、種植過(guò)程和采摘場(chǎng)景，讓消費(fèi)者直觀地感受到碭山梨的優(yōu)質(zhì)和天然。?

（2）種植過(guò)程講解：詳細(xì)講解農(nóng)產(chǎn)品的種植過(guò)程，包括種植技術(shù)、施肥用藥、田間管理等，讓消費(fèi)者了解農(nóng)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程和質(zhì)量控制措施。五常大米的產(chǎn)地直播中，主播介紹了五常大米的種植方法，如使用有機(jī)肥料、采用人工除草等，強(qiáng)調(diào)了五常大米的綠色、健康和高品質(zhì)。?

（3）農(nóng)戶訪談互動(dòng)：邀請(qǐng)農(nóng)戶進(jìn)行訪談，分享種植經(jīng)驗(yàn)和故事，讓消費(fèi)者與農(nóng)戶進(jìn)行互動(dòng)交流，增加消費(fèi)者對(duì)農(nóng)產(chǎn)品的親切感和信任感。在陜西蘋(píng)果的產(chǎn)地直播中，主播邀請(qǐng)了當(dāng)?shù)氐墓r(nóng)進(jìn)行訪談，果農(nóng)分享了蘋(píng)果的種植心得和豐收的喜悅，讓消費(fèi)者感受到了農(nóng)產(chǎn)品的真實(shí)和淳樸。?

2、品牌故事塑造?

（1）歷史文化傳承：挖掘農(nóng)產(chǎn)品背后的歷史文化故事，如地域特色、傳統(tǒng)種植技藝、民俗文化等，將其融入品牌建設(shè)中，提升品牌的文化內(nèi)涵和附加值。紹興黃酒有著悠久的歷史文化，在品牌塑造中，強(qiáng)調(diào)其傳統(tǒng)的釀造工藝和文化底蘊(yùn)，贏得了消費(fèi)者的認(rèn)可和喜愛(ài)。?

（2）社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)：展示企業(yè)在農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，如助力鄉(xiāng)村振興、保護(hù)生態(tài)環(huán)境、促進(jìn)農(nóng)民增收等，讓消費(fèi)者感受到企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感和使命感。拼多多在農(nóng)產(chǎn)品直播中，積極推廣 "農(nóng)地云拼" 模式，幫助農(nóng)民拓寬銷售渠道，增加收入，提升了品牌的社會(huì)形象。?

（3）質(zhì)量認(rèn)證展示：展示農(nóng)產(chǎn)品獲得的質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)，如有機(jī)認(rèn)證、綠色食品認(rèn)證、地理標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證等，讓消費(fèi)者更加放心地購(gòu)買(mǎi)農(nóng)產(chǎn)品。陽(yáng)澄湖大閘蟹獲得了地理標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證，在直播中展示該認(rèn)證，增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)其品質(zhì)的信任。?

課間休息：15:30-15:45?

四、第四節(jié)課：客戶服務(wù)與訂單管理（15:45-17:00）?

1、CRM 系統(tǒng)操作?

（1）系統(tǒng)功能介紹：詳細(xì)介紹 CRM 系統(tǒng)的主要功能，如客戶信息管理、訂單管理、售后服務(wù)管理等，讓學(xué)員了解系統(tǒng)的整體架構(gòu)和操作流程。海爾的 CRM 系統(tǒng)具備強(qiáng)大的客戶信息管理功能，能夠?qū)蛻舻幕拘畔ⅰ①?gòu)買(mǎi)記錄、投訴記錄等進(jìn)行全面管理，為客戶服務(wù)提供了有力的支持。?

（2）客戶信息錄入與查詢：講解如何在 CRM 系統(tǒng)中錄入客戶信息，包括客戶的姓名、聯(lián)系方式、購(gòu)買(mǎi)需求等，以及如何快速查詢客戶信息，提高工作效率。京東的 CRM 系統(tǒng)支持多種查詢方式，如按客戶姓名、訂單號(hào)、聯(lián)系方式等進(jìn)行查詢，方便客服人員快速找到客戶信息，及時(shí)處理客戶問(wèn)題。?

（3）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析：介紹如何利用 CRM 系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，如客戶購(gòu)買(mǎi)頻率、購(gòu)買(mǎi)金額、投訴率等，為企業(yè)的營(yíng)銷決策和服務(wù)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。淘寶的 CRM 系統(tǒng)能夠?qū)蛻魯?shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，幫助商家了解客戶需求和行為習(xí)慣，制定個(gè)性化的營(yíng)銷策略。?

2、錯(cuò)單漏單預(yù)防流程?

（1）訂單確認(rèn)機(jī)制：建立訂單確認(rèn)流程，在客戶下單后，通過(guò)短信、郵件等方式向客戶發(fā)送訂單確認(rèn)信息，確保訂單信息的準(zhǔn)確性。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在客戶下單后，會(huì)立即發(fā)送訂單確認(rèn)郵件，包含訂單的詳細(xì)信息，如商品名稱、數(shù)量、價(jià)格、配送地址等，讓客戶進(jìn)行確認(rèn)，有效減少了錯(cuò)單漏單的發(fā)生。?

（2）雙人核對(duì)制度：在訂單處理過(guò)程中，實(shí)行雙人核對(duì)制度，由兩名工作人員分別對(duì)訂單信息進(jìn)行核對(duì)，確保訂單信息的準(zhǔn)確無(wú)誤。蘇寧易購(gòu)在訂單處理環(huán)節(jié)，采用雙人核對(duì)制度，對(duì)訂單的商品信息、配送地址、支付方式等進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，降低了錯(cuò)單漏單的風(fēng)險(xiǎn)。?

（3）系統(tǒng)預(yù)警功能：利用 CRM 系統(tǒng)的預(yù)警功能，對(duì)異常訂單進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和預(yù)警，如訂單金額異常、配送地址異常等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行處理。唯品會(huì)的 CRM 系統(tǒng)具備訂單預(yù)警功能，當(dāng)出現(xiàn)異常訂單時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)出預(yù)警提示，提醒工作人員進(jìn)行核查，避免錯(cuò)單漏單的發(fā)生。?

3. 客戶投訴處理 SOP（參考京東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）

（1）投訴受理

1.1 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：

--開(kāi)場(chǎng)安撫：“您好，我是京東客服專員 [姓名]，非常抱歉給您帶來(lái)不便！您反饋的問(wèn)題我已詳細(xì)記錄，請(qǐng)您放心，我們會(huì)立即為您核實(shí)處理。”

--信息確認(rèn)：“為了更高效解決問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)您的訂單號(hào)是多少？您遇到的具體問(wèn)題是？”

--承諾響應(yīng)：“您的問(wèn)題將在 [24 小時(shí)內(nèi)] 由專員跟進(jìn)，我們會(huì)通過(guò)電話 / 短信 / 郵件同步進(jìn)展。”

1.2 操作標(biāo)準(zhǔn)：

--客服需在10 秒內(nèi)響應(yīng)，全程錄音并記錄關(guān)鍵信息（如訂單號(hào)、投訴類型、客戶訴求）。

--系統(tǒng)自動(dòng)生成投訴工單，標(biāo)注優(yōu)先級(jí)（如 “高優(yōu)先級(jí)” 需 4 小時(shí)內(nèi)處理）。

案例演示：客戶王女士反饋在京東購(gòu)買(mǎi)手機(jī)卻收到茶葉，客服開(kāi)場(chǎng)：“王女士，您好！我是京東客服小周，非常理解您的困擾。請(qǐng)問(wèn)您的訂單號(hào)是多少？您提到收到的商品與訂單不符，能否描述一下具體情況？”（記錄訂單號(hào)后）“我們會(huì)立即核查物流和倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)，24 小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)。您看這樣可以嗎？”

（2）問(wèn)題核實(shí)

2.1 調(diào)查步驟：

--內(nèi)部核查：調(diào)用訂單物流軌跡、倉(cāng)庫(kù)分揀記錄、配送員交接單等數(shù)據(jù)（如王女士案例中，京東核查出庫(kù)、分揀、配送環(huán)節(jié)均無(wú)異常）。

--供應(yīng)商溝通：聯(lián)系商家或品牌方確認(rèn)商品狀態(tài)（如魯先生投訴洗臉皂重量不足，京東聯(lián)系供應(yīng)商核實(shí)產(chǎn)品規(guī)格）。

--證據(jù)采集：要求客戶提供商品照片、包裝標(biāo)識(shí)等（如王女士提供快遞單號(hào)、開(kāi)箱視頻）。

話術(shù)模板：

--進(jìn)度同步：“王女士，我們已核查物流環(huán)節(jié)，暫未發(fā)現(xiàn)異常。能否請(qǐng)您提供快遞單號(hào)和開(kāi)箱視頻？我們會(huì)進(jìn)一步分析。”

--責(zé)任判定：“經(jīng)核實(shí)，商品在運(yùn)輸過(guò)程中無(wú)破損，但包裝標(biāo)識(shí)存在差異。我們將協(xié)調(diào)商家為您處理。”

案例細(xì)節(jié)：王女士案例中，京東通過(guò)物流系統(tǒng)確認(rèn)包裹重量與手機(jī)一致，但客戶實(shí)際收到茶葉。客服話術(shù)：“王女士，根據(jù)物流記錄，包裹重量與手機(jī)相符。但您反饋收到茶葉，可能存在分揀錯(cuò)誤。我們會(huì)聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)復(fù)查監(jiān)控，并優(yōu)先為您退款，您看可以嗎？”

（3）解決方案制定

3.1 策略分類：

--退換貨：“我們?yōu)槟暾?qǐng)全額退款，商品無(wú)需退回。”

--補(bǔ)償方案：“為表歉意，贈(zèng)送您 50 元京豆作為補(bǔ)償。”

--升級(jí)處理：“若問(wèn)題涉及商家責(zé)任，我們將對(duì)店鋪進(jìn)行處罰，并加強(qiáng)品控。”

3.2 話術(shù)示例：

--退換貨：“考慮到您的體驗(yàn)，我們?yōu)槟_(kāi)通綠色通道，您可直接申請(qǐng)退款，無(wú)需寄回商品。”

--補(bǔ)償：“我們將為您賬戶充值 50 元京豆，可用于下次購(gòu)物。”

--升級(jí)處理：“我們已將問(wèn)題反饋至商家，并要求其整改。若您后續(xù)有需求，可優(yōu)先聯(lián)系我們。”

案例應(yīng)用：王女士案例中，京東因客戶信譽(yù)良好，優(yōu)先退款并贈(zèng)送京豆：“王女士，考慮到您的良好購(gòu)物記錄，我們將為您優(yōu)先處理退款，并額外贈(zèng)送 50 元京豆。后續(xù)調(diào)查結(jié)果出來(lái)后，我們會(huì)第一時(shí)間告知您。”

（4）問(wèn)題解決與回訪

4.1 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：

--退款需在2 小時(shí)內(nèi)到賬，補(bǔ)償需在1 個(gè)工作日內(nèi)發(fā)放。

--投訴處理完成后，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)滿意度回訪（電話或短信）。

4.2 話術(shù)模板：

--結(jié)果通知：“王女士，您的退款已到賬。若后續(xù)有任何問(wèn)題，可隨時(shí)聯(lián)系我們。”

--回訪話術(shù)：“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)本次處理結(jié)果滿意嗎？您的建議對(duì)我們很重要。”

案例閉環(huán)：王女士收到退款后，京東回訪：“王女士，請(qǐng)問(wèn)您是否已收到退款？對(duì)于本次事件，您對(duì)我們的處理是否滿意？如果有其他需求，歡迎隨時(shí)告知。”

話術(shù)設(shè)計(jì)關(guān)鍵點(diǎn)

場(chǎng)景京東標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)設(shè)計(jì)邏輯

投訴受理“非常抱歉給您帶來(lái)不便！您的問(wèn)題已記錄，我們會(huì)在 [X 小時(shí)內(nèi)] 回復(fù)。”快速安撫情緒，明確處理時(shí)效

問(wèn)題核實(shí)“我們已聯(lián)系供應(yīng)商 / 物流方核實(shí)，需要您提供 [X 證據(jù)]。”引導(dǎo)客戶提供有效信息，加速處理

解決方案“為表歉意，我們?yōu)槟峁?[退換貨 / 補(bǔ)償方案]。”主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，超出客戶預(yù)期

回訪閉環(huán)“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)處理結(jié)果滿意嗎？您的建議對(duì)我們很重要。”強(qiáng)化客戶感知，收集改進(jìn)意見(jiàn)

注意事項(xiàng)：

--禁用話術(shù)：“這是您的責(zé)任”“我們無(wú)法處理”“公司規(guī)定如此” 等推卸責(zé)任的表述。

--靈活應(yīng)對(duì)：如客戶堅(jiān)持不合理訴求，可升級(jí)至主管處理，話術(shù)：“我理解您的心情，我會(huì)將您的需求反饋給上級(jí)，2 小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)。”

通過(guò)以上 SOP 和案例，學(xué)員可掌握京東客訴處理的全流程操作、話術(shù)設(shè)計(jì)邏輯及實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)策略，提升客戶滿意度和品牌口碑。

謝老師

謝樺老師

——企業(yè)新媒體IP矩陣打造、短視頻創(chuàng)作專家

曾任：國(guó)內(nèi)TOP1 MCN 無(wú)憂傳媒新媒體學(xué)苑講師

曾任：SONAE（歐洲第一大商貿(mào)集團(tuán)）中國(guó)區(qū)商業(yè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人

曾任 香港NOW集團(tuán)點(diǎn)心衛(wèi)視編導(dǎo)

曾任 南方電視TVS2 主持人&編導(dǎo)

暨南大學(xué)新經(jīng)濟(jì)企業(yè)家班-暨大優(yōu)凈值佛山分院合伙人

廣東優(yōu)數(shù)商學(xué)院院長(zhǎng)（華南地區(qū)工廠制造業(yè)新媒體TOP 5 MCN）

廣東高校聯(lián)盟UN俱樂(lè)部 新媒體運(yùn)營(yíng) 首席講師

廣州市福萊盈貿(mào)易公司 新媒體運(yùn)營(yíng) 顧問(wèn)專家

海南立克科技有限公司 新媒體運(yùn)營(yíng) 顧問(wèn)專家

多語(yǔ)言授課：國(guó)語(yǔ)/粵語(yǔ)/英語(yǔ)無(wú)縫銜接授課

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

謝樺老師擁有10年以上廣東和港澳媒體工作經(jīng)歷，同時(shí)超過(guò)15年2000場(chǎng)商業(yè)活動(dòng)主持和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)國(guó)語(yǔ)/粵語(yǔ)/英語(yǔ)三語(yǔ)主持和培訓(xùn)演講能力，在新媒體打造IP和實(shí)操，以及演講培訓(xùn)口才等培訓(xùn)領(lǐng)域，取得顯著工作成績(jī)。多年來(lái)培養(yǎng)了超過(guò)800位杰出主持人和主播，以及培訓(xùn)超過(guò)500家不同企業(yè)，實(shí)用、好用、快上手是謝老師培訓(xùn)的標(biāo)簽，更擅長(zhǎng)用風(fēng)趣幽默接地氣的語(yǔ)言，讓學(xué)員們學(xué)得輕松，記得快，這也是謝樺老師擁有多個(gè)超過(guò)10年以上忠實(shí)客戶的原因，擁有行業(yè)內(nèi)絕佳的口碑。

謝樺老師任職香港NOW集團(tuán)點(diǎn)心衛(wèi)視和南方衛(wèi)視期間，深諳舞臺(tái)和鏡頭語(yǔ)言，負(fù)責(zé)眾多電視節(jié)目策劃和編導(dǎo)以及主持，同時(shí)懂得在新媒體時(shí)代，如何讓普通人快速上手和入局。

在擔(dān)任無(wú)憂傳媒新媒體學(xué)苑（國(guó)內(nèi)TOP 1 MCN機(jī)構(gòu)）咨詢專家期間，主導(dǎo)多場(chǎng)總部游學(xué)和全國(guó)企業(yè)家總裁班，負(fù)責(zé)新媒體課程的宣講，一場(chǎng)100人不到的會(huì)場(chǎng)達(dá)成超過(guò)350萬(wàn)的培訓(xùn)簽到業(yè)績(jī)，客戶續(xù)單率超過(guò)70%。

在擔(dān)任廣東優(yōu)數(shù)傳媒（華南地區(qū)制造業(yè)TOP 5 MCN）商學(xué)院院長(zhǎng)期間，賦能和孵化陪跑超過(guò)300家以上制造業(yè)快速上手新媒體，并且拿到變現(xiàn)結(jié)果，在管理工作中精選出300個(gè)實(shí)戰(zhàn)案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，系統(tǒng)分析問(wèn)題，設(shè)計(jì)實(shí)操工具，提煉管理技巧，自主研發(fā)了15個(gè)培訓(xùn)課件，總課時(shí)達(dá)到300小時(shí)。所有咨詢項(xiàng)目順利交付，續(xù)單率超過(guò)80%。

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

在無(wú)憂傳媒新媒體學(xué)苑（國(guó)內(nèi)TOP1 MCN）擔(dān)任營(yíng)銷培訓(xùn)專家期間，累計(jì)賦能培訓(xùn)超過(guò)1000人，學(xué)苑培訓(xùn)課程銷售業(yè)績(jī)達(dá)成連續(xù)三個(gè)月每個(gè)月20%以上增長(zhǎng)。

在廣東優(yōu)數(shù)傳媒（華南地區(qū)制造業(yè)TOP 5 MCN）擔(dān)任商學(xué)院院長(zhǎng)期間，累計(jì)賦能培訓(xùn)和陪跑企業(yè)超過(guò)300家，協(xié)助企業(yè)前后業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)超過(guò)50%以上，為每家企業(yè)至少新增50到100條咨詢線索落地，企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)在50%-100%以上，達(dá)成不斷復(fù)購(gòu)。

在擔(dān)任SONAE（歐洲第一大商貿(mào)集團(tuán)）中國(guó)區(qū)英文商業(yè)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人期間，協(xié)助企業(yè)員工中英文演講和銷售能力獲得巨大進(jìn)步，在疫情期間，協(xié)助該集團(tuán)線上銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)超過(guò)50%，全行業(yè)內(nèi)領(lǐng)跑第一名。

在廣東省婚慶行業(yè)協(xié)會(huì)主持委員會(huì)擔(dān)任副主任期間，15年累計(jì)培養(yǎng)超過(guò)800位優(yōu)秀主持人，在全國(guó)各地市場(chǎng)成為主持人行業(yè)的中堅(jiān)力量。

【授課風(fēng)格】

多語(yǔ)言授課：國(guó)語(yǔ)/粵語(yǔ)/英語(yǔ)無(wú)縫銜接授課

專業(yè)性強(qiáng)：憑借在歐美、東南亞等游學(xué)和學(xué)習(xí)的先進(jìn)理念、高超的專業(yè)技術(shù)、過(guò)硬的實(shí)操技巧、成功推廣的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，成為全行業(yè)演講口才和新媒體賦能的引領(lǐng)者

實(shí)用落地：憑借二十余年豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、成功案例資源，成為新媒體領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)、實(shí)操、實(shí)用、實(shí)施專家

對(duì)癥下藥：找出問(wèn)題原因，徹底解決；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設(shè)計(jì)，落地實(shí)施

風(fēng)趣幽默：輕松愉快，深入淺出；生動(dòng)活潑，通俗易懂；談笑風(fēng)生，印象深刻。懂得與時(shí)俱進(jìn)運(yùn)用最新工具給學(xué)員們不斷更新知識(shí)庫(kù)

【主講課程】

新媒體賦能系列

《要想變現(xiàn)多、IP矩陣就得多》（高返聘+爆款課程）

《企業(yè)新媒體行動(dòng)地圖繪制》

《IP矩陣賬號(hào)規(guī)劃及賬號(hào)輸出落地》（高返聘+爆款課程）

《好內(nèi)容才是新媒體贏的法寶》

《抖音成功三大法門(mén)——抄、超、鈔》

《短視頻矩陣模式布局和營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)》

《新媒體團(tuán)隊(duì)搭建落地方案》

《AIGC賦能短視頻直播矩陣營(yíng)銷》（高返聘+爆款課程）

《電商新時(shí)代——抖品牌運(yùn)營(yíng)》

《主播快速成長(zhǎng)培養(yǎng)秘籍》

《主播培訓(xùn)：消費(fèi)者行為學(xué)+營(yíng)銷策劃類》

《品牌和頭部MCN合作機(jī)制與方式》

AI人工智能類：

《AI 技術(shù)在新媒體領(lǐng)域的應(yīng)用與實(shí)踐》

《零門(mén)檻玩轉(zhuǎn)DeepSeek：AI黃金時(shí)代的賺錢(qián)秘籍——從短視頻到電商，手把手教你落地變現(xiàn)》（高返聘+爆款課程）

《AI賦能高效辦文辦公》

行業(yè)實(shí)戰(zhàn)系列

1、汽車行業(yè)&交通行業(yè)：

《新勢(shì)力汽車新媒體內(nèi)容創(chuàng)意特訓(xùn)》（高返聘+爆款課程）

《汽車行業(yè)營(yíng)銷大賽：直播技巧 + 平臺(tái)規(guī)則》

《視頻號(hào)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)--汽車品牌專場(chǎng)》

《電動(dòng)車零售私域運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)》

《地鐵行業(yè)短視頻制作訓(xùn)練營(yíng)》（高返聘+爆款課程）

《地鐵行業(yè)新媒體內(nèi)容創(chuàng)作+AI訓(xùn)練營(yíng)》（高返聘+爆款課程）

2、電器家電（3C）&家居行業(yè)：

《電器行業(yè)經(jīng)銷商新媒體0-1快速入門(mén)課程》

《家電產(chǎn)品新媒體矩陣打造秘籍》

《電器拼多多站內(nèi)流量提效策略培訓(xùn)》

《小紅書(shū)投流實(shí)操+AIPS人群分析實(shí)操--家電行業(yè)》

《頭部3C品牌小紅書(shū)員工&素人起號(hào)訓(xùn)練營(yíng)》

《流量獲取之抖音短視頻版課程--家居行業(yè)》

《家居行業(yè)--IP矩陣賬號(hào)規(guī)劃及賬號(hào)輸出落地》（高返聘+爆款課程）

《AI 工具在地產(chǎn)營(yíng)銷中的應(yīng)用》

3、政企行業(yè)：

《街道辦事處新聞宣傳專題培訓(xùn)》

《新媒體策劃和新聞寫(xiě)作》--央企國(guó)企專版 （高返聘+爆款課程）

《政務(wù)單位新媒體宣傳策劃、爆款策劃 》（高返聘+爆款課程）

《海事海務(wù)英文商業(yè)函電撰寫(xiě)培訓(xùn)》

--Maritime affairs English business correspondence writing training

4、銀行金融機(jī)構(gòu)：

《銀行私域營(yíng)銷與企業(yè)微信應(yīng)用》（銀行、保險(xiǎn)、貸款高級(jí)定制經(jīng)典課程）

《銀行員工如何利用企業(yè)微信高效營(yíng)銷和客戶維護(hù)》（高返聘+爆款課程）

5、零售快消品行業(yè)：

《私域?qū)崙?zhàn)訓(xùn)練營(yíng)--快消品專場(chǎng)》（高返聘+爆款課程）

《小紅書(shū)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)--快消品專場(chǎng)》（高返聘+爆款課程）

《抖音實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)--快消品專場(chǎng)》（高返聘+爆款課程）

《視頻號(hào)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)--快消品專場(chǎng)》（高返聘+爆款課程）

《白酒行業(yè)新媒體廣告策劃及內(nèi)容相關(guān)》

《美業(yè)員工小紅書(shū)引流獲客與矩陣搭建課程大綱》

6、短劇行業(yè)：

《運(yùn)營(yíng)商權(quán)益合作模式挖掘》

《數(shù)字營(yíng)銷與社交媒體策略》

《短劇信息流投放策略與技能分享--短劇行業(yè)實(shí)操案例》

《會(huì)員成長(zhǎng)體系及用戶活躍技巧---以優(yōu)愛(ài)騰B等為例》

《危機(jī)公關(guān)管理及輿情管控》

《橫豎屏短劇業(yè)務(wù)策劃能力提升、市場(chǎng)分析》

《抖音和快手如何短劇二創(chuàng)引流轉(zhuǎn)化和創(chuàng)意設(shè)計(jì)》

【部分咨詢案例】

客戶公司培訓(xùn)咨詢內(nèi)容 培訓(xùn)成果

富力集團(tuán)

（2021-2022年）給富力集團(tuán)旗下高端醫(yī)美機(jī)構(gòu)--慕蘭春天做女性影響力IP培訓(xùn)，培養(yǎng)KOC成為KOL自主研發(fā)10個(gè)培訓(xùn)課件，總課時(shí)達(dá)到150小時(shí)，為超過(guò)200人培訓(xùn)授課

廣州市福萊盈貿(mào)易有限公司

（2019年至今）作為企業(yè)的新媒體顧問(wèn)，給企業(yè)賦能培訓(xùn)，如何在外貿(mào)內(nèi)卷時(shí)代，通過(guò)新媒體海內(nèi)外結(jié)合高速獲客總課時(shí)超過(guò)200小時(shí)，給企業(yè)帶來(lái)每年30%以上業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)

海南立克科技

有限公司

（2022年至今）作為企業(yè)的新媒體顧問(wèn)，給企業(yè)賦能培訓(xùn)，如何在外貿(mào)內(nèi)卷時(shí)代，通過(guò)新媒體海內(nèi)外結(jié)合高速獲客總課時(shí)超過(guò)100小時(shí)，給企業(yè)帶來(lái)每年40%以上業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)

無(wú)憂傳媒新媒體學(xué)苑

（2023年）新媒體全維度應(yīng)用落地累計(jì)賦能培訓(xùn)超過(guò)1000人，學(xué)苑培訓(xùn)課程銷售業(yè)績(jī)達(dá)成連續(xù)三個(gè)月每個(gè)月20%以上增長(zhǎng)

廣東優(yōu)數(shù)傳媒商學(xué)院（2023年至今）新媒體全維度應(yīng)用落地，特別針對(duì)制造業(yè)累計(jì)賦能培訓(xùn)和陪跑企業(yè)超過(guò)300家，協(xié)助企業(yè)前后業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)超過(guò)50%以上，為每家企業(yè)至少新增50到100條咨詢線索落地，企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)在50%-100%以上，達(dá)成不斷復(fù)購(gòu)

【服務(wù)客戶】

高校總裁班類：暨南大學(xué)廣東校友會(huì)（返聘）、執(zhí)信中學(xué)廣東校友會(huì)

醫(yī)療類：廣東醫(yī)學(xué)會(huì)

餐飲類：廣州萬(wàn)旭餐飲管理有限公司

外企：SONAE（歐洲第一大商貿(mào)集團(tuán)）中國(guó)區(qū)、友邦保險(xiǎn)

房地產(chǎn)：富力集團(tuán)、萬(wàn)科集團(tuán)（返聘）

通訊類：中國(guó)移動(dòng)廣州分公司，中國(guó)聯(lián)通廣州分公司，中國(guó)電信廣州分公司

酒店：廣州長(zhǎng)隆酒店、廣州長(zhǎng)隆熊貓酒店（多期返聘）

商協(xié)會(huì)：廣東省婚慶行業(yè)協(xié)會(huì)、廣東省海南聯(lián)誼會(huì)（多期返聘）、廣東省海南商會(huì)、廣東省青年企業(yè)家聯(lián)合會(huì)

制造業(yè)：嘉美照明、海德利、艾尚美門(mén)窗、堅(jiān)銳五金、粵特集團(tuán)（返聘）、鷹鵬照明，雄秀鋁業(yè)等

銀行：華夏銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、平安銀行

大型央國(guó)企：中交四航局（返聘）

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

謝樺老師的專業(yè)能力堪稱一流，對(duì)所教授的知識(shí)有著深入的理解和把握，能夠運(yùn)用淺顯易懂的語(yǔ)言，將復(fù)雜的知識(shí)點(diǎn)講解得清晰明了，使學(xué)生能夠輕松掌握。

——廣東省海南聯(lián)誼會(huì) 會(huì)長(zhǎng) 林明

謝樺老師的課堂充滿活力和趣味性，善于運(yùn)用生動(dòng)的案例和故事，吸引學(xué)生的注意力。他的課堂氛圍輕松愉快，使學(xué)員在愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)知識(shí)，提高學(xué)習(xí)效率。

—廣東優(yōu)數(shù)傳媒商學(xué)院 曾旭東

謝樺老師的課程不僅僅是教我們?nèi)绾尾僮餍旅襟w工具，更是培養(yǎng)我們的創(chuàng)新思維和解決問(wèn)題的能力，對(duì)我們的職業(yè)發(fā)展有很大的幫助。

——廣州萬(wàn)旭餐飲管理有限公司 總經(jīng)理 王健林

謝樺老師的課程安排非常合理，充分考慮學(xué)生的學(xué)習(xí)需求和實(shí)際情況。他能夠根據(jù)學(xué)生的特點(diǎn)和學(xué)習(xí)進(jìn)度，靈活調(diào)整教學(xué)方案，使教學(xué)更加貼近學(xué)生的實(shí)際需求。

——慕蘭春天 總經(jīng)理 陳盈盈

課程開(kāi)始之初，我對(duì)新媒體的理解僅限于社交媒體和在線內(nèi)容。但隨著謝樺老師課程的深入，我逐漸認(rèn)識(shí)到新媒體的多樣性和復(fù)雜性。我學(xué)會(huì)了如何運(yùn)用新媒體工具進(jìn)行有效的信息獲取、整合和傳播，明白了新媒體在品牌推廣、營(yíng)銷策略中的重要作用。

——廣州市福萊盈貿(mào)易有限公司 總經(jīng)理 黃惠暖

I want to express my sincere gratitude to you for your excellent presentation skills training course. Your dedication and expertise have been truly inspiring.

Throughout the course, you have provided us with valuable insights into effective communication and public speaking.

——Sonae商貿(mào)集團(tuán) Fernando

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