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【課程背景】

心理人時代，管理者要懂一點精神衛(wèi)生和心理健康知識。世界知名辦公方案提供商雷格斯公司去年對1.6萬名職場人士調查，發(fā)布了最新調查結果：中國大陸認為自己身處工作壓力的占75%以上，大大超過了全球平均值48%。中國上班族在過去一年內所承受的壓力，位列全球第一，是不折不扣的“壓力大國”。

員工的心理健康水平直接影響組織的變革和發(fā)展，加強員工心理輔導，提高員工心理素質，是貫徹以人為本的管理理念，提高管理績效的重要途徑和手段。

本課程根據職場員工最常出現(xiàn)的心理問題，從專業(yè)的心理咨詢技術中提取最有效、最實用的部分，教會管理者正確識別員工的心理狀態(tài)、掌握常見心理問題的處理與輔導方法，幫助員工疏導不良情緒、減少員工心理問題的發(fā)生、提升員工心理危機事件發(fā)生后的處理能力，為企業(yè)培訓一支具備心理輔導技能的管理干部。

【課程收益】

心理效益——員工的心理健康水平直接影響著企業(yè)的績效和發(fā)展，加強員工心理輔導，對于緩解勞資關系，提高員工心理素質，貫徹以人為本的管理理念，提升企業(yè)心理資本，提高管理績效和企業(yè)文化的的重要途徑和手段。

心靈之鑰——保持員工積極平穩(wěn)的心理狀態(tài)，掌握打開員工心靈門窗的一把金鑰匙。為員工確認并解決問題，以創(chuàng)造一個有效、健康的工作環(huán)境。通過對員工的輔導，對組織環(huán)境的分析，處理員工關系的死角。

行之有效——本課程采用輔導員（管理者）的實際案例，通過老師分析、點評、游戲互動、讓輔導員（管理者）真正掌握各項技能技巧。

【課程形式】

引導式教學、案例分析、實戰(zhàn)點評、理論結合實踐、頭腦風暴等

【課程大綱】

第一部分：員工心理輔導員的角色定位

學習活動：心理圖片解析

一、員工的心理健康關影響企業(yè)的發(fā)展

1.什么是心理健康

2.心理健康的四個標準

3.心理健康的四個等級

二、心理輔導員與心理咨詢師，心理醫(yī)生的區(qū)別

游戲體驗：導盲人

1.管理者輔導班組成員的基本原則

2.員工心理輔導過程中的注意事項

3.管理者輔導員工必備的心態(tài)

案例分析：新近員工工作紀律散漫，態(tài)度消極

第二部分：員工常見心理障礙分析

一、精準化識人：追溯原生家庭

1.自然人與社會人的區(qū)別

2.為何可以從原生家庭識人

3.從原生家庭中浸泡的人格特征

4.從原生家庭學習的人際互動模式

5.從原生家庭中學習到的工作學習模式以及方法

互動：畫家譜圖--了解自己的原生家庭對自己的影響

案例：得不到農村母親理解的員工

二、員工常見問題及應對方法

1.職業(yè)枯竭度分析及應對方法

2.效率低下--拖延癥分析及應對方法

3.核心原動力不足--工作意愿確定

4.抱怨的原因分析及應對方法

心理畫外音：學員繪畫，老師分析，快速分析繪畫心理的技巧

第三部分：員工心理輔導的談話技能訓練

一、建立信任——非言語行為

1.身體語言：面部表情、眼神目光、安全距離、儀表環(huán)境、人體接觸、語音、語調、語氣等

2.培養(yǎng)觀察對方非言語行為的習慣。

3.部分非言語行為的含義：用手遮嘴、摸鼻子、說話后緊閉嘴唇、手放在口袋里、打哈欠、交叉雙腿、交叉雙臂、瞳孔信號、視線：平視、從上往下、從下往上

4.輔導員在面對員工非語言行為的姿勢對應

5.與員工交談時象一個有愛心的專家三點：

怎么給員工制造良好的第一印象

使用員工類似的聲音

使用員工類似的語言

練習：觀察自己和別人的非語言行為

二、開啟心門——同理心傾聽

1.傾聽能力訓練

傾聽的重要性

傾聽=關注+聆聽+反饋

辨別話外音

傾聽的內容：

內容+情感+表達故事的方式（防御方式）

練習：指出案例中員工表達的內容？情感？防御方式？

2.四種傾聽技術：

1）澄清正確觀點的傾聽

案例：“想要徹底擺脫”的意思是？

練習：對婚姻既怕又愛

2）尋求解釋的傾聽

案例：想要擺脫現(xiàn)在的狀態(tài)，消除抑郁

練習：看到別人的成就想上進，但自己懶慣了又做不來，著急

3）反映情感變化的傾聽

案例：對生活缺少新鮮刺激感到乏味

練習：人活著的意義到底是什么？

練習：總覺得自己不如別人怎么辦？

4）為主題而傾聽---總結

案例：你非常在乎別人的評價嗎？

3.傾聽中的禁忌：

不禮貌的5點

輕慢對方4點

粗暴對待4點

4.傾聽中應該避免：

過多的自我暴露（如何把握自我暴露的度）

給予建議

拒絕員工

評判員工

轉換話題

三、談話中的焦點提問：

1.提問的時間與頻率把握

2.引導式提問化解談話對抗

3.引導式提問情景應用：

解釋技術

案例：日子太單調乏味，同事都離開了

提供技術

案例：難以拒絕孩子的要求

即時化反應技術

談話或行為的猶豫或謹慎、敵意、生氣、怨恨、激怒

感覺被困住了——缺乏重點和方向感

緊張與信任

四、共情反饋與談話提升

1.ABCDE反饋技巧

2.積極反饋BIA、BID反饋方式

第四部分：負面情緒與壓力釋放活動

1.呼吸放松法

2.生活協(xié)調法

3.運動放松法

4.游戲釋放法

5.團建活動組織

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師

粵港澳大灣區(qū)政府服務窗口合作講師

世界500強企業(yè)常年合作講師

美國（CHA）高級職業(yè)經理人

中國形象禮儀協(xié)會理事

1000場以上企業(yè)培訓實戰(zhàn)經驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷專業(yè)研修經歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與商務接待實戰(zhàn)經驗。

胡爽姿老師通過國家權威的企業(yè)培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統(tǒng)，關注人的內在提升與特質發(fā)掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發(fā)人際關系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【版權課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養(yǎng)課程

《完美客戶關系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰(zhàn)應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規(guī)范》

《企事業(yè)單位會務、會議接待統(tǒng)籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規(guī)范》可企業(yè)定制

《客戶服務流程開發(fā)設計與優(yōu)化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業(yè)素養(yǎng)提升課程

《溝通藝術與關系協(xié)調》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養(yǎng)》

《管理幸福力——新生代員工高質量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規(guī)范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養(yǎng)，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養(yǎng)項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養(yǎng)年度項目、中國金融服務行業(yè)年度論壇執(zhí)行總統(tǒng)籌

央、國、政府單位、世界500強、企業(yè)客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區(qū)政務系統(tǒng)、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統(tǒng)、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業(yè)、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統(tǒng)培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫(yī)院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫(yī)療系統(tǒng)、湘潭市人民醫(yī)院、三三一南方醫(yī)院、佛山禪城中心醫(yī)院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農工商學院、廣州番禺區(qū)人才、粵港澳大灣區(qū)服務中心、佛山禪城區(qū)人社局、佛山環(huán)保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創(chuàng)產業(yè)園區(qū)、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區(qū)、深特地產、志誠地產、安居樂物業(yè)、中金茂物業(yè)、上海豐誠物業(yè)、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業(yè)：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設（上海、韶關、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發(fā)（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農業(yè)（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農商（上海、貴陽、長沙）行、省聯(lián)社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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