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課程收益

服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，在營(yíng)銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)作為一種營(yíng)銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，如何將服務(wù)與營(yíng)銷有機(jī)結(jié)合，做到你中有我，我中有你，相輔相成，互為因果。本課程讓大家充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)營(yíng)銷的重要性與關(guān)聯(lián)性，使每名員工都將其作為一種常態(tài)模式與理念，使企業(yè)的對(duì)客服務(wù)與營(yíng)銷都取得客戶更多的認(rèn)可、理解與喜歡。

課程大綱

（一）、服務(wù)管理的基本要求

1、服務(wù)都是有償?shù)模瑳]有免費(fèi)的午餐。

服務(wù)的基礎(chǔ)是流程完整。

服務(wù)的基本要求是流程所有環(huán)節(jié)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

良好的人員素養(yǎng)與服務(wù)態(tài)度。

2、服務(wù)的五大特性

3、服務(wù)對(duì)企業(yè)價(jià)值觀的傳遞

服務(wù)過程直接體現(xiàn)著企業(yè)的價(jià)值觀；

企業(yè)價(jià)值觀與服務(wù)營(yíng)銷管理觀念是互為因果的關(guān)系；

相對(duì)穩(wěn)定的價(jià)值觀體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)形象的一貫性，同時(shí)價(jià)值觀也會(huì)演變，帶來服務(wù)的發(fā)展與變化。

（二）、服務(wù)價(jià)值鏈

1、服務(wù)價(jià)值鏈：囊括了企業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)價(jià)值過程。

企業(yè)價(jià)值：市場(chǎng)營(yíng)銷過程是企業(yè)價(jià)值的核心驅(qū)動(dòng)因素。

基礎(chǔ)價(jià)值過程：直接創(chuàng)造利潤(rùn)的服務(wù)過程。

輔助價(jià)值過程：對(duì)基礎(chǔ)價(jià)值過程產(chǎn)生積極影響的過程，間接創(chuàng)造服務(wù)利潤(rùn)。

2、基礎(chǔ)價(jià)值過程之一：顧客整合，將顧客整合到服務(wù)過程之中。

基礎(chǔ)價(jià)值過程之二：服務(wù)產(chǎn)出。

基礎(chǔ)價(jià)值過程之三：服務(wù)失敗后的服務(wù)補(bǔ)救。

（三）、服務(wù)接觸的兩個(gè)決定性因素

3、服務(wù)流程設(shè)計(jì)包括三個(gè)階段：

（四）、服務(wù)的目標(biāo)

卓越的利潤(rùn)導(dǎo)向型:競(jìng)爭(zhēng)越激烈，越應(yīng)該注重利潤(rùn)導(dǎo)向型的服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng).

（五）、服務(wù)利潤(rùn)鏈

1、服務(wù)價(jià)值鏈：服務(wù)提供商創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)。

2、服務(wù)利潤(rùn)鏈：顧客行為產(chǎn)生利潤(rùn)，它關(guān)注的是服務(wù)提供商組織的活動(dòng)對(duì)顧客感知與行為的影響。

3、服務(wù)利潤(rùn)鏈的關(guān)鍵：顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度

（六）、服務(wù)鏈的層級(jí)

1、服務(wù)鏈由外部服務(wù)鏈與內(nèi)部服務(wù)鏈共同組成；

2、一線人員直接為顧客服務(wù)；二線人員為一線人員服務(wù)；

3、沒有愉快的員工，就沒有愉快的顧客。

（七）、顧客分析

1、顧客價(jià)值與價(jià)值顧客

2、顧客分析：顧客贏利性分析、顧客潛力分析、顧客遷移分析

3、顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)

顧客對(duì)服務(wù)價(jià)值的感知、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知

4、顧客的期望值：顧客規(guī)范性期望、顧客預(yù)測(cè)性期望

八、服務(wù)質(zhì)量控制

1、通用的五項(xiàng)質(zhì)量維度

2、服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)層次

九、服務(wù)與成本控制

服務(wù)原則：高價(jià)值、低成本、可體驗(yàn)、能持續(xù)。

王老師

王波：執(zhí)行力、通用管理專家講師

實(shí)戰(zhàn)派管控專家，國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師(CIPTT認(rèn)證)；

清華、北大、復(fù)旦大學(xué)等多所高校特聘專家講師；

新加坡經(jīng)管學(xué)院、加州工學(xué)院客座教授；

國(guó)資委職業(yè)經(jīng)理研究中心、和君咨詢、北大縱橫、北京神州英才、時(shí)代光華等公司合作講師，咨詢顧問；

7年世界500強(qiáng)企業(yè)高管經(jīng)驗(yàn)；

15年企業(yè)管理培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)；

“中央電視臺(tái)”證券資訊頻道《超越》欄目嘉賓；

《財(cái)商網(wǎng)》、“青海電視臺(tái)”企業(yè)管理受訪嘉賓；

?2015及 2016年“中國(guó)百?gòu)?qiáng)講師”、2015“最具職業(yè)價(jià)值獎(jiǎng)”，2016年“培訓(xùn)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”，入駐“中國(guó)培訓(xùn)名人堂”。

工作經(jīng)歷：王老師具有15年管理培訓(xùn)咨詢實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)，其中7年世界500強(qiáng)高管經(jīng)驗(yàn)，任職華潤(rùn)集團(tuán)及中國(guó)航空集團(tuán)所屬企業(yè)培訓(xùn)師、培訓(xùn)經(jīng)理及總監(jiān)；中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)八年行業(yè)第一的品牌集團(tuán)東易日盛任企業(yè)大學(xué)執(zhí)行院長(zhǎng)，全盤掌握并操作培訓(xùn)體系的運(yùn)作與完善；8年培訓(xùn)咨詢行業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，中國(guó)本土執(zhí)行力第一品牌，上市公司錫恩英才首席女講師及 咨詢顧問；現(xiàn)為業(yè)內(nèi)領(lǐng)軍品牌北京博易豐達(dá)管理咨詢有限公司創(chuàng)始人。先后曾服務(wù)上萬家 家國(guó)內(nèi)知名企業(yè)，參與并實(shí)操多個(gè)實(shí)戰(zhàn)咨詢式培訓(xùn)項(xiàng)目，屢獲客戶好評(píng)。曾主講千場(chǎng)大型 型公開課及10000場(chǎng)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、100個(gè)咨詢項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)超過80000人。客戶評(píng)價(jià)說：王老師是“內(nèi)容好、聲音好、形象好”的“三好”女講師！因此，王老師熟悉優(yōu)秀企業(yè)的運(yùn)作規(guī)律及成長(zhǎng)型企業(yè)的實(shí)際狀況，幫助眾多企業(yè)規(guī)范管理，建立起先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)管控系統(tǒng)及業(yè)績(jī)的突破與提升！王老師是企業(yè)家中的培訓(xùn)師，培訓(xùn)師中的企業(yè)家！

部分合作客戶：

金融、銀行業(yè)：中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)民生銀行、湖北銀行、河南農(nóng)行、陜西農(nóng)商行、河北農(nóng)商行、普信資產(chǎn)；

保險(xiǎn)業(yè): 中國(guó)人壽、青島人保財(cái)險(xiǎn)、中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)、中國(guó)平安保險(xiǎn)、友邦保險(xiǎn)、中匯國(guó)際保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)；

院校：北京中關(guān)村學(xué)院、葛玉宏圍棋道場(chǎng)、重慶大學(xué)、河南開封大學(xué)；

通訊業(yè)：中國(guó)電信、迪信通通訊、石家莊國(guó)宏通訊、河北國(guó)控；中國(guó)郵電器材集團(tuán)；中國(guó)通用技術(shù)集團(tuán)；

航天業(yè)：中國(guó)航天514所；

制造業(yè)：長(zhǎng)安汽車、首鋼建設(shè)集團(tuán)、金蘭鋼構(gòu)、冠軍騰達(dá)陶瓷、北京華盛福源4S；

采礦能源業(yè)：中國(guó)國(guó)電、中國(guó)華電、中國(guó)水電集團(tuán)、華能伊敏煤電、徐州水利局；寶金礦業(yè)、長(zhǎng)江電工、嘉德國(guó)能電力、中石油西安銷售公司；

餐飲業(yè)：麻辣誘惑、雅座在線、江邊城外烤魚、吳裕泰茶葉；

演藝娛樂業(yè)：中視聯(lián)媒、好樂迪KTV；云川臺(tái)球；

畜牧業(yè)：中博農(nóng)畜牧、燕北集團(tuán)、君德同創(chuàng)；

IT與互聯(lián)網(wǎng)：北京金萬維、和佳軟件、四維益友、龍軟科技、千尺無限；

房地產(chǎn)、物業(yè)與酒店：中信集團(tuán)、湖南建工集團(tuán)、華潤(rùn)置地物業(yè)、鑫立源地產(chǎn)、北京靖華物業(yè)、深圳華僑城集團(tuán)、靠山居房產(chǎn)、新怡和集團(tuán)；

地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)：我愛我家、北京極致房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、高策地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)、京華世通地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、仁達(dá)房地產(chǎn)評(píng)估；

運(yùn)輸物流：中國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)會(huì)、中集物流、和眾奧順達(dá)物流、獅橋物流；

生物與醫(yī)藥行業(yè)：北京豪邁生物科技公司、多肽產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、科美新防腐技術(shù)；

服裝業(yè)：朗頓制衣、三利服裝集團(tuán)、蘋果仔褲；

零售業(yè)：蒙牛乳業(yè)、九龍家電、北京華冠商貿(mào)、北京樂扣樂扣、接吻貓、榮昌洗衣、圣元奶粉、南京萬家購(gòu)；

醫(yī)院：民眾眼科醫(yī)院；國(guó)藥陽(yáng)光健康體檢集團(tuán)；

美容與醫(yī)療美容：伊美爾、望康動(dòng)物連鎖、思妍麗、京精醫(yī)療、克里緹娜。

建筑、裝修裝飾：紫禁尚品、潤(rùn)佳集團(tuán)、中聯(lián)水泥、立高防水、翰高兄弟科技；

攝影：小鬼當(dāng)佳、天津?qū)殐簲z影

授課風(fēng)格：

王老師的培訓(xùn)風(fēng)格輕松詼諧，激情互動(dòng)，知性親和，同時(shí)邏輯嚴(yán)密，重點(diǎn)突出，既注重學(xué)員感受、又能夠與學(xué)員達(dá)成良好的互動(dòng)，用學(xué)員的“語言”講課。王老師擅于：通過游戲——揭示復(fù)雜問題的本質(zhì)特征；通過演練——領(lǐng)悟枯燥主題的導(dǎo)向規(guī)律； 通過案例——引發(fā)研討問題的深層思考；通過測(cè)試——詮釋重點(diǎn)問題的精髓所在。

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