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課程背景：

自古以來，人與人就在相互溝通、相互交流中生活。然而，隨著社會的高速發展，信息傳遞的越來越迅速，對人與人之間的信息傳遞、情感交流所提出的要求也越來越高。溝通是組織與外部協調、內部協作的重要途徑和手段，各部門或業務人員與外部客戶的高效溝通是實現為客戶服務和客戶認知的橋梁，有效溝通是提升工作效能的關鍵。通過深入的課堂講解和實用技能演練，快速提升各部門人員的服務意識和溝通技能。

課程收益：

掌握服務意識的客戶意識；

掌握基本的溝通技能；

通過專業訓練掌握并學會應用有效的溝通技巧和方法；

大量貼近實戰的案例分享，學習鮮活經驗，學以致用，迅速提升團隊工作效率；

提高商務禮儀素養、提升個人整體素質，給人留下深刻的第一印象；

熟悉與全面掌握商務場合及人際交往中的各種商務禮儀規范。

關鍵亮點：

理論專業有道：精選德魯克管理理論、最務實的選料，震撼經理人的思維認知

演繹生動有趣：情景式、案例式、研討式、游戲式互動設計，快樂中收獲智慧

工具實戰有效：管理實戰分享，學訓結合，提供輔材及工具，達到學完即用效果

課程大綱：

關于利益相關者

一、利益相關者基本概念

1.什么是利益相關者（干系人）

2.誰是你的利益相關者

3.利益相關者分類：內部、外部

4.利益相關者管理的重要作用

二、如何識別干系人

1.識別利益相關者的內容

2.識別利益相關者的途徑

3.識別利益相關者的方式

三、外部客戶溝通的價值分析

1.客戶到底需要什么？

2.客戶滿意的內涵

3.客戶需要怎樣的“專家”？

4.客戶溝通四大原則

客戶價值（服務）思維

一、為什么要做客戶價值

1.我們在市場上能否持續生存下去？

2.我們是否有能力保持穩定的增長？

3.我們靠什么在市場上生存下去？

4.客戶價值是組織生存的關鍵

二、什么是客戶價值

1.客戶價值概念

2.客戶最關注的四個要素

三、客戶價值重要性

1.不注重客戶價值的商業教訓

2.注重客戶價值的商業案例

3.客戶憑什么原諒你？

4.客戶忠誠的價值

四、如何做客戶價值

1.文化上高層推動

2.戰略上真正懂得客戶，細分你的客戶

3.執行上接觸點的精細化，超越客戶期望

溝通常識

一、溝通概述

1.溝通的定義及含義

2.一切從溝通開始

3.每個人都需要溝通技巧

4.有效溝通的條件

二、溝通的基本原理

1.有效溝通含義

2.溝通過程的基本模式及要素

3.溝通是一種相互作用

4.溝通種類

5.道德的溝通（溝通的最高境界）

三、溝通中的表達

1.表達的含義與目的

2.溝通的語言渠道

3.溝通中的語言表達

4.溝通與表達關系

四、跨越溝通障礙（認知心理范疇，重點）

1.發送者的障礙

2.溝通接收者的障礙

3.信息發送障礙

4.傳播渠道障礙

5.跨越溝通障礙策略

有效的外部溝通

一、關鍵客戶的尋找跟進與溝通

1.客戶在哪里？公司選擇客戶的標準

2.如何主動的市場出擊獲得的客戶銷售機會信息

3.客戶關系發展的四種類型

4.客戶跟進與追蹤

5.建立客戶人際關系的5項原則

6.如何對客戶進行收集情報安插內線

7.如何把我們的產品說清楚說明白說到位說精彩

8.如何處理被客戶拒絕的心態

二、察言觀色—自知者明，知人者勝

1.塑造職業和專業形象及細節

2.留下良好第一印象的重要性

3.職業素養修煉

4.判斷客戶性格類型、思維類型、內心變化

5.發現和滿足客戶需求

三、讓我們和患者走得更近

1.溝通的信念 2.溝通的策略

3.說話的技巧 4.發問的技巧之聆聽

5.溝通技巧之贊美6.溝通技巧之發問

7.打出“聽、問、說、笑，贊美”組合拳

8.讓客戶說“是”

9.解除客戶的抗拒點，讓對方認可你及產品

四、外部客戶溝通的價值分析

1.客戶到底需要什么？

2.客戶滿意的內涵

3.客戶需要怎樣的“專家”？

4.客戶溝通四大原則

五、造成外部溝通障礙的原因分析及解決方法

1.原因分析 態度、制度、知識、人格

2.提升溝通效果的解決之道

明確溝通的本意、初衷、目的、目標

正確和全面地理解制度、規范、職權、責任

3.把握有效的溝通方式與形式

4.重視情商對溝通的影響

六、有效的應人而異的對外溝通

1.九種不同類型人的特點

2.如何與不同類型人的溝通方法

有效的交往禮節

一、禮儀與職業形象-職場人士的必修課程

1.禮儀的起源、定義以及內涵

2.商務人士學習禮儀的作用

二、儀容儀表禮儀-職業形象的完美塑造

1.儀容禮儀——塑造良好的第一印象

2.女士化妝修飾的禮儀

3.工作淡妝的九個步驟

4.著裝的TPO原則

5.女性職業著裝

6. 職業男士西服的穿著與搭配“三個三”原則

三、儀態舉止禮儀-職業魅力的個性化展現

1.優雅的行為舉止

2.表情禮儀

四、商務會面禮儀-提升職場形象競爭力

1.問候禮儀

2.稱呼的基本要求與禮儀規范

3.握手的順序、場合運用、規范與禁忌等

4.名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌

5.介紹的分類

五、商務交往禮儀-吹響商務交往的序曲

1.拜訪禮儀 2.接待禮儀 3.禮品饋贈

六、商務位次禮儀-身份地位的體現與尊重

1.幾種常見動態情境下的位次排列

2.幾種常見靜態情境下的位次排列

七、交談禮儀-交流中的溝通及處理問題技巧

1.交談概述

2.交談的基本要求

3. 交談的技巧運用

八、電話禮儀-只聞其聲的修養體現

1.電話禮儀的基本原則

2.如何打出電話

3.接聽電話的注意事項

九、宴請禮儀-細節決定成敗

1.商務宴請的程序

2.邀請/訂菜：喜好與禁忌

3.席位安排

4.餐飲禁忌與注意事項

馮老師

【講師介紹】

實效管理總裁班導師

PTT國際高級專業講師

國際EAP協會認證國際注冊EAP咨詢師

美國NBCC協會認證全球職業規劃師GCDF

博蘭妃（廣東）生物科技有限公司（上市公司）戰略顧問

安徽山河餐飲管理有限公司創始合伙人

上海蟻太信息科技有限公司創始合伙人

【講師任職經歷】

馮老師曾在廣州市某醫院任職2年， 另曾經在廣州一家電氣生產企業做經營部經理，負責公司核心客戶（主要為南方電網）的營銷工作。2006年進入EAP咨詢行業，并參與全國中移動系統的首個EAP咨詢項目的實操（培訓、咨詢、測評、數據統計）。承接并主持實施包括中國海洋石油集團公司的首個EAP咨詢項目在內的多個咨詢項目，并講授其中的管理類課程，其風趣、激情、震撼的授課風格深受學員喜歡。2015年任北京橋梁商學院商業研究院執行院長（研究方向-商業模式），關注商業模式在企業的實操與實踐。2016年6月至今任上海景格職業研究院院長（研究方向-人才培養），關注管理理論在實踐中的應用。

【實戰經驗】

操作過包括中海油、中國移動等多家不同文化、不同需求的企業咨詢項目，對于企業員工心理管理有自己獨到的見解，實施過程中針對企業的具體問題設計改善方案，為企業量身定制個性化服務模式是項目運作的主思路。主持撰寫了《中國海洋石油公司管理使用手冊》《中國海洋石油公司員工使用手冊》《企業員工心理輔導員》等培訓教材。

【培訓學習經歷】

2006年美國職業規劃協會NBCC權威認證班（全球職業規劃師GCDF認證學習）

2009年國際EAP協會權威認證（國際EAP咨詢師）學習

2009－2011年中山大學MBA工商管理碩士學習

2011年國家權威認證拓展培訓師認證學習

2012年PTT國際高級專業講師認證學習

【培訓特點】

教學風格獨特，幽默、風趣，講師肢體語言豐富，與學員互動多，現場氛圍特別融洽；講師引經據典，學識淵博、穩重，深受廣大學員好評。震撼力是講師獨到的風格，每一次的課程都會有震撼聽眾的環節，讓人深深感受到心靈深處的撞擊，令人印象極為深刻。

1、注重拓寬學員的視野和發展學員果斷解決問題的勇氣和深刻洞見，而且也特別注重培養學員解決實際管理問題的能力；

2、采用多元化教學方法，如案例分析、游戲活動、故事串講、角色扮演、管理電影分享/研討、小組研討、自測練習、學員演示等；

3、強調學員參與，增強講師與學員、學員與學員之間的互動，使學員可在互動中受到啟發，在講授實踐中傳授成長理念，在獲得真知中提高水平。

【主講課程】

中層管理系列：

《高效溝通》

《卓越領導力提升》

《MTP中高層管理技能提升》

《8090員工管理管理》

《員工職業化素養提升》

《職場情緒和壓力管理》

《管理高爾夫》

《班組長管理能力提升》

【戰略經營系列】

《企業持續盈利之道》

《價值型企業打造》

《商業模式創新》

《解碼中高層管理者典型DNA》

【服務部分客戶】

中海油、中石油 、中國移動、中國電信、南方電網、國家電網、中國交通建設集團、太平洋保險、中國建筑、中國中鐵、青海國資委、白云機場、中廣核電、中國銀行、建行、工行、農行、興業銀行、光大銀行、南粵銀行、溫州銀行、華為、深圳燃氣、廣東廣播電視臺、山西教育電視臺、羊城晚報、太平洋建設集團、大地建設集團、紅旗渠建設集團、華夏幸福、富力地產、富士康、圣象地板、飛利浦、松下、諾基亞 、杜邦、利威、LG、三星……

通信：東莞移動、梧州電信、河源移動、廣東電信、廣西移動、百色移動、安徽移動等

電力：河北安電電力、崇左供電局、南方電網、陽春供電局、

教育：安陽教育局、新華商智、南安職業中專、漳州第二職業中專、廣東高教育素質領袖人才、天下圖書、

電器：廣州松下、華為、飛利浦、諾基亞、東進照明、科泰電子、日本電產、昇和電器、勵晶電子、上海大華電器、

建材地產：淦源建材、六安城投集團、中國建筑、歐藝家俱、北京地質工程設計研究院、圣象地板、美派門業、北京創意時空裝飾、北京錦繡前程、澤坤地產、廣聯建設富力地產、上海廣大基建、中國交通建設集團、騰宇建設、上海曦暉裝飾、上海云蘭裝飾、錦州恒大集團、固爾邦幕墻、韓麗廚柜、首辰產權、中國交通建設集團橋隧公司、豪雅鋁業、日月軒地產、

其它：三元集團、亞美集團、信鴻集團、技研新陽、百鴻LED、新加坡赫比集團、中國海洋石油集團、聯盈股份、恩智浦、勁勝股份、法國富加宜、世界宣明會、博勵圖、澤榮箱包、創寶達、杜邦、康堡集團、美國利威、上海錦馬、北京九頭鷹、麗灣酒店、南京聯合榮大、韶關標準馬達、北京地熱院、北京華鍛、正福科技、信發商廈、上海中核華興達豐、湖南翻天娃、上海申花集團、廣州高捷航運、北京東風模板集團、杭州興一物流、安徽富寶樂、深圳易供時代科技、北京四達基業、恒熱控股、北京華遠達、廣西農墾糖業集團、泰州客運、包頭義和秦、意能達、杭州杰特、天津雙街集團、金蝸牛、眾誠車行、三榮、唯盟、樂威科技、澤通水務、景恩銳精密、中鐵天宏、浙江常山、恒豐集團、包頭好又多、紅旗渠建設集團、華誠酒業、西安鴻金鵬、雙橋輪胎、廣東三豐、連云港萬千食品、上海正午義齒、上海辰航、上海福思特、上海鑫益瑞杰、山田研磨、廣東巨細科技、杭州瑞雪制冷、廣東省總工會、白云機場、青海國資委、廣東元升、廣東梧桐、安徽埃夫特機器人、太平洋建設集團、紅旗渠建設集團、雄新建設集團、立白集團、華鹿燃氣、重慶綦江人民醫院、貴陽大地集團、上海景格科技、星昊投資、西安旭日建設、天津三和、重慶石壕煤礦、太原陽光集團、上海奇龍沖壓、蘇州亞升、太平洋保險、北京京順國通、東莞金洲紙業、北京大龍順發、重慶建筑職校、深圳金龍天運、濮陽醫專、華夏幸福、博鷹國際貨代、連云港連發機械、桂林云尚科技、北京橋梁雜志、廣東廣播電視臺、慧江建設集團、寅崗集團、興業建設集團、華旗酒業、雄新建設集團等

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