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【課程背景】

銀行類金融企業(yè)往往在面對重大疑難投訴事件與非理性投訴時束手無策，往往都是隨機(jī)的處理投訴，特別是在談判過程中，經(jīng)常因?yàn)樘幚聿划?dāng)，導(dǎo)致事件進(jìn)一步惡化，造成巨大的風(fēng)險事件和輿情危機(jī)，沒有形成一套系統(tǒng)、科學(xué)投訴處理方法和模型，沒有把握住投訴處理的一切中心都是圍繞著“心理需求”這種中心任務(wù)展開，古之兵法有云“攻心為上，攻城為下”，所以在投訴處理中，如何做到“攻心為上”顯得尤為重要。

目前，常見的企業(yè)在處理投訴過程中困境可分為以下五類：

1.缺乏科學(xué)性，隨心所欲的談判，沒有章法，遇到事情隨機(jī)處理，看天吃飯；

2.缺乏實(shí)踐性，內(nèi)部學(xué)習(xí)了很多技巧和理論，但是仍然無法處理實(shí)際問題；

3.缺乏系統(tǒng)性，雖然有很多成功經(jīng)驗(yàn)，但是沒有系統(tǒng)總結(jié)歸納整理；

4.缺乏靈活性，沒有考慮具體客戶類型，和忽視客戶心理需求，不是因人而設(shè)制定方案；

5.缺乏權(quán)威性，方法全部來源與經(jīng)驗(yàn)，沒有相關(guān)學(xué)科理論支持。

正在面臨或即將面臨這些問題的企業(yè)，是否有一套科學(xué)的投訴處理方法？是否有處理疑難投訴的普遍原理和關(guān)鍵技能？，本課程源于老師多年的實(shí)戰(zhàn)談判技能的總結(jié)，并且借鑒了有一些心理學(xué)的知識與FBI危機(jī)談判的方法論，這套方法在企業(yè)投訴處理中被證明是科學(xué)有效，可以借鑒的方法

本課程突出解決企業(yè)在投訴處理過程中遇到的如下問題：

如何高效處理投訴，利用一套科學(xué)行之有效的方法論降低企業(yè)風(fēng)險？

如何讓成功在職場非理性投訴客戶？如何降低過渡維權(quán)客戶高額索賠？

如何運(yùn)用把握投訴客戶的心理需求，精準(zhǔn)化處理，如何判斷客戶情緒走勢？

如何讓管理層在危機(jī)事件中與客戶、監(jiān)管部門、媒體制定科學(xué)有效的投訴處理案？

以上答案，曾老師都將在課程中通過親自操作的案例，給學(xué)員一一解答。

【課程收益】

了解目前嚴(yán)格監(jiān)管形勢下，投訴處理的本質(zhì)規(guī)律背后的規(guī)律與本質(zhì)

掌握企業(yè)投訴處理一個模型（六脈神劍處理之法）

掌握企業(yè)把握六種客戶投訴心理的底層邏輯，從六個維度繪制投訴客戶畫像

了解特殊類投訴，如非理性投訴、群體性投訴、涉媒體及監(jiān)管的處理技巧

掌握如何運(yùn)用同理心進(jìn)行談判的五個步驟

掌握制定公司如何進(jìn)行分析投訴原因、管控投訴的系統(tǒng)方法

掌握如何打造專業(yè)化程度高、有戰(zhàn)斗力的投訴處理團(tuán)隊

【課程對象】

董事長、總裁、總經(jīng)理、運(yùn)營副總經(jīng)理、運(yùn)營部管理人員、客服部管理人員、投訴處理人員、柜面客服人員、銷售人員

【課程大綱】

一、銀行投訴的基本概況，與現(xiàn)階段面臨困難和問題

1、外部監(jiān)管環(huán)境要求提高與內(nèi)部能力不足的矛盾

嚴(yán)格監(jiān)管形勢下對投訴影響

銀行投訴集中體現(xiàn)的四個難題

處理環(huán)節(jié)令客戶不滿的三個因素

談判處理人員溝通技能的短板

2、投訴的壞處與機(jī)遇

投訴引發(fā)的四個危害

投訴帶來的四個機(jī)遇

二、繪制投訴人畫像與區(qū)分案件類型—制定個性化處理預(yù)案

1、投訴案件原因類型劃分，不同的應(yīng)對策略

外部市場環(huán)境原因

制度流程與產(chǎn)品銷售

服務(wù)技能與溝通誤解

投訴人自身原因

2、“六維度”繪制投訴人畫像

情緒維度——制定投訴處理的關(guān)鍵策略

風(fēng)險維度——判斷未來走向的關(guān)鍵參考

責(zé)任維度——制定處理尺度的重要根據(jù)

理性維度——前期準(zhǔn)備和后續(xù)處理的重點(diǎn)

需求維度——一切投訴工作的核心任務(wù)

三、攻心為上——掌控客戶心理軌跡與策略性同理心贏得主動

1、六種主要投訴心理需求的應(yīng)對

“我是世界的中心”——本位型

“平等待我，給我尊嚴(yán)“——尊重型

“任何事情必須公平處理“——公平型

“只要我難過，別人必須付出代價”——報復(fù)型

“金錢和面子，總有一個要賠償”——補(bǔ)償型

“情緒宣泄后，世界便是晴天”——發(fā)泄型

3、五步運(yùn)用策略性同理心實(shí)現(xiàn)高效溝通

積極傾聽判斷客戶真實(shí)訴求

描述分享客戶情感標(biāo)簽

走進(jìn)“客戶世界”同頻共振

“幫助者”的角色扮演

反客為主——極限值破除法與”柔性“拒絕法

案例：拆解如何在網(wǎng)點(diǎn)柜面勸退非理性投訴客戶

工具：六維度繪制客戶表格

視頻討論：不同的語言使用，不同的結(jié)果

四、優(yōu)化投訴處理的流程——高效思維解決復(fù)雜問題

1、“六脈神劍”投訴處理的流程

聽--有效傾聽，確定真實(shí)訴求

查--調(diào)查與搜集信息，確定責(zé)任

議--有效合議制度，解決難題關(guān)鍵方法

析--精準(zhǔn)與全面的分析

談--高情商、同理心的溝通

行--給予執(zhí)行或替代的方案

2、抱怨處理模型（LSCPA）與漢堡法則簡介

案例：客戶對網(wǎng)點(diǎn)手續(xù)規(guī)則不滿，如何通過“六脈神劍”進(jìn)行拆解

呈現(xiàn)方式：小組討論

五、突破困境、逆勢而動——非常規(guī)投訴的處理技巧

1.非理性投訴的處理技巧

2.群體性投訴的處理技巧

3.輿情風(fēng)險的處理技巧

4.監(jiān)管處罰類案件的處理技巧

5.司法訴訟類案件的處理技巧

案例一：歷時一年，如何化解高額索賠上訪案例

案例二：如何與監(jiān)管部門科學(xué)溝通，降低企業(yè)風(fēng)險？

六、如何做好投訴的分析與預(yù)防管控

1、做好投訴的分析的三個層次

通過數(shù)據(jù)真相——數(shù)據(jù)層面分析

透過制度找短板——制度體系層面分析

橫向與縱向深度挖掘——邏輯與流程層面分析

2、降低投訴的兩個方法

“五方面”補(bǔ)充建設(shè)完善體系建設(shè)

“四個角度”制定降低投訴的方案

案例：平安保險降低投訴方案案例

七、打造有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊——投訴團(tuán)隊建設(shè)與法律知識儲備

1、投訴團(tuán)隊建設(shè)四個注意事項

投訴處理人員的必備素質(zhì)

投訴處理人員的知識技能

投訴團(tuán)隊文化的建設(shè)

投訴處理人員的心態(tài)建設(shè)與壓力管控

3、法律法規(guī)是投訴的處理的重要武器

熟悉金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法規(guī)

民事合同領(lǐng)域的相關(guān)法律規(guī)范

銀保監(jiān)相關(guān)規(guī)范性的規(guī)定

非理性與輿情相關(guān)的法律法規(guī)

討論：你的團(tuán)隊都是如何排解壓力的，今后有什么樣的啟示？

工具：相關(guān)法律查詢檢索表，如何檢索法律法規(guī)

分享與回顧

曾老師

曾凡濤老師

——企業(yè)溝通談判與投訴處理實(shí)戰(zhàn)專家

FBI危機(jī)談判之企業(yè)運(yùn)用實(shí)踐方法的開發(fā)者

曾任中國平安保險黑龍江分公司投訴管理人員、投訴專家講師， 多次擔(dān)任非理性、疑難案件專案組成員

曾任省級主流媒體黑龍江電視臺刑事案件、警務(wù)類節(jié)目一線新聞現(xiàn)場采訪、報道人

現(xiàn)為金融企業(yè)合規(guī)體系建設(shè)項目負(fù)責(zé)人

輿情風(fēng)險防控、客訴談判、合規(guī)風(fēng)險領(lǐng)域講師

具有法律專業(yè)背景，公司消防者權(quán)益保護(hù)工作與客企關(guān)系方面法務(wù)咨詢顧問

【個人簡介】

曾凡濤老師擁有世界500強(qiáng)企業(yè)投訴處理與培訓(xùn)工作經(jīng)歷，憑借十余年豐富談判溝通實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)（其中8年保險投訴處理與應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)，2年投訴與談判培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)），結(jié)合FBI國際危機(jī)談判首席談判專家克里斯.沃斯方法及國內(nèi)警務(wù)危機(jī)事件談判理論，在處理風(fēng)險投訴案件實(shí)戰(zhàn)、與企業(yè)危機(jī)談判上均取得顯著工作成績。

曾老師曾在平安公司任職期間，中國平安構(gòu)素有保險行具有極高的聲譽(yù)。擁有超過1800余件保險投訴案件談判實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，參與了企業(yè)非理性投訴、高額索賠、過渡維權(quán)、自殺脅迫等特風(fēng)險案件的談判，多次參與化解媒體公關(guān)、群體性投訴處理，曾老師是疑難案件處理核心人員。

在擔(dān)任電視新聞媒體工作人員期間，參與約100余件刑事案件的采訪溝通工作，對刑事案件犯罪嫌疑人進(jìn)行現(xiàn)場訪談，善于通過于被訪談?wù)呓⑿湃捂溄印⑦M(jìn)行同理心溝通交流。

創(chuàng)造經(jīng)典談判案例，例如：化解以自殺相威脅索賠客戶、勸退非理性手段（拉橫幅、噴漆）上訪客戶，十分鐘溝通使客戶主動撤訴，降低客戶索賠金額等實(shí)戰(zhàn)談判案例

在中國平安期間，是省分公司投訴培訓(xùn)體系開發(fā)主要負(fù)責(zé)人之一，是平安分公司內(nèi)部投訴處理、及非理性談判課程體系的重要開發(fā)者，從7年投訴處理工作中精選實(shí)戰(zhàn)案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，系統(tǒng)分析問題，設(shè)計實(shí)操工具，提煉技巧，開發(fā)了多門培訓(xùn)課程，如曾開發(fā)《投訴處理之六脈神劍》、《掌控投訴談判方法》、《客服投訴領(lǐng)域法律運(yùn)用》、《非理性客戶投訴處置策略》、《投訴處理之六脈神劍》、《自媒體輿情風(fēng)險應(yīng)對策略》、《監(jiān)管行政處罰案例匯編解析》、《保險運(yùn)營合規(guī)經(jīng)營》、《保險合規(guī)展業(yè)避坑》等一系類內(nèi)訓(xùn)幫助公司投訴處理人員整體技能提升和合規(guī)經(jīng)營能力的提升。

曾老師結(jié)合談判實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行歸納總結(jié)，對于企業(yè)在如何應(yīng)對非理性客戶談判，及自媒體下輿情風(fēng)險防范進(jìn)行了深入研究，同時結(jié)合FBI危機(jī)談判與警務(wù)談判一些理論基礎(chǔ)，總結(jié)出了一套“情緒談判與心理模型”為核心，解決企業(yè)危機(jī)事件溝通的方法論，獲得眾多企業(yè)家及政府機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)同并用于實(shí)戰(zhàn)，取得良好的效果。

曾老師現(xiàn)全身心的致力于幫助中國企業(yè)的法律合規(guī)與風(fēng)險防范能力整體提升、不斷完善發(fā)展企業(yè)危機(jī)談判領(lǐng)域研究，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，在依法治國旗幟下，為幫助中國企業(yè)通過價值創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)可持續(xù)成長，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)企夢、強(qiáng)國夢而矢志奮斗！

【授課風(fēng)格】

實(shí)戰(zhàn)型導(dǎo)師，深入淺出、條例清晰、親身經(jīng)歷、案例生動。

學(xué)以致用：曾老師的課緊扣企業(yè)實(shí)際情況，將深奧的以一種輕松、愉快的方式傳授給學(xué)員，既有道法的運(yùn)用，又術(shù)之精細(xì)，操作性極強(qiáng)，學(xué)能致用。

能力培養(yǎng)：曾老師的講授充滿激情，點(diǎn)燃學(xué)員的內(nèi)心，注重心靈的解剖，在傳授學(xué)員知識和技能的同時幫助學(xué)員培育自己的談判思維和談判風(fēng)格塑造。

解渴、過癮、實(shí)用、有效！

【主講課程】

溝通談判系列

《向FBI首席談判專家學(xué)習(xí)：危機(jī)談判與同理心溝通方法論》

《向FBI首席談判專家學(xué)習(xí)：情緒談判法之非理性客訴談判運(yùn)用》

投訴處理系列

《攻心為上，化訴為機(jī)：保險客戶投訴處理之心法》

《攻心為上，化訴為機(jī)：銀行客戶投訴處理之心法》

《提升客戶體驗(yàn)感CEM，企業(yè)客服體系升級》

【服務(wù)客戶】

中國平安、君康保險、杭州銀行、上海銀行、平安普惠、政府機(jī)關(guān)等。

【學(xué)員評價】

曾老師是我客訴工作的戰(zhàn)友和同事，善于總結(jié)與學(xué)習(xí)，特別注重于一般實(shí)踐的規(guī)律總結(jié)，在多年與客戶戰(zhàn)火洗禮，總結(jié)出了一套以實(shí)戰(zhàn)為主導(dǎo)的培訓(xùn)課程，我曾多次邀請曾老師為保險行業(yè)客訴處理人技能提升分享及培訓(xùn)，管理干部及員工都收獲較好的評價！。

——時任君康保險黑分公司運(yùn)營經(jīng)理

曾老師的課程是經(jīng)過多年保險投訴談判的經(jīng)驗(yàn)打磨，并且借鑒吸收了國外危機(jī)談判先進(jìn)的方法論，做到了“知行合一”，曾老師是一位善于總結(jié)和書寫歸納的老師，相信相關(guān)的談判課程一定可以為企業(yè)發(fā)展和風(fēng)險規(guī)避提供很好的指引和幫助！

——策教育創(chuàng)始人 李發(fā)海

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