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課程背景

如何對存量客戶進行價值開發(fā)是銀行基層行的痛點和難點。

一方面，基數(shù)龐大的，資料相對完備的，和我行有過業(yè)務辦理的客戶，無論從經濟價值還是從社會價值而言，都有持續(xù)開發(fā)的必要。但另一方面，存量客戶中斷與我行的業(yè)務辦理或溝通交互的原因也錯綜復雜，加上缺少系統(tǒng)的針對存量客戶的營銷技巧訓練，導致網(wǎng)點營銷人員對存量客戶的開發(fā)工作束手無策。

客戶經理在進行客戶維護或營銷時，通常存在如下行為：

從產品角度找客戶，而沒有洞悉客戶，尤其是存量客戶的心理或消費行為；

依據(jù)個人經驗決定打電話或者約訪客戶，沒有方向或計劃；

30~60個重要客戶過度開發(fā)，其它客戶新增方面缺少思路；

營銷目的性太強，客戶難以接受。

XX咨詢本著“精準定位、落地實戰(zhàn)”的初衷，著眼于存量客戶的聚類分析，進而倒推客戶經理的營銷策略和銷售技巧的設計，以期實現(xiàn)存量客戶的盤活和價值再造。

課程設計思路

（一）互聯(lián)網(wǎng)時代下物理網(wǎng)點的“客戶關系三維度管理”：

互聯(lián)網(wǎng)時代下，物理網(wǎng)點的客戶交互形式變得更加立體、多元化。所謂立體，指交互渠道不僅局限在廳堂，更包括線上渠道和外部渠道。所謂多元化，指和客戶的交互內容不再僅僅局限于產品營銷，或者不再通過傳統(tǒng)銷售的方式實現(xiàn)產品營銷，而是采取更有策略的方式與客戶交互，最終或間接完成銷售。

*客戶關系三維度管理模型

（二）存量活客中的“睡客激活模型”：

在“睡客激活模型”中，最難的是“睡客喚醒”環(huán)節(jié)，即如何邀約睡眠客戶來廳堂。這是一切后續(xù)工作的基礎。

*睡客激活模型

（三）對“睡客喚醒”環(huán)節(jié)的策略分析：

“睡客喚醒”的策略通常分成三個渠道，其中最有效的是“人員渠道”中的“電聯(lián)客戶”。但是，渠道僅僅是營銷4Ps組合策略之一。如何通過睡眠客戶的心理分析和消費行為分析，設計有針對性的產品，以及匹配有效的宣傳策略，則是本次課程的精髓所在了。

課程對象

零售條線客戶經理

課程方式

案例研討+情景演練+視頻教學+小組討論

課程綱要

第一部分 對睡眠客戶的人性洞察

第一講：睡眠客戶的形成原因及心態(tài)分析

第二講：存量客戶特殊的消費心理

第三講：與睡眠客戶溝通的部分阻礙

第二部分 睡眠客戶開發(fā)策略

第一講：存量客戶開發(fā)策略四步驟

第二講：存量客戶開發(fā)的三大渠道

第三部分 存量客戶邀約技巧

第一講：對存量客戶的“逆向”思維邀約技巧

第二講：電話邀約中的“催、引、壓、捧”四字訣

第三講：利用新媒體傳播和營銷物料宣傳的技巧

第四部分 邀約來網(wǎng)點客戶“價值再造”技巧

第一講：以退為進—用問卷調研的方式逐步打消客戶的疑慮

第二講：氛圍營造—廳堂活動的“另類”舉辦技巧

第三講：老客嘗新—不同場景下的產品設計和推薦技巧

第四講：存量客戶激活后的注意事項

王老師

王鑫偉—商業(yè)銀行全產能、全客群營銷管理專家

南京大學工商管理碩士（市場營銷方向）

國家高級企業(yè)培訓師

農行總行特約講師

中行總行特約講師

農行12家省級分行（約100余場）

中行17家省級分行（約200余場）

建行6家省級分行（約18場）

十五年各類商業(yè)銀行全產能、全客群營銷管理領域授課經歷

長治銀行、運城農商行、丹陽農商行等城農商行開門紅項目特約講師

【個人簡介】

王老師先后受邀中行、農行、建行30多家省級行及二級分行講授機構經營策略、全產能提升、全場景建設、全客群研究、數(shù)字化時代下網(wǎng)點經營策略、基層領導力、企業(yè)內訓師體系建設、客群關系管理等課程。自2008年至今，講授產能推動類課程1800余場，現(xiàn)場培訓學員累計人次已達10萬人以上，線上課程單場參訓學員最高達4000人，仍受到學員的一致好評！

王老師善于研究前沿課題，同時熟悉對公、對私、普惠業(yè)務的推動方案，熟諳網(wǎng)點如何在“銀行特色體制”下優(yōu)化經營能力。從2012年開始，王老師每年為一家銀行制定全年開門紅整體推動計劃，均取得出色戰(zhàn)果。

王老師的課程以實戰(zhàn)、實用、實效著稱，深入淺出，結合實際接地氣，學員既能獲得啟發(fā)，也能結合豐富案例找尋到當前問題的解決思路。

【銀行開門紅項目業(yè)績】

2013年 農行忻州分行 全轄第3名

2015年 農行許昌分行 全轄第6名（提升10名）

2016年 長治銀行 重點指標完成率平均130%以上

2017年 農行許昌分行返聘 全轄第5名

2018年 四家銀行（農行2家，股份制銀行1家，城商行1家）開門紅輔導，均完成指標，其中運城農商行核心指標計超計劃62%

2019年 郵儲銀行江蘇分行存款結構轉型暨跨賽（受疫情影響未順利完成指標）

2020年 中行南京分行對私開門紅、線上普惠開門紅，其中對私開門紅負責戰(zhàn)隊第2名，線上普惠開門紅負責戰(zhàn)隊第1名。

【研究課題】

全量特色客群研究

與網(wǎng)點相關的前沿課題

代發(fā)薪等特定存款留存

特色網(wǎng)點建設

全量（對公、對私、小微）開門紅

數(shù)字化時代下的客戶關系管理

網(wǎng)點數(shù)字化經營

城農商行數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)運用與數(shù)字化工具

【研究歷程】

1、2008年 《網(wǎng)點零售轉型、廳堂一體化項目》

受邀為農行新疆分行設計《網(wǎng)點零售業(yè)務轉型》頂層設計，之后十余年間參與農行《營銷技能提升》、《標準化管理》、《軟轉型》、《兩轉合一》等總行級網(wǎng)點零售轉型項目，服務省級分行15家以上，二級分行采購不少于80家。

2、2012年 《對私業(yè)務發(fā)展與展業(yè)》

受邀為農行山西分行設計零售產能推動項目，建立了早期農行網(wǎng)點的對私業(yè)務銷售流程和規(guī)范。。

3、2013年 《存款發(fā)展與對私客群》

受邀為農行江蘇分行設計存款提升及對私客群提升兩個課題，開發(fā)標準課件8套，全省內訓師120人，并在全轄二級分行進行輪訓。

4、2014年 《網(wǎng)點對公轉型》

為農行江蘇分行設計農行網(wǎng)點對公轉型頂層設計。該項目榮獲農總行管理創(chuàng)新獎。王老師其后受邀去農總行進行授課，并在江蘇全13個地市輪訓、農行全國8大省分行邀請王老師進行授課。二級分行邀請王老師授課約20余家。

5、2015年 《對私開門紅》

開發(fā)《四核聚變對私開門紅1.0版》，為農行許昌分行提供全轄開門紅咨詢服務，許昌農行當年全省排名第6，同比提升了10名（上一年度16名）。

6、2016年 《數(shù)字化經營》

開發(fā)版權課程《互聯(lián)網(wǎng)時代下的銀行獲客之道》和《互聯(lián)網(wǎng)時代下的銀行獲客之道2、聚攬客》。其中中行福建分行返聘3場（共四場），中行河南分行返聘9場（共10場），且該課程已列入中行中銀智庫綜服經理團隊28門必修課之一。

7、2017年 《網(wǎng)點對公數(shù)字工具的開發(fā)與應用》

探索用數(shù)字化工具解決網(wǎng)點對公開戶、小微信貸、大行對公普惠業(yè)務拓展等課題。借助數(shù)字化工具的網(wǎng)點對公產能提升項目在中行河北邢臺、農行山東淄博試點并大獲成功。開戶數(shù)項目后較項目前提升230%

8、2018年 《全景客群》、《廳堂一體化》

受郵儲銀行個金部委托，在跨賽期間研究存款結構轉型暨產能提升

受農行湖北分行委托，擔任試點網(wǎng)點對公業(yè)務轉型咨詢項目，曾創(chuàng)下一次沙龍開了13個機構戶的出色業(yè)績。

9、2019年 《數(shù)字化經營》、《數(shù)字化工具》、《數(shù)字客群》

受郵儲銀行江蘇分行個金部委托，在跨賽期間研究存款結構轉型暨產能提升工作。年前存款余額超過計劃完成率30%。年后因疫情改為線上輔導。

受中行山西分行委托，設計中行網(wǎng)點勞動組合優(yōu)化及一體化廳堂輔導項目。該項目獲得此年中總行管理創(chuàng)新獎。王老師受邀為中總行、全國16家省級行講授勞動組合優(yōu)化及綜服經理隊伍建設等相關課程。該課程自2019年至今已返聘50余場。

10、2020年 《小微信貸》、《線上普惠》

受中行南京分行委托，在開門紅期間執(zhí)行線上普惠推動項目，王老師擔任項目經理。所負責的支行全市第一。

11、2021年 轉型研究數(shù)字化經營和數(shù)字化工具開發(fā)。

【講師風格】

1、授課風格：節(jié)奏明快、講師基于豐富的授課經驗和深刻的職場洞察，授課既風趣幽默也發(fā)人深省。交流互動式學習方式，精辟而簡潔的總結，讓學員學習輕松愉快，收獲滿滿，真正達到學以致用的目的。

2、授課內容：擁有豐富務實，解決方案和應對策略源自實戰(zhàn)，又回歸實戰(zhàn)，學員直接可以應用。

3、講師實力：基于講師十五年的中高層管理履歷以及課堂答疑經歷，學員所提出的管理問題均能找到問題的答案。

4、熟悉銀行：沒有空洞的說教，所有課程都是基于各家銀行各條線運營現(xiàn)狀基礎上結合經典實踐案例，提出解決問題之道。風趣幽默的語言表達、生動務實的案例分享、交流互動式學習方式，精辟而簡潔的總結，讓學員學習輕松愉快，收獲滿滿，真正達到學以致用的目的。

【主講課程】

網(wǎng)點營銷類

《存量掘金——存量客戶盤活與深耕》

《全量開門紅：開門紅的布局、規(guī)劃和節(jié)奏》

《決勝開門紅——商行開門紅啟動會動員類培訓》

《八大類30種財富級以上客群價值開發(fā)實務》

《對公精英隊伍擴面提質15策通用版》

《互聯(lián)網(wǎng)時代下的銀行獲客之道》

《金牌對公團隊管理賦能計劃》

《商業(yè)銀行網(wǎng)點數(shù)字化經營實務》

《十大普惠渠道掘金策略》

《圍繞二十四節(jié)氣的網(wǎng)點營銷活動和客戶服務活動策劃與文案》

《云上銀行——商業(yè)銀行大零售板塊數(shù)字化解決方案》

《中小企業(yè)及無貸戶賬戶開發(fā)與存款爭奪》

網(wǎng)點管理類

《“強隊伍、聚合力、固本強基”外拓隊伍建設》

《網(wǎng)點行長飛鷹計劃—網(wǎng)點負責人綜合能力提升訓練營》

《行外掘金——外拓團隊的機制建設與管理》

《數(shù)字營銷經理的隊伍建設》

《中層執(zhí)行力》

《變革領導力》

《會講話的人更從容—職場高效溝通》

【服務客戶】

銀行類

中總行、農總行、中國銀行江蘇省分行、中國銀行安徽省分行、中國銀行湖北省分行、中國銀行廣西壯族自治區(qū)分行、中國銀行山西省分行、中國銀行青海省分行、中國銀行福建省分行、中國銀行新疆維吾爾自治區(qū)分行、中國銀行吉林省分行、中國銀行重慶市分行、中國銀行寧波分行、中國銀行河南省分行、中國銀行甘肅省分行、中國銀行湖南省分行、中國銀行青海分行、中國銀行廣東省分行、中國銀行遼寧省分行、中國銀行海南省分行、中國銀行新疆分行、中國銀行大連市分行、中國銀行連云港分行、中國銀行廊坊分行、中國銀行滄州分行、中國銀行南京分行、中國銀行邢臺分行、中國銀行燕郊分行、中國銀行鎮(zhèn)江分行、中國銀行滄州分行、中國銀行宿州分行、中國銀行衡水分行、中國銀行邯鄲分行、中國銀行泰州分行、中國銀行南寧分行、中國銀行承德中行、中國銀行欽州分行、中國銀行廣西賀州分行、中國銀行阜陽市、中國銀行唐山分行、中國銀行廊坊分行、中國銀行北海分行、中國銀行揚州分行、中國銀行馬鞍山分行、中國銀行亳州分行、中國銀行巢湖分行、中國銀行宣城分行、中國農業(yè)銀行山東省分行、中國農業(yè)銀行廣西去分行、中國農業(yè)銀行新疆區(qū)分行、中國農業(yè)銀行河南省分行、中國農業(yè)銀行江蘇省分行、中國農業(yè)銀行山西省分行、中國農業(yè)銀行重慶分行、中國農業(yè)銀行江陰分行、中國農業(yè)銀行南京分行、中國農業(yè)銀行揚州分行、中國農業(yè)銀行徐州分行、中國農業(yè)銀行淮安分行、中國農業(yè)銀行泰州分行、中國農業(yè)銀行淄博分行、中國農業(yè)銀行濟寧分行、中國農業(yè)銀行鎮(zhèn)江分行、中國農業(yè)銀行南通分行、中國農業(yè)銀行無錫分行、中國農業(yè)銀行蘇州分行、中國農業(yè)銀行濟南分行、中國農業(yè)銀行忻州分行、中國農業(yè)銀行鹽城分行、中國農業(yè)銀行山西綜改區(qū)分行、中國農業(yè)銀行太原分行、中國農業(yè)銀行晉城分行、中國農業(yè)銀行長治分行、中國農業(yè)銀行運城分行、中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行、中國郵政儲蓄銀行蘇州分行、中國郵政儲蓄銀行徐州市分行、中國郵政儲蓄銀行常州分行、中國郵政儲蓄銀行南京分行、中國建設銀行紹興分行、交通銀行總行、光大銀行蘇州分行、光大銀行無錫分行、光大銀行南京分行、民生銀行鎮(zhèn)江分行、興業(yè)銀行徐州分行、儀征農商行、丹陽農商行、長治銀行、運城農商行

稅務局

國家稅務總局南京市稅務局、國家稅務總局南京江北新區(qū)分局、國家稅務總局南京建鄴區(qū)分局、國家稅務總局南京溧水分局、國家稅務總局南京江北分局、國家稅務總局南京江寧分局、國家稅務總局南京鼓樓區(qū)分局、國家稅務總局南京秦淮區(qū)分局、國家稅務總局南京雨花區(qū)分局、國家稅務總局南京棲霞區(qū)分局、國家稅務總局南京六合區(qū)分局、南京稅務局第二稅務分局浦口分局、國家稅務總局南京稅務局第二稅務分局

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