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課程背景：

無論時代如何變遷、科技如何發(fā)展，為客戶提供優(yōu)質便捷的服務永遠是企業(yè)存在的根基。

數(shù)字化時代對企業(yè)經營管理者提出了更高的要求，一個數(shù)字化轉型良好的企業(yè)，將通過總結與提煉，逐步形成一套適用于新時代的客戶經營管理體系與方法，并通過系統(tǒng)的流程、專業(yè)的運營和不斷優(yōu)化與成長的團隊，成為企業(yè)快速發(fā)展的核心競爭力之一。

《數(shù)字化時代的高效客戶經營管理》旨在讓企業(yè)經營管理者加深對數(shù)字化時代的深入認知，全面提升客戶管理的理論水平、學會運用數(shù)字化客戶管理工具，以客戶為導向，聚焦客戶價值，幫客戶成功的同時實現(xiàn)自身企業(yè)的業(yè)績攀升。

課程收益：

•深入理解數(shù)字化時代客戶經營管理思維轉型的重要性與必要性；

•剖析數(shù)字化時代客戶經營管理的重大變化，探討面臨的機遇和挑戰(zhàn)；

•解析數(shù)字化時代客戶經營管理三個階段的關鍵舉措及相匹配的能力要求，掌握相關工具。

課程方式：

案例分析+理論解析+情境還原+工具講解

課程時間：

0.5-1天（根據(jù)客戶需求定制）

課程對象：

中高層管理者、銷售部門管理者及銷售相關人員等

課程大綱：

模塊一：迭代——數(shù)字化時代客戶經營管理思維轉型

1、數(shù)字化的本質與數(shù)字化帶來的變化

2、數(shù)字化轉型的本質是如何在不確定性中找到確定性并成為確定性

3、任何時代企業(yè)經營最重要的永遠是客戶和客戶關系

4、數(shù)字化轉型中傳統(tǒng)客戶管理模式與新型客戶管理模式的差異

5、數(shù)字化轉型的終極目標是建立科學的客戶經營管理體系

模塊二：破局——數(shù)字化時代客戶經營管理的機遇和挑戰(zhàn)

1、數(shù)字化客戶經營管理的新機遇

用數(shù)字化手段打通全流程

深度挖掘客戶價值與潛在需求

可視化節(jié)點降低內外交易成本

總結提煉和復制先進銷售經驗

全方位提升銷售管理效率

2、數(shù)字化客戶經營管理的新挑戰(zhàn)

增加IT平臺建設及管理運營成本

對銷售人員的能力提出了新標準

對銷售團隊管理水平提出了新要求

危機壓力傳遞到每一個環(huán)節(jié)和每一個人

模塊三：落地——數(shù)字化時代高效客戶經營管理關鍵技巧

關鍵技巧1：CRM客戶關系管理Customer Relationship Management

1、客戶關系管理關鍵步驟

客戶策略制定

客戶關系規(guī)劃

客戶關系拓展

客戶關系管理

客戶關系評估

2、客戶關系管理戰(zhàn)略框架

工具：IDIC模型

Identify——客戶有效識別

Differentiate——客戶價值區(qū)分

Interact——客戶高效互動

Customize——客戶產品或服務定制化

3、銷售過程標準化

參考：HW客戶關系五大基本動作

關鍵技巧2：CEM客戶體驗管理Customer Experience Management

1、客戶體驗管理的目標與意義

2、客戶體驗管理的七大核心維度

戰(zhàn)略契合度

體驗度量

洞察分析

業(yè)務改進

數(shù)據(jù)管理

組織架構

文化宣貫

3、客戶體驗管理實施要素

討論：如何通過數(shù)字化手段讓客戶體驗變?yōu)樯虡I(yè)價值？

以數(shù)字化的客戶為中心

數(shù)字化轉型反哺客戶體驗管理

企業(yè)精細化管理促進客戶體驗管理

案例：亞馬遜飛輪理論

關鍵技巧3：CVM客戶價值管理Customer Value Management

1、數(shù)字化客戶價值洞察

情感滿足需求

社會影響需求

職能需求

生活需求

2、數(shù)字化客戶價值運營

客戶價值地圖的戰(zhàn)略部署

客戶價值的多維組合

從技術到流程的重新整合

從客戶感知到最優(yōu)消費的路徑

3、數(shù)字化客戶價值實現(xiàn)

線上、線下多觸點體系

客戶圈層與分群

個性化交流與互動

小批量、小范圍定制化

數(shù)據(jù)治理與信息案例

案例：從轉接里挖掘數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)中挖掘交易

文老師

文晰老師—領導力實戰(zhàn)專家

曾任：某大型上市公司 全球跨國運營總監(jiān)、歐洲MKT總監(jiān)、英國電信CSR（企業(yè)社會責任）推進總監(jiān)、企業(yè)大學部門經理、項目總監(jiān)、管理咨詢專家講師

曾任：某互聯(lián)網(wǎng)公司 人事行政部經理

曾任：運通集團有限公司 總裁助理

講師資歷

25年工作經驗，其中21年上市公司跨國運營及團隊管理經驗

負責多個國內外空白市場突破項目，如國內沿海戰(zhàn)略市場、歐美市場

國家二級心理咨詢師

英國CMB色彩形象顧問

促動式培訓師

擅長領域：領導力提升、高效團隊管理、激活組織等

培訓經驗

文晰老師結合20多年的管理與培訓經驗，課程開發(fā)與講授以“解決問題”和“方法落地”為主要培訓目標，針對當前企業(yè)普遍存在的管理痛點，從學員的真實問題出發(fā)，采用團隊共創(chuàng)、視頻解析、情境還原、教練工具等多種教學方法，助力企業(yè)管理者開拓思維、激活認知，提升組織績效。近年來講授領導力相關課程百余場，深受學員好評，擁有三門國家版權課程。搭建跨國企業(yè)逾萬名員工的培訓體系，建立高潛人才及后備干部培養(yǎng)機制、內訓師選拔與培養(yǎng)機制，培養(yǎng)千余位優(yōu)秀內訓師，擅長學習型組織的打造與創(chuàng)新，負責的90后項目獲2016年“中國學習與發(fā)展價值大獎”的“最佳創(chuàng)新獎”。

營銷實戰(zhàn)：

7年國內沿海戰(zhàn)略市場策劃經驗及項目管理實戰(zhàn)。負責的“南網(wǎng)北電項目”、“沿海戰(zhàn)略市場項目”與“中西部市場項目”均屬于上億級公司級重點項目，其中“南網(wǎng)北電項目”幫助公司抓住了中國電信南北分家的形勢，為公司在新的領域開疆拓土奠定了堅實的基礎。

8年發(fā)達國家市場策劃與大項目管理實戰(zhàn)。擔任跨國運營商總監(jiān)，負責全球發(fā)達國家空白市場突破，管理全球營銷團隊上千人。牽頭英國電信管理整改、法國電信認證、沃達豐新技術研討、西班牙電信無線技術研討、意大利電信全球技術交流等重要項目，成功舉辦多次技術交流與商業(yè)論壇，獲得了客戶的高度認可。2005年一年，就將跨國運營商的銷售額從不到50萬美元提升到近3億美元，取得了公司歷史上最大的一次突破。同時還在整個公司建立健全了跨國運營商管理制度與流程，對全球銷售人員策劃和組織能力提升實戰(zhàn)訓練營，從客戶關系破冰、商務談判、重點客戶攻關等進行了一系列的專業(yè)培訓。

3年企業(yè)咨詢營銷團隊能力提升項目實戰(zhàn)。對廣西某上市公司、深圳某上市場公司進行了系列銷售隊伍建設的培訓規(guī)劃及組織實施，內容涉及空白市場突破、大客戶銷售流程管理、客戶關系場景化、銷售項目管理實戰(zhàn)、營銷話術設計等。

主要授課足跡：

2019年1月為開封鐵塔中層干部進行《高效溝通技巧》培訓。

2019年1-2月為新疆電信中層干部和業(yè)務骨干進行《打造個人領導力》、《職場影響力》、《結構化思考與匯報》培訓。

2019年3月為哈爾濱鐵塔中基層干部進行《結構化思考與匯報》培訓。

2019年4月為國家外交部中層干部和業(yè)務骨干進行《第六代時間管理》培訓。

2019年4月為威海移動中基層干部進行《高效執(zhí)行，提升組織戰(zhàn)斗力》、《第六代時間管理》培訓，為期2 天。

2019年5-6月為中興通訊內訓師進行《高效溝通技巧》賦能培訓，連續(xù)交付4期。

2019年5-11月為中興通訊各業(yè)務單位和職能部門進行《高情商溝通》培訓，連續(xù)返聘12期。

2019年5-12月為重慶聯(lián)通高中層干部二百余人進行《高效團隊領導力》培訓，連續(xù)返聘5期。

2019年6月為婁底聯(lián)通中基層干部百余人進行《打造個人領導力》、《結構化思考與匯報》、《情緒與壓力管理》培訓，為期三天半。

2019年7月為聊城廣電中基層干部進行《打造個人領導力》培訓。

2019年7月為山西聯(lián)通中基層干部進行《職場形象與商務禮儀》培訓。

2019年7-9月為山東移動中基層干部百余人進行《高效團隊領導力》培訓，連續(xù)返聘2期。

2019年8月為張家界鐵塔中基層干部及員工百余人進行《激發(fā)內驅力，提升組織執(zhí)行力》、《高效團隊領導力》、《結構化思考與匯報》培訓，連續(xù)返聘2期。

2019年9-10月為中興通訊后備干部三百余人進行《高效團隊領導力》培訓，連續(xù)返聘5期。

2019年9-10月為黑龍江電信中基層干部百余人進行《激發(fā)員工熱情，提升組織執(zhí)行力》、《高效團隊領導力》培訓，連續(xù)返聘4期。

2019年10-11月為中興通訊渠道商二百余人進行《高效團隊領導力》培訓，連續(xù)返聘4期。

2019年11月為吐魯番聯(lián)通中基層干部近百人進行《高效團隊領導力》培訓。

2019年12月為甘肅移動中基層干部進行《結構化工作與匯報》培訓。

2019年12月為湘西鐵塔中基層干部進行《職場形象與商務禮儀》培訓。

2020年1月為中興通訊歐洲片區(qū)中基層干部進行《高效團隊領導力》、《激發(fā)內驅力，提升組織執(zhí)行力》培訓。

2020年2月為某手機公司中基層干部進行《跨文化溝通》遠程培訓。

2020年3月為中興通訊亞洲片區(qū)和人力資源部進行《高情商溝通》遠程培訓。

2020年6月為某投資機構中基層干部進行《管理溝通與激勵》培訓。

2020年7月為深圳交通中心工程師近百人進行《講師修煉之道》培訓。

2020年9月為內蒙古青年企業(yè)家協(xié)會百余人進行《高效團隊領導力》培訓。

2020年10月為陽江郵政進行四期培訓《激發(fā)員工熱情，提升組織執(zhí)行力》培訓。

2020年11月為遼陽聯(lián)通進行為期2天的《激發(fā)員工潛能——成果導向的教練式輔導與激勵》與《卓越團隊建設》培訓。

2020年11月為朔州移動進行《卓越團隊建設》培訓。

2020年11月為山西晉城工商銀行進行《情緒與壓力管理》培訓。

2020年11月為重慶聯(lián)通進行《團隊執(zhí)行力創(chuàng)新》與《跨部門溝通與協(xié)同》培訓。

2020年12月為佳葉集團進行為期2天的《MTP中層管理者能力提升》培訓。

2020年12月為福建郵電設計院進行為期2天的《管理者角色轉型》培訓。

2020年12月為新鄉(xiāng)移動進行《管理者責任意識與領導力提升》培訓。

2020年12月為遼寧移動進行《高效團隊領導力》培訓。

2020年12月為廣東移動10086進行《第六代時間管理》培訓。

2021年1月為深圳交通中心進行為期2天的《執(zhí)行力創(chuàng)新》、《高效團隊領導力》培訓。

2021年3月為汕頭移動進行《優(yōu)勢思維與高質量決策》培訓。

2021年3月為內蒙古移動進行《卓越員工五項修煉》培訓。

2021年4月為新疆喀什聯(lián)通進行為期2天的《直擊人心的營銷話術》、《職場形象與商務禮儀》培訓。

2021年4月為貴州中移鐵通進行《管理者角色轉型與能力提升》培訓。

2021年5月為河北移動進行為期2天的《目標與計劃管理》、《卓越團隊管理》培訓。

2021年4-5月為陜西移動進行四期《打造組織執(zhí)行力》培訓（安康、咸陽、延安、銅川）。

2021年6月為江蘇丹陽農商行進行《銀行團隊管理及組織效能提升》培訓。

2021年6月為中旭股份進行《系統(tǒng)思考與資源分配》三期線上直播培訓。

2021年7月為常州中國銀行進行《系統(tǒng)思考》培訓。

2021年7月浙江移動進行兩期《認識自己，欣賞差異》培訓。

2021年7月為錦州移動進行《激發(fā)員工潛能——成果導向的教練式輔導與激勵》培訓。

2021年7月為某房地產公司進行《商務禮儀》、《職業(yè)規(guī)劃》培訓。

2021年7月為某國企進行《陽光心態(tài)》培訓。

2021年8月為中國鐵塔進行《高效項目管理》兩場線上直播培訓。

2021年9月為招商銀行呂梁分行進行《讓結果說話——高效團隊執(zhí)行力》培訓。

2021年9月為湖北移動進行《樹立不滅燈火——把激勵做到員工心里》培訓。

2021年9月為云南移動進行《信訪溝通中的情緒與壓力管理》培訓。

2021年9月為某大型企業(yè)進行《直擊人心的營銷話術》、《企業(yè)文化工作坊》培訓。

2021年10月為湖南電網(wǎng)進行《結構化思維》培訓。

2021年10月為某國企進行《第六代時間管理》培訓。

2021年11月為深圳機場進行《責任大于能力——高效執(zhí)行力》培訓。

2021年11月為日立電梯進行為期2天的《管理者角色認知與領導力提升》培訓及管理者個人能力提升評估。

2021年11、12月分別為深圳大型醫(yī)藥企業(yè)科瑞康進行2天的《高績效團隊建設》培訓和2天的《打造卓越執(zhí)行力》培訓。

2021年11月為珠海發(fā)華集團進行《結構化思考與匯報》的線上直播培訓。

2021年11月為中旭股份進行《項目管控》三期線上直播培訓。

2021年12月為深圳某集團進行《高情商領導力》的線上直播培訓。

2021年12月為云南能投化工進行《數(shù)字化轉型下的高效項目管理》培訓。

2021年12月為廣東聯(lián)通進行《優(yōu)勢思維與高質量決策》培訓。

2022年1月為惠州日立電梯進行《高情商領導力》培訓。

2022年2月為高金富恒集團進行《談判技巧》和《商務禮儀》培訓。

2022年4月為寧波鎮(zhèn)海煉化進行《新任管理者角色認知》培訓。

2022年5月為東風汽車進行《高效團隊建設管理與全員執(zhí)行力提升》培訓。

2022年6月為深圳職業(yè)技術學院進行《數(shù)字化轉型時代下的創(chuàng)新流程與工具》培訓。

2022年7月為某上市公司進行《高績效團隊打造》培訓。

2022年7月為中國農業(yè)銀行北海分行進行《疫情期間的壓力緩解》線上培訓。

2022年7月為深圳供電局進行《雙向溝通》2期與《第六代時間管理》培訓。

2022年7月為廣西農信社進行《創(chuàng)新思維地圖》培訓。

2022年7月為山東九巨龍集團進行《以結果為導向的高效執(zhí)行力》與《跨部門溝通與協(xié)作》培訓。

2022年7月為中國農業(yè)銀行欽州分行進行為期1.5天的《工作規(guī)劃與時間管理》與《商務禮儀與職場社交技巧》培訓。

2022年7月為光大環(huán)境進行《解析文化，助力價值傳承》線上培訓。

2022年8月為深圳證券信息有限公司進行《職業(yè)道德與規(guī)范》培訓。

2022年8月為天航南方交通建設集團進行《目標管理與執(zhí)行力修煉》與《高效時間管理》培訓。

2022年9月為電信研究院進行《情商修煉與情緒壓力緩解》線上培訓。

2022年9月為廣州郵電進行《高情商溝通》培訓。

2022年9月為廣發(fā)行重慶分行進行《凝心聚力，賦能創(chuàng)新——卓越領導力和高效團隊管理》、《新時代的高效執(zhí)行力打造》培訓。

2022年10月為新華保險重慶分公司進行《以結果為導向的高效執(zhí)行力》培訓。

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