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【課程背景-Background】

隨著中國成為全球第二大GDP強(qiáng)國，而進(jìn)出口一直占據(jù)全球第一的位置，中國商業(yè)活動中的高端商務(wù)接待越來越頻繁，大到國際間的貿(mào)易合作，小到企業(yè)的高規(guī)格接待，都需要國際化的禮儀行為作為交流的載體。到底在商務(wù)活動中如何進(jìn)行得體不失宜的接待呢？如何在商務(wù)洽談中拔得頭籌，展示出企業(yè)的文化底蘊(yùn)和實力呢？

此課程是銀行禮儀領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一個企業(yè)必不可少提升商務(wù)社交的途徑，本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)的實際情況，從商務(wù)活動的情商交往、形象定位、禮儀規(guī)范、禮數(shù)分寸、服務(wù)溝通技巧等一系列的講授與訓(xùn)練，可以大幅度地提升銀行大堂經(jīng)理對于商務(wù)禮儀及服務(wù)規(guī)范的運用技能。

同時課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練，使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及工具，該課程的核心理念及工具將被廣泛運用于實際工作場景中。

【課程收益-Benefit】

理解Close Loop閉環(huán)服務(wù)理念

樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，調(diào)整服務(wù)人員的工作心態(tài)

喚起員工的服務(wù)意識，從被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)

將RATER指數(shù)分析實際運用到服務(wù)評價系統(tǒng)

掌握溝通技巧，提供精準(zhǔn)服務(wù)

【課程特色-Characteristic】

1.專業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接

2.落地性強(qiáng)：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實操難點

3.工具性強(qiáng)：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用

4.可操性強(qiáng)：體驗式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶

5.標(biāo)桿背景：講師曾帶領(lǐng)團(tuán)隊獲“全國用戶滿意服務(wù)班組”、“上海市用戶滿意服務(wù)明星班組”稱號

【課程對象-Object】

銀行大堂經(jīng)理，類似崗位人員

【課程大綱-Course Outline】

一、 為什么有大堂經(jīng)理這個職位？

1. 崗位設(shè)立的意義

1） 大堂和柜臺之間的紐帶

2） 金融服務(wù)的延伸

讓銀行服務(wù)從柜臺里走出來

客戶體驗的升華

小組討論 自己從事的工作能帶給自己哪些好處？

二、 怎樣的大堂服務(wù)可以稱之為優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

1. 思索：您所經(jīng)歷過最棒的一次大堂服務(wù)接待？

2. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依托什么？

1） Close Loop服務(wù)閉環(huán)理念

小組討論：拆解銀行網(wǎng)點的客戶服務(wù)流程

三、 拆分RATER指數(shù) 提升服務(wù)質(zhì)量滿意度

——世界公認(rèn)的RATER指數(shù)-客戶服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)

Reliability/信賴度

Assurance/專業(yè)度

Tangibles/有形度

Empathy/同理度

Responsiveness/反應(yīng)度

視頻觀摩+小組討論，由學(xué)員自己總結(jié)推倒得出RATER五要素

1. Reliability 信賴度

客戶的信任是一切的開始

當(dāng)提出當(dāng)要求被記得、被滿足，信賴感即油然而生

學(xué)員討論：工作中有沒有因為自己的疏忽或者忙碌，導(dǎo)致把客戶的訴求遺漏了

2. Assurance 專業(yè)度

1） 專業(yè)技能

業(yè)務(wù)能力

狀態(tài)調(diào)整

2） 職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)道德

職業(yè)行為

職業(yè)作風(fēng)

職業(yè)意識

3） 溝通技巧

我看客戶：會根據(jù)客戶肢體語言判斷其真實的想法

客戶看我：與客戶溝通時應(yīng)注意姿態(tài)、神情、語言

主動溝通 VS 被動溝通

主動溝通：介紹/推銷產(chǎn)品

被動溝通：回答問詢，處理抱怨投訴

視頻觀摩+小組討論：根據(jù)主動溝通和被動溝通的不同特點總結(jié)不同溝通需要掌握不同技巧

3. Tangibles 有形度

1） 良好的職業(yè)形象

2） 親切的工作態(tài)度

3） 整潔的環(huán)境和設(shè)備

4） 積極的工作作風(fēng)

視頻觀摩 《北歐航空宣傳廣告》觀摩 + 小品演繹 快一拍VS 慢半拍導(dǎo)致的不同結(jié)果

4. Empathy 同理度

1）客人的心情您理解嗎？

客人永遠(yuǎn)是對的

客人比我們更重要

客人的事是頭等大事

客人的話要讓ta先說

5. Responsiveness 反應(yīng)度

1） 回應(yīng)迅速

2） 處置積極

情景模擬+小品演繹

三、 從抱怨到投訴會經(jīng)過幾個階段？

——“敵之要點我之要點”，銀行網(wǎng)點抱怨投訴處理技巧

1. 投訴是抱怨的疊加升級

1） 沒有人一開始就有投訴的念頭

2） 不滿+不滿=抱怨，抱怨+抱怨=投訴

2. 投訴客戶的三種心理分析

1） 求補(bǔ)償

2） 求尊重

3） 求發(fā)泄

3. 對自己以往的處理水平進(jìn)行自我測評

4. 處理六原則

5. 抱怨處理不踩雷

6. 圍棋思維

培養(yǎng)大局觀

逆向思維

走一步看一步VS走一步看十步

案例學(xué)習(xí)+ 特定情景演練

四、 場景實操&結(jié)訓(xùn)

1. 針對課程內(nèi)容進(jìn)行講師答疑

2. 按照設(shè)計場景進(jìn)行各知識點的演練，以微話劇形式進(jìn)行展現(xiàn)

3. 所要章節(jié)總結(jié)回顧

4. 行動方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

孫老師

孫煒彤 老師

——企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家

曾就職于國內(nèi)三大航之一的品牌乘務(wù)組乘務(wù)長

現(xiàn)就職歐洲某著名航司資深客艙乘務(wù)員兼上海基地負(fù)責(zé)人

英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會City＆ Guilds注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師

環(huán)球禮儀高級禮儀培訓(xùn)師、環(huán)球禮儀企業(yè)特聘禮儀研究員

中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級禮儀培訓(xùn)師

上海夏禮文化特聘高級禮儀培訓(xùn)師

【個人簡介】

孫老師在服務(wù)行業(yè)工作了二十多年，擁有極資深的國企和外企工作經(jīng)歷，中英文流利，業(yè)務(wù)能力過人。

曾獲得由中華總工會頒發(fā)的“全國用戶滿意服務(wù)班組”稱號。

曾榮獲由上海市質(zhì)量協(xié)會、上海市總工會、上海市團(tuán)市委市婦聯(lián)聯(lián)合評選的“上海市用戶滿意服務(wù)明星班組”稱號。

曾負(fù)責(zé)執(zhí)行全國政協(xié)包機(jī)、人大包機(jī)、歐洲皇室成員來訪等重要接待任務(wù)。

曾負(fù)責(zé)國家領(lǐng)導(dǎo)人和上海市委領(lǐng)導(dǎo)等政要客人的接待工作。

飛行20000多小時，實現(xiàn)“零差錯，零事故，零投訴”。

孫老師在國企任職期間，帶領(lǐng)團(tuán)隊總結(jié)提煉出“服務(wù)十大規(guī)范動作”，“服務(wù)人員的五星素養(yǎng)”，“溝通技巧vs語言藝術(shù)”等促進(jìn)提升服務(wù)人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)的方法，團(tuán)隊成員100%通過行業(yè)等級考核，100%取得中、高級崗位資質(zhì)，就服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、提升服務(wù)品質(zhì)等課題與酒店、醫(yī)護(hù)、銀行、餐飲等其他行業(yè)的企業(yè)做經(jīng)驗交流分享和工作指導(dǎo)。

孫老師擁有多年的企業(yè)服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗，并且作為服務(wù)行業(yè)先進(jìn)集體的代表，經(jīng)常就服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、提升服務(wù)品質(zhì)等課題與酒店、醫(yī)護(hù)、銀行、餐飲等其他行業(yè)做經(jīng)驗交流分享和工作指導(dǎo)。

孫老師作為資深的禮儀講師，孫老師亦為諸多著名企業(yè)提供過禮儀培訓(xùn)和咨詢服務(wù)，因其過硬的專業(yè)素養(yǎng)和超強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，客戶滿意率和返聘率均高達(dá)100%。

孫煒彤老師致力于打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)企業(yè)形象，通過企業(yè)形象品牌塑造與提升，進(jìn)而提升企業(yè)的美譽(yù)度、品牌力和影響力。

【授課風(fēng)格】

1.專業(yè)性強(qiáng)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接

2.落地性強(qiáng)：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實操難點

3.工具性強(qiáng)：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用

4.可操性強(qiáng)：體驗式訓(xùn)練加模擬場景教練，幫助形成肌肉記憶

5.記憶性強(qiáng)：知識要點梳理清晰，注重細(xì)節(jié)性，知其然且知其所以然

【主講課程】

禮儀類：

《銀行商務(wù)禮儀與客戶關(guān)系維護(hù)技巧》

《商道即人道-職場商務(wù)禮儀運用》

《打造企業(yè)新生命—新員工入職禮儀培訓(xùn)》

服務(wù)類：

《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與溝通技巧》

《服務(wù)意識塑造與服務(wù)品質(zhì)提升》

《端拿倒送的藝術(shù)——服務(wù)規(guī)范實操課程》

【服務(wù)客戶】

上海航空、中國東方航空、斯堪的納維亞航空、HSBC匯豐銀行上海分行、DBS星展銀行上海分行、上海新華醫(yī)院、上海華山醫(yī)院、上海瑞金醫(yī)院總院、禧玥酒店古北旗艦店、花間堂酒店、建設(shè)銀行上海支行、建設(shè)銀行江蘇分行、中國銀行上海支行、上海研幾餐飲管理有限公司、上海龍頭控股、重慶醫(yī)藥控股

【學(xué)員評價】

“老師往講臺上一站，不用開口就已是滿滿的干貨了，太贊了吧！ 形象好，氣場無敵，舉手投足間流露出的自信和從容，上她的課很養(yǎng)眼，是我在職場榜樣。”

——程靜 研幾餐飲

“Such a pretty lady. I can see that she is a very senior one. Used to work for China Eastern & Scandinavian Airlines. What a experience! These two airlines are both famous & with such a good reputation. I did learn a lot from her. Etiquette course is not that common in Europe. Normally it costs very expensive. Very appreciate HSBC could offer me such a good opportunity to take this course. And thank you Michelle for such a amazing day.” ——Jaden HSBC

再好的詞語都不能形容今天的培訓(xùn)。首先老師非常的專業(yè)，一看便知從事這個行業(yè)很久了，衣著舉止儀態(tài)無不透露著她的專業(yè)素養(yǎng)，看著就非常的養(yǎng)眼。其次教的很透徹很細(xì)致，雖然她一說我就明白，但是她說的那些點我平常倒真的并沒有留意，經(jīng)過她的演示，我頓然發(fā)現(xiàn)原來一個那么小的細(xì)節(jié)差別竟然那么大。她說自己的一舉手一投足是長時間練習(xí)來的，希望將來能有她的十分之一，我就滿足了。希望未來還能上她的進(jìn)階課程哦。

——汪曉露 重慶醫(yī)藥控股

是很專業(yè)的禮儀老師，形象很好，非常優(yōu)雅。教了很多很實用的東西，尤其老師說：禮儀是一門很賺的課，學(xué)一次可以沿用一生。感覺賺到了，哈哈。——辛妍麗 建設(shè)銀行上海支行

一開口就知道非常行，講的很到位，學(xué)到很多禮儀方面的知識。老師尤其注重學(xué)員的禮儀思維模式，堅持禮儀不是學(xué)幾個動作，而且要從禮儀的根本出發(fā)，會思考不同場合不同人設(shè)不同情況下采用的不同應(yīng)對方法，比光教些動作更受用..... ——羅逸岑 禧玥酒店

曾與Michelle共事過，非常優(yōu)秀的乘務(wù)長，能力很強(qiáng)，英文超流利。那時候碰到過一個老外問我：乘務(wù)長是中國人嗎？ ——戴經(jīng)波 東方航空

我的前輩乘務(wù)長，曾經(jīng)經(jīng)常能在機(jī)上雜志看到她的照片和采訪，很優(yōu)秀的，離職的時候隊部領(lǐng)導(dǎo)都哭了，損失了一員大將。執(zhí)行航班時思路非常清晰，我曾經(jīng)親眼看到她如何處置一名情緒激動的旅客，延誤4小時情況下對方破口大罵，沖到駕駛艙門口吵著要見機(jī)長，結(jié)果乘務(wù)長三下兩下客人就表示理解了，回座位去了。厲害！ ——陳晨程 上海航空

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