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【課程背景】

商品同質(zhì)化的時(shí)代，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)就是服務(wù)。企業(yè)員工如果沒(méi)有正確導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)，不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必將大大折損企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和品牌力。企業(yè)員工的服務(wù)也直接折射出該企業(yè)的內(nèi)在品質(zhì)和管理能力，

在中國(guó)，常見(jiàn)的服務(wù)通常存在以下問(wèn)題：

1、缺乏服務(wù)意識(shí)，把服務(wù)和伺候人等同概念；

2、缺乏強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作細(xì)節(jié)不到位；

3、缺乏自身儀表儀容管理，不重視形象；

4、對(duì)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境缺乏認(rèn)知；

5、對(duì)服務(wù)技能的修煉不夠；

正在面臨或即將面臨這些問(wèn)題的企業(yè)，通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)讓員工掌握高品質(zhì)服務(wù)的修煉技能，高效提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，提升競(jìng)爭(zhēng)力。

什么樣服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如何實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和服務(wù)意識(shí)的同步提升？

如何確保企業(yè)員工能在服務(wù)過(guò)程中給客人提供高品質(zhì)的極致體驗(yàn)？

如何有效提升員工職業(yè)形象與服務(wù)相得益彰？

如何讓員工在方方面面認(rèn)識(shí)到服務(wù)的周到？

如何體現(xiàn)出高品質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)？

以上問(wèn)題都可以在喬琬墨老師的接下來(lái)的課程里一一得到解決

【課程收益】

1、通過(guò)系統(tǒng)性的案例分析學(xué)習(xí)和總結(jié)討論，幫助學(xué)員建立服務(wù)意識(shí)；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心要素；

2、創(chuàng)造性地以演繹法的形式呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的完整脈絡(luò)，讓學(xué)員掌握服務(wù)過(guò)程中的每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)點(diǎn)；

3、打造個(gè)人儀容、妝容及親和力提升；

4、調(diào)整服務(wù)心態(tài)

5、掌握服務(wù)環(huán)境優(yōu)化三大要素

6、掌握服務(wù)修煉的五項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能；

【課程特色】

20年的國(guó)內(nèi)外空姐服務(wù)形體禮儀教學(xué)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) ，用多年浸泡在世界一流航空公司的禮節(jié)禮儀、高端服務(wù)、專(zhuān)業(yè)形象、形體儀態(tài)經(jīng)驗(yàn)結(jié)合東西方禮儀文化，為多家企業(yè)培訓(xùn)出較高品牌影響力的員工。

需求診斷：課前充分溝通，精準(zhǔn)定位培訓(xùn)需求并針對(duì)性設(shè)計(jì)課程；

定制課程：結(jié)合工作場(chǎng)景，解決提到的常見(jiàn)問(wèn)題；

生動(dòng)教學(xué)：CP搭檔和小組演練設(shè)置助力教學(xué)，生動(dòng)互動(dòng)；

落地應(yīng)用：把教學(xué)應(yīng)用到實(shí)際工作場(chǎng)景中演練。

【課程對(duì)象】

企業(yè)員工、新員工、骨干員工、企業(yè)中層、高層管理干部

【課程大綱】

一、提升服務(wù)最核心的問(wèn)題在哪里？如何提升？

1、品質(zhì)服務(wù)的五項(xiàng)核心要素

1）服務(wù)意識(shí)是服務(wù)的基礎(chǔ)-修養(yǎng)于內(nèi)

2）根植服務(wù)理念

3）服務(wù)的外在呈現(xiàn)-服務(wù)有形化

4）服務(wù)的內(nèi)在呈現(xiàn)-真誠(chéng)、觸心

5）服務(wù)的流程呈現(xiàn)-無(wú)微不至

案例：新加坡航空、大韓航空等服務(wù)案例

工具：案例分析提取法

互動(dòng)：小組討論

二、好的服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)在哪里？如何呈現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)過(guò)程？

1、強(qiáng)烈的責(zé)任心

1）演繹法呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的完整過(guò)程

2）服務(wù)步驟中的關(guān)鍵點(diǎn)

3）服務(wù)場(chǎng)景中的細(xì)節(jié)點(diǎn)

4）服務(wù)的場(chǎng)合性體現(xiàn)服務(wù)者的用心

工具：演繹法

互動(dòng)：分組合配合演練

三、如何塑造與服務(wù)性質(zhì)匹配的形象？

1、外形考究

1）妝容的適配度打造

2）發(fā)型的適配度打造

3）著裝的適配度打造

互動(dòng)：CP互助演練

2、形體儀態(tài)

1）挺拔是服務(wù)者形體形象的基礎(chǔ)

2）不同場(chǎng)合不同的儀態(tài)呈現(xiàn)

3）服務(wù)者應(yīng)具備的形體禮儀

工具：形體訓(xùn)練

互動(dòng)：CP互助演練

3、微笑與語(yǔ)言

1）怎樣微笑才具感染力？

2）如何讓語(yǔ)言有溫度？

工具：微笑練習(xí)，親和力練習(xí)

互動(dòng)：CP互助演練

四、如何營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境？

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境三要素

1）環(huán)境優(yōu)化

2）什么是“零度干擾”？

3）距離有度的“度”在哪？

案例：

互動(dòng)：小組+CP組合演練

五、如何修煉好服務(wù)技能？

1、把服務(wù)當(dāng)作藝術(shù)來(lái)修煉

1）專(zhuān)業(yè)知識(shí)過(guò)硬

2）心態(tài)

3）語(yǔ)言的場(chǎng)合性

4）服務(wù)的美感度

5）如沐春風(fēng)的親和力

工具：情節(jié)演繹

互動(dòng)：小組PK演練

喬老師

喬云老師——高端形象管理與禮儀服務(wù)專(zhuān)家

韓國(guó)大韓航空第一任華人空姐乘務(wù)長(zhǎng)、大韓航空培訓(xùn)院空姐培訓(xùn)教官

中國(guó)航空公司空姐專(zhuān)業(yè)形象打造、儀態(tài)訓(xùn)練、優(yōu)質(zhì)服務(wù)專(zhuān)職導(dǎo)師

高端魅力女性修煉課堂形體、儀態(tài)培訓(xùn)導(dǎo)師

美國(guó)ACI注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

教育部CAEA認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

專(zhuān)機(jī)服務(wù)保障主任乘務(wù)長(zhǎng)

量化美學(xué) 形象設(shè)計(jì)顧問(wèn)

杭州亞運(yùn)會(huì)禮儀保障人員培訓(xùn)導(dǎo)師

浙江電視臺(tái)中國(guó)藍(lán)朗誦盛典禮儀評(píng)委

第七屆國(guó)際模特大賽評(píng)委

企業(yè)長(zhǎng)期服務(wù)提升禮儀指導(dǎo)顧問(wèn)

【個(gè)人背景】

浸泡在注重專(zhuān)業(yè)形象、形體禮儀、高端服務(wù)的航空業(yè)近20年，11年外航高端服務(wù)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)地接受了世界一流航空公司禮儀、高端服務(wù)、專(zhuān)業(yè)形象、形體塑造的各項(xiàng)打磨培訓(xùn)，形體禮儀功底扎實(shí)，自身形象 氣質(zhì)完美，培訓(xùn)動(dòng)作、語(yǔ)言、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。專(zhuān)注形體儀態(tài)、國(guó)際禮儀、量化美學(xué)形象、女性成長(zhǎng)、企業(yè)高端服務(wù)培訓(xùn)，回國(guó)后7年時(shí)間為中國(guó)航空公司培訓(xùn)出四十多期出色的專(zhuān)業(yè)在飛空姐；長(zhǎng)期為企業(yè)做高端服務(wù)指導(dǎo)培訓(xùn)，在卓越服務(wù)和職業(yè)禮儀、全系列高端商務(wù)接待禮儀、儀態(tài)訓(xùn)練、儀容儀表規(guī)范、親和力及零度干擾服務(wù)等方面有獨(dú)特的見(jiàn)解和培訓(xùn)方法，長(zhǎng)期致力于禮儀文化的研究與實(shí)踐及培訓(xùn)工作，諳熟東西方禮儀文化，并為2023年的杭州亞運(yùn)會(huì)培養(yǎng)了十一期共450名各會(huì)場(chǎng)禮儀保障人員。

【相關(guān)履歷】

11年韓國(guó)大韓航空工作及培訓(xùn)經(jīng)歷。

大韓航空第一批中國(guó)籍空姐；大韓航空培訓(xùn)院教官、大韓航空中國(guó)籍空姐招聘評(píng)委、中國(guó)籍400人團(tuán)隊(duì)管理負(fù)責(zé)人；被破格錄用為大韓航空第一位中國(guó)籍乘務(wù)長(zhǎng)、唯一一位終生簽合同的中國(guó)籍培訓(xùn)教官；

8年中國(guó)航空公司專(zhuān)職講師經(jīng)歷：

公司級(jí)專(zhuān)職年薪制培訓(xùn)師、杭州亞運(yùn)會(huì)禮儀保障人員培訓(xùn)導(dǎo)師、企業(yè)師資培訓(xùn)導(dǎo)師。

【授課風(fēng)格】

【流程化】每一個(gè)模塊都由講解、演示、練習(xí)、點(diǎn)評(píng)，四大流程組成，確保學(xué)員課程學(xué)習(xí)節(jié)奏與現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)；

【輕松化】教學(xué)體驗(yàn)活動(dòng)新穎、愉悅，寓教于樂(lè)，確保學(xué)員良好的學(xué)習(xí)氣氛中想要學(xué)并且學(xué)得好；

【落地性】課程中擅長(zhǎng)結(jié)合學(xué)員工作經(jīng)歷運(yùn)用大量案例,結(jié)合多種現(xiàn)代化教學(xué)方式，具備使培訓(xùn)扎實(shí)落地執(zhí)行的能力。

【培訓(xùn)課程】

品牌系列課程

《高端商務(wù)接待禮儀》

《職業(yè)禮儀與卓越服務(wù)》

《禮儀提升領(lǐng)導(dǎo)魅力》

《高端服務(wù)品質(zhì)提升五項(xiàng)修煉》

《十全十美商務(wù)禮儀》

《高端魅力女性形體儀態(tài)修煉課堂》

《金牌客戶服務(wù)技巧》

《打造服務(wù)親和力》

《五星級(jí)服務(wù)禮儀》

青少年專(zhuān)業(yè)課程

《青少年禮儀》《青少年場(chǎng)合儀態(tài)訓(xùn)練》《青少年挺拔形體訓(xùn)練》

【培訓(xùn)案例】

序號(hào)公司名稱(chēng)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)規(guī)模

1杭州亞運(yùn)會(huì)官方合作《國(guó)際商務(wù)接待禮儀》

《國(guó)際社交禮儀》

《五星級(jí)服務(wù)修煉》

《打造服務(wù)親和力》

《禮儀人員形體儀態(tài)培訓(xùn)》

《葡萄酒品鑒》

《西餐禮儀》十一期培訓(xùn)，共450人

2中國(guó)航空公司

《高端服務(wù)品質(zhì)提升五項(xiàng)修煉》

《妝容、發(fā)型形象課》

《空姐形體儀態(tài)修煉》

《職業(yè)禮儀與卓越服務(wù)》

《VIP客戶服務(wù)品質(zhì)提升培訓(xùn)》十八期培訓(xùn)，共720人

【服務(wù)客戶】

服務(wù)行業(yè)：大韓航空，中國(guó)航空公司，吉利控股集團(tuán)，綠城集團(tuán)，安隅酒店，赫蘭氏醫(yī)療美容，璞月集團(tuán)，潮童星；

國(guó)企：杭州亞運(yùn)會(huì)450名禮儀小姐及會(huì)場(chǎng)保障人員培訓(xùn)；

銀行：中國(guó)銀行，通商銀行，蘇州銀行，中信銀行，工商銀行等。

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

喬老師課程伊始，一語(yǔ)定乾坤“商品同質(zhì)化的時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)就是服務(wù)”，整個(gè)授課課程讓人移不開(kāi)眼睛，每個(gè)環(huán)節(jié)都能激發(fā)大家濃烈的興趣，并能很敏銳的指出問(wèn)題，三次授課每次都有很不一樣的體驗(yàn)，落地性指導(dǎo)很受用。

——潮童星董事長(zhǎng) 趙夏

喬老師的課程讓我對(duì)普遍以為的禮儀課顛覆了認(rèn)知，完全改觀 ，第二次培訓(xùn)了，每次都受益匪淺，一組一組的實(shí)踐更是讓人記憶猶新。

——通商銀行經(jīng)理 龐敏

課程內(nèi)容非常細(xì)致，好像不是在上課，很有吸引力，課程內(nèi)容很豐富，收獲很大，干貨都快溢出來(lái)了。

——吉利控股培訓(xùn)部經(jīng)理 王僮

課程內(nèi)容對(duì)于服務(wù)的優(yōu)化幫助很大，落地效果非常好，如沐春風(fēng)的服務(wù)理念很推崇。

——安隅酒店CEO 李彬

喬老師的課程不僅是行為的改變，更是心靈的洗禮。

——大韓航空培訓(xùn)教官 胡曉瑩

喬老師的言行舉止和那份涵養(yǎng)，讓所有上課的女性自然的就想把身體坐直，口紅涂上，情不自禁的捋捋頭發(fā)。

—— 高端魅力女性課堂創(chuàng)始人 莫莉

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