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【課程背景】

隨著經(jīng)濟全球化的不斷深入，政企之間對接合作與公務(wù)往來也日益頻繁，公務(wù)禮儀扮演著越來越重要的角色，已然成為現(xiàn)代公務(wù)活動必不可少的交流工具。公務(wù)交往活動中，接待工作是彼此的溝通橋梁，而駕駛員是政企形象展示的第一窗口。作為代表對外形象的公務(wù)人士，駕駛員的工作不僅僅是公務(wù)車與車輛保養(yǎng)，應(yīng)企業(yè)要求，駕駛員要靈活扮演多種不同角色。專業(yè)駕駛員不僅要有硬資格一過硬的專業(yè)專業(yè)技能，更要具備軟資格一良好的職業(yè)形象、公務(wù)接待禮儀與職業(yè)服務(wù)意識。如何以大方得體的商務(wù)形象與彬彬有禮的待人接物，舉手投足間盡顯商務(wù)風范，為遠道而來的合作伙伴順利打開成功合作之門？如何以優(yōu)雅得體的言談舉止與專業(yè)有素的職業(yè)形象給客戶留下完美第一印象？

本課程針對政企專業(yè)駕駛員，量身定制公務(wù)活動中的禮儀規(guī)范與服務(wù)技巧，成就魅力專業(yè)公務(wù)車駕駛員！

【課程收益】

深入理解接待工作的重要性并有效梳理接待工作流程與注意事項；

掌握公務(wù)接待的禮儀細節(jié)，減少隔閡與距離感，從細微之處體現(xiàn)尊重與真誠；

了解并掌握公務(wù)場合中實用接待禮儀，在各類公務(wù)接待活動中游刃有余，增加自身魅力；

學習駕駛員先進服務(wù)理念，提高職業(yè)服務(wù)意識并掌握有效應(yīng)對技巧；

提升自身可信度與美譽度，塑造對外良好的公眾形象，增加效益。

【課程特色】

案例講解 視頻觀摩 角色扮演 小組討論 流程演練 測試PK 總結(jié)完善 作業(yè)鞏固 落地實踐 考核反饋 跟進提升

【課程對象】

駕駛員崗位相關(guān)人員

【課程大綱】

第一講：公務(wù)禮儀概述 （ 案例導入 ）

1.角色認知 我是誰

2.公務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)

3.職業(yè)道德與服務(wù)意識

4.公務(wù)禮儀的適用范圍

5.禮儀中的尊位“尊”什么

6.禮儀是人際關(guān)系的潤滑劑

7.快樂工作 幸福生活

第二講：駕駛員公務(wù)接待乘車禮儀

一、接待前準備ABC_一切盡在掌握中

1. 公務(wù)車駕駛員形象禮儀

1）專業(yè)形象從頭開始

2）著裝TPOR 原則

3）駕駛員形象檢查5部曲

4）微笑服務(wù)4大理由

2. 公務(wù)車車容車貌管理

3. 公務(wù)車車容車貌管理

1）分析車容檢查表

2）車內(nèi)貼心必備品

4. 電話聯(lián)系一與客戶第一次親密接觸

1）接聽電話4步驟

2）拔打電話要有始有終

3）電話語言技巧一猶如面對面

5. MOT關(guān)鍵時刻應(yīng)用

二、駕駛員接待流程與行車禮儀

1. 駕駛員禮儀第一部一迎客上車

1）開關(guān)車門引領(lǐng)上車

2）問候與禮貌用語

3）握手禮儀

2. 公務(wù)座次禮儀

1）車型一開什么車

2）駕駛員一誰開車

3）賓客意愿最重要

3. 駕駛員行車禮儀

1）安全第一平穩(wěn)駕駛

2）文明行駛5不能

3）駕駛禮儀A to Z

4. 畫上圓滿句號一送客下車

1）溫馨提醒一細節(jié)服務(wù)打動客戶

2）開關(guān)車門擋門上框

3）告別與祝福一期待下次相會

5. MOT關(guān)鍵時刻應(yīng)用

第三講：駕駛員商務(wù)接待服務(wù)技巧

一、公務(wù)接機禮儀：機場一酒店

1. 接機流程圖與動線分析

2. 機場接待3W1H對應(yīng)表

3. 知己知彼方可胸有成竹

1）掌握客戶各項信息

2）國際慣例與風俗習慣

4. 歡迎與問候

5. 介紹與握手

1）公務(wù)型自我介紹

2）介紹他人順序

6. 電梯禮儀

1）電梯也有上座

2）進出電梯先后順序

二、公務(wù)餐桌禮儀：

1. 接待3W1H對應(yīng)表與動線分析

2. 上桌與上座

3. 中餐餐具使用規(guī)范

4. 筷子的那些事兒

5. 餐桌上吊胃口的丑態(tài)

三、公務(wù)中的語言表達技巧——言談禮儀

1. 言之有理（基本服務(wù)規(guī)范用語）

1)謙詞敬語的應(yīng)用

2)服務(wù)用語的使用規(guī)范及禁忌

3)你是一個善于表達的人嗎？（模擬測試）

2. 言之有術(shù)（溝通技巧在服務(wù)中的應(yīng)用）

1)溝通漏斗

2)有效溝通的潤滑劑——贊美的四個層次

3)溝通中的四項原則

4)情感賬戶

5)五種溝通語言的運用

3. 言之有情 —— 服務(wù)中的沖突處理技能

1)先處理心情 再處理事情

2)有效管理情緒的三種方式

3)積極心理學——工作中 你可以更快樂

4)讓優(yōu)秀成為一種習慣

四、服務(wù)流程優(yōu)化梳理

五、情境演練 復盤提升

六、課程回顧總結(jié)

賈老師

賈依真老師

——職場禮學應(yīng)用專家

曾任：政府部門辦公室主任

國際注冊高級禮儀培訓師 導師

國際注冊禮儀培訓專家委員會 委員

中國人力資源社會保障部 高級禮儀培訓師

中國商業(yè)聯(lián)合會 高級禮儀培訓師

教育部 CVCC 師資認證 高級禮儀培訓師

國學禮儀文化課題研究與推廣 高級講師

2018年度中國十佳禮學教育 高級講師

2019-2022年度全國優(yōu)秀禮儀培訓師

2020年度全國連鎖門店服務(wù)效能杰出講師

【個人簡介】

賈依真老師擁有政府部門辦公室主任工作經(jīng)歷，憑著十余年豐富的管理實戰(zhàn)經(jīng)驗（其中國家招商引資和大項目服務(wù)經(jīng)歷4年，6年禮儀培訓經(jīng)驗），精通政(公)務(wù)、商務(wù)接待、服務(wù)接待及大型會議組織、管理工作，近五年主攻培訓事業(yè)發(fā)展，結(jié)合禮學、心理學、溝通學、現(xiàn)代管理學等系統(tǒng)知識，側(cè)重通過培訓提升員工的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象、激勵員工信心，同時給予專業(yè)技巧指導，促進員工工作積極性，提升業(yè)績。2015年至今已為為河南、內(nèi)蒙、安徽等區(qū)域的政務(wù)單位和企業(yè)進 行過培訓和顧問咨詢，其中包括中國建設(shè)銀行信陽支行、西安大明宮景區(qū)、杭州媽咪唄唄、深圳芳華萬象集團、深圳寶安區(qū)各社區(qū)街道辦事處、深圳寶安區(qū)海旺學校、內(nèi)蒙古坤騰人力資源服務(wù)管理有限公司、內(nèi)蒙古烏海市烏達公安分局、內(nèi)蒙古烏海市特種設(shè)備檢查所、內(nèi)蒙古烏海市區(qū)法院、內(nèi)蒙古源宏精細花紅有限公司、內(nèi)蒙古烏海市黃河工貿(mào)有限責任公司、安徽企百億建設(shè)工程有限公司、新鄉(xiāng)市發(fā)改系統(tǒng)、新鄉(xiāng)市大東區(qū)建設(shè)辦公室、豫北監(jiān)獄、市組織部、市委黨校青干班、市委巡查辦、市委辦公室、市稅務(wù)局、檢察系統(tǒng)、市婦幼保健院、孟莊鎮(zhèn)、市義工協(xié)會、市志愿 者服務(wù)中心、市人民醫(yī)院、政商禮儀系統(tǒng)培訓班、等政府機關(guān)、多家學校、國企央企、地產(chǎn)等知名企業(yè)開展近千場禮儀講座及專業(yè)培訓。

核心咨詢項目內(nèi)容：

在政府部門擔任管理層期間，服務(wù)接待及大型會議組織、管理工作，組織服務(wù)過近千場的政府、商務(wù)會議，并為其相關(guān)政府部門培訓公務(wù)禮儀達近千場。

在深圳芳華萬象集團擔任培訓主管六個月期間，為其管理層做商務(wù)禮儀培訓近50次，按崗位培訓服務(wù)禮儀近百次，達到服務(wù)效能提升。

【授課風格】

“有高度而不失接地氣，有深度而不失好理解，有廣度而不失高效能，有溫度而不失嚴要求”; 既能陽春白雪，又可下里巴人，為師者應(yīng)為自我踐行者，身教勝過言傳；老師更是秉承“習禮尋 根，正位糾偏，全息視角，國際視野”,領(lǐng)略中華禮儀之大美與大雅，品味應(yīng)用禮學之繁盛與豐盈，體悟生命回響之氣勢與磅礴，傳遞落地實效的禮規(guī)和技術(shù)，傳播更有價值的思想與觀點。

【主講課程】

【政務(wù)禮儀類】:《政務(wù)禮儀和公仆形象》、《禮嬴政心》、《禮儀待人—政務(wù)接待應(yīng)用之道》、《公務(wù)禮儀》、《政務(wù)窗口服務(wù)禮儀》《文明禮儀與政務(wù)素養(yǎng)》

【商務(wù)禮儀類】:《禮贏商運》、《禮贏溝通力》、《禮贏職場》、《職業(yè)風采，善禮者勝》、《以誠信至尊以禮通天下》、《禮儀待人一商務(wù)接待應(yīng)用之道》

【服務(wù)效能類】:《服務(wù)禮儀實戰(zhàn)方案》、《員工服務(wù)意識與個人素養(yǎng)》、《妝容有度淡雅相宜一服務(wù)行業(yè)職業(yè)形象統(tǒng)籌解決方案》

【醫(yī)務(wù)禮儀類】:《醫(yī)護服務(wù)禮儀》、《護士職業(yè)形象塑造》《醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓》、《導醫(yī)服務(wù)禮儀專項實訓》、《醫(yī)院全員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)效能提升培訓》

【職場禮儀類】:《新進職員不可不知的商務(wù)禮儀》《教師禮儀》《中餐禮儀》《西餐禮儀》

【學生禮儀】:《大學生文明禮儀》《大學生就職禮儀》

【部分咨詢案例】

序號客戶公司培訓咨詢內(nèi)容 培訓成果

1

西安大明宮遺址公園

對客服務(wù) SOP項目自主研發(fā)6個培訓課件，總課時達到36小時。為期40天的服務(wù)落地督導，采取先理論培訓，后實操培訓，再崗位糾偏，落地崗位督導最后崗位考核的模式，讓培訓可落地，可實操，從而達到服務(wù)效能提升。

2禮儀中國行深圳站禮儀普及式培訓為期3天，達到70人的禮儀普及培訓。

3深圳芳華萬象集團五星服務(wù)禮儀培訓項目先為集團管理層進行高管職業(yè)素養(yǎng)提升培訓，其次，集團在物業(yè)板塊需要通過服務(wù)品質(zhì)提升，達到業(yè)主好評，可以追加申請區(qū)標兵示范單位等名譽資金，以及達到服務(wù)效能提升。整個項目進行為期50天的，不同崗位300人次的培訓.

4深圳寶安區(qū)社區(qū)街道辦事處公務(wù)接待禮儀為該單位進行為期15天的公務(wù)禮儀培訓項目，不同的板塊進行落地知道，比如會務(wù)禮儀、接待禮儀等等，分批次進培訓。

5

市教育系統(tǒng)

教師綜合素養(yǎng)提升項目由市教育局牽頭，對全市教育系統(tǒng)，逐校進行教師綜合素質(zhì)提升項目，為期15天，38所學校，800人次。

6市人民醫(yī)院醫(yī)護服務(wù)禮儀項目進行為期30天的醫(yī)護服務(wù)禮儀，從理論到實操，崗位糾偏，落地督導，最終考核，幫助醫(yī)院進行服務(wù)效能提升。

【服務(wù)客戶】

政商專業(yè)班：開展為期2天的政商禮儀專業(yè)班、市委黨校青干班

醫(yī)院類：市人民醫(yī)院、中醫(yī)院、婦幼保健院

餐飲類：三鍋演義火鍋店

門店連鎖：萬達影城、奧斯卡影城、杭州媽咪唄唄

政府部門：深圳寶安區(qū)各社區(qū)街道辦事處、內(nèi)蒙古烏海市烏達公安分局、內(nèi)蒙古烏海市特種設(shè)備檢查所、內(nèi)蒙古烏海市區(qū)法院、新鄉(xiāng)市發(fā)改系統(tǒng)、新鄉(xiāng)市大東區(qū)建設(shè)辦公室、豫北監(jiān)獄、市組織部、市委巡查辦、市委辦公室、市稅務(wù)局、檢察系統(tǒng)、市婦幼保健院、孟莊鎮(zhèn)、市義工協(xié)會、市志愿者服務(wù)中心、

企業(yè)：深圳芳華萬象集團、內(nèi)蒙古坤騰人力資源服務(wù)管理有限公司、內(nèi)蒙古源宏精細花紅有限公司、內(nèi)蒙古烏海市黃河工貿(mào)有限責任公司、安徽企百億建設(shè)工程有限公司

學校：深圳寶安區(qū)海旺學校、市實驗學校、幼兒園

央企國企：西安大明宮景區(qū)、株洲市國投、中國建設(shè)銀行信陽支行

【學員評價】

賈老師擁有廣泛的知識儲備，從傳統(tǒng)文化到現(xiàn)代禮儀，內(nèi)容豐富多樣。

———某政府機關(guān)領(lǐng)導

賈老師的課程注重實踐和應(yīng)用，所教授的禮儀規(guī)范和技巧能夠讓員工在日常工作和生活中運用，非常實用。

———某教育局局長

賈老師講解商務(wù)禮儀的四大場景，讓我更加深入地了解了商務(wù)禮儀的流程和細節(jié)，同時也學到了如何把基礎(chǔ)的行為禮儀融入到后續(xù)場景中，這對于我來說非常有幫助。

——某企業(yè)高管

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