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【課程背景】

在傳統(tǒng)概念中，客戶畫(huà)像與產(chǎn)品設(shè)計(jì)似乎是產(chǎn)品經(jīng)理專屬的技能。但是在大數(shù)據(jù)時(shí)代的今天，越來(lái)越多的金融機(jī)構(gòu)和金融科技企業(yè)需要更多（數(shù)據(jù)敏感—digital smart）的員工理解公司的產(chǎn)品戰(zhàn)略。尤其是在信息碎片化甚至是粉末化的時(shí)代，抓住客戶百變的需求、錨定有效的銷售線索，鎖定高價(jià)值高忠誠(chéng)度的客戶變得越發(fā)的重要。

從基層員工技能提升角度，前臺(tái)銷售人員需要理解數(shù)據(jù)，掌握更多對(duì)于客戶畫(huà)像標(biāo)簽的分類維度，收集并反饋符合業(yè)務(wù)場(chǎng)景的客戶畫(huà)像信息，從而有效支持中臺(tái)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和后臺(tái)的標(biāo)簽數(shù)據(jù)架構(gòu)系統(tǒng)的建設(shè)；

從數(shù)字化轉(zhuǎn)型角度，管理人員也需要理解公司戰(zhàn)略發(fā)展所對(duì)應(yīng)的客戶畫(huà)像，及時(shí)從市場(chǎng)和競(jìng)品分析中，細(xì)分本公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用更加先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析技術(shù)，引領(lǐng)公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

由于互聯(lián)網(wǎng)金融的爆發(fā)強(qiáng)化了跨業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度，在這種新的競(jìng)爭(zhēng)格局產(chǎn)生時(shí)，誰(shuí)能夠精準(zhǔn)定位客戶畫(huà)像，找到高價(jià)值目標(biāo)客戶的痛點(diǎn)和爽點(diǎn)，并設(shè)計(jì)出符合其需求的產(chǎn)品，誰(shuí)就能獲得更多的市場(chǎng)回報(bào)。

因此，本課程旨在服務(wù)于金融機(jī)構(gòu)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，從技術(shù)與業(yè)務(wù)的交叉角度，將實(shí)踐和理論結(jié)合，設(shè)計(jì)出一套適合金融機(jī)構(gòu)全員學(xué)習(xí)的硬核大數(shù)據(jù)入門(mén)課程：客戶畫(huà)像與產(chǎn)品設(shè)計(jì)。課程主要針對(duì)以下三方面進(jìn)行系統(tǒng)講解和案例分析：

如何快速掌握客戶畫(huà)像的構(gòu)成原理與應(yīng)用方法？

如何構(gòu)建符合現(xiàn)實(shí)需要的客戶畫(huà)像標(biāo)簽庫(kù)？

如何通過(guò)客戶畫(huà)像進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)？哪些角色應(yīng)該參與這個(gè)過(guò)程？

本課程適合有數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求的金融機(jī)構(gòu)，如銀行、保險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)金融、第三方財(cái)富管理公司全員參加，幫助業(yè)務(wù)人員理解大數(shù)據(jù)技術(shù)的重要應(yīng)用場(chǎng)景——客戶畫(huà)像標(biāo)簽體系。理論結(jié)合實(shí)際，提供大量的實(shí)用模板工具和案例介紹。用業(yè)務(wù)人員聽(tīng)得懂的語(yǔ)言講解，高效系統(tǒng)，案例落地，全程干貨。

【課程收益】

掌握對(duì)客戶畫(huà)像和產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)認(rèn)知

掌握4個(gè)客戶畫(huà)像的應(yīng)用場(chǎng)景

掌握5種客戶畫(huà)像的常見(jiàn)使用者和實(shí)施規(guī)劃

掌握5個(gè)客戶畫(huà)像構(gòu)建步驟

掌握4層客戶畫(huà)像結(jié)構(gòu)

掌握3種標(biāo)簽分層體系與應(yīng)用方式

掌握2種客戶全生命周期旅程的產(chǎn)品匹配方法

掌握1套高凈值客戶金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)的思路

掌握5個(gè)高凈值客戶金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)的應(yīng)用場(chǎng)景

【課程對(duì)象】

有數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求的金融機(jī)構(gòu)全體人員（前臺(tái)業(yè)務(wù)人員為重點(diǎn)）；

【課程大綱】

一、入門(mén)篇：什么是客戶畫(huà)像？

1、畫(huà)像本質(zhì)（結(jié)構(gòu)化標(biāo)簽組合）

第一層：實(shí)體

第二層：符號(hào)

第三層：概念

第四層：原理

2、畫(huà)像模型三要素

第一要素：人

第二要素：物

第三要素：環(huán)境

3、常用的構(gòu)建方法

標(biāo)簽組合

層級(jí)建模

機(jī)器學(xué)習(xí)

4、畫(huà)像的價(jià)值與應(yīng)用方向

精準(zhǔn)營(yíng)銷

數(shù)據(jù)應(yīng)用（推薦系統(tǒng)、廣告）

客戶分析

數(shù)據(jù)分析

案例：CRM數(shù)據(jù)平臺(tái)：選人中心

5、客戶畫(huà)像的使用者

高層

產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門(mén)

開(kāi)發(fā)部門(mén)

市場(chǎng)部門(mén)

運(yùn)營(yíng)（銷售）部門(mén)

6、用戶畫(huà)像的實(shí)施規(guī)劃

聚焦群體（Who)

真實(shí)需求(What)

建立連接，匹配需求(How)

7、一般與專業(yè)畫(huà)像構(gòu)建方法

8、標(biāo)簽檢驗(yàn)方法

二、進(jìn)階篇：如何構(gòu)建客戶畫(huà)像？

1、畫(huà)像構(gòu)建五步

第一步：確定目標(biāo)

第二步：確定方式

第三步：確定組織

第四步：確定標(biāo)準(zhǔn)

第五步：確定驗(yàn)證方法

2、畫(huà)像架構(gòu)

標(biāo)簽層

模型層

管理平臺(tái)層

數(shù)據(jù)源層

3、定性與定量畫(huà)像

定性：業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)，一線使用場(chǎng)景和動(dòng)機(jī)明確

定量：數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，精確，深層次動(dòng)機(jī)因素不詳

4、標(biāo)簽分層體系

5、標(biāo)簽構(gòu)建的優(yōu)先級(jí)

原始數(shù)據(jù)

事實(shí)標(biāo)簽

模型標(biāo)簽

高級(jí)標(biāo)簽

案例：征信系統(tǒng)客戶標(biāo)簽庫(kù)設(shè)計(jì)

三、綜合篇：如何賦能客戶畫(huà)像進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)

1、從完成考核業(yè)績(jī)到理解商業(yè)全貌——為什么說(shuō)客戶畫(huà)像是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基石？

2、數(shù)據(jù)透視看板

3、客戶畫(huà)像實(shí)戰(zhàn)

4、從畫(huà)像透視設(shè)計(jì)產(chǎn)品

5、誰(shuí)是目標(biāo)客戶？

構(gòu)建屬于該產(chǎn)品的目標(biāo)客戶Cookie List

鎖定目標(biāo)客戶范圍

分析目標(biāo)客戶，升級(jí)畫(huà)像維度

搜集目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)全周期數(shù)據(jù)，探索客戶旅程的價(jià)值點(diǎn)

案例：某金融產(chǎn)品客戶畫(huà)像矩陣分析

案例：匹配目標(biāo)客戶畫(huà)像矩陣對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品矩陣

6、DIY你的客戶畫(huà)像維度

靜態(tài)維度

動(dòng)態(tài)維度

心理維度

消費(fèi)/投資維度

案例：私人銀行產(chǎn)品ABCDO五類目標(biāo)管理

7、全生命周期管理-通過(guò)客戶畫(huà)像精準(zhǔn)營(yíng)銷

全生命周期（潛在客戶、新客戶、老客戶、流失客戶、回流客戶）

客戶畫(huà)像分析（渠道標(biāo)簽、人口標(biāo)簽、使用標(biāo)簽、動(dòng)機(jī)標(biāo)簽）

客戶畫(huà)像可視化（各層標(biāo)簽結(jié)合，看板展示）

8、全生命周期管理-通過(guò)標(biāo)簽分析進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)

前臺(tái)：理解標(biāo)簽體系、反饋標(biāo)簽應(yīng)用效率

中臺(tái)：設(shè)計(jì)標(biāo)簽矩陣、生成目標(biāo)客戶畫(huà)像矩陣（User cases)與產(chǎn)品矩陣(Product mix)

后臺(tái)：管理標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫(kù)體系、標(biāo)簽架構(gòu)與模型建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化

四、專業(yè)篇： 高價(jià)值客戶金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)

1、銀行金融產(chǎn)品模型

傳統(tǒng)型

服務(wù)導(dǎo)向型

產(chǎn)品導(dǎo)向型

綜合型

2、高價(jià)值客戶畫(huà)像

簡(jiǎn)單維度

案例：常用高客畫(huà)像——企業(yè)家、高管、專業(yè)人員、繼承者

復(fù)雜維度

案例：營(yíng)銷規(guī)則庫(kù)——從標(biāo)簽庫(kù)提取營(yíng)銷線索

3、匹配金融產(chǎn)品與客戶畫(huà)像模型

制定標(biāo)簽分層體系

整合可用數(shù)據(jù)資源

模型挖掘客戶標(biāo)簽

客戶標(biāo)簽實(shí)際應(yīng)用

客戶標(biāo)簽評(píng)估優(yōu)化

案例：金融產(chǎn)品客戶畫(huà)像看板

案例：結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)

案例：貴賓客戶提升產(chǎn)品設(shè)計(jì)

呈現(xiàn)方式：小組討論、角色扮演

郎老師

郎巧妹 老師

——財(cái)富管理與金融風(fēng)險(xiǎn)管理資深專家

北京大學(xué)金融學(xué)碩士、澳洲新南威爾士大學(xué)（UNSW）工商管理碩士

CFA（注冊(cè)金融分析師） 持證人、FRM（金融風(fēng)險(xiǎn)管理師） 持證人

原中國(guó)工商銀行東京分行個(gè)人金融部 部長(zhǎng)代理

原中國(guó)工商銀行總行戰(zhàn)投部日本項(xiàng)目調(diào)研負(fù)責(zé)人

澳大利亞投融資咨詢公司（Tripfinancier）亞太區(qū)董事執(zhí)行主席

日本投融資咨詢公司 （融行株式會(huì)社）創(chuàng)始人

美國(guó)GGR基金（Gratitude Railroad） 影響力投資項(xiàng)目顧問(wèn)、恒天基金財(cái)富管理部 咨詢顧問(wèn)

金庫(kù)網(wǎng)（金融從業(yè)人員培訓(xùn)平臺(tái)）、碧桂園集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)等多家企業(yè)特聘講師

金程教育、道明誠(chéng)教育、凱斯頓教育（韓國(guó)）、Atop教育（澳洲）CFA金融分析師課程講師、啟牛商學(xué)院金融直播講師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

郎巧妹老師擁有近十六年國(guó)際投融資項(xiàng)目管理，財(cái)富管理，金融風(fēng)險(xiǎn)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，作為該領(lǐng)域的資深咨詢顧問(wèn)，她的理論基礎(chǔ)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，并且擁有中、美、日、澳四國(guó)的跨地區(qū)工作經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)過(guò)20余家境內(nèi)外企業(yè)客戶，促成了一級(jí)市場(chǎng)財(cái)務(wù)類投資交易3次，金融機(jī)構(gòu)同業(yè)融資5次，戰(zhàn)略投資/并購(gòu)類交易投資2次，高凈值客戶資產(chǎn)配置10+次，總金額達(dá)2億元。

郎老師代表中國(guó)工商銀行總行參加國(guó)際投資基金（IIF）組織的，在東京舉辦的3天2晚的首席風(fēng)險(xiǎn)管CRO高峰會(huì)議，并代表中國(guó)工商銀行發(fā)表在金融風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域的前言實(shí)踐，與國(guó)際投資組織其他國(guó)家會(huì)員交流金融風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)驗(yàn)。

郎老師作為美國(guó)GGR基金（Gratitude Railroad）投資顧問(wèn)，成功引導(dǎo)美國(guó)東西海岸影響力投資項(xiàng)目完成，期間建立3個(gè)估值模型，2個(gè)評(píng)級(jí)模型，篩選標(biāo)的企業(yè)5家，達(dá)成交易1家，完成A輪投資金額500萬(wàn)美元（RMB3000萬(wàn)元）。

在金融培訓(xùn)教育領(lǐng)域，郎老師結(jié)合了自己多年行業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，以企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課、訓(xùn)練營(yíng)和沙盤(pán)課等形式，為多家國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)和企業(yè)提供符合其發(fā)展需要的金融類內(nèi)訓(xùn)課程和訓(xùn)練營(yíng)產(chǎn)品。曾在多家機(jī)構(gòu)擔(dān)任過(guò)線上、線下課程及訓(xùn)練營(yíng)的主編和培訓(xùn)講師，累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員10萬(wàn)+。

從2010年開(kāi)始，郎老師作為金融機(jī)構(gòu)專家開(kāi)始受聘于大型金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行授課活動(dòng)，世界上著名的公司包括：中國(guó)工商銀行（中國(guó)第一大銀行）, 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行，澳大利亞西太平洋銀行(Westpac), 碧桂園集團(tuán)（中國(guó)第一大地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商），恒天基金（中國(guó)第一大三方財(cái)富管理機(jī)構(gòu)）, Gratitude Railroad （美國(guó)影響力投資基金、家族辦公室），金庫(kù)網(wǎng)（中國(guó)銀行證券從業(yè)協(xié)會(huì)培訓(xùn)平臺(tái)）, 聯(lián)想集團(tuán)，蘇州高科技投資產(chǎn)業(yè)園、首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)、大白商學(xué)院、啟牛商學(xué)院等實(shí)體和前沿企業(yè)。

郎老師對(duì)“財(cái)富管理”和“金融風(fēng)險(xiǎn)”兩大領(lǐng)域有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和深刻的理解。主要以授課和咨詢顧問(wèn)的形式，解決客戶在投資項(xiàng)目、融資項(xiàng)目以及財(cái)富管理中的以下問(wèn)題：1）營(yíng)銷角度：由于基層員工的專業(yè)知識(shí)能力和職業(yè)素養(yǎng)缺乏，導(dǎo)致新客戶拓展困難、老客戶流失和轉(zhuǎn)介紹不足的問(wèn)題。2）利潤(rùn)角度：由于對(duì)客戶需求和風(fēng)險(xiǎn)偏好的匹配錯(cuò)誤，導(dǎo)致投資組合失效和營(yíng)收下降問(wèn)題。3）風(fēng)控角度：由于員工對(duì)金融風(fēng)險(xiǎn)（市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)）的理解不足，導(dǎo)致違規(guī)操作而產(chǎn)生監(jiān)管處罰和社會(huì)負(fù)面影響等問(wèn)題。4）人力資源角度：由于中低層員工缺乏系統(tǒng)性金融知識(shí)架構(gòu)和金融風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，對(duì)高層的戰(zhàn)略方向無(wú)法深入理解，導(dǎo)致政策落地期長(zhǎng)，骨干培養(yǎng)難度大，進(jìn)而形成企業(yè)人力資源的冗余和浪費(fèi)問(wèn)題。

【授課風(fēng)格】

學(xué)識(shí)淵博，國(guó)際視野，條理清晰、案例式教學(xué)、體系化、課堂互動(dòng)多、親和力強(qiáng)。

實(shí)用為主，開(kāi)拓眼界：郎老師具有多年國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)管理經(jīng)驗(yàn)，并且長(zhǎng)年與銀行、證券、資管、保險(xiǎn)、財(cái)富管理同業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行資產(chǎn)配置與財(cái)富管理業(yè)務(wù)合作，對(duì)很多國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)面臨的問(wèn)題有深入和獨(dú)特的理解，能夠使用系統(tǒng)的培訓(xùn)體系、實(shí)用的工具、落地的模板，幫助金融機(jī)構(gòu)前臺(tái)銷售、財(cái)富管理?xiàng)l線和風(fēng)險(xiǎn)管理?xiàng)l線人員提升業(yè)務(wù)能力和金融專業(yè)素養(yǎng)，進(jìn)而增加業(yè)務(wù)收入，減少合規(guī)和人力成本。

從原理到實(shí)操的全面闡釋：郎老師善長(zhǎng)從問(wèn)題深層次的原因入手，結(jié)合外在和內(nèi)在的環(huán)境變化，不僅告訴學(xué)員實(shí)際操作的方法，還會(huì)將深?yuàn)W的道理以極為專業(yè)的手法剖析得清楚透徹．

系統(tǒng)性強(qiáng)，知識(shí)量大，視野高遠(yuǎn)，理論聯(lián)合實(shí)戰(zhàn)。適合有一定金融基礎(chǔ)，并且有處理復(fù)雜問(wèn)題需要的學(xué)員來(lái)品評(píng)．

郎老師極為專業(yè)的英語(yǔ)和日語(yǔ)水平，使其外文的課程亦深受學(xué)員們的喜愛(ài)．

【主講課程】

財(cái)富管理：

《財(cái)富管理與資產(chǎn)配置》

《后疫情時(shí)代的財(cái)商思維》——爆品課程

《企業(yè)股權(quán)設(shè)計(jì)》

金融風(fēng)險(xiǎn)與合規(guī)：

《金融風(fēng)險(xiǎn)及其管理系統(tǒng)入門(mén)——每個(gè)金融從業(yè)者都需要了解的金融風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)》

產(chǎn)品類：

《客戶畫(huà)像與產(chǎn)品設(shè)計(jì)》

《大數(shù)據(jù)時(shí)代的產(chǎn)品力——如何匹配客戶畫(huà)像與金融產(chǎn)品矩陣》

【服務(wù)客戶】

金融機(jī)構(gòu)類:中國(guó)工商銀行（中國(guó)第一大銀行）, 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行，澳大利亞西太平洋銀行(Westpac), 恒天基金（中國(guó)第一大三方財(cái)富管理機(jī)構(gòu)）, Gratitude Railroad （美國(guó)影響力投資基金、家族辦公室）等。

非金融機(jī)構(gòu)包括：

碧桂園集團(tuán)（中國(guó)第一大地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商），金庫(kù)網(wǎng)（中國(guó)銀行證券從業(yè)協(xié)會(huì)培訓(xùn)平臺(tái)）, 聯(lián)想集團(tuán)，蘇州高科技投資產(chǎn)業(yè)園、首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)、大白商學(xué)院、啟牛商學(xué)院等．

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

我很喜歡郎老師的課程，她總是能夠站在學(xué)員的實(shí)際需求角度去看待問(wèn)題，提出很多全方位多角度，并且能落地的方案和見(jiàn)解，具有極好的實(shí)際操作性，不同于一些只從技術(shù)角度去解釋的方案，那些方案也許挺完美，但距離現(xiàn)實(shí)太遠(yuǎn)，根本沒(méi)法執(zhí)行．

——工商銀行 東京分行行長(zhǎng)，何曉建

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