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引子：從航空服務看服務營銷的價值

一、認識服務營銷

1、什么是服務營銷

2、服務營銷發展演繹

3、服務營銷的本質

4、服務營銷的五大特征

5、服務營銷與關系營銷

6、服務營銷的7P組合

案例： 迪士尼的服務營銷剖析

二、服務營銷體系構建

1、服務營銷的組織架構及職能

2、服務營銷體系中的角色分工

3、服務流程與標準、制度、規范制定

4、服務質量控制體系與評估考核

5、構建卓越的服務文化及個性化營銷

6、打造高效的服務團隊

7、顧客服務手冊編制

8、服務營銷的四大核心能力構建

案例：海爾“真誠到永遠”服務營銷案例解析

三、服務營銷實戰技巧

1、客戶需求分析

⑴顧客的五種類型的需求

⑵顧客的四種潛在需要

⑶六種方法把握顧客需求

2、客戶服務基本技巧

⑴認識你的服務角色

⑵顧客服務的六個環節

⑶如何為不同情緒類型的顧客提供服務

⑷人際交往與溝通技巧

⑸接聽電話的標準與技巧

⑺顧客服務的5S原則

⑻服務禮儀技巧

⑼情感營銷——為服務營銷加點糖

案例解析：麥當勞的服務營銷

3、服務營銷的7大策略

4、服務營銷的十四大手段

5、客戶服務管理系統

⑴四種追蹤顧客滿意度的方法

⑵顧客全面滿意模型

⑶服務營銷三字訣：精、細、準

⑷客戶關系管理概念及方法

案例：金星啤酒集團《金質服務計劃》全案解析

崔老師

【講師簡介】

崔自三，工商管理碩士研究生，著名營銷實戰培訓專家、經銷商戰略發展研究專家——清華大學、浙江大學、中山大學、哈爾濱工業大學、上海交通大學海外學院總裁班、總監班客座教授、特約講師、全球500強華人講師、工信部中小企業局“全國中小企業互動俱樂部戰略合作專家”、《銷售與市場》雜志產業顧問、上海影響力教育集團特約高級講師、深圳聚成集團特約高級講師、北京時代光華特約高級講師、“營銷OJT”現場實戰訓練模式創造者、2007中國十大最受歡迎營銷專家、2009中國十大營銷培訓師、2010中國十佳博客營銷暨社會化營銷大師評選第一名、2011年度影響中國十大培訓名師，2014中國年度品牌專家，2015年中國百強講師，中國品牌研究院研究員，中國百家講師經紀“2016十佳講師”、“2018年度課程百朗百花獎”、“2020十佳培訓師”，曾在《銷售與市場》、《商界》、《光彩》等各類媒體發表銷售與管理文章300多萬字，出版《八閃十二翻——超速營銷突破法》、中國第一部勵志、實戰營銷小說《挑戰》第一部、第二部、經銷商研究專著《做一名會賺錢的贏銷商》、《營銷破局八大策略》、《小公司變大有辦法——近百個真實案例解讀家族企業做大的秘密》、光盤《年度營銷計劃的有效制定與執行》、詩散文集《一縷清風，一彎明月》 、散文集《那年匆匆》、《風雨一葉秋——中國歷史與文化漫筆》、《時光的腳步》等十一部作品，十余年一線市場營銷實戰經驗，歷任多家大型企業集團企劃總監、營銷總監等職、曾擔任中國啤酒行業四強金星啤酒集團全國營銷總監，曾游學美國、新加坡、馬來西亞、日本、澳大利亞等國家以及臺灣、香港、澳門等地區，并訪問或游歷斯坦福大學、加州大學、悉尼大學、墨爾本大學、惠普公司等院校和企業。辟有“崔自三營銷視界”、“曦園文學”專業及文學公眾號，更多資料，可以百度“崔自三”查詢。

【優勢專長】

企業營銷戰略、計劃的制定；高效團隊打造；營銷渠道設計、開發與管理、維護；終端建設；銷售人員過程管理；區域市場開發及樣板市場打造；專業銷售技能、技巧提升；經銷商贏銷理念塑造、公司化管理、選、育、用、留人等。

【授課風格】

教練式培訓、咨詢式培訓、顧問式培訓

實操、實戰、實效、實用

實戰本色：13年營銷實戰經驗，從基層到中層到高層，從戰略到管理到執行，實戰經驗與營銷理論緊密結合、融會貫通，直接解決學員營銷工作中的各種困惑與疑難，樹立理念——規范動作——糾正執行，直接提升銷售力；

?激情互動：結合中國人心理特質，糅合新穎刺激的活動與游戲、深刻警醒的寓言故事、小組討論、角色扮演、案例分析、腦力激蕩等多種先進訓練手法，激情幽默、互動體驗，讓學員通過切身體驗和領悟主動學習，從而牢固掌握訓練知識與技能點；

?大家風范：扎實的管理及營銷理論功底，良好的文學及文化素養，加上多年營銷生涯練就的睿智經驗與親和氣質，旁征博引，穩健灑脫，讓學員倍感親切與輕松。

【培訓經歷】

曾培訓過的部分企業有：

?教育行業及協會

清華大學實戰型總裁、總監班、清華大學繼續教育學院聯合內訓班、浙江大學高級營銷研修班、北京大學軟實力課題組、上海交通大學海外教育學院、中山大學、哈爾濱工業大學等；工信部中小企業管理局中小企業互動俱樂部、河北省企業家協會、寧夏人力資源協會、全國糧油學會、北大縱橫、廣東合天下商學等

?食品行業

太古可口可樂、頂新國際集團、科迪食品集團、科山東聯航食品、山東康大食品集團公司、九頭崖食品集團、南方食品集團、好嘉利食品、雪津啤酒集團、青島啤酒、雪花啤酒、朝日啤酒、杭州五豐冷食公司、吉林天池葡萄酒公司、湖北勁酒、雙匯集團、河北六個核桃、泰國正大集團、好麗友食品、山東兔巴哥集團、四川清香園、天湖啤酒、旺旺集團、五糧液集團、香港香雅國際集團、杭州姚生記食品、農夫山泉、燕京啤酒、福建廚師食品集團、福建百聯實業、衡水老白干、東阿阿膠、綠然飲品、深圳銀基集團、大寨核桃露、重慶啤酒集團、四川松江釀造公司、正好棗業、四川惠通食業、瀘州老窖、金六福酒業、真心瓜子、江門濱崎食品、望兒山酒業、茅臺、四特、中糧集團黑龍江釀酒公司、盼盼食品集團、杭州華糖、金鑼集團、維維集團、山東菱花集團、露露集團、新加坡益海嘉里.金龍魚、美國維益食品、廣州合生元、華雪啤酒、口味王集團、臺灣永和豆漿、寧夏百瑞源枸杞、江鹽華康集團、酒鬼酒、山東巧媳婦食品集團、新希望六和集團、廣東新供銷天潤公司、重慶辣媳婦食品、煙臺喜旺集團、金冠食品集團、河北世紀華奧、浙江一鳴食品、臺灣屏榮食品集團、王守義十三香集團、上海海鰲實業、海南新邦貿易公司、湖南辣妹子食品、中糧集團、貴鹽集團、蘇鹽集團、江蘇井神鹽化股份公司、思念食品、湖北柒味食品、華大基因、東鵬特飲、康師傅、四川圣迪樂村、山東春雪食品、富氏食品集團、安徽溜溜果園集團、西安糖酒集團公司、四川李記集團、廣東溫氏集團、重慶飛亞實業公司、椰風集團、河南喜洋洋酒業公司、寧夏西夏王酒業公司、加加食品、山東龐大調味食品公司、河北五得利面粉集團、內蒙古千百味食品、四川吉香居食品、鄭州華磊實業、茂名華升商貿公司、甘肅平涼柳湖春酒業、威海韓進食品、山潤山茶油、山東香馳糧油公司、舍得酒業、青島沃隆食品公司、四川恒星食品、首農集團華都食品公司、洽洽瓜子、一井二家食品、大連長生島集團、內蒙古紅太陽食品公司、湖南省茶葉集團公司、中糧福臨門、意大利不凡帝范梅勒糖果集團等。

?家電、電子產品、太陽能行業

美的集團、海爾集團、廣東超人電器、蘇泊爾家電、清華陽光太陽能、華揚太陽能、幸福泉太陽能、皇明太陽能、四季沐歌、北京晶澳太陽能光伏公司、深圳金立手機、韓國三星、四川長虹家電、廣東阿詩丹頓、新飛電器、TCL、揚子空調、歐意電器、火星人無煙灶、老板電器、桂東電子、江蘇蘇益電器、香港信利集團、中電38所安徽四創電子、浙江沁園水處理公司、美國惠而浦家電公司、贛州興華家電、青島海信電器、合肥美菱冰箱、愛普生（中國）公司、康佳集團白電公司、鄭州祥龍電力公司、中國航天科技集團九院、德國邁科清洗科技公司、德國西門子等。

?乳制品行業

南山奶粉、山東得益乳業、蒙牛集團、三劍客奶業、花花牛乳業、伊利集團、君樂寶乳業、廣州合生元、鶴園乳業、人之初集團、天美華乳、完達山奶粉、北京三元乳業、云南皇氏來思爾乳業、東莞津威食品飲料公司、夏進牛奶、三色鴿乳業、廣西皇氏乳業、內蒙古田牧乳業、飛鶴奶粉等。

?農業、飼料行業

新希望集團、四川鐵騎力士集團、北京偉嘉集團公司、商都集團、溫州藤橋禽業、美國富美實金好年、河南森隆獸藥公司、海南博士威、鄭州先利達化工、山東東方譽源現代農業集團、河南錦繡之星、山東富士化肥、心連心化肥、北京昕大洋、湖北新洋豐化肥、遼寧西洋特肥、江蘇七洲化工、山東操達、江西歐式集團、秋樂種業、豐玉種業、豫豐種業、敦煌種業先鋒良種公司、佳農國際集團、亞太中惠集團、廣東溫氏集團、河南富多康公司等。

?紡織品行業

浙江耐爾集團公司、上海三特公司、福建華龍鞋業、老爺車服飾、弗拉蒂尼服飾、浙江錦裕襪業公司、上海紅富士集團、恒源祥集團、寶薇西褲、浙江三鼎織帶集團、南通斯得福、李寧集團、李寧集團等。

?汽車、汽配行業

重慶紅巖汽車廠、天津富士達集團、正新輪胎、安凱客車、奇瑞、青島賽輪集團、德國大陸集團、北汽福田歐輝客車、陜汽集團寶華工程車公司等。

?醫藥用品、器械行業

華潤.內蒙醫藥公司、云南白藥、貴州神奇集團、江中集團、上?？涤t療器械公司、康恩貝集團、千紅制藥、舒華（中國）健身器材、北京康比特、重慶正安醫療器械、長沙三諾、哈藥集團、上?，F代哈森藥業、廣東一方制藥、江蘇魚躍醫療器械公司、廣藥集團白云山漢方藥業、深圳恩普電子技術公司、法國卡蘇生物技術公司、哈獸維科等。

?生活用品、化妝品、家居行業

絲爽國際、上海月月舒、恒安國際集團、隆力奇、上海伊美娜、穗寶集團、河北依麗蘭家具、全友家俬、中山美盈家具、晚安家居、星港家居、吉斯家具集團、愛萊客家居公司、北京金隅天壇家具、曲美家居公司、無錫標榜化妝品公司、廣東環亞集團、絲寶國際集團、圣象地板、上海茵然國際貿易公司、廣東鳳凰墻紙、上海真蒂裝飾材料有限公司、安徽德力玻璃、美國布魯斯特、廣州賽萊拉、廣東萬佳鴻不銹鋼公司、廣東華昌鋁業、浙江步陽集團、成都家居生活造紙公司、嘉俊陶瓷、盼盼集團、中山欖菊集團、中宇衛浴、琪雅集團、立頓集團家家宜洗滌日化、青蛙王子、納愛斯集團、上海西默智能家居、施丹蘭、慧妮國際集團、美麗小鋪等。

?銀行保險金融行業

永安保險、中國人保、中國人壽、大地保險、常熟銀行興福村鎮銀行、信陽銀行、邢臺農村商業銀行、三門峽銀行、南京銀行、永安期貨、魯證期貨、廣西百色益眾投資公司、深圳福宸投資公司等。

?其它行業

山東中百集團、廣西高峰集團、上海松尾貿易公司、中國聯通海南公司、中國移動廣州公司、中國電信深圳分公司、百度、廣東金萬年集團、沈陽菲林格爾公司、華勝天成、山東漢纜集團、珠海郵政局、廣西區郵政局、杭州巨星科技公司、奧司墁木業、瑞貝卡集團、新寶輝不銹鋼、北京意創通、中航光電、浙江滕頭園林股份公司、甘肅大禹集團、東莞置薈星際集團、浙江久立集團、松岡雀友、臺州王派車業公司、福建中煙公司、南車公司、江西國泰民爆集團、嘉寶莉集團、信陽中晶公司、廣東華隆文具、森淼集團、南京真知味餐飲娛樂公司、湖南科佳商業發展公司、華藝生態園林、鄭大二附院、美國力易得公司、安徽德力玻璃、杭州巨星、中航工業雷達所、中航華東光電、山東齊峰新材料公司、寧波海天塑機集團、中山宏冠照明、盾安集團紅星閥門公司、廣東昆侖科技信息公司、寧波創基機械公司、雷沃工程機械集團、天津日石潤滑油脂公司、青島康普頓科技股份公司、京版芳草教育、廣東翔順集團、云南菲康商貿公司、金蝶軟件國際集團、雅家涂料公司、鄭州君聚商貿公司、寧波凱耀電器公司、河北天山集團、深信服科技公司、廣州虎頭電池集團、深圳深信服科技公司、香港先歌國際影音公司、珠海愛嬰島商貿連鎖公司、中國建筑集團、湖南慶泰花炮集團、銀川伊品生物、浙江晨龍鋸床公司、三棵樹涂料、天能集團等。

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