我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景

很多銀行提出“一個好的廳堂工作人員頂上半個支行”，“贏在大堂”、“廳堂致勝”、“陣地營銷”成為各銀行的致勝法寶。對于銀行網點的客戶分流、潛在客戶挖掘、金融產品營銷、現場環境管理、團隊文化建設等，廳堂柜臺營銷服務人員有著至關重要的作用。廳堂柜臺營銷服務人員能否扮演好這個角色，發揮這個位置的關鍵作用，核心在于大堂經理是否具備相應的綜合能力。

同時，接觸客戶容易，但走進客戶心里就很難，很多銷售都有同感。其實進入客戶心理并不難，只要掌握銷售禮儀，就很容易進入到客戶心里。銷售屬于服務行業，可以說禮儀也是銷售員必備的基本素質之一。

本課程從銀行的實際出發，以大量的銀行實際案例，加之大堂工作人員的自我分析，用引導的方法，幫助廳堂工作人員梳理工作職責，強化崗位專業技能，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握相應的知識與技能，結合大量的現場模擬演練，確保對應人員可以把學到的知識技靈活的運用到實際工作中。

課程收益

● 強化理念：幫助廳堂工作人員梳理崗位職責，重點強調落地、實用的培訓技術，讓學員能夠結合自身的工作經歷來學習，并最終能夠學以致用；

● 提升技能：結合崗位需求，共同分析廳堂工作人員必備綜合能力；重點突出實戰演練，在實際的操作中掌握培訓技能，融合案例教學法、情景教學法、角色扮演法等當今培訓界最有效的訓練方法；

● 調整心態：提升營業廳投訴處理管理、客戶服務營銷能力；掌握成人學習特點，然后掌握針對性的優質服務培訓專業技能，并在課堂中不斷強化演練。

課程對象

營業經理、大堂經理、柜員等

課程方式

講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現場演練

課程大綱

第一講：銀行新形式下的“廳堂服務”新定位

一、銀行發展與競爭新形勢下的三大思考分析

1. “新零售”銀行同業競爭影響下的銀行發展需要新思維

2. “共享時代”競爭下的網點產能提升需要新方法

3. 智能化社區銀行建設下的員工發展需要新能力

二、分析——廳堂服務人員能力需求分析（角色定位）

1. 網點服務第一人

2. 現場管理關鍵人

3. 營銷推廣核心人

三、廳堂服務營銷崗位工作梳理

工作1：營業廳巡查，班前準備

工作2：晨會配合

工作3：客戶迎接

工作4：引導分流

工作5：協助辦理業務

工作6：維持服務秩序

工作7：收集客戶意見及建議

工作8：產品營銷推廣

工作9：班后檢查整理

四、營業廳現場管理

1. 清潔舒適的環境

2. 安全放心的環境

3. 物品定點定位放置

4. 網店現場7S管理

五、廳堂工作人員必備能力

1. 現場管理能力

2. 服務營銷能力

3. 投訴抱怨處理能力

第二講：廳堂營銷必不可缺少的經典顧問銷售原理

一、助你提升30%業績的經典FABE法則

1. “F”“A”“B”“E”代表性問題匯總討論

1）這是什么（介紹）

2）最大的特點是什么（亮點展示）

3）給您帶來的好處是什么（利益呈現）

4）證據是什么（多維案例呈現）

案例分析：回歸產品研發本心屬性利用FABE貼著產品說營銷場景

工具提供：需求分析表

二、“按兵不動，一招致勝”的經典spin原則

銷售人員分類：獵戶型銷售和農場型銷售

銷售人員區別：方法、銷售過程、優勢、結果。

1. “S”“P”“I”“N”代表性問題匯總討論

1）狀況性問題（尋找痛點）

2）問題性問題（巧揭傷疤）

案例分析：喜來樂和德福的營銷流程分解說明

3）暗示性問題（傷口撒鹽）

4）解決性問題（妙手回春）

案例分析：本山賣拐和喜來樂的銷售方法

三、萬能話術構建第底層-KYC

1. 客戶營銷流程路徑

2. KYC的內容

3. KYC的目的：通過溝通獲取客戶有效信息，精準定位

4. KYC的兩種問答方式

5. KYC的兩種問題類型

6. KYC中需要注意的6類忌諱點

案例分析：重難產品營銷介紹中的KYC的運用

具體流程演示：KYC顧問式銷售流程案例分析說明

四、大道至簡的KISS原理

1. “K”“I”“S”“S”代表性問題匯總討論

2. 如何刪減

3. 如何保留

案例分析：回歸產品研發符合KISS原理的產品宣傳折頁機話術

工具提供：需求分析表

五、產品推薦

1. 廳堂營銷必勝營銷工具

2. 高效營銷話術設定

3. 常見異議及應對策略

附贈：部分創新類產品話術編寫及練習

1）商戶盈話術練習（轉介客戶經理/理財經理版本）

2）商戶盈話術練習（廳堂營銷—大堂經理版本）

3）節節高話術練習（廳堂營銷—大堂經理版本）

4）薪金溢話術聯系（廳堂營銷—大堂經理版本）

5）大額存單話術練習（廳堂營銷—大堂經理版本）

6）大額存單差額吸金話術練習（大堂經理版本）

7）天天惠話術練習（廳堂營銷—大堂經理版本）

8）隨心存話術練習（廳堂營銷—大堂經理版本）

9）結構性存款話術練習（客戶經理/理財經理版本）

10）幸福存話術練習（廳堂營銷—柜員/大堂經理版本）

以上產品根據銀行不同而不同

六、產品推薦話術及異議處理

關鍵一：產品分析與營銷話術設計

關鍵二：產品異議處理話術設計

關鍵三：有效營銷演練及話術

關鍵四：聯動營銷

現場演練：基于本行產品營銷買點話術設計及演練

第三講：大堂經理客戶服務管理投訴處理能力提升

一、客戶投訴抱怨心理分析

1. 求尊重心理

2. 求補償心理

3. 敵視心理

4. 求發泄心理

二、減少廳堂投訴方法的心態建設

1. 增調整一種思路，換位思考

2. 執行一種策略，化危機為契機

3. 培養一種心態，心中有大愛

三、投訴處理的標準和原則

1. 耐心、仔細、放松得傾聽，并認同情緒和事件

案例分析：李主任經典廳堂投訴處理案例

2. 用詢問的方式和客戶交流

案例分析：小王5連環問平息客戶焦躁情緒

3. 處理時拿回主動權

案例分析：機場候機廳的故事

4. 運用適當的方式拉近客戶的關系

四、高效投訴處理流程及方法

1. 接待客戶（選擇技巧與掌握主動權的5個小細節）

2. 安撫客戶情緒

1）重視客戶情感需求

2）客戶四種情感需求的表現和策略

3）三類典型性格客戶的情緒反應

3. 合理道歉（道歉的5種忌諱和正確的道歉方式）

4. 給出解決方案

1）降低客戶的期望值

2）問題解決越快，損失越小

3）賠償拖得越久，成本越低

4）及時征詢客戶意見

五、投訴處理的四大要點

要點1：注意面部表情和語音語調

要點2：堅持原則，以理服人

要點3：必須誠懇道歉，但是不能過分道歉

要點4：避記錄投訴內容，做到信息共享

六、投訴處理八大秘籍

秘籍1：做好充足的準備

秘籍2：幫客戶尋求心理平衡

秘籍3：態度誠懇 ，立場堅定

秘籍4：過程大于結果

秘籍5：高認清責任源

秘籍6：降低預期，軟+硬

秘籍7：果斷結束，不拖沓

秘籍8：一分為二的解決問題

第四講：廳堂精英客戶交往禮儀

一、人際交往中吸引的秘密

1. 接近性吸引

2. 外表吸引

3. 個性品質的吸引

案例分析：無聲語言的秘密

二、影響人際關系的心理效應

1. 首因效應

2. 近因效應

3. 光環效應

4. 刻板印象

案例分析：可怕的“三秒鐘”印象——首因效應7年影響力

互動：第一印象——客戶眼中的你

三、職業儀容標準

1. 女士常備化妝品如何選購

2. 女士發型的5.7CM的秘密

3. 不同眉型氣質大不同

4. 女士基礎妝容三件套——畫出臉部精氣神

5. 男士儀容標準

現場體驗：妝前妝后大不同

6. 體味管理

7. 手部禮儀

四、職場著裝四等級

故事案例：IBM與微軟比爾蓋茨的故事

等級1：權威型職場

等級2：專業型職場

等級3：傳統型職場

等級4：創意型職場

五、職場穿衣口訣——穿的對比穿得美重要

故事案例：雅虎的CEO梅耳爾

1. 6種堅決不能穿的衣服

2. 衣著合身

3. 出門前“衣檢”的習慣

4. 優化衣柜，內部控制

5. 穿得好，升得快

六、如何穿得對顯得貴還少花錢

1. 包包

2. 高品質單品

3. 減少裝飾，降低出錯幾率

4. 顏色低調，質地優良

5. 個人氣質和姿態加分

七、認識非語言溝通的重要性——不說話也能讓你擁有好感的身體語言

1. 中國傳統文化之劍指

2. 遞接物品禮儀

3. 引導手勢禮儀規范

案例分析：小手勢，大影響，某上市公司籌備時的真實案例

4. 其它常用手勢禮儀規范

互動體驗：小細節 大尊重

八、三米之外的“陽光”——微笑的力量

1. 從風水學解讀微笑

2. 用傳統文化闡述微笑

3. 與物為春的秘密

李老師

《網格化精準營銷》聯合創始人之一

《網點三量掘金行動》版權課程創始人之一

吳曉波890銀行大學特聘講師

17年銀行管理及培訓輔導經驗

曾任：中國農業銀行丨內訓師/支行行長

曾任：中國農業銀行丨綜合個人/對公客戶經理

曾任：中國農業銀行丨省行內訓師/農行培訓學院巡講講師

百家分支行開門紅、全量資產提升、全能客戶經理訓練、明星大堂經理提升班等項目的培訓受訓學員超過10000人次，得到分/支行領導們一致好評。

擅長領域：存款營銷/存量客戶/活動策劃/廳堂營銷/旺季營銷等

教學理念：交付理念不如交付知識，交付知識不如交付能力，交付能力不如交付結果，做一個對過程努力，對結果負責的知識傳播者。

李老師曾任職于農業銀行湖北分行10余年，先后從事過綜合柜員、大堂經理、個人綜合客戶經理、對公綜合客戶經理、支行行長等職務，熟透銀行對公和對私所有一線銀行營銷崗位，擅長以產品分層為導向的全場景營銷法及客群細分為導向的全客群營銷法。任職期間營銷業績顯著，多次被評為省行營銷能手、優秀員工。在2010年帶領的支行團隊手機銀行存量活躍客戶27524戶，其中當年新簽約活躍客戶13876戶，超額完成分行核定的12900戶責任狀任務目標，同時全年完成率和突擊戰完成率分別為121.05%、112.68%。2013年實現個人中間業務收入2444萬，系統第二，同業第二，其中期交保險銷量大幅增長，收入系統第一；“壓歲金鈔”在省分行“壓歲金精英挑戰賽”中，秒殺期銷售取得驕人業績——銷售該產品1670套，系統第一，獲省分行“精英網點一等獎”，個人貸款投放新增14.1億元，系統排名第一，同業排名第二。

實戰項目案例：

500家分/支/網點導入、固化多家銀行網點，在“落地-實用-高效”上工作成效顯著，輔導方式豐富靈活，落地有效；培訓學員超過10000人次，歷次培訓得到分/支行領導們一致好評，訓練過的學員行為改變率高達95%以上，學員滿意度高。

受聘于建行（北京/廣東/河北/湖北/河南/陜西/浙江/等）實施項目29期

受聘于中行（廣東/上海/江西/陜西/湖北/浙江等）實施項目37期

受聘于農行（廣東/湖南/湖北/四川/安徽/山西/山東/黑龍江等）實施項目課程35期

受聘于工行（廣東/北京/浙江/山東/湖北/河北/天津/江蘇/江西等）實施項目課程55期

受聘于郵儲行（廣東/北京/山東/江蘇/遼寧/湖北/河北/四川/江西等）實施項目課程55期

受聘于招行（浙江/山東/貴州等）實施項目課程8期

受聘于江蘇銀行（江蘇）實施項目/課程8期

受聘于農信系統（北京/廣東上海/浙江/江蘇/重慶/四川/山西/新疆/廣西/河南/湖南/河北/遼寧/黑龍江/貴州/新疆/山東等）實施項目課程18期

主講課程：

重拳打重點--存款營銷類

01-《“共享時代”基于客群細分的創新存款營銷策略》（課程/項目）

02-《三高時代銀行存款營銷策略》

03-《三量掘金存款倍增體系打造》（版權課程/項目）

重拳打重點-信貸營銷類

01-《微貸裂變》

02-《信貸精準營銷與落地實施策略》（課程/項目）

增量-客戶拓展活動策劃

01-《流量暴增-高效廳堂活動策劃進階課堂》（課程/項目）

02-《案例教學-銀行人拿來即用的創新活動策劃策略方案集》

03-《網格化精準營銷》（版權課程/項目）

存量-存量客戶維護

01-《全產品細分-存量客戶盤活與深度營銷》（課程/項目）

02-《全客群細分-存量客戶盤活與深度營銷》（課程/項目）

流量-廳堂營銷篇

01-《產速戰速決-銀行廳堂營銷“必殺”訓練營》（課程/項目）

02-《農商行新轉崗大堂經理營銷速成班》（課程/項目）

開門紅篇

01-《穩“收”強“攻”核心布局，重點爆破-紅海逆襲開門紅》（課程/項目）

營銷工具篇

01-《一呼百應高效電話邀約》（課程/項目）

02-《微信營銷-營銷直通車》（課程/項目）

授課風格：

李老師結合本人十多年銀行營銷管理經驗，引用體驗式、情景演練式教學法，善于運用大量的工作案例和啟發式小故事、深入淺出的向學員傳授營銷技巧，課程內容以“學—練—用”的培訓閉環，培訓效果直指學員工作意識的有效突破與工作行為的切實改變；注重學員的課堂參與，學員在互動和分享中很容易吸收課程的精髓。

部分服務客戶：

國有銀行：工行【福建/廣東/吉林/新疆/哈密/長春/通化/沈陽/日照/濟寧/曲阜/太原/晉城/武漢/荊州/仙桃/北京/杭州/成都等】其中廣東工行（5期）哈密工行（2期7個網點）長春工行（2期10個網點）沈陽工行（2期8個網點）日照工行（2期8個網點）濟寧工行（2期14個網點）曲阜工行（1期7個網點）成都工行（2期15個網點）；農行【甘肅/安徽/宣城/蚌埠/淄博/濟南/濟寧/忻州/牡丹江/嘉興/重慶/長沙/岳陽/深圳/珠海/珠江/東莞/潮州等】其中濟寧農行（1期7個網點）東莞農行（3期35個網點）潮州農行（2期）；中行【江西/上饒/南昌/宜春/揚州/鎮江/蘇州/成都/南充/金華/商丘/株洲等】其中南昌中行（2期10個網點）宜春中行（2期8個網點）揚州中行（1期5個網點）南充中行（3期21個網點）金華中行（1期6個網點）；建行【遼寧/湖北/河北/保定/武漢/鄭州/杭州/廣州/天津/上海/北京等】其中河北建行（8期25個網點）北京建行（10期32個網點）；交行（安徽/上海等）；郵儲系統【菏澤/長春/甘肅/陽江/嘉興郵儲銀行等，其中陽江郵儲（1期6個網點）；宿遷/南京/蘇州/達州/大同郵政等，其中南京郵政（2期）】

股份制商業銀行：杭州招商銀行、煙臺招商銀行、貴陽招商銀行、武漢民生銀行、昆明民生銀行、長沙恒豐銀行、貴陽中信銀行、湖北/福建興業銀行、安徽平安銀行、山東光大銀行、浙江浙商銀行、江蘇渤海銀行、渭南浦發銀行等

城市商業銀行：北京銀行、山西長治銀行、山西晉商銀行（2期）、寧夏銀行、安徽徽商銀行（2期）、河北廊坊銀行（3期）、張家口銀行（2期）、邯鄲銀行、上海銀行（2期13個網點）、江蘇銀行（8期56個網點）、南京銀行、廈門銀行、成都銀行（1期6個網點）、富滇銀行（2期）、貴陽銀行總行（2期）、湖北漢口銀行（6期）、廣州銀行等

農村金融機構：農商行【北京/武漢/棗陽/襄陽/咸寧/長治長子/忻州繁寺/運城/淮安/泗洪/鹽城/泰州/駐馬店武城/張家口總行/唐山/廣州（2期）/珠海（2期）/紫金（3期8個網點）/中山/東莞/百色/許昌（1期6個網點）/重慶/撫順新賓/臨夏/平潭等】；農信社【河南安陽農信社、許昌禹州市農信社、河北承德雙橋農信社、濟南省聯社】

版權公開課：《網點三量掘金行動》（北京/河北/吉林/江蘇/南京/杭州/青島/成都/上海場等）《網格化精準營銷》（沈陽/遼寧/上海場等）

部分項目輔導成果：

【銀行名稱】中國工商銀行吉林某分行

【項目名稱】三量掘金-讓存款倍增【第二期】

【項目模式】5天3晚（落地5天）

【項目成果】

第二期該項目執行落地5天，2家支行合計行外掘金524筆，合計掘金1.2億元。前后共計執行兩期，即4家支行合計掘金2.045484億元。

【銀行名稱】江蘇銀行某分行

【項目名稱】三量掘金-讓存款倍增

【項目模式】8天4晚（落地5天）

【項目成果】

5個網點做了8天三量掘金的項目，5天落地掘金金額是9420.45萬，掘金筆數472筆。項目執行期間，不在本次項目的其他網點負責人過去現場請教老師。

【銀行名稱】中國銀行江蘇某分行

【項目名稱】開門紅旺季營銷多維一體爆點營銷體系打造

【項目模式】5天3晚（落地3天）

【項目成果】

問題：全行排名末尾全員營銷士氣不足，產品與禮品同質化，全行存款營銷出現連續2-3年瓶頸期。

改善：①存款暴增體營銷系搭建；②全景存款拓增；③鏈接營銷全客群細分拓增；④全觸點引流拓增。

成果：10家網點，吸金新增存款筆數589筆，總金額2.92億！

部分授課現場：

長春工行

《三量掘金存款倍增體系打造》江蘇銀行

《三量掘金存款倍增體系打造》

杭州建行

《旺季商戶客群網格化精準營銷》河南農商行

《銀行網格化精準營銷》

甘肅郵儲

《穩“收”強“攻”核心布局，重點爆破-紅海逆襲開門紅》武漢農商行

《穩“收”強“攻”核心布局，重點爆破-紅海逆襲開門紅》

合肥交行

《存量客戶維護及全場景營銷》日照銀行

《存量客戶盤活與活動策劃》

東莞農行

《廳堂場景化營銷》聊城農商行

《“2地4區”廳堂及不同客群創新拓展策略》

鄭州建行

《微信營銷-營銷直通車》廈門銀行

《一呼百應高效電話邀約》

達州郵政

《理財經理綜合能力提升》江蘇農商

《農商行新轉崗大堂經理營銷速成班》

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com